La digitalisation des forces de ventes

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Comment les innovations contribuent à une animation pluri-devices plus aboutie ?
Afin de répondre à l’évolution des comportements clients et leur proposer une expérience toujours plus enrichie, les outils et supports du réseau commercial doivent évoluer pour être de plus en plus interactifs et totalement connectés.

Beaucoup d’entreprises ont déjà équipé leurs forces de vente de nouveaux devices (tablettes, smartphone,…). L’objectif étant aujourd’hui d’aller plus loin et de mettre à disposition un véritable catalogue de services et de fonctions pour répondre aux enjeux de mobilité, d’efficacité et d’instantanéité.
Cette offre de service, de plus en plus riche, ouvre de nouvelles perspectives, mais les choix doivent être réfléchis et adaptés aux besoins business de l’entreprise et pas seulement répondre à un phénomène de mode.

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La digitalisation des forces de ventes

  1. 1. Soft Computing – 55, quai de Grenelle – 75015 Paris – tél. +33 (0)1 73 00 55 00 – www.softcomputing.com Soft Computing Séminaire Du CRM à la digitalisation des Forces Commerciales Paris le 27 novembre 2014
  2. 2. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 2 SOMMAIRE 1.Introduction 2.La mutation de l'écosystème commercial 3.Des fonctionnalités CRM à un portail de service 4.Une transformation organisationnelle, humaine et SI 5. Les facteurs clés de succès
  3. 3. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 3 Carte d’identité
  4. 4. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 4 Continuum de services Continuum de services Concevoir, développer et déployer des solutions CRM, Big Data et Web performantes, pragmatiques et adaptées Cadrage et Business Case Refonte de processus et conception de systèmes d’informations Architecture et urbanisation Gestion de programmes et de projets Assistance à Maîtrise d’Ouvrage Développement et intégration Recette Change Management et formation Centres de services et Tierce Maintenance Applicative Imaginer, bâtir et opérer des programmes de conquête et de fidélisation cross-canaux, rentables et innovants Stratégie relationnelle : connaissance client marché, conquête, développement et fidélisation, optimisation de l'expérience client Création : design de sites, apps mobiles, emails, pages facebook, mailing, optimisation sites web Technologie : Référentiels Client Unique, bases marketing, moteurs de recommandation, moteur de fidélité, gestion de campagnes marketing, DMP, Business Intelligence, Web analytics, Big Data Exécution et mesure : community management, routage email, sms, push notification mobile, réseaux sociaux et fulfilment, gestion des campagnes marketing et mesure de résultats, gestion de la fidélité, gestion du MDM client Customer Insights : datamining, écoute des réseaux sociaux et enquêtes, SEM SEO, Data quality et conseil fichiers, reporting client-produit-canaux
  5. 5. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 5
  6. 6. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 6 Experts reconnus Enseigner Ecrire Echanger http://blog.softcomputing.com/ https://twitter.com/#!/SoftComputing http://www.facebook.com/softcomputing http://www.softcomputing.com/fr/news/ http://fr.slideshare.net/softcomputing http://www.linkedin.com/company/soft- computing http://www.viadeo.com/fr/company/soft- computing https://plus.google.com/+Softcomputing/
  7. 7. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 7 SOMMAIRE 1.Introduction 2.La mutation de l'écosystème commercial 3.Des fonctionnalités CRM à un portail de service digital 4.Une transformation organisationnelle, humaine et SI 5.Les facteurs clés de succès
  8. 8. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 8 Des ruptures dans le comportement de consommation et les technologies Comportement de consommation Technologies
  9. 9. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 9 Face à un client « sachant » et exigeant, la réactivité, la connaissance et l’échange sont devenus la clé de voûte de la relation commerciale Parce que le CLIENT est •Sur-informé •Consomm’acteur •Roi sur un marché saturé Il attend •Des produits et services sur-mesure •Des conseils personnalisés et à valeur ajoutée •De la réactivité •De pouvoir co-créer ce qu’il achète Les COLLABORATEURS ont donc besoin de •Trouver rapidement les informations recherchées •Mobiliser rapidement les bons experts / ressources pour proposer un produit sur-mesure répondant à un besoin complexe •Réduire le cycle de décision •Recueillir les besoins / idées / retours clients pour co-créer avec eux les produits de demain
