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Outils de Vente :
Du CRM à la Digitalisation de l'Animation Commerciale
12/10/2015
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Présentation des intervenants
Eric FISCHMEISTER
Président
E-mail : efs@softcomputing.com
Tel : +33 (0)1 73 00 55 00
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1. Présentation de Soft Computing
2. La mutation de l'écosystème commercial
3. Des fonctionnalités CRM à un p...
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Carte d’identité
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Compétences : un mix unique de compétences pointues
Digital
Marketing
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Management
Information
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Mission : transformer la data en performance
Business
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Imaginer, bâtir et opérer
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Delivery : continuum de services et souplesse
Think Build Run
Délégation
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Programme relationnel
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Ecoute et analyse des
sentiments des clients
sur les réseaux socia...
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Des comportements et des technologies qui influent sur l’approche
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l’échange sont devenus la clé de voûte de...
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Agenda Vue 360°
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Cette digitalisation des Forces de vente permet de répondre aux
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propositions avec plus de pertinence
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Contribuer à la
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Une architecture de services pour structurer les échanges, faciliter le
partage et restituer les données sur les diff...
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Exemple de SI basé sur une architecture temps réel
Bus applicatif (ESB)
Device Front Office Utilisateurs
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gestion de projet afin d’avoir un delivery plus rapide...
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1. Présentation de Soft Computing
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Outils de Vente : Du CRM à la Digitalisation de l'Animation Commerciale

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Mobilité, collaboratif, temps réel. Quels apports concrets ?

Les outils et supports commerciaux évoluent pour être de plus en plus interactifs et totalement connectés. Les forces de vente sont pour la plupart équipées de nouveaux devices. L’objectif, maintenant, est d’aller plus loin et de mettre à disposition un véritable catalogue de services et de fonctions pour proposer aux clients une expérience toujours plus enrichie et répondre aux enjeux de mobilité, d’efficacité et d’instantanéité.

Cette offre de services ouvre de nouvelles perspectives dans l’animation de la relation avec le client, mais les choix doivent être réfléchis et adaptés aux besoins business de l’entreprise et pas seulement répondre à un phénomène de mode.

Publié dans : Technologie
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Outils de Vente : Du CRM à la Digitalisation de l'Animation Commerciale

