Communication interne

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  • Légitimité de la communication externe vis-à-vis des prospects, clients, fournisseurs, financeurs, …
     
    Actuellement, il revient d’intégrer fortement le personnel au travers de la communication interne pour que les entreprises gagnent en performance.
     
    On préfère souvent à la communication interne la communication externe qui apparaît indispensable dans la stratégie marketing de l'entreprise. Mais…
  • L’entreprise : micro société ;
    Des atouts provenant de l’environnement des évolutions technologiques et sociologiques favorisant les relations entre les hommes ; (internet, mail, téléphone portable, réseaux sociaux …
    Des atouts qui représentent autant de paradoxes et de défis à surmonter.
     
  • Un échantillon hétéroclite.
  • Cet échantillonnage va nous permettre de comparer les pratiques en fonction des secteurs d’activités
  • sans l’opposer aux nouvelles technologies mais au contraire grâce aux nouvelles technologies favoriser l’appropriation de son outil de travail et des objectifs à atteindre ;
    palier aux rumeurs contre-productives à l’origine de mécontentements et de conflits.
    Apporter de la transparence.
    - favoriser la motivation.
    - Quelque soit l’effectif
  • Communication interne

    1. 1. COMMENT MAÎTRISER L’ART DE COMMUNIQUER EN INTERNE eb W .0 2 Fo ru m NTIC Widget Intranet Claire Aveline Claudette Bruna Christine Ferré-Hilaire Juin 2011
    2. 2. Sommaire Introduction Problématique Enquête Participants Communication interne : qui ? Communication interne : pourquoi ? Communication interne : quoi ? Communication interne : comment ? Quelles difficultés ? Expression libre Conclusion Comment maîtriser l’art de communiquer en interne Juin 2011 2
    3. 3. Introduction Une attente des collaborateurs Un enjeu de performance pour l’entreprise Entre Management et Marketing La communication interne consiste à :      Diffuser de l’information Renforcer la connaissance Accompagner le changement Favoriser l’acceptation Créer de la cohésion Comment maîtriser l’art de communiquer en interne Juin 2011 3
    4. 4. Problématique « Comment maîtriser …» Identifier  Besoins  Ressources  Atouts  Contraintes  Risques « L’art …»  Organiser  Définir règles et techniques Evaluation au travers d’une enquête Comment maîtriser l’art de communiquer en interne Juin 2011 4
    5. 5. Enquête 1 e-mailing 9 questions fermées 1 question ouverte 32 organisations participantes Alençon Plastic - Analyses et Surface – Ateliers du Perche - BMP 14 – Chambre d’Agriculture de l’Orne - Chambre de Commerce et d’Industrie de Flers Argentan Chambre de Commerce et d’Industrie du Maroc – Centre de soins de Sées - Centre de Transfert de Technologie du Mans – Clextral – Competitiveness - Crédit du Nord Normandie Haute-Bretagne – CRT Morlaix - CTS Compound Technology Services - France Télécom – Innove Access - La Croix Rouge Française Alençon – Landoin Emballages - Les Haras de Fresnay - Lycée Agricole Sées – Manuplast – Maison de l’Emploi et de la Formation d’Alençon – NGI - Plastivaloire - Pôle eco-conception - Polytechs – Porcher Industries - Rai Tillières - Sphère SA – Super Pneus - Thermocoax – Thyssenkrupp Comment maîtriser l’art de communiquer en interne Juin 2011 5
    6. 6. Participants Des secteurs variés Forte représentation du secteur industriel Essentiellement des structures de taille moyenne Comment maîtriser l’art de communiquer en interne Juin 2011 6
    7. 7. La communication interne : qui ? La Direction Générale Seulement 15% des structures ont un personnel dédié Comment maîtriser l’art de communiquer en interne Juin 2011 7
    8. 8. La communication interne : pourquoi ?  Permettre la compréhension et l’appropriation des orientations de l’entreprise : 30%  Communiquer des informations opérationnelles, financières, sociales : 27 %  Favoriser la motivation des salariés : 18 %  Ecouter et comprendre les collaborateurs : 13 %  Créer une identité d’entreprise : 12 % Comment maîtriser l’art de communiquer en interne Juin 2011 8
    9. 9. La communication interne : pourquoi ? R&D et Formation pas de volonté affirmée d’identité d’entreprise Quels que soient les secteurs et les effectifs, même hiérarchie des objectifs.  La communication descendante est privilégiée Comment maîtriser l’art de communiquer en interne Juin 2011 9
