Para se destacar num mercado de hiperconcorrência, é preciso um “pacote de diferenciais”. Não basta apenas obter um diploma com distinção e dispor de recursos financeiros para montar um consultório ou escritório com a última tecnologia que existe no mercado. Os consumidores também levam em conta elementos intangíveis na hora de escolher um prestador de serviços.

1. Agregando Valor aos Serviços Profissionais
Por Soeli de Oliveira
O sucesso tem seu preço. Por certo você já ouviu falar que sucesso só vem antes do trabalho no dicionário,
pois na ordem alfabética o “s” vem antes do “p”. Para um profissional liberal ser bem sucedido, precisa
entregar aos seus clientes produtos e serviços de valores superiores aos prestados pelos concorrentes.
Para se destacar num mercado de hiperconcorrência, é preciso um “pacote de diferenciais”. Não basta
apenas obter um diploma com distinção e dispor de recursos financeiros para montar um consultório ou
escritório com a última tecnologia que existe no mercado. Os consumidores também levam em conta
elementos intangíveis na hora de escolher um prestador de serviços. Quatro deles são considerados
básicos:
Comportamento: Expresso pela autoconfiança, firmeza, clareza, olho no olho, atenção, cordialidade,
demonstração de preocupação com o sucesso dos clientes.
Evidências Físicas: Os sinais externos que reforçam a sua competência, eficiência e eficácia profissional.
Referências: É o boca a boca, reconhecido como a mais eficiente ferramenta de promoção. Depoimento
de quem já experimentou e comprovou sua competência.
Agregar valor: É fundamental para aumentar o grau de satisfação dos clientes. E, como se pode agregar
valor aos serviços profissionais? O caminho mais curto é perguntar para os clientes o que eles querem.
Mas afinal, o que os clientes querem?
1. Querem ser tratados como únicos, exclusivos, e não como apenas números
2. Querem ser acolhidos, atendidos e ter suas necessidades resolvidas
3. Não toleram ser enganados
4. Querem receber explicações claras e corretas sobre os produtos e serviços que estão adquirindo
5. Querem receber o que lhes foi prometido
6. Valorizam serviços de acompanhamento e pós-venda
7. Dão ao tempo - de entrega, de resposta, de atendimento, etc. - uma importância cada vez maior
8. Caso ocorra algum problema ou reclamação, esperam ser atendidos rapidamente por alguém com
competência para resolver a situação
9. Querem ser recompensados pela sua fidelidade, obtendo vantagens ou descontos
10. Querem pagar o preço justo, considerando a concorrência e a qualidade do bem ou serviço que está
sendo adquirido
11. Comparam e avaliam a relação custo-benefício. Não hesitam em mudar de produto, fornecedor ou
serviço quando percebem mais vantagens num concorrente
Agindo assim o profissional estará praticando os conceitos de marketing de serviços buscando a satisfação
das necessidades dos clientes através do processo de troca.
Soeli de Oliveira é Consultora e Palestrante do Instituto Tecnológico de Negócios nas áreas de Varejo,
Vendas, Motivação e Atendimento - e-mail: soeli@sinos.net – Novo Hamburgo – RS.