  1. 1. © Soft Computing – www.softcomputing.com Outils de Vente : Du CRM à la Digitalisation de l'Animation Commerciale 12/10/2015
  2. 2. © 2
  3. 3. © 3 Présentation des intervenants Eric FISCHMEISTER Président E-mail : efs@softcomputing.com Tel : +33 (0)1 73 00 55 00 Mobile : + 33 (0) 6.72.07.03.66 Ludovic CASTRO Consultant Senior CRM E-mail : lcs@softcomputing.com Tel : +33 (0)1 73 00 56 14 Mobile : +33 (0)6 73 74 18 46 Guillaume PINAUD Directeur Adjoint Conseil E-mail : gpi@softcomputing.com Tel : +33 (0)1 73 00 56 10 Mobile : +33 (0)6 83 93 41 76
  4. 4. © 4 Sommaire 1. Présentation de Soft Computing 2. La mutation de l'écosystème commercial 3. Des fonctionnalités CRM à un portail de service 4. Une transformation organisationnelle, humaine et SI 5. Les facteurs clés de succès
  5. 5. © 5 Carte d’identité
  6. 6. © 6 Compétences : un mix unique de compétences pointues Digital Marketing Data Science Project Management Information Technologies Digital - Big Data - CRM
  7. 7. © 7 Mission : transformer la data en performance Business IT Imaginer, bâtir et opérer des programmes de conquête et de fidélisation cross-canaux, rentables et innovants Concevoir, développer et déployer des solutions Digitales, Big Data et CRM performantes, pragmatiques et adaptées AMOA
  8. 8. © 8 Delivery : continuum de services et souplesse Think Build Run Délégation d’expertise Mode Projet Centre de services
  9. 9. © 9 Programme relationnel multi-devices et remarketing. Ecoute et analyse des sentiments des clients sur les réseaux sociaux. Centre de services de gestion des campagnes marketing multicanal. Data Management Platform et marketing multicanal temps réel. Centre de services datamining, campagnes ciblées et reportings. Gestion des opérations marketing ciblées. Data Management Platform, CRM et web analytics. Conception de l’architecture décisionnelle hybride big data – datawarehouse. Centre de services gestion de campagnes marketing et connaissance clients. Convergence des pratiques et des outils marketing on et offline. Mise en place d’une Data Management Platform (DMP) et de use cases marketing. Déploiement d’une plate-forme CRM multi- marques multi-pays. Personnalisation temps réel des contenus et valorisation d’audience. Définition d’une stratégie de Business Intelligence. Pilotage de la qualité de l’expérience client. Extraits de références 2014-2015
  10. 10. © 10 Experts reconnus blog.softcomputing.com/ fr.slideshare.net/softcomputing twitter.com/#!/SoftComputing linkedin.com/company/soft-computing facebook.com/softcomputing softcomputing.com/fr/news/ InformerEcrire Enseigner
  11. 11. © 11 Sommaire 1. Présentation de Soft Computing 2. La mutation de l'écosystème commercial 3. Des fonctionnalités CRM à un portail de service 4. Une transformation organisationnelle, humaine et SI 5. Les facteurs clés de succès
  12. 12. © 12 Des comportements et des technologies qui influent sur l’approche commerciale Les parcours clients sont de plus en plus digitaux Les expériences clients vécues en tant que particulier contribuent à l’évolution des comportements dans le cadre professionnel La dématérialisation des processus des entreprises est en marche
  13. 13. © 13 Face à un client « sachant » et exigeant, la réactivité, la connaissance et l’échange sont devenus la clé de voûte de la relation commerciale Parce que le CLIENT est •Sur-informé •Consomm’acteur •Roi sur un marché saturé Il attend •Des produits et services sur-mesure •Des conseils personnalisés et à valeur ajoutée •De la réactivité •De pouvoir co-créer ce qu’il achète Les COLLABORATEURS ont donc besoin de •Trouver rapidement les informations recherchées •Mobiliser rapidement les bons experts / ressources pour proposer un produit sur-mesure répondant à un besoin complexe •Réduire le cycle de décision •Recueillir les besoins / idées / retours clients pour co-créer avec eux les produits de demain
  14. 14. © 14 D’un outil CRM à une plate-forme de service digitale collaborative et temps réel Unifié Agenda Vue 360° Tableau de bord Partagé Transverse Collaboratif RSE Connaissance client Collaboratif étendu Reporting temps réel Mise à jour information client temps client Base Connaissance Réseaux sociaux Moteur de recherche Processus de vente Gestion des tiers
  15. 15. © 15 Cette digitalisation des Forces de vente permet de répondre aux différents enjeux Business Digitalisation des outils de vente Trafic Commercial Service et plus value Instantanéité Fidélisation Donner un rôle à l’agence / point de vente dans le parcours client Faire évoluer le rôle du conseiller Proposer des services adaptés et personnalisés Connaître davantage le client et ses besoins en mettant à disposition des données de connaissance client Orienter la Force de Vente sur les besoins client et l’accompagner dans son expérience d’achat Proposer un univers où le client peut se reconnaître et créer le sentiment d’appartenance Proposer une expérience cohérente entre les canaux