    10. 10. La communication interne : quoi ?  Stratégie et résultats de l’entreprise : 45 %  Ecoute des salariés, échanges : 25 %  Ressources humaines (actualité et problématiques sociales) : 12%  Culture d’entreprise (histoire et individus) : 9 %  Mécénat culturel et sportif : 5 %  Engagement RSE : 4% Comment maîtriser l’art de communiquer en interne Juin 2011 10
    11. 11. La communication interne : quoi ? L’étude démontre … ... que, derrière la stratégie, l'écoute est mieux appréhendée ... …par les PME & TPE que par les Grandes Entreprises Comment maîtriser l’art de communiquer en interne Juin 2011 11
    12. 12. La communication interne : comment ? Mesure régulière (audit) : 23 % Plan de communication interne : 23 % Mise en place d’une démarche de sensibilisation auprès des managers : 20 % Mise en place d’une démarche de sensibilisation auprès des non-managers : 17 %  Diagnostic interne initial : 17 % Toutes les thématiques sont abordées, à proportion équivalente Comment maîtriser l’art de communiquer en interne Juin 2011 12
    13. 13. La communication interne : comment ? Les structures ont recours à différents modes de communication Le management du secteur industriel engage le plus de moyens. Plans et mesures régulières de l’efficacité sont des actions menées par toutes les organisations Comment maîtriser l’art de communiquer en interne Juin 2011 13
    14. 14. La communication interne : comment ? L’affichage, un élément clé :    diffuser la même information à tous au même instant Réunions, entretiens individuels et évènements internes : le trio gagnant de la communication orale Pluralité des vecteurs de communication Comment maîtriser l’art de communiquer en interne Juin 2011 14
    15. 15. La communication interne : comment ? La communication par voie électronique est régulièrement utilisée Toutefois, l’intranet reste peu exploité Comment maîtriser l’art de communiquer en interne Juin 2011 15
    16. 16. La communication interne : comment ? 32 % des structures ont recours aux réunions comme outil de communication interne. Les entretiens ainsi que l’organisation d’évènements restent des actions importantes Comment maîtriser l’art de communiquer en interne Juin 2011 16
    17. 17. La communication interne : comment ? Dans 90 % des cas, les supports sont réalisés en interne Les ETI et les GE externalisent la réalisation des supports Comment maîtriser l’art de communiquer en interne Juin 2011 17
    18. 18. Quelles difficultés ?  Trouver du temps : 25 %  Régularité, fréquence et accessibilité : 20 %  Répondre aux attentes des salariés / diversité des cibles : 15 %  Harmoniser communication interne et communication externe : 10 %  Savoir faire : 8 %  Autre difficulté : 2 % Les organisations rencontrent principalement 3 grandes difficultés Comment maîtriser l’art de communiquer en interne Juin 2011 18
    19. 19. Quelles difficultés ? L'enquête révèle que les difficultés sont de différentes natures, d'où la complexité de la communication interne Comment maîtriser l’art de communiquer en interne Juin 2011 19
    20. 20. Expression libre Industrie : « être clair, direct, concis et précis , aller à l'essentiel ! » Formation : « Réaliser un diagnostic » « stratégie de communication » « l'écoute active » Administration « Partager la communication externe avant qu'elle ne sorte » « sentiment d'appartenance renforcé » « créer des outils en fonction des besoins » « Impliquer des acteurs en interne […]. « Cela favorisera l'acceptation de l'outil, son appropriation. » Industrie : « Avoir le maximum de "capteurs" fiables qui nous indique le degré de compréhension » Industrie : « identifier ses publics » « message personnalisé » Commerce : Des messages simples, tournés vers les équipes » « porteurs des valeurs intrinsèques de l'entreprise » « Les équipes "terrain" doivent être aussi les rédacteurs, pas seulement la direction générale» Comment maîtriser l’art de communiquer en interne Juin 2011 20
