1. Der arbeitende
Bankkunde
11.01.2012

2. Phasen einer
Marktforschungsuntersuchung
1 • Definition des Untersuchungsproblems
2 • Festlegung der Untersuchungsziele
3 • Festlegung des Untersuchungsdesigns
4 • Entwicklung der Messinstrumente
5 • Datensammlung
6 • Datenanalyse
7 • Bericht

3. Definition Arbeitender Kunde
 Auslagerung der betrieblichen
Funktionen von Unternehmen
 Personen, die entweder
Kunden, Konsumenten, Klienten, Pa
tienten, Bürger etc. sind

4. Definition Kundenintegration
 Bruhn/Stauss:
„… Prozess der systematischen Analyse, Planung,
Durchführung und Kontrolle der aktiven Teilnahme
von Kunden an unternehmerischen Prozessen.“
 Kleinaltenkamp et al.:
„Managementkonzept“, das „die Verschmelzung der
Wertschöpfungsprozesse von Kunde und Anbieter
fördert“

5. Typen der Kundenintegration
Co-
Producer
Prosumen Co-
t Innovator
Partial Co-
Employee Designer

6. Ziele der Kundenintegration
Kostensenku Implizites
ng Wissen
Qualitäts-
verbesseru
ng

7. Kundenintegration im Bankensektor

8. Phasen einer
Marktforschungsuntersuchung
1 • Definition des Untersuchungsproblems
2 • Festlegung der Untersuchungsziele
3 • Festlegung des Untersuchungsdesigns
4 • Entwicklung der Messinstrumente
5 • Datensammlung
6 • Datenanalyse
7 • Bericht

9. Grundmodell empirische
Marketingforschung
Konzepte
Konzeptualisierung
Theorie
Realität
Hypothesen
Operationalisierung Interpretation
Messung
Methoden
Kuß; Eisend; Marktforschung;

10. Festlegung der Untersuchungsziele
 Hypothesen:
1. Online-Banking ist beim Kunden extrinsisch
verursacht
2. Die Nutzung des Online-Bankings nimmt
mit zunehmenden Alter ab
3. Online-Banking wird überwiegend von
Männern genutzt

11. Sachgerechtes Beteiligungsverhalten
Motive der Kunden
intrinsisch Psychologische
Ökonomische Beteiligungsmotive
Beteiligungsmotive
-Kontaktwunsch/
Leistungsmotiv -Kontaktvermeidung
Erwartete
-Qualitätsvorteile extrinsisc -Unsicherheitsreduk-
- Kostenvorteile h tions-/Kontrollmotive
- Zeitvorteile
In Anlehnung an Marion
Büttgen

12. Phasen einer
Marktforschungsuntersuchung
1 • Definition des Untersuchungsproblems
2 • Festlegung der Untersuchungsziele
3 • Festlegung des Untersuchungsdesigns
4 • Entwicklung der Messinstrumente
5 • Datensammlung
6 • Datenanalyse
7 • Bericht

13. Festlegung der Untersuchungsdesigns
Definition des
Untersuchungsproblems
Ziel: Deskriptive
Untersuchung
Art des
Untersuchungsdesigns
: Quershnitt
Methode: Befragung
(online/schriftlich)

14. Phasen einer
Marktforschungsuntersuchung
1 • Definition des Untersuchungsproblems
2 • Festlegung der Untersuchungsziele
3 • Festlegung des Untersuchungsdesigns
4 • Entwicklung der Messinstrumente
5 • Datensammlung
6 • Datenanalyse
7 • Bericht

15. Entwicklung der Messinstrumente
 Ziel: ca. 150 Teilnehmer
 Willkürliche Zufallsauswahl
 Differenziert nach Geschlecht und Alter

16. Phasen einer
Marktforschungsuntersuchung
1 • Definition des Untersuchungsproblems
2 • Festlegung der Untersuchungsziele
3 • Festlegung des Untersuchungsdesigns
4 • Entwicklung der Messinstrumente
5 • Datensammlung
6 • Datenanalyse
7 • Bericht

17. Datensammlung
 Zeitraum :21.12.2011-06.01.2012
 Durchgeführt mit Q-Set
(http://www.q-set.de/q-
set.php?sCode=ZYZSXHKQYBGY)
 Verbreitet durch: Soziale Netzwerke, E-
Mail und persönlicher Kontakt
 Insgesamt 15 Fragen
 Gültige Fragebögen: 171
 Ungültige Fragebögen: 23

