1. Importância do Atendimento para o Sucesso nos Negócios
Por Soeli de Oliveira
Boa parte da mortalidade das pequenas e médias empresas deve-se, principalmente ao gerenciamento. O
mau atendimento no varejo com freqüência pode ser atribuído aos proprietários e gerentes, porque eles são
os responsáveis pela contratação ou manutenção dos colaboradores com o perfil inadequado para a função.
Observe o comentário dos seus colaboradores sobre os clientes. Quando um atendente diz que “os clientes
são uns chatos” ou que “já chegou mais um chato que veio só para olhar e não comprar nada”,
possivelmente houve um erro de seleção e que custará muito caro à empresa em termos de clientes e
oportunidades de vendas perdidas.
Além de buscar o lucro com persistência o varejo deve agradar aos clientes e fazer com que eles retornem.
O importante em uma loja é conquistar os clientes e torná-los fiéis. Para isso é necessário fazer com que
retornem; para que eles retornem, além de terem suas necessidades e desejos resolvidos precisam ser
acolhidos e bem tratados.
A simpatia e a postura dos atendentes, conta bastante para o sucesso do negócio. Quem não tem disposição
para conversar, fazer sugestões, servir e agradar, não deve trabalhar atendendo pessoas.
Quem opta por trabalhar no comércio precisa saber conquistar as pessoas, não só quando elas compram,
mas também, e principalmente, quando voltam para reclamar.
Não há duvidas de que gostar do que faz é o primeiro requisito para ter sucesso profissional. Tenha certeza
que contratou as pessoas certas para os lugares certos. Há pessoas que não gostam de servir outras pessoas,
preferem trabalhar com máquinas, gostam de ficar na frente de um computador, de trabalhar em silêncio.
Não têm paciência para lidar com pessoas, gostam de tarefas.
Compras são justificadas pela razão, mas normalmente decididas pela emoção. Nas empresas familiares a
imagem do negócio se confunde com as pessoas que nele trabalham. Muitas vezes, os compradores não
dizem que vão à loja usando seu nome comercial ou fantasia, dizem que vão à loja do “Fulano”.
A verdade é que “ninguém nasce grande e cresce sozinho”. À medida que uma empresa cresce o
atendimento vai sendo delegado aos novos colaboradores que vão chegando. Para os clientes eles são a
empresa.
O varejista, para ter sucesso, precisa de uma equipe que venda além da jornada de trabalho. Que faça, a
todo tempo marketing de relacionamento de forma natural e espontânea, além do investimento sistemático
da empresa em propaganda e promoções.
Soeli de Oliveira é Consultora e Palestrante do Instituto Tecnológico de Negócios, nas áreas de Varejo,
Vendas, Motivação e Atendimento - E-mail: soeli@sinos.net - Novo Hamburgo - RS.