    21. 21. Expression libre  Autre : « S'adapter à tous les publics »   Administration : « favoriser l'approche transversale »  Industrie : « Avoir une vision des orientations à donner à son entreprise sur  plusieurs années » « expliquer » « avoir le sentiment de participer concrètement à  l'évolution et au développement de l'entreprise. »   R&D : « Bien préciser le cap et les moyens, réunir régulièrement les gens et parler. »   Services : « Projet d'entreprise, sentiment d'appartenir à un groupe, motivation  commune. »  Industrie : « c'est un sujet central qui est source de performance si c'est bien mené  et l'inverse si cela ne l'est pas … »  R&D : « Disponibilité, écoute et explication. » Comment maîtriser l’art de communiquer en interne Juin 2011      21
    22. 22. Conclusion Tout groupe organisé avec des objectifs, a besoin de communiquer Maîtriser la communication interne  :  Contrer les rumeurs, sources de conflits  Placer les relations humaines  au cœur de la performance    Être un levier de développement Développer une communication  interne structurée = Elément de  stratégie Synergie entre Communication Interne et Communication Externe Comment maîtriser l’art de communiquer en interne Juin 2011      22
    23. 23. Conclusion Négliger la dimension humaine de l'entreprise risque, à terme, de nuire à sa réussite. Renforcer la cohésion et la culture d’entreprise Enjeux de la Marque–Employeur Comment maîtriser l’art de communiquer en interne Juin 2011      23
    24. 24. Questions Comment maîtriser l’art de communiquer en interne Juin 2011      24
    25. 25. Annexe - Sommaire Lexique Bibliographie Questionnaire enquête Résultats enquête Organisation Gantt Comment maîtriser l’art de communiquer en interne Juin 2011      25
    26. 26. Annexe - Lexique Définition Baromètre  social  Estimation du climat social à un moment donné par un audit. Permet de mettre en avant les différents points de divergence pour  les étudier et  apporter une solution. Boîte à idées  Dispositif peu onéreux et créateur d’inspiration où chaque salarié a la possibilité de formuler ses propositions par écrit de façon  anonyme ou non. Cet outil apporte de la valeur ajoutée au capital humain pour l’amélioration du fonctionnement interne de  l’entreprise et de sa performance. Brainstorming  Technique qui consiste à animer une réunion autour d’une problématique afin de trouver collectivement des réponses en croisant  les propositions émises. Confiance  Lien qui se construit temporellement à partir d’une base relationnelle sincère et par capillarité. Convaincre  Utilisation d’argument persuasif pour amener autrui à admettre une façon de pensée différente. Créativité  Favoriser les potentialités salariales en vue de leur accomplissement et d’accroître leur motivation.  Dialogue  Moment d’écoute et d’échange qui permet de construire, de débattre ou de partager des valeurs afin d’arriver à un accord mutuel. Dress code Code vestimentaire des employés. Communication non-verbale par excellence, la tenue renvoie à l’individu, à la culture et à  l’identité de l’organisation. Ecoute active Ecouter et comprendre sans déformer : observer ; pratiquer le silence ; encourager l’autre à parler ; poser des questions ouvertes ;  reformuler ; se faire préciser pour comprendre ; éviter les attitudes interventionnistes. Entretien  annuel  Rencontre individuelle entre un manager et son salarié. Moment privilégié d’échange et d’écoute sur l’environnement professionnel  du salarié. Erreur  C’est à partir d’erreurs, de maladresses que l’apprentissage s’effectue, l’action corrective se met en place puis à long terme nous  amène vers la réussite. Evénement Imprévus ou non, occasions de célébration, les événements bouleversent les repères habituels et sont sources de remises en  question. Génération Y  Génération (1978-1994) qui se veut multi-active et contre les effets routiniers. Génération zapping, ils veulent tout : qualité de vie,  reconnaissance professionnelle et épanouissement personnel. Information  descendante  Transmission des données en amont et en aval en s’assurant que le message soit reçu et compris par tous. Comment maîtriser l’art de communiquer en interne Juin 2011      26