18. Phasen einer
Marktforschungsuntersuchung
1 • Definition des Untersuchungsproblems
2 • Festlegung der Untersuchungsziele
3 • Festlegung des Untersuchungsdesigns
4 • Entwicklung der Messinstrumente
5 • Datensammlung
6 • Datenanalyse
7 • Bericht

19. Geschlechter- & Altersverteilung
Geschlechterverteilung
Männlic
h 45%
55%
Altersverteilung
6%
3%
2% 17-26
Jahre
14% 49% 27-36
Jahre
11% 37-46
Jahre
15% 47-56
Jahre
57-66
Jahre

20. Aufsuchen der Bankfiliale
Häufigkeit 5%
29% 24%
11%
32%
Beweggründe
öfter als einmal wöchentlich wöchentlich
6% 2%
Bargeld 8% öfter als einmal pro Monat monatlich
45% seltener
Kontoauszü 12%
ge
Überweisun
g 27%
Einzahlung

21. Das „Nicht-Nutzen“ von Online-
Banking
• 15,73% nutzen kein Online-Banking
Gründe
Zu unsicher 20
Sonstiges 11
Kein PC/Internet 8
Zu kompliziert 5
Person
• 70,5% möchten bei Ihrer Entscheidung bleiben

22. Das „Nutzen“ von Online-Banking (1)
Im Durchschnitt
• seit 5,79 Jahren
• 3,18 mal in der Woche
• davon durch
Eigeninitiative
16%
20% Empfehlung von
64% Verwandten/Bekannt
en
Anfrage Ihrer Bank

23. Das „Nutzen“ von Online-Banking (2)
1.Sicherheit
2.Bequemlichkeit
3.24-h-Verfügbarkeit
4.Ortsunabhängiger Zugriff
5.Schnelligkeit
6.Kosteneinsparung

24. Die Wahl der eigenen Bank
Gute Konditionen Entscheidung für
7% 20% eine reine Online-
Breites Filialnetz 37% Bank
16% bei deutlich besseren
125
Konditionen
Persönlicher 16%
Service
4%
Persönliche
Empfehlung
46
Person
Ja Nein

25. „Die böse Bank“
Vermutung über die Motivation der Bank
Geringere Kosten 132
Optimierung von Arbeitsprozessen 79 Bereitschaft
Schnellere Abwicklung 58 zum
Kundenservice 30 Mehraufwand
115
56
Personen
Ja Nein

26. Phasen einer
Marktforschungsuntersuchung
1 • Definition des Untersuchungsproblems
2 • Festlegung der Untersuchungsziele
3 • Festlegung des Untersuchungsdesigns
4 • Entwicklung der Messinstrumente
5 • Datensammlung
6 • Datenanalyse
7 • Bericht

27. 1. Hypothese
So kamen die Befragten zum Online-Banking
16.50%
Eigeninitiative: 81
19.70% Befragte
63.80% Empfehlung: 25
Befragte
Anfrage der Bank: 21
Befragte

28. 1. Hypothese
Wöchentlicher Zugriff auf das Online-Konto im
Zusammenhang wie die befragten Personen zum
Online-Banking kamen 90.00%
76.19%
67.92%
Eigeninitiative
48.89%
Empfehlung von
33.33% Verwandten/Bekannt
en
17.78% 16.98%
15.09% 9.52%
14.29%
10.00%
0.00%
0-1 x p. 2-4 x p. W. 5-7 x p. 8-20 x p.

29. 1. Hypothese
Dauer der Nutzung des Online-Accounts
53.54%
40.94%
5.51%
11-15 Jahre 6-10 Jahre 1-5 Jahre

30. 1. Hypothese
Vermutete Gründe, warum Banken Online-Banking
anbieten
48.95%
Eigeninitiative Anfrage der Bank
36.84%
30.10%
26.32%
21.05%
15.79%
13.29%
7.70%
Kundenservice geringere Kostenschnellere Abwicklung
Optimierung von Arbeitsprozessen

31. 1. Hypothese
Wechsel zu einer reinen Online-Bank
Ja: 49 Befragte
33,07%
66,93%

32. 1. Hypothese
Mehraufwand
ja: 49 Befragte nein: 78 Befragte
38,58%
61,42%

33. 1. Hypothese
Übereinstimmungen eine reine Online-Bank zu
nutzen und Mehraufwand zu betreiben
46% Übereinstimmungen
54%
keine
Übereinstimmungen