  10. 10. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 10 D’un outil CRM à une plate-forme de service digitale collaborative et temps réel Unifié Agenda Vue 360° Tableau de bord Partagé Transverse Collaboratif RSE Connaissance client Collaboratif étendu Reporting temps réel Mise à jour information client temps client Base Connaissance Réseaux sociaux Moteur de recherche Processus de vente Gestion des tiers
  11. 11. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 11 Cette digitalisation des Forces de vente permet de répondre aux différents enjeux Business Digitalisation des outils de vente Trafic Commercial Service et plus value Instantanéité Fidélisation Donner un rôle à l’agence / point de vente dans le parcours client Faire évoluer le rôle du conseiller Proposer des services adaptés et personnalisés Connaître davantage le client et ses besoins en mettant à disposition des données de connaissance client Orienter la Force de Vente sur les besoins client et l’accompagner dans son expérience d’achat Proposer un univers où le client peut se reconnaître et créer le sentiment d’appartenance Proposer une expérience cohérente entre les canaux
  12. 12. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 12 SOMMAIRE 1.Introduction 2.La mutation de l'écosystème commercial 3.Des fonctionnalités CRM à un portail de service digital 4.Une transformation organisationnelle, humaine et SI 5.Les facteurs clés de succès
  13. 13. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 13 Piloter son activité
  14. 14. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 14 Accéder en permanence à son portefeuille de clients/prospects
  15. 15. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 15 Communiquer avec ses contacts
  16. 16. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 16 Se créer des opportunités de business
  17. 17. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 17 Détecter des nouvelles cibles
  18. 18. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 18 Organiser son emploi du temps
  19. 19. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 19 Rester connecté avec son équipe et interagir avec les autres membres de l’entreprise
  20. 20. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 20 Accéder aux documents et collaborer sur ces derniers
  21. 21. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 21 Etre informé en temps réel sur la situation d’un client ou de vos résultats
  22. 22. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 22 Any time, anywhere, any device
  23. 23. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 23 Un poste de travail évolutif, souple et agile qui continue de s’enrichir Les principales évolutions
  24. 24. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 24 Outils de veille commerciale et solutions de prospection : le renouveau de la conquête commerciale en B to B •Objectif : Optimiser l’efficacité des efforts de prospections grâce à un meilleur ciblage de ses prospects en utilisant des solutions : –qui agrègent un ensemble de sources d’informations : •données sectorielles •données financières •données des réseaux sociaux •données CRM et autres indicateurs propres à l’entreprise –couplées à des moteurs de recherche avancée permettant de : •se créer une liste de prospects finement ciblés en fonction d’un ensemble de critères •suivre le développement et les initiatives de ses concurrents
  25. 25. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 25 Social listening : Etre à l’écoute de son écosystème pour devenir commercialement plus efficace •Objectif : Utiliser les réseaux sociaux pour améliorer son positionnement et accompagner au mieux les clients / prospects dans leur processus d’achat. Les solutions de social listening : –Intègrent une multitude de sources sur le web dont les principaux blogs, sites d’influence et l’ensemble des réseaux sociaux •Facebook •Twitter •Linkedin •Google+ •… –Offrent la possibilité d’engager directement des conversations avec les principaux influenceurs
