Séminaire                        Le poste de travail relationnel                             nouvelle générationSoft Compu...
SOMMAIRE               1. Pourquoi faut-il repenser le poste de travail actuel ?                      A. Les comportements...
Avec la forte interactivité liée au web 2.0, la mobilité engendre denouveaux comportements consommateurs …• Possibilité de...
… voire de nouvelles exigences …• Interagir avec la marque via les nouveaux moyens technologiques:    – Géolocalisation   ...
… dans une dimension « multicanal » de plus en plus large                                                              Sit...
SOMMAIRE               1. Pourquoi faut-il repenser le poste de travail actuel ?                      A. Les comportements...
Le poste de travail actuel ne répond donc plus aux nouveauxstandards imposés par les clients et de fait aux besoins desuti...
… qui rencontrent encore à des contraintes informatiquesdéfinies par les DSI …                                            ...
SOMMAIRE               1. Pourquoi faut-il repenser le poste de travail actuel ?                      A. Les comportements...
… alors que les moyens technologiques offerts permettent auxentreprises de collecter, d’analyser et de traiter l’informati...
… pour la restituer aux acteurs concernés selon leurs besoins etleurs usages afin d’interagir efficacement avec leurs clie...
Alors, il faut repenser le poste de travail relationnel afin qu’ilréponde aux enjeux stratégiques suivants                ...
Parce que le CRM passe au 2.0, le poste de travail dans larelation client doit être lui aussi 2.0 !             www.softco...
SOMMAIRE               1. Pourquoi faut-il repenser le poste de travail actuel ?               2. Le poste de travail rela...
Le poste de travail nouvelle génération doit permettre de fédérerles données utiles aux utilisateurs pour gérer la relatio...
Le poste de travail 2.0 se construit désormais d’un ensemble debriques métiers et sociales             www.softcomputing.c...
SOMMAIRE               1. Pourquoi faut-il repenser le poste de travail actuel ?               2. Le poste de travail rela...
Le poste de travail relationnel nouvelle génération unifie lesusages dans le but d’être partagé voire utilisé par les clie...
SOMMAIRE               1. Pourquoi faut-il repenser le poste de travail actuel ?               2. Le poste de travail rela...
Eléments de compréhension• Définition    – La virtualisation de l’environnement de travail consiste à mettre à disposition...
SOMMAIRE               1. Pourquoi faut-il repenser le poste de travail actuel ?               2. Le poste de travail rela...
Eléments de compréhension• Définition    – La virtualisation du poste de travail consiste, en plus de mettre à disposition...
SOMMAIRE               1. Pourquoi faut-il repenser le poste de travail actuel ?               2. Le poste de travail rela...
Eléments de compréhension• Définition    – Le Cloud Computing, signifie littéralement « informatique en nuages » .    – Il...
Modes de délivrabilité• Trois modèles de services    – SaaS : abonnement à un logiciel accessible via une      interface w...
SOMMAIRE               1. Pourquoi faut-il repenser le poste de travail actuel ?               2. Le poste de travail rela...
Démonstration                14/11/2012   27
SOMMAIRE               1. Pourquoi faut-il repenser le poste de travail actuel ?               2. Le poste de travail rela...
Parce que la redéfinition du poste de travail relationnel doit répondreavant tout à de nombreux enjeux de business relatio...
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Pour répondre à l'évolution des comportements clients exigeant davantage d'instantanéité et de cohérence dans leur relation avec la marque, les entreprises doivent s'adapter et permettre à leurs collaborateurs d'accéder aux applications et données nécessaires à une gestion optimale du client, n'importe où et à n'importe quel moment.
Il devient donc indispensable de repenser le Poste de Travail Relationnel en profitant des nouveaux standards technologiques, afin de répondre aux enjeux d'accélération du time to market : personnalisation, pro-activité, productivité, mobilité.

