Mobilité Client &                                    Stratégie CRMSoft Computing – 55, quai de Grenelle – 75015 Paris – té...
SOMMAIRE               1. Une nouvelle donne pour les marques : la mobilité des                  clients                  ...
Des Français de plus en plus « connectés » en situation demobilité  48% des abonnés mobiles déclarent disposer dun forfait...
Une convergence des supports et des réseaux pour une utilisationde plus en plus nomade à partir d’un appareil unique      ...
Un commerce qui évolue pour s’adapter à ces supportsBrick and Mortar             Click and Mortar                     E-Co...
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Les moyens technologiques déployés sur les smartphonespermettent d’opérer de nouveaux types de relation …                 ...
… de façon étendue et optimisée …• Le marché des smartphones                     • Les raisons qui poussent les abonnés mo...
… qui imposent aux marques d’adapter leurs infrastructures au web• Les entreprises sont en mesure de collecter, d’analyser...
Au final, nous sommes face à un nouveau client,            pas tant en terme de besoins,                  qu’en termes d’u...
SOMMAIRE               1. Une nouvelle donne pour les marques : la mobilité des clients               2. Apparition d’une ...
Qu’est ce qu’un mobinaute ? «   Un mobinaute est une personne                             «         Sont            consid...
Selon comScore, le nombre de mobinautes en France sélevait enfévrier 2011 à 18 millions• Cette communauté ne cesse de se d...
SOMMAIRE               1. Une nouvelle donne pour les marques : la mobilité des clients               2. Apparition d’une ...
Avec la forte interactivité liée au web 2.0, la mobilité engendre denouvelles attentes consommateurs …• Possibilité de tém...
… voire de nouvelles exigences• Interagir avec la marque via les nouveaux moyens technologiques:    – Géolocalisation    –...
Un objectif systématique et sous-tendu : Un bénéfice identifié et partagé entre le client et la marque 79% souhaiteraient ...
SOMMAIRE               1. Une nouvelle donne pour les marques : la mobilité des clients               2. Apparition d’une ...
La relation client à distance, des sources de ROI à explorer              Développer sa marque                            ...
Illustration autour du développement de la marque• Cas pratique : France Télévision (France2 – France3)• Principe :   Serv...
Illustration autour de la conquête de nouveau client• Cas pratique : Nouvelles Frontières - Enchères• Principe :  Développ...
Illustration autour de la génération de revenus• Cas pratique : PMU• Principe :  Lancement de la campagne « PMU.fr…désorma...
Illustration autour de la fidélisation• Cas pratique : Acuvue• Principe :   Acuminder est un service d’alerte SMS rappelan...
Exemple illustrant la réussite d’une relation à distancesur les 4 axes à explorer (1/4)• Cas pratique : le site mobile des...
Exemple illustrant la réussite d’une relation à distance sur les 4axes à explorer (2/4)• Localisation                     ...
Exemple illustrant la réussite d’une relation à distance sur les 4 axes à explorer (3/4)• Réservation                     ...
Exemple illustrant la réussite d’une relation à distance sur les 4axes à explorer (4/4)• Toute l’actualité Cinéma         ...
SOMMAIRE               1. Une nouvelle donne pour les marques : la mobilité des clients               2. Apparition d’une ...
La mobilité comme amplificateur du CRM passe par :• Des points de contacts plus divers et  adaptés aux usages mobiles   – ...
La mobilité comme amplificateur du CRM passe par :• Illustration :  cartographie des  points de contacts  d’un opérateur d...
La mobilité comme amplificateur du CRM passe par :• Le tracking du client pour rapprocher  son comportement et/ou sa  loca...
La mobilité comme amplificateur du CRM passe par :• Illustration : Géolocalisation et  capacité à identifier/authentifier ...
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La mobilité comme amplificateur du CRM passe par :• L’interaction avec le client                                          ...
La mobilité comme amplificateur du CRM passe par :• Illustration : Interaction Client  dans le domaine bancaire           ...
SOMMAIRE               1. Une nouvelle donne pour les marques : la mobilité des clients               2. Apparition d’une ...
Une évidence : votre CRM doit s’appuyer sur la mobilité car c’est                                   Un moyen de communicat...