  26. 26. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 26 Les réseaux sociaux d’entreprise: une plateforme pour rester connecté, échanger et coproduire •Objectif : Encourager le partage d’informations et le travail en équipes afin de gagner en efficacité –Création de communautés clients partagées •Intégration des différentes parties prenantes •Centralisation et historisation des échanges –Pilotage des processus métiers •Réponses aux appels d’offres •Animation d’une communauté de vendeurs –Gestion documentaire •Gestion du versioning •Archivage –Intégration avec les autres SI et outils de bureautique •CRM / Reporting / Back office •Connecteur messagerie / Navigateur Web / Office
  27. 27. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 27 Les outils collaboratifs ont vocation à s’imposer comme les nouveaux standards d’entreprise Partager de l’information - Flux RSS, - Alertes, - Flux en temps réel, - Notes - Messagerie instantanée Capitaliser et partager la connaissance - Wikis, - Blogs, - FAQ collaboratives - Tags Collaborer - Solutions collaboratives - Espace de travail - Référentiels de compétences / d’expertises - Workflows Gérer des communautés - Réseau social d’entreprise - Groupes de travail - Pôles d’experts Accéder aux données et applications - Application Store - Mobilité - Tableaux de bord personnels RSE Réseau social entreprise Poste de travail collaboratif 2.0 Visioconférence Chat Messagerie instantanée Partage documents Connectivité Multimédia Vidéos Efficacité Capitalisation Vie interne CRM collaboratif Portail Profils Blogs Wikis Forums Réseau collaboratif d’entreprise Community managers Entreprise 2.0 Communautés RCE Intranet 2.0
  28. 28. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 28 Les annuaires d’entreprise enrichis : un référentiel de compétences pour collaborer plus efficacement •Objectif : Faciliter le travail collaboratif et l’accès aux experts grâce à un annuaire d’entreprise aux profils utilisateurs enrichis. –Intégration des données traditionnelles issues des systèmes RH •Nom / Prénom •Fonction •Département d’appartenance •Coordonnées –Complétude du profil par le collaborateur lui- même ou par recommandation •Projets sur lesquels la personne travaille •Domaines de compétences •Logiciels •Contributions dans des articles, blogs, wikis •Mots clés
  29. 29. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 29 Outils de reporting temps réel : des tableaux de bords et des rapports en temps réel pour une meilleur suivi et une prise de décision plus rapide •Objectif : Disposer de tableaux de bords et de rapports mis à jour en temps réel afin de piloter son activité le plus facilement et le plus rapidement possible, grâce à des outils de reporting qui : –Intègrent en temps réel les données de différents systèmes •CRM •Applications métiers •Applications back office –Proposent aux utilisateurs eux-mêmes de construire leurs propres rapports et tableaux de bords •partageables avec d’autres collaborateurs •consultables depuis les différents devices
  30. 30. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 30 Comme pour les projets web, les DSI adaptent leurs méthodes de gestion de projet afin d’avoir un delivery plus rapide Cycle en V : Une démarche projet choisie pour des projets longs qui s’inscrivent dans la durée et qui impliquent une grande disponibilité des métiers essentiellement durant la phase de spécifications Méthode Agile : Une démarche projet itérative avec un rythme de livraisons beaucoup plus court dans laquelle les métiers s’investissent activement et régulièrement tout au long de la réalisation du projet
  31. 31. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 31 Ces nouveaux défis sont aujourd’hui possibles grâce à une palette de solutions technologiques arrivées à maturité
  32. 32. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 32 SOMMAIRE 1.Introduction 2.La mutation de l'écosystème commercial 3.Des fonctionnalités CRM à un portail de service digital temps réel 4.Une transformation organisationnelle, humaine et SI 5.Les facteurs clés de succès
  33. 33. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 33 Any time, anywhere, any device : plus que jamais