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  1. 1. Séminaire Le poste de travail relationnel nouvelle générationSoft Computing – 55, quai de Grenelle – 75015 Paris – tél. +33 (0)1 73 00 55 00 – www.softcomputing.com
  2. 2. SOMMAIRE 1. Pourquoi faut-il repenser le poste de travail actuel ? A. Les comportements et les exigences des consommateurs évoluent B. Un poste de travail actuel inadapté pour répondre à ces nouveaux besoins C. Les moyens technologiques d’aujourd’hui en phase avec ces attentes 2. Le poste de travail relationnel nouvelle génération 3. Les leviers technologiques 4. Retour d’expérience Carac 5. L’approche Soft Computing www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 2
  3. 3. Avec la forte interactivité liée au web 2.0, la mobilité engendre denouveaux comportements consommateurs …• Possibilité de témoigner de leur relation – Partage de l’expérience via les réseaux sociaux • Facebook • Twitter – Témoignage sur les blogs de consommateurs et les forums• Volonté d’influencer l’avis des autres consommateurs – Interagir avec les autres acheteurs ou prospects pour: • Renforcer l’image de la marque dans le cadre d’une expérience positive • Nuire à cette dernière en voulant la sanctionner suite à une expérience négative – Relayer sa parole de consommateur auprès des autres acheteurs ou prospects par les nouveaux moyens de communication de la marque (réseaux sociaux, site internet,…) www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 3
  4. 4. … voire de nouvelles exigences …• Interagir avec la marque via les nouveaux moyens technologiques: – Géolocalisation – NFC / RFID – Applications – Code-barres / Codes 2D ● Co-gérer la relation en devenant de plus en plus exigeants ou experts et en attendant: – Une plus grande réactivité pour leur apporter des réponses immédiates et adaptées – Une communication personnalisée en fonction de leur situation et du contexte dans lequel ils se trouvent – Une relation client cohérente sur les différents canaux qui sont à leur disposition – Une expérience client d’égal à égal basée sur la qualité de service www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 4
  5. 5. … dans une dimension « multicanal » de plus en plus large Site Internet / Emails Espace personnel Web Self Care Centre de contacts multicanal Contact mobile : SMS, site mobile… Relation client SVI Réseaux sociaux SAV Bornes interactives Réseau physique www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 5
  6. 6. SOMMAIRE 1. Pourquoi faut-il repenser le poste de travail actuel ? A. Les comportements et les exigences des consommateurs évoluent B. Un poste de travail actuel inadapté pour répondre à ces nouveaux besoins C. Les moyens technologiques d’aujourd’hui en phase avec ces attentes 2. Le poste de travail relationnel nouvelle génération 3. Les leviers technologiques 4. Retour d’expérience Carac 5. L’approche Soft Computing www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 6
  7. 7. Le poste de travail actuel ne répond donc plus aux nouveauxstandards imposés par les clients et de fait aux besoins desutilisateurs …• Démultiplication excessive des • Standardisation mal adaptée des applications informatiques applications – Limites actuelles : – Limites actuelles : • Prise en main complexifiée du poste • Conception identique des applications de travail due à l’utilisation massive pour des populations d’utilisateurs de différentes applications pour différentes effectuer les tâches quotidiennes. • Absence de transversalité dans les • Réalisation des processus métiers applications informatiques cloisonnant alourdie par une navigation et une les utilisateurs dans leur démarche multiplication des flux entre les relationnelle différentes applications. Le poste de travail actuel ne propose pas un accès suffisamment rapide et précis à l’information pour les utilisateurs www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 7
  8. 8. … qui rencontrent encore à des contraintes informatiquesdéfinies par les DSI … • L’informatique positionne des contraintes sécuritaires – L’accès au réseau doit être contrôlé par les services informatiques – Les postes individuels sont maintenus• Au quotidien les opérationnels verrouillés réclament plus de flexibilité et plus d’autonomie sur leurs applications – La donnée doit être protégée – Les tendances à la mobilité et au nomadisme nécessitent de permettre aux utilisateurs d’obtenir un accès depuis des lieux différents et à tout instant – La maîtrise de l’information incite les utilisateurs à réclamer plus d’indépendance sur les terminaux www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 8
  9. 9. SOMMAIRE 1. Pourquoi faut-il repenser le poste de travail actuel ? A. Les comportements et les exigences des consommateurs évoluent B. Un poste de travail actuel inadapté pour répondre à ces nouveaux besoins C. Les moyens technologiques d’aujourd’hui en phase avec ces attentes 2. Le poste de travail relationnel nouvelle génération 3. Les leviers technologiques 4. Retour d’expérience Carac 5. L’approche Soft Computing www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 9
  10. 10. … alors que les moyens technologiques offerts permettent auxentreprises de collecter, d’analyser et de traiter l’information … Capacité à identifier très • Référentiel « client unique » rapidement les individus • Vision client fédérée Capacité à collecter et • Base de données échanger des données en temps réel • Web services Capacité à analyser et • Outils d’analyse en temps réel traiter rapidement cette information • Déclenchement d’activités sur évènement Capacité à intégrer des • Réseaux sociaux nouveaux canaux de • VoIP communication www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 10