    27. 27. Annexe - Lexique Définition Intelligence  collective Favoriser l’émergence et le déploiement de qualités essentielles à une bonne ambiance au travail : pédagogie des séniors, curiosité  des juniors, écoute et échanges mutuels. Intégration  Accueil, disponibilité et transmission de la culture de l’entreprise sont des facteurs indispensables pour que l’intégration d’un  collaborateur soit une réussite.  Intranet Réseau informatique privé. Les utilisateurs sont acteurs à part entière du réseau. Jargon Vocabulaire propre à certains groupes professionnels ou sociaux. Journal interne  Support de communication qui renvoie les mêmes informations à tous au même moment. Moyen pour transmettre les valeurs de  l’entreprise, l’actualité, la stratégie, l’image de l’entreprise, son environnement. Lieu de travail  Environnement professionnel de l’individu dans lequel il exercera son activité. L’ergonomie, l’agencement sont des critères  importants sur le poste de travail pour assurer un investissement optimal des collaborateurs. Machine à café  Lieu incontournable et important dans une structure qui crée des moments informels d’échange, de repos, de convivialité. Ces  espaces renforcent les liens sociaux. Mails  Courriers électroniques permettant la circulation rapide de diverses informations, d’ordre de mission. Elément primordial dans le  fonctionnement des organisations. Mécénat Soutien financier ou matériel apporté par une entreprise ou un particulier à une action ou activité d’intérêt général (culture,  recherche, humanitaire...).  Message mise en forme d’une idée. NTIC Nouvelles technologies d'informations et de communications. Logiciel informatique apportant une innovation et un outil complémentaire dans une prestation orale. Simplicité, rapidité et  dynamisme de l’outil de communication. Valorisation du capital humain. Le collaborateur ressent le besoin d’existence au sein de l’environnement professionnel.  Reconnaissance  Deux formes : reconnaissance de la personne,  reconnaissance financière.  Powerpoint  Réunion  Rumeur  Rassemblement des collaborateurs autour d’une thématique en vue d’échanger, d’informer. Pour optimiser ces rencontres,  l’animation doit être préparée et certaines données transmises au préalable. Information hypothétique ou faussée transmisse à défaut d’une communication transversale. Donnée informelle qui peut nuire au  bon fonctionnement des entreprises.  Comment maîtriser l’art de communiquer en interne Juin 2011      27
    28. 28. Annexe - Lexique Définition Sénior  Collaborateur d’un âge avancé qui véhicule une culture, un savoir, un savoir-faire et un savoir-être  confortés par une forte   expérience. Stress  Pression continuelle  au nom de la rentabilité de l’entreprise conduisant chez l’individu à un sentiment de peur, de malaise et de  dépression. Solidarité  Clé de réussite pour toutes entreprises dans l’optique d’une « solidarité positive ». Cohésion d’une équipe qui permettra une  entraide mutuelle commune pour une avancée certaine.  Sponsoring Soutien financier ou matériel apporté à un évènement par un partenaire annonceur en échange de différentes formes de visibilité  sur l’événement.  L’annonceur recherche la visibilité offerte sur l’événement, mais également des transferts d’image positifs en  fonction du type d’événement et des valeurs qui lui sont associées. Télétravail  Le télétravail est source de motivation et de responsabilisation des salariés. La difficulté réside dans la conciliation entre distance et  proximité : maintenir l’échange et le dialogue ; cultiver l’esprit d’appartenance et éviter l’isolement. Transparence  Transmettre toutes informations bonnes ou mauvaises à l’ensemble du personnel de l’entreprise. Facteur de confiance. Valeurs  Web 2.0  La culture, l’image et le positionnement de l’entreprise sont véhiculés à l’intérieur comme à l’extérieur. Ces données forgeront la  notoriété de la structure. Nouvelles technologies d’information et de communication qui sont à ce jour incontournable dans les organisations  (Facebook,  Twitter…). Ces outils sont créateurs de liens sociaux et peuvent être bénéfique à la communication si et seulement si leurs  utilisations sont correctes. Comment maîtriser l’art de communiquer en interne Juin 2011      28
    29. 29. Annexe - Bibliographie L’Argumentation dans la communication  Philippe  BRETON, Collection Repères La communication dans l’entreprise Jean-Pierre LEHNISCH, Collection Que-sais-je aux éditions PUF La communication interne de l’entreprise  Jean-Baptiste BRES, mémoire UTBM Comment maîtriser l’art de communiquer en interne Juin 2011      29