  34. 34. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 34 Un accompagnement du changement impératif pour garantir l’appropriation des concepts et la prise en main des nouveaux outils Former, en continu, les collaborateurs dans le réseau aux nouveaux outils et usages Faire comprendre les enjeux de la digitalisation et les gains potentiels Accompagner au quotidien dans l’utilisation des dispositifs digitaux Réorganiser / adapter les manières de travailler en fonction des axes d’évolution Définir un plan d’accompagnement adapté et soutenu pour les forces de vente…. Et plus largement pour l’entreprise Capitaliser sur les réactions et les ressentis des commerciaux, conseillers, et les attentes clients… Impliquer les utilisateurs finaux dès le départ et jusqu’au déploiement dans ces projets de transformation Illustrer par des premières réussites concrètes
  35. 35. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 35 Un dispositif d’accompagnement nécessairement innovant conjuguant outils traditionnels et digitaux Communication Vidéo/Interviews Intranet / Blog Formation Assistance Pilotage Tutoriel vidéos Présentation Animée Wiki / Assistance virtuelle Elearning / Autoformation Plateforme Learning Management System • Emulation avec des supports innovants • Effet de dynamisme avec des séquences vivantes et structurées • Appropriation facilitée • Implication personnelle des Key Users avec un suivi individuel • Gestion de la progression • Proximité de la relation d’assistance • Formalisation de la connaissance et historisation pour une meilleure recherche de l’aide « à froid » • Reporting temps réel de la progression du déploiement et de l’implication des N-1 • Pilotage des tendances pour prise de décision rapide Fiches Mémos Réseau de référent animé Réunions d’information Sensibilisation Kits de formation des formateurs Supports de formation & guide utilisateur Bilans des formations Formation Formation présentielle Formation Web conf. Auto Formation Hotline Coaching en Web conference Carte dynamique du changement eQuestionnaire de satisfaction eBaromètre du changement Tableau de bord Présentiel Sensibilisation Kits de formation des formateurs Supports de formation & guide utilisateur Bilans des formations Formation Formation présentielle Formation Web conf. Auto Formation
  36. 36. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 36 Une architecture SOA pour structurer les échanges, faciliter le partage et restituer les données sur les différents systèmes ou supports Les organiser pour mieux les restituer Sur différents supports Capter et stocker les données En temps réel et de manière sécurisée Avantages : 1/ Interopérabilité entre les différentes briques du SI grâce à des protocoles et des langages communs 2/ Intégration des systèmes plus rapide, plus économique et plus souple 3/ Modernisation et fiabilisation de l’architecture
  37. 37. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 37 Exemple de SI basé sur une architecture temps réel Bus applicatif (ESB) Devices Front Office Utilisateurs Référentiel Client •ID Client •Autres identifiants •Relations entre Id •Connexion/Localisation •Coordonnées •Profil client •Produits et consommation •Activités marketing •… Référentiel Produits •ID Produits •Caractéristiques •… Référentiel Collaborateur •ID User •Caractéristiques •… Référentiels d’entreprise CRM Sales & Services Facturation Stock Production Autre SI SI Back office e-CRM /m-CRM Front CRM
  38. 38. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 38 SOMMAIRE 1.Introduction 2.La mutation de l'écosystème commercial 3.Des fonctionnalités CRM à un portail de service digital temps réel 4.Une transformation organisationnelle, humaine et SI 5.Les facteurs clés de succès
  39. 39. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 39 Un véritable projet de transformation continue •Un fort sponsorship et l’implication de tous les métiers concernés et de la DSI pour le lancement, la conception et la mise en oeuvre •Un point de départ influencé par des exigences et des enjeux propres à chaque société •Une vision précise des coûts et des gains générés, déterminés en corrélation avec les objectifs projet, tout en tenant compte de la part d’incertitude des projets digitaux et avec une vision à long terme •Un dispositif SI agile et intégré pour contribuer à l’adaptation et l’évolution du projet, construit autour d’un Référentiel d’Entreprise •Des modèles de gouvernance participatifs et une conduite du changement continue
  40. 40. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 40 Nous sommes à votre disposition Guillaume Pinaud Directeur adjoint BU Conseil Ludovic Castro Consultant Senior BU Conseil

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