  11. 11. … pour la restituer aux acteurs concernés selon leurs besoins etleurs usages afin d’interagir efficacement avec leurs clients. Capacité à restituer une • ETL information structurée • Architecture EAI Capacité à collecter et échanger • Applications métiers complètes des données en temps réel • Applications métiers partielles Capacité à gérer des référentiels • Outils d’analyse en temps réel d’organisation pour proposer la bonne information au bon utilisateur • Déclenchement d’activités sur évènement www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 11
  12. 12. Alors, il faut repenser le poste de travail relationnel afin qu’ilréponde aux enjeux stratégiques suivants # Métiers •Environnement de travail orienté sur les usages •Environnement de travail accélérateur de productivité •Environnement de travail avec une dimension sociale plus forte • Environnement de travail sociétalement responsable (Green Computing) • Environnement de travail innovant pour ses utilisateurs et ses clients # Techniques # Economiques •Continuité d’usage entre les différents supports •Réduction des coûts d’équipement•Accès à distance et sécurisé au SI de l’entreprise •Maîtrise du Total Cost Ownership (TCO) •Communication en temps réel •Optimisation de l’espace de travail (Home Office) •Qualité de service et SLA • Amélioration de la délivrabilité des postes de travail www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 12
  13. 13. Parce que le CRM passe au 2.0, le poste de travail dans larelation client doit être lui aussi 2.0 ! www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 13
  14. 14. SOMMAIRE 1. Pourquoi faut-il repenser le poste de travail actuel ? 2. Le poste de travail relationnel nouvelle génération A. Un poste de travail relationnel fonctionnellement plus riche B. Un poste de travail unifié et partagé avec les clients 3. Les leviers technologiques 4. Retour d’expérience Carac 5. L’approche Soft Computing www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 14
  15. 15. Le poste de travail nouvelle génération doit permettre de fédérerles données utiles aux utilisateurs pour gérer la relation clientefficacement, partout et tout le temps Performant Relationnel-Transactionnel Intuitif• Qualité et efficacité dans la • Utilisation de l’application CRM en • Facilité de prise en réalisation des processus métiers fonction du contexte main et d’utilisation• Utilisation de moteurs de règles • Vision 360° des prospects/clients Vision 360° de son activité• Utilisation de moteurs • Renforcement du transactionnel • Gestion de tableaux de bord avec de recherche sémantique exploration vers la donnée de détail Mobile Intégré• Accès en mobilité (3G/WI-FI) • Applications métiers• Gestion Multi devices Poste de travail • Applications Bureautique (Agenda, messagerie,• Utilisation en mode tâches…) connecté/déconnecté • Outils de communication Collaboratif Customisable• Connecté aux éléments de • Utilisation de mashups et de connaissance widgets Social• Coopération avec les tiers • Gestion des paramètres (partenaires, fournisseurs) • Réseaux sociaux externes d’affichage par profil• Réseaux sociaux internes • Flux RSS www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 15
  16. 16. Le poste de travail 2.0 se construit désormais d’un ensemble debriques métiers et sociales www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 16
  17. 17. SOMMAIRE 1. Pourquoi faut-il repenser le poste de travail actuel ? 2. Le poste de travail relationnel nouvelle génération A. Un poste de travail relationnel fonctionnellement plus riche B. Un poste de travail unifié et partagé avec les clients 3. Les leviers technologiques 4. Retour d’expérience Carac 5. L’approche Soft Computing www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 17
  18. 18. Le poste de travail relationnel nouvelle génération unifie lesusages dans le but d’être partagé voire utilisé par les clients eux-mêmes # Typologie d’utilisateurs # Applications• Equipes commerciales • Référentiel client • CRM• Equipes service-client • Applications métiers (simulations, …) Poste de travail • Base de connaissance• Equipes marketing • Moteur d’offres • Catalogue de produits et de• Responsables services • GED• Fonctions support • CTI • SVI• Clients/Prospects (Self Care) • Portail (Intranet, Internet) • Messagerie • Agendas • Réseaux sociaux www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 18
  19. 19. SOMMAIRE 1. Pourquoi faut-il repenser le poste de travail actuel ? 2. Le poste de travail relationnel nouvelle génération 3. Les leviers technologiques A. Virtualisation de l’environnement de travail B. Virtualisation du poste de travail C. Cloud Computing 4. Retour d’expérience Carac 5. L’approche Soft Computing www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 19
  20. 20. Eléments de compréhension• Définition – La virtualisation de l’environnement de travail consiste à mettre à disposition des applications à la demande des utilisateurs sous forme de service, en tout lieu et sur tout périphérique.• Principe de fonctionnement – Les applications informatiques sont virtualisées, centralisées et gérées au sein du datacenter. – Les utilisateurs souscrivent aux applications dont ils ont besoin à partir de leur librairie dapplications dentreprise – Les applications sont ensuite délivrées sur nimporte quel périphérique et avec nimporte quel système dexploitation pour une utilisation en mode connecté, ou en mode streaming pour une utilisation offline. Centralisation des Souscription aux Délivrabilité des applications applications applications Source : http://www.citrix.fr/Produits_et_Solutions/produits/xenapp/ www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 20