  16. 16. © 16 Sommaire 1. Présentation de Soft Computing 2. La mutation de l'écosystème commercial 3. Des fonctionnalités CRM à un portail de service 4. Une transformation organisationnelle, humaine et SI 5. Les facteurs clés de succès
  17. 17. © 17
  18. 18. © 18 Fonctionnalités standards portées par les systèmes et les devices mobiles
  19. 19. © 19 La digitalisation doit permettre d’aller plus loin et soutenir les processus de l’entreprise Détection d’une opportunité de prise de contact avec un prospect grâce au réseaux sociaux (#Social Listening, #Big Data, …) Prise de contact avec ce dernier afin d’initier une relation commerciale (#ePRM, #Mobilité, #Digital) Détection, confirmation et qualification d’une opportunité avec ce prospect (#ePRM, #Mobilité, #Digital) Sollicitation des compétences en interne afin de préparer et formaliser la proposition commerciale (#RSE, #Digital, #Mobilité) Présentation de la proposition commerciale au prospect à son bureau (#Digital, #Mobilité) Gain de l’opportunité, formalisation et enregistrement du contrat (#signature électronique, #CRM, #Analytique,…) Enrichissement de la connaissance du client avec les données relationnelles, contractuelles, service client et marketing (#CRM, #Analytique, #Big Data) Détection d’une opportunité commerciale suite à analyse des données internes et externes du client (#Social Listening, #Big Data, #Analytique, …)
  20. 20. © 20 Détecter de nouvelles cibles
  21. 21. © 21 Détecter de nouvelles cibles Outils de veille commerciale Big Data au service des commerciaux Solutions de prospection Optimiser l’efficacité des efforts de prospections grâce à une meilleure utilisation des données internes et externes
  22. 22. © 22 Se créer des opportunités de business
  23. 23. © 23 Se créer des opportunités de business Ecouter Analyser Engager Utiliser les réseaux sociaux pour améliorer son positionnement et accompagner au mieux les prospects et clients dans leur processus d’achat.
  24. 24. © 24 Rechercher des compétences spécifiques et les fédérer autour d’un projet
  25. 25. © 25 Rechercher des compétences spécifiques et les fédérer autour d’un projet Référentiel de compétences Grâce aux plateformes collaboratives, retrouver plus facilement les bons interlocuteurs et encourager le partage d’informations Annuaires enrichis
  26. 26. © 26 Collaborer à plusieurs et coproduire un document plus facilement
  27. 27. © 27 Rester connecté, échanger et coproduire Avec les réseaux sociaux d’entreprise, encourager le partage d’informations et le travail en équipes afin de gagner en efficacité Collaborer à plusieurs et coproduire un document plus facilement
  28. 28. © 28 Faciliter la (re) découverte, présenter et soutenir ses propositions avec plus de pertinence
  29. 29. © 29 Faciliter la (re) découverte, présenter et soutenir ses propositions avec plus de pertinence Digital Des contenus adaptés & des solutions plus complètes pour aider les forces de vente à concrétiser leurs actions Mobilité
  30. 30. © 30 Suivre plus facilement sa performance ou celle de ses clients
  31. 31. © 31 Suivre plus facilement sa performance ou celle de ses clients Des données issues de différents systèmes Des tableaux de bords et des rapports en temps réel pour une meilleur suivi et une prise de décision plus rapide Une capacité à personnaliser ses rapports
  32. 32. © 32 Et ainsi mieux piloter son activité
  33. 33. © 33 #Big Data Une interface simple, intuitive et multidevices Le cockpit des forces de vente pour être au plus près de ses prospects et clients afin d’assurer un meilleur développement commercial Une interactivité entre les différents systèmes + #CRM #Analytique #Social listening #RSE #Reporting #PC #Tablette #Smartphone Et ainsi mieux piloter son activité
  34. 34. © 34 Ces nouveaux défis sont aujourd’hui possibles grâce à une palette de solutions technologiques arrivées à maturité
  35. 35. © 35 Sommaire 1. Présentation de Soft Computing 2. La mutation de l'écosystème commercial 3. Des fonctionnalités CRM à un portail de service 4. Une transformation organisationnelle, humaine et SI 5. Les facteurs clés de succès
  36. 36. © 36 Faire évoluer la culture & adapter l’organisation Compétences Contribuer à la montée en compétence des profils en place Intégrer de nouveaux profils Temps Prendre des décisions rapides Tenir compte du renouvellement permanent des innovations Culture Commencer à travailler avec des acteurs différents des acteurs traditionnels Compléter ses équipements avec des solutions innovantes Test & Learn Accepter le « test and learn » et être en capacité de faire des choix dans un délai bref (y compris arrêter l’expérimentation)
  37. 37. © 37 Repenser les rôles et les objectif des commerciaux dans l’entreprise Renforcer / adapter la valeur ajoutée humaine Adapter les contenus / attendus des interactions clients Permettre de contribuer à l’enrichissement de la connaissance client
  38. 38. © 38 Accompagner le changement pour garantir l’appropriation des concepts et