    30. 30. Annexe – Questionnaire enquête 1 –Quel est le secteur d’activité de votre entreprise / organisme ?  Industrie  Enseignement / Formation  Commerce  Administration publique  Service  Recherche & Développement  Autre 2 – Quel est l’effectif de votre entreprise / organisme ?  TPE de moins de 10 salariés  PME de 10 à 249 salariés  ETI de 250 à 4999 salariés  GE de 5000 salariés et plus 3 – Qui gère à la communication interne dans votre organisation ? Direction Générale Direction des Ressources Humaines Direction de la Communication Un service spécialisé en communication interne  Nombre de personnes affectées à la communication interne : …….. 4 – Quels sont les objectifs de la communication interne de votre organisation ?  Communiquer des informations opérationnelles, financières, sociales Ecouter et comprendre les collaborateurs Créer une identité d’entreprise  Favoriser la motivation des salariés  Permettre la compréhension et l’appropriation des orientations de l’entreprise 5 – Quelles actions engagez-vous pour favoriser la communication interne ?  Budget annuel alloué : …….. %  Diagnostic interne initial  Plan de communication interne  Mesure régulière de l’efficacité du dispositif (audit, enquête, …)  Mise en place d’une démarche de sensibilisation auprès des managers  Mise en place d’une démarche de sensibilisation auprès des non-managers Comment maîtriser l’art de communiquer en interne Juin 2011      30
    31. 31. Annexe – Questionnaire enquête 6 – Quels sont les domaines abordés dans votre communication interne ?   Stratégie et résultats de l’entreprise  Ecoute des salariés, échanges  Ressources humaines (actualité et problématiques sociales)  Engagement RSE (Responsabilité Sociétale Entreprise)  Culture d’entreprise (histoire et individus)  Sponsoring sportif et culturel, mécénat 7 – Quels moyens privilégiez-vous ?  Ecrits Oraux  Intranet  Réunions  Journal interne, news letters  Entretiens individuels  E-mail  Séminaires  Affichage (notes de service ou d’information)  Evènements internes (arrivées, départs, vœux, obtention d’un marché  Guide d’accueil nouvel arrivant …)  Autre : ……………………..  Video    Téléphone    8 – Les supports de communication interne sont réalisés :   En interne  Par un prestataire extérieur    9 – Quelles difficultés rencontrez-vous dans l’organisation de la communication interne ?   Régularité, fréquence et accessibilité  Harmoniser communication interne et communication externe  Répondre aux attentes des salariés / diversité des cibles  Adapter le message, expliquer et impliquer le personnel  Savoir faire  Manque de temps  Autre difficulté :   10 – Selon vous, comment maîtriser l’art de communiquer en interne ?   Comment maîtriser l’art de communiquer en interne Juin 2011 31
    32. 32. Annexe – Questionnaire enquête   Message d’accompagnement : Objet : Communication interne   Madame, Monsieur,   Etudiants en Licence Management des Entreprises à l’IAE de Caen/Basse-Normandie, nous menons une enquête sur le thème « Comment maîtriser l’art de communiquer en interne ? ».   A cet effet, nous vous remercions de bien vouloir répondre aux 10 questions suivantes de préférence avant le 20 avril svp, à l’adresse mail etudiantsiae@gmail.com   Ce questionnaire est strictement anonyme et ne sera utilisé qu'à des fins pédagogiques. N’hésitez pas à le diffuser ! Merci de votre participation. Comment maîtriser l’art de communiquer en interne Juin 2011 32
    33. 33. Annexe – Résultat enquête Récapitulatif des ré ponses aux ques tionnaires QUESTIONS : R1 R2 R3 R4 1 - Quel est l e secteur d'a ctivi té de votr e entreprise ? Industrie 1 1 Commerce Services Enseignement / Formation 1 1 Administration publique Recherche et Développement Autre 2 - Quel est l 'effectif de votre entreprise ? Moins de 10 salariés De 10 à 249 salariés 1 1 1 1 De 250 à 4999 salariés 5000 salariés et plus 3 - Qui gère la communi cation inter ne dans votre organisati on ? Direction Générale 1 1 1 Direction des Ressources Humaines 1 Direction de la Communication Un service spécialisé en communication interne Nombre de personnes affectées à la communication interne 4 - Quel s sont les objecti fs de la communi cation interne de votre organisation ? Communiquer des inf ormations opérationnelles, f inancières , sociales 1 1 1 1 Ecouter et comprendre les collaborateurs Créer une identité d'entreprise Favoriser la motivation des salariés 1 Permettre la compréhension et l'appropriation des orientations de l'entreprise 1 1 5 - Quel les a cti ons engagez-vous pour favoriser la communi ca tion interne ? Budget annuel alloué en % Diagnostic interne initial ? 