  21. 21. SOMMAIRE 1. Pourquoi faut-il repenser le poste de travail actuel ? 2. Le poste de travail relationnel nouvelle génération 3. Les leviers technologiques A. Virtualisation de l’environnement de travail B. Virtualisation du poste de travail C. Cloud Computing 4. Retour d’expérience Carac 5. L’approche Soft Computing www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 21
  22. 22. Eléments de compréhension• Définition – La virtualisation du poste de travail consiste, en plus de mettre à disposition des applications, à délivrer des postes virtuels, en tout lieu et sur tout périphérique.• Principe de fonctionnement – Les postes de travail ainsi que les applications informatiques sont virtualisés, centralisés et gérés au sein du datacenter. – Les postes de travail et les applications peuvent être ensuite délivrés très rapidement aux utilisateurs concernés. Centralisation des Délivrabilité des Délivrabilité des postes applications et des applications et des de travail virtuels OS OS Source : http://www.citrix.fr/Produits_et_Solutions/produits/XenDesktop/ www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 22
  23. 23. SOMMAIRE 1. Pourquoi faut-il repenser le poste de travail actuel ? 2. Le poste de travail relationnel nouvelle génération 3. Les leviers technologiques A. Virtualisation de l’environnement de travail B. Virtualisation du poste de travail C. Cloud Computing 4. Retour d’expérience Carac 5. L’approche Soft Computing www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 23
  24. 24. Eléments de compréhension• Définition – Le Cloud Computing, signifie littéralement « informatique en nuages » . – Il fait référence au marché de la grande distribution de linformatique à la demande, où lutilisateur final a accès aux applications, ressources IT et services, fournis par un fournisseur de cloud services, via Internet.• Principe de fonctionnement – Externalisation des serveurs, données et applications. – Mutualisation des ressources de l’entreprise et mise à disposition de capacités illimitées permettant ainsi une progression immédiate si nécessaire. – Utilisation à distance des ressources matérielles via des interface web. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 24
  25. 25. Modes de délivrabilité• Trois modèles de services – SaaS : abonnement à un logiciel accessible via une interface web. – PaaS : abonnement à une plate forme d’hébergement équipée dun langage de programmation, doutils de développements, de modules… accessible via une interface web. – IaaS : externalisation de l’infrastructure informatique en gardant le contrôle sur le système d’exploitation, stockage et application.• Trois modèles de déploiement – Public : externalisation totale chez le prestataire de service. – Privé: création d’un cloud interne à l’entreprise. – Hybride: utilisation d’un cloud privé et d’un cloud public dans une organisation partageant les données et les applications. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 25
  26. 26. SOMMAIRE 1. Pourquoi faut-il repenser le poste de travail actuel ? 2. Le poste de travail relationnel nouvelle génération 3. Les leviers technologiques 4. Retour d’expérience Carac 5. L’approche Soft Computing www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 26
  27. 27. Démonstration 14/11/2012 27
  28. 28. SOMMAIRE 1. Pourquoi faut-il repenser le poste de travail actuel ? 2. Le poste de travail relationnel nouvelle génération 3. Les leviers technologiques 4. Retour d’expérience Carac 5. L’approche Soft Computing www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 28
  29. 29. Parce que la redéfinition du poste de travail relationnel doit répondreavant tout à de nombreux enjeux de business relationnel, SoftComputing aborde ce sujet par une approche métier Quels sont les enjeux d’entreprise et les objectifs métiers auxquels doit répondre le nouveau poste de travail ? Comment ce poste de travail peut-il être Quelles sont les attentes de mes déployé et administré afin de répondre au prospects/clients auxquelles le nouveau mieux aux enjeux de business relationnel poste de travail doit permettre de répondre ? qu’imposent les prospects/clients ?Comment ces outils peuvent-ils être mis en Quels sont les points de contact et canaux deœuvre afin de faciliter l’usage du poste de Poste de travail communication disponibles pour mes travail par les utilisateurs ? prospects/clients à prendre en compte ? Quels sont les outils que doivent utiliser Quelles sont les populations d’utilisateurs les collaborateurs pour améliorer la qui sont concernées par ce nouveau poste de gestion de leur activité ? travail ? Quelles sont les contraintes utilisateurs à Tous les utilisateurs ont-ils les mêmes prendre en compte dans la mise en besoins et les mêmes attentes ? œuvre de ce nouveau poste de travail ? Les canaux de communication que peuvent utiliser mes collaborateurs dans le cadre de leur activité sont-ils les mêmes que ceux de mes prospects/clients ? Spécifier / Accompagner le Cadrer Réaliser changement www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 29

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