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La consommation de l’internet mobile explose grâce à un équipement en smartphone de plus en plus important. Les moyens technologiques déployés permettent d’opérer de nouveaux types de relation de façon étendue et optimisée. Aujourd’hui, les marques doivent adapter leurs infrastructures au web.

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  1. 1. Mobilité Client & Stratégie CRMSoft Computing – 55, quai de Grenelle – 75015 Paris – tél. +33 (0)1 73 00 55 00 – www.softcomputing.com
  2. 2. SOMMAIRE 1. Une nouvelle donne pour les marques : la mobilité des clients A. Etat des lieux et usages B. Un élément déclencheur : les avancées technologiques 2. Apparition d’une nouvelle cible : le mobinaute 3. Impacts sur la stratégie CRM de l’entreprise 4. Conclusion 5. Questions/Réponses www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 2
  3. 3. Des Français de plus en plus « connectés » en situation demobilité 48% des abonnés mobiles déclarent disposer dun forfait daccès à lInternet mobile illimité Les souscriptions aux formules "illimitées" ont progressé de +80 % par rapport à 2009Laccès à lInternet est devenu le troisième usage du téléphone mobile. Il a plus que doublé en un an 60% se connectent tous les jours, voire plusieurs fois par jour Selon une étude de l’Observatoire de l’Internet mobile du 7 avril dernier et pour la première fois, les Français se connectent désormais davantage dans les transports (61%) ou au travail (59%) que chez eux (55%) Source: Journal Du Net, Etude Benoît Méli GroupM-SFR, Juin 2010 www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 3
  4. 4. Une convergence des supports et des réseaux pour une utilisationde plus en plus nomade à partir d’un appareil unique 4G ? Pas deconnexion Réseau filaire internet Réseau filaire et WIFI WIFI et 3G Réseau et Nomadisme 2G / Edge WAP / I-Mode 3G GSM Bi-Bop Pas de mobilité www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 4
  5. 5. Un commerce qui évolue pour s’adapter à ces supportsBrick and Mortar Click and Mortar E-Commerce M-Commerce M-Commerce www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 5
  6. 6. Une consommation de l’internet mobile qui explose grâce à unéquipement en smartphone de plus en plus important 91% des français de 15 à 60 En 2012 au niveau mondial (2014 ans possèdent un téléphone pour la France), la majorité du mobile trafic Internet passera par les terminaux mobiles 31% des équipés mobile possèdent un smartphone, soit Le trafic internet sur les plus de 7 millions mobiles va doubler chaque d’utilisateurs de année jusquen 2015 smartphones en France 57 % des Français estiment Les ventes de smartphones ont par ailleurs que leur terminalprogressé de 138% entre 2009 peut se connecter à et 2010 (période de janvier à lInternet mobile août) Le prix moyen d’un Smartphone (avant subvention) est passé de 535 € à 382 € entre juillet/août 2009 et juillet/aout 2010, soit une diminution de plus Sources: de 28% du prix moyen AFMM, Étude client AFMM/Médiamétrie 2010 Journal Du Net, Interview Gilles Blanc, Juin 2010 Panel GfK Retail and Technology France , Octobre 2010 www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 6
  7. 7. SOMMAIRE 1. Une nouvelle donne pour les marques : la mobilité des clients A. Etat des lieux et usages B. Un élément déclencheur : les avancées technologiques 2. Apparition d’une nouvelle cible : le mobinaute 3. Impacts sur la stratégie CRM de l’entreprise 4. Conclusion 5. Questions/Réponses www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 7
  8. 8. Les moyens technologiques déployés sur les smartphonespermettent d’opérer de nouveaux types de relation … NFC / RFIDGéolocalisation Applications Code 2D TMP SMS /MMS Code-barres Réalité augmentée Bluetooth www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 8
  9. 9. … de façon étendue et optimisée …• Le marché des smartphones • Les raisons qui poussent les abonnés mobiles à devrait continuer à progresser à se tourner vers les smartphones : un rythme important en 2011. – Un support de plus en plus indispensable • Amélioration constante des terminaux (ergonomie et capacité) • Couverture étendue des réseaux mobiles à haut débit • Forte volonté des fabricants et des opérateurs à proposer essentiellement des smartphones – Un contenu de plus en plus riche • Essor du marché des applications qui catalyse le marché des contenus • Amélioration qualitative de l’offre de contenus disponibles – Un public de plus en plus conquis • Communauté d’utilisateurs de plus en plus nombreuse • Changement du téléphone portable tous les 18 mois en moyenne • Démocratisation liée à l’évolution des usages et à la baisse des prix des smartphones www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 9