1 Plan de communication interne ? Mesure régulière de l'ef ficacité du dispositif (audit, enquête, ,,,) ? Mise en place d'une démarche de sensibilisation auprès des managers ? 1 1 Mise en place d'une démarche de sensibilisation auprès des non-managers ? 1 1 6 - Quel s sont les domaines abordés dans votre communicati on interne ? Stratégie et résultats de l'entreprise ? 1 1 1 Ecoute des salariés, échanges ? 1 Ressources humaines (actualité et problématiques sociales) ? 1 1 1 Engagement RSE (Responsabilité Sociétale Entreprise) ? Culture d'entreprise (histoire et individus) ? Sponsoring sportif / culturel, mécénat ? 7 - Quel s moyens pr ivilégiez-vous ? Ecrits : Intranet ? 1 1 Journal interne, new s letters ? 1 E-mails ? 1 1 Affichage (notes de service ou d'information) ? 1 1 1 Guide d'accueil nouvel arrivant ? 1 1 1 Autre ? Oraux : Réunions ? 1 1 1 1 Entretiens individuels ? 1 Séminaires ? Evènement internes (arrivées, départs, vœux, obtention d'un marché, ...) ? 1 1 1 Video ? Téléphone ? 8 - Les supports de communicati on interne sont réa lisés : En interne ? 1 1 1 1 Par un prestataire extérieur ? 9 - Quel les diffi cultés rencontrez-vous dans l'organisation de la communicati on interne ? Régularité, fréquence et accessibilité ? 1 1 Harmoniser communication interne et communication externe ? 1 Répondre aux attentes des salariés / diversité des cibles ? 1 1 1 Adapter le message, expliquer et impliquer le personnel ? 1 1 Savoir faire ? 1 1 Trouver du temps ? 1 Autre dif ficulté ? 10 - Selon vous, comment maîtr iser l 'ar t de communi quer en interne ? cf. page 2 Comment maîtriser l’art de communiquer en interne R5 R6 R7 R8 1 R9 1 R10 R11 R12 R13 R14 R15 R16 R17 1 R18 R19 1 1 1 1 1 R20 1 R21 1 R22 R24 R25 1 R26 R27 1 R28 R29 R30 1 R31 R32 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 R23 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0% 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 4 1 1 1 1 1 1 1 5000 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 11 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Juin 2011 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 33
    34. 34. Annexe - Résultat enquête (suite) 10 - Se lon vous, comment ma îtrise r l'art de communique r e n interne ? R1 : être clair, direct, concis et précis ,,, aller à l'essentiel ! R2 : Réaliser un diagnostic de communication dans le cadre des directives de l'agenda 21, puis élaborer une v raie stratégie de communication afin de mettre en place un plan de communication adéquat en écho av ec les attentes des personnels. Dans un second temps, identifier cliarement un responsable de la com interne l'écoute active est un facteur clé d'une bonne com interne. R 3 : pas de réponse. R 4 : pas de réponse. R 5 : pas de réponse. R 6 : par du contact direct. R 7 : Une des premières choses à faire avant de mettre des outils spécifiques au point, c'est de partager la communication externe avant qu'elle ne sorte. Il faut que l'interne soit au courant av ant l'externe. Rien de pire que de découvrir dans les journaux l'actualité de sa structure ... le sentiment d'appartenance sera renforcé. Par la suite, créer des outils en fonction des besoins. Chaque structure est différente. Impliquer des acteurs en interne, des relais d'opinion choisi dans tous les serv ices et pas forcément des directeurs. Cela favorisera l'acceptation de l'outil, son appropriation. R 8 : pas de réponse. R 9 : Av oir le maximum de "capteurs" fiables qui nous indique le degré de compréhension des différents interlocuteurs. Il est indispensable de bien boucler sa communication. R 10 : La fonction même du directeur de la communication est d'identifier ses publics et de les définir, après il est indispensable pour un même message d'être personnalisé. R 11 : Des messages simples, tournés vers les équipes, qui doivent démontrer qu'ils sont porteurs des v aleurs intrinsèques de l'entreprise. Les équipes "terrain" doiv ent être aussi les rédacteurs, pas seulement la direction générale … R 12 : par le dialogue. R 