34. 2. Hypothese
Alter und Nutzung des Online-Bankings
Online-Banking Kein Online-Banking
8.00% 10.53%
22.89% 26.09%
50.00%
63.64%
100.00%
92.00% 89.47%
77.11% 73.91%
50.00%
36.36%
0.00%
16-26 27-36 36-46 47-56 57-66 67-77 77 +
Jahre Jahre Jahre Jahre Jahre Jahre Jahre

35. 2. Hypothese
Gründe, warum Online-Banking nicht genutzt wird
100%
kein PC/Internet zu kompliziert
zu unsicher sonstiges
66.67% 66.67%
57.14%
52.63%
50%50% 50%50%
36.84%
28.52%
16.67%16.67% 16.67%
16.67%
14.29%
10.53%
0% 0%0% 0%0% 0% 0%0% 0% 0% 0%
19 2 Befragte 2 Befragte 6 Befragte 2 Befragte 7 Befragte 6 Befragte
Befragte

36. 2. Hypothese
Haben Sie vor künftig Online-Banking zu nutzen?
ja nein
100% 100% 100%
83.33%
52.63%
50% 50% 50% 50%
47.37%
16.67%
0% 0% 0%
16-26 Jahre 27-36 Jahre 37-46 Jahre 47-56 Jahre 57-66 Jahre 67-76 Jahre 77 + Jahre
19 Befragte 2 Befragte 2 Befragte 6 Befragte 2 Befragte 7 Befragte 6

37. 3. Hypothese
Weibliche Teilnehmer Männliche Teilnehmer (77)
(94) Online-Banking
Ja: 65 Befragte Kein Online-Banking
Nein: 29 Befragte
19,48%
30,85
% 80,52%
69,15
%

38. 3. Hypothese
Nutzungsdauer
weiblich
53.85% 53.23%
44.62%
37.10%
9.68%
1.54%
1-5 Jahre 6-10 Jahre 11-15 Jahre

39. 3. Hypothese
Gründe der weiblichen Befragten kein Online-
Banking zu nutzen
41.38%
27.59%
20.69%
10.34%
6 Befragte 3 Befragte 12 Befragte 8 Befragte
Ich besitze keinen Zu kompliziert Zu unsicher Sonstiges
PC/Internet

40. Literatur/Internetquellen
 Blättel-Mink, Birgit; Kai-Uwe Hellmann (Hrsg.); Prosumer Revisited: Zur Aktualität einer
Debatte; Wiesbaden: 2010; VS Verlag für Sozialwissenschaften; S. 17; S. 87
 Bruhn, Manfred; Bernd Stauss; Kundenintegration; Gabler Verlag; 2009; S. 19; S. 24
 Büttgen, Marion; Wirtschaftspsychologie; S. 21
 Das Marketingjournal; Marke41; http://www.marke41.de/content/kundenintegration-sind-
kunden-die-besseren-mitarbeiter; (08.01.2012)
 Habscheid, Stephan; Holly, Werner; Kleemann, Frank; Matuschek, Ingo; Voß, G. Günter;
Über Geld spricht man …; Kommunikationsarbeit undmedienvermittelte
Arbeitskommunikation im Bankgeschäft; Wiesbaden 2006; VS Verlag Für
Sozialwissenschaften, GWV Fachverlag GmbH
 Hemmerich, Lisa; Studie: 26 Millionen Deutsche nutzen Online-Banking:
Sicherheitsbedenken nach wie vor vorhanden;2010; URL:
http://www.netzwelt.de/news/82693-studie-26-millionen-deutsche-nutzen-online-
banking.html (15.12.2011)
 Kaulvers, Stephan-Andreas; Personalfreistellung durch Selbstbedienung zur Intensivierung
des persönlichen Verkaufs in Banken; Frankfurt am Main: 1992; Verlag Peter Lang GmbH
 Kleinaltenkamp, Michael; Sabine Fließ; Frank Jacob (Hrsg.); Customer Integration: Von der
Kundenorientierung zur Kundenintegration; Wiesbaden: 1996; Gabler Verlag; S. 13
 Toffler, Alvin; Die Dritte Welle, Zukunfschancen: Perspektiven für die Gesellschaft des 21.
Jahrhunderts; München: 1980, Goldmann Wilhelm GmbH; S. 273
 Voß, G. Günther; Kerstin Rieder; Der arbeitende Kunde: Wenn Konsumenten zu
unbezahlten Mitarbeitern werden; Frankfurt/New York: 2005; Campus Verlag; S. 9
ff.