  10. 10. … qui imposent aux marques d’adapter leurs infrastructures au web• Les entreprises sont en mesure de collecter, d’analyser et de traiter pour interagir avec leurs clients – Capacité à identifier très rapidement les individus • Référentiel « client unique » • Vision client fédérée – Capacité à collecter et échanger des données en temps réel • Base de données • Web services – Capacité à analyser et traiter rapidement cette information • Outils d’analyse en temps réel • Déclenchement d’activités sur évènement – Capacité à intégrer des outils dédiés au marketing mobile • Campagnes de SMS/MMS • Services SMS+/MMS+ • Déclinaison du site Internet sur mobile voire une version spécifique www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 10
  11. 11. Au final, nous sommes face à un nouveau client, pas tant en terme de besoins, qu’en termes d’usages. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 11
  12. 12. SOMMAIRE 1. Une nouvelle donne pour les marques : la mobilité des clients 2. Apparition d’une nouvelle cible : le mobinaute A. Le mobinaute : qui est-il ? B. Des attentes clients nouvelles et impliquantes pour la marque 3. Impacts sur la stratégie CRM de l’entreprise 4. Conclusion 5. Questions/Réponses www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 12
  13. 13. Qu’est ce qu’un mobinaute ? « Un mobinaute est une personne « Sont considérés comme qui navigue sur Internet à partir mobinautes les individus ayant dun appareil mobile (téléphone, soit consulté un site ou une assistant personnel). » application mobile, soit téléchargé du contenu depuis un téléphone Le Petit Larousse 2010 mobile au cours des trois derniers mois. » Le Journal Du Net (mai 2011) Sources: JDN // Le Petit Larousse www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 13
  14. 14. Selon comScore, le nombre de mobinautes en France sélevait enfévrier 2011 à 18 millions• Cette communauté ne cesse de se développer et a progressé de 26 % sur un an. Le mobinaute est plutôt masculin (63,4%) Il est assez jeune (57,2% ont entre 15 et 34 ans) Il a un profil plutôt urbain (54,9% habitent dans des villes de plus de 100 000 habitants) Il fait partie des catégories socio-professionnelles favorisées (40,8% appartiennent aux CSP+) Il se connecte en moyenne 3,4 fois par jour Il se connecte partout : 3,5 lieux en moyenne par jour Il se connecte de plus en plus en situation de mobilité Sources: e-marketing.fr // JDN // RelationclientMag.fr AFMM, Étude client AFMM/Médiamétrie 2010 www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 14
  15. 15. SOMMAIRE 1. Une nouvelle donne pour les marques : la mobilité des clients 2. Apparition d’une nouvelle cible : le mobinaute A. Le mobinaute : qui est-il ? B. Des attentes clients nouvelles et impliquantes pour la marque 3. Impacts sur la stratégie CRM de l’entreprise 4. Conclusion 5. Questions/Réponses www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 15
  16. 16. Avec la forte interactivité liée au web 2.0, la mobilité engendre denouvelles attentes consommateurs …• Possibilité de témoigner de leur relation – Partage de l’expérience via les réseaux sociaux • Facebook • Twitter – Témoignage sur les blogs de consommateurs et les forums• Volonté d’influencer l’avis des autres consommateurs – Interagir avec les autres acheteurs ou prospects pour: • Renforcer l’image de la marque dans le cadre d’une expérience positive • Nuire à cette dernière en voulant la sanctionner suite à une expérience négative – Relayer sa parole de consommateur auprès des autres acheteurs ou prospects par les nouveaux moyens de communication de la marque (réseaux sociaux, site internet,…) www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 16
  17. 17. … voire de nouvelles exigences• Interagir avec la marque via les nouveaux moyens technologiques: – Géolocalisation – NFC / RFID – Applications – Code-barres / Codes 2D ● Co-gérer la relation en devenant de plus en plus exigeants ou experts et en attendant: – Une plus grande réactivité pour leur apporter des réponses immédiates et adaptées – Une communication personnalisée en fonction de leur situation et du contexte dans lequel ils se trouvent – Une relation client cohérente sur les différents canaux qui sont à leur disposition – Une expérience client d’égal à égal basée sur la qualité de service www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 17
  18. 18. Un objectif systématique et sous-tendu : Un bénéfice identifié et partagé entre le client et la marque 79% souhaiteraient pouvoir 39% souhaitent avoir latélécharger des coupons de possibilité d’acheterréduction directement sur leur directement des produits à téléphone partir de leur mobile 73 % des mobinautes sont intéressés par l’obtention des 41% aimeraient recevoir des coordonnées du point de conseils personnalisés vente le plus proche 69% d’entre eux souhaitent 55% veulent obtenir des bénéficier d’offres informations sur les marques promotionnelles en exclusivité 58% désirent retrouver les dernières nouveautés d’une marque Le rôle du client devient de plus en plus celui d’un consom’acteur Source: SMSEnvoi.com, les attentes du consommateur mobile www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 18
  19. 19. SOMMAIRE 1. Une nouvelle donne pour les marques : la mobilité des clients 2. Apparition d’une nouvelle cible : le mobinaute 3. Impacts sur la stratégie CRM de l’entreprise A. Prise en compte de la mobilité dans les enjeux CRM B. A travers des leviers stratégiques & tactiques 4. Conclusion 5. Questions/Réponses www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 19
  20. 20. La relation client à distance, des sources de ROI à explorer Développer sa marque Conquérir de nouveaux clients •Rendre sa marque accessible à tous instants •Promouvoir ses produits auprès de ses prospects •Renforcer l’impact de ses campagnes multicanal •Générer du trafic sur les points de vente •Bénéficier de l’image innovante du mobile •Créer une base de données clients Fidéliser Générer des revenus •Animer ses programmes de fidélisation •Proposer un canal de vente supplémentaire •Permettre à ses clients d’accéder à leur espace personnel •Stimuler les achats d’impulsion •Assurer à ses clients un meilleur •Monétiser l’audience de son site suivi de leurs réservations, mobile commandes et achats •Animer ses ventes en magasin •Optimiser son service après vente Sources: AFMM, Le guide du marketing mobile, Edition 2010 www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 20
  21. 21. Illustration autour du développement de la marque• Cas pratique : France Télévision (France2 – France3)• Principe : Service SMS+ de diffusion dalertes gratuites sur les moments forts des JO dhiver de Vancouver, dans le cadre d’une opération promotionnelle organisée avec la régie France Télévisions Publicité, et lannonceur La Française des Jeux.• Objectifs : – Apporter au public de l’information sur les JO de Vancouver – Accroître l’audience du site Internet mobile FranceTV – Valoriser cette audience via un partenariat publicitaire• Les services « mobilité » proposés : – SMS Push • Chaque après midi: rappel des principales épreuves à venir dans la nuit • Chaque matin: résultats de la nuit, avec un lien cliquable permettant aux possesseurs diPhone de revivre en vidéo mobile les temps forts des Sources: épreuves. AFMM, Étude client AFMM/Médiamétrie 2010 www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 21
  22. 22. Illustration autour de la conquête de nouveau client• Cas pratique : Nouvelles Frontières - Enchères• Principe : Développement d’un site et d’une application mobile avec des enchères exclusives mobile deux fois par semaine à des conditions attractives. Le site Internet mobile permet aussi d’accéder à une partie du catalogue et de profiter de promotions ponctuelles en réservant via un call center.• Objectifs : – Renforcer les ventes des autres canaux de distribution – Recruter de nouveaux clients plus jeunes et plus technophiles• Les services « mobilité » proposés : – Site Internet mobile • Enchères exclusives mobiles • Localisation de l’agence la plus proche • Création et gestion de son compte client – Alertes SMS : ouverture des sessions d’enchères, … Sources: AFMM, Étude client AFMM/Médiamétrie 2010 www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 22
  23. 23. Illustration autour de la génération de revenus• Cas pratique : PMU• Principe : Lancement de la campagne « PMU.fr…désormais accessible sur votre mobile » au Stade de France lors du match France/Irlande.• Objectifs :Lancement de la nouvelle version mobile du site PMU.fr – Augmenter le nombre d’utilisateurs – Rajeunir la cible – Développer le m-commerce et les micro-paiements• Les services « mobilité » proposés : – Paris en ligne & cote des chevaux – Suivi de courses en directs – Crédit de comptes Sources: AFMM, Étude client AFMM/Médiamétrie 2010 www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 23
  24. 24. Illustration autour de la fidélisation• Cas pratique : Acuvue• Principe : Acuminder est un service d’alerte SMS rappelant aux utilisateurs de renouveler leur paire de lentilles jetables. Promotion du service par des leaflets insérés dans les boîtes de lentilles.• Objectifs : – Fidéliser le client en lui apportant un service à valeur ajoutée – Limiter les risques de trop longue utilisation des lentilles – Se constituer une base mobile opt-in très qualifiée Alerte SMS• Les services « mobilité » proposés : – Alerte SMS : tous les 15 jours une alerte est envoyée au client lui rappelant de changer ses lentilles Sources: AFMM, Étude client AFMM/Médiamétrie 2010 www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 24
  25. 25. Exemple illustrant la réussite d’une relation à distancesur les 4 axes à explorer (1/4)• Cas pratique : le site mobile des Cinémas Gaumont Pathé• Principe : Développer la marque en apportant aux clients des cinémas Gaumont Pathé un ensemble de services utiles en situation de mobilité.• Objectifs : – Accroître le trafic dans les cinémas – Conquérir et fidéliser les clients• Les services « mobilité » proposés : – Localisation du cinéma Gaumont Pathé le plus proche – CinéMinute : les séances à proximité dans lheure qui suit – Transformation des points fidélité en place de cinéma – Réservation dune place de cinéma – + toute lactualité cinéma et la programmation des cinémas Gaumont Pathé Sources: AFMM, Étude client AFMM/Médiamétrie 2010 www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 25
  26. 26. Exemple illustrant la réussite d’une relation à distance sur les 4axes à explorer (2/4)• Localisation • CinéMinute • Transformation des points – Par saisie du code – Consultation des fidélité postal horaires des – Lien avec le serveur fidélité Gaumont – Par triangulation prochaines séances Pathé par web services opérateurs via Gallery – Mise à jour en temps réel du solde de points et programmation de l’offre sur les serveurs caisse – Identification en caisse via la carte de fidélité / Rematérialisation du billet www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 26
  27. 27. Exemple illustrant la réussite d’une relation à distance sur les 4 axes à explorer (3/4)• Réservation • Confirmation de la • Utilisation du billet – Réservation et paiement réservation dématérialisé en ligne – Réception d’un SMS de – Présentation au guichet confirmation – Scan du flash code – Lien vers le e-billet www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 27
  28. 28. Exemple illustrant la réussite d’une relation à distance sur les 4axes à explorer (4/4)• Toute l’actualité Cinéma • Une communication adaptée pour – Bandes annonces/photos renforcer l’utilisation du site mobile – Synopsis – Moteur de recherche – Programmation www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 28
  29. 29. SOMMAIRE 1. Une nouvelle donne pour les marques : la mobilité des clients 2. Apparition d’une nouvelle cible : le mobinaute 3. Impacts sur la stratégie CRM de l’entreprise A. Prise en compte de la mobilité dans les enjeux CRM B. A travers des leviers stratégiques & tactiques 4. Conclusion 5. Questions/Réponses www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 29
  30. 30. La mobilité comme amplificateur du CRM passe par :• Des points de contacts plus divers et adaptés aux usages mobiles – Mise en place de nouveaux points de contact • Moyens mobiles dans tous les canaux traditionnels et/ou • Référentiel client unique innovants de la marque • BDD Marketing à la lisière du – Convergence du on et du off line, la mobilité ne décisionnel et du transactionnel pouvant être une « surcouche » cloisonnée pour • Déploiement de points de le client contacts nomades – Une capacité à gérer en temps réel et en points multiples les sollicitations entrantes et sortantes des clients www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 30
  31. 31. La mobilité comme amplificateur du CRM passe par :• Illustration : cartographie des points de contacts d’un opérateur de la distribution spécialisée & et des besoins par device www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 31
  32. 32. La mobilité comme amplificateur du CRM passe par :• Le tracking du client pour rapprocher son comportement et/ou sa localisation de l’offre de la marque – Géolocalisation via : • Moyens • les smartphones/gsm • Applications nomades • mais aussi à travers les solutions de • Référentiel client unique RFID/NFC • Connaissance client • Voire l’utilisation d’applications de type smartphone ou Obad – Exploitation de l’identification ou de l’authentification des clients www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 32