13 : S'adapter à tous les publics sous de nombreuses formes (réunions, conv ersation, présentation, …) pour pouvoir faire passer le message. R 14 : pas de réponse. R 15 : Ev iter toute superposition hiérarchique inutile et fav oriser l'approche transv ersale afin d'encourager la perméabilité des serv ices. R 16 : pas de réponse. R 17 : pas de réponse. R 18 : Av oir une vision des orientations à donner à son entreprise sur plusieurs années pour savoir chaque année quelle pierre apporter à l'édifice voulu. On a le droit de lancer un pav trop loin dans la mare, le tout est de le reconnaître et de l'expliquer et on é peut ainsi repartir chaque année sur un nouv eau jet. Fixer ainsi chaque année des objectifs concrets et mesurables qui soient déclinables à tous niv eaux de l'entreprise et par lesquels chacun puisse retrouver la politique d'entreprise et ainsi avoir le sentiment de participer concrètement à l'év olution et au dév eloppement de l'entreprise. Quand le fond intéresse la cible, la forme importe peu. La difficulté quand on veut amener une idée qui n'intéresse pas la cible c'est de trouver l'autre idée qui touchera la cible et permettra alors d'introduire l'autre idée ... R 19 : Bien préciser le cap et les moyens, réunir régulièrement les gens et parler. Autoriser toutes les questions. Puis proposer des échanges individuels au cas par cas. Laisser la porte du bureau ouvertequand le directeur est disponible, ouv ert à tous. R 20 : à v ous de nous le dire. R 21 : pas de réponse. R 22 : pas de souci. R 23 : grande question ! R 24 : pas de réponse. R 25 : pas de réponse. R 26 : pas de réponse. R 27 : Projet d'entreprise, sentiment d'appartenir à un groupe, motivation commune. R 28 : Si je le sav ais, je n'aurai pas autant de difficultés pour traiter le sujet !! Bon courage car c'est un sujet central qui est source de performance si c'est bien mené et l'inverse si cela ne l'est pas … R 29 : Disponibilité, écoute et explication. R 30 : pas de réponse. R 31 : L'art de communiquer en interne est dans la sobriété, l'important est dans l'atteinte d'objectifs ce qui crée la dynamique, préserve et crée l'emploi. R 32 : pas de réponse. Comment maîtriser l’art de communiquer en interne Juin 2011 34
    35. 35. Annexe – Organisation Organisation générale Qui Quand Validation du groupe Choix du sujet CA-CB-CFH 2010 Oui Recherche documentaire CA-CB-CFH février-mars Oui Planification tâches, responsables, jalons CA-CB-CFH 17 mars Oui Echanges : e-mails, réunions lors des regroupements CA-CB-CFH décembre 2010 au 30 mai 2011 Oui Qui Quand Validation du groupe CA 30 mars Oui CA-CB-CFH 14 mars au 23 mai Oui Quoi Outils de pilotage Quoi Création d’un Gantt Rédaction des relevés de décisions Comment maîtriser l’art de communiquer en interne Juin 2011 35
    36. 36. Annexe – Organisation Traitement du sujet Qui Quand Validation du groupe Détermination du plan CA-CB-CFH 17 mars Oui Recherche documentaire (livres, web, …) CA-CB-CFH 30 mars Oui Développement du sujet, plan CA-CB-CFH 30 mars Oui Synthèse, projet de diaporama sans mise en forme CA-CB-CFH 15 avril Oui Qui Quand Validation du groupe Réalisation du questionnaire CFH 17 mars Oui Rédaction du message d’accompagnement CFH 17 mars Oui CA-CB-CFH 17 mars Oui CFH 30 mars Oui CA-CB-CFH 15 au 23 mai Oui Quoi Réalisation d’une enquête terrain Quoi Création d’une boîte e-mail dédiée Liste de diffusion et envoi e-mailing Analyse des résultats Comment maîtriser l’art de communiquer en interne Juin 2011 36
    37. 37. Annexe – Organisation Création d’un lexique Qui Quand Validation du groupe Recherche terminologie CA-CFH 1er juin Oui Création des définitions CA-CFH 1er juin Oui CA-CB-CFH 1er juin Oui Qui Quand Validation du groupe Centralisation des informations CB 30 avril Création du masque power point CB 30 mai Oui Photothèque CB 30 mai Oui CA-CB 19 mai Oui Construction du diaporama CA-CB-CFH 1er au 19 mai Oui Actions correctives CA-CB-CFH 19 mai au 1er juin Oui Validation finale CA-CB-CFH 1er juin Oui Quoi Rédaction du document final Documents de travail et diaporama Quoi Création des graphiques Comment maîtriser l’art de communiquer en interne Juin 2011 37
    38. 38. Annexe – Gantt Comment maîtriser l’art de communiquer en interne Juin 2011 38

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