  33. 33. La mobilité comme amplificateur du CRM passe par :• Illustration : Géolocalisation et capacité à identifier/authentifier le client Type de client par point de contact Légende Clients non reconnus Clients identifiés Clients authentifiés E-mail Courrier Domicile Hors murs Magasin SMS Téléphone Web Web sortant mobile Acheter Type de client par point de contact Adhérer E-mail Courrier Domicile Hors murs Magasin SMS Téléphone Web Web sortant mobile Donner Etre livré avis Ouvrir Etre SAV informé Recevoir offres S’informer 18 Retirer un produit Retourner un produit Suivre SAV Vendre 19 www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 33
  34. 34. La mobilité comme amplificateur du CRM passe par :• La Capture de nouvelles données et leur transformation en connaissance • Moyens client • Datamining – Contextuelles, • Textmining – Comportementales • Webmining – Fraîches • Animation de la relation client• Construction du parcours client en et gestion de campagnes mode cross-canal • Stratégies de fidélisation www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 34
  35. 35. La mobilité comme amplificateur du CRM passe par : • Des parcours client « multi-• Illustration : continuité du guichets » avec parcours client enchaînement des processus propres à chaque point de contact X Billetterie •Le client poste • Retrait des billets en magasin un avis sur le dernier album de •Ouverture des réservations pour • proposition d’offres d’up-sell/cross-sell : Muse la prochaine tournée de Muse sur •En magasin : livre, DVD dernière tournée X Spectacle •Sur X.com, téléchargement concert • Envoi d’un e-mail ou push sms au client pour le prévenir X.com Magasin X ou X.com X www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 35
  36. 36. La mobilité comme amplificateur du CRM passe par :• L’interaction avec le client • Moyens – Adaptation en temps réel du mode et du • Moteur de règles contenu de prise de parole via des moteurs • Modules d’interaction sur les auto-apprenants qui combinent analyse du solutions de gestion de contexte (panier, demande d’informations, campagnes …) et analyse décisionnelle du profil du • Moteur auto-apprenant de client (datamining, …) décision marketing – Capacité à pousser sur les différents • Scores client devices des infos/offres personnalisées ou à minima perçues comme telles • Gestion de campagnes www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 36
  37. 37. La mobilité comme amplificateur du CRM passe par :• Illustration : Interaction Client dans le domaine bancaire 2 La stratégie multicanal c’est trouver le bon mix média à travers une cinématique adaptée aux types d’interaction adoptés par le client en suivant une convention de contact. Et ce, en privilégiant : 1 Quel schéma relationnel le plus adapté au client ? L’entrant Le on-line Client Cohérence Marketing Entrant Marketing Sortant communication Profil client Connaissance client Enquêtes client Marketing Objectif Offline ROI MAX Cinématique multicanal Stratégie Capacité optimale fidélisation max canal Offres Adéquation canal / offre Canal Marketing Online Personnalisation des offres www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing Opérations 15/04/2013 37 Marketing (MRM)
  38. 38. SOMMAIRE 1. Une nouvelle donne pour les marques : la mobilité des clients 2. Apparition d’une nouvelle cible : le mobinaute 3. Impacts sur la stratégie CRM de l’entreprise 4. Conclusion 5. Questions/Réponses www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 38
  39. 39. Une évidence : votre CRM doit s’appuyer sur la mobilité car c’est Un moyen de communication qui tient dans la main Un support accessible partout Une relation de proximité et tout le temps Une rapidité d’accès à Une image dynamique et l’information moderne de l’expéditeur Un taux de lecture des SMS Une réaction spontanée des entre 95% et 100% mobinautes Une communication très rapide à diffuser En faisant attention au caractère intrusif des tactiques de contact du client www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 39
  40. 40. La mobilité renforce les fondamentaux du CRM Mais avec : • Immédiateté renforcée • Proximité vérifiée • Interactivité réelle • Personnalisation accrueLa bonne offre ou la bonne réponse • Avantage concurrentiel au bon moment, par le bon canal En tenant compte: au bon client • Caractère intrusif des devices • Pertinence des messages • Capacité de l’entreprise à s’engager dans une relation exigeant un niveau de réactivité et d’interaction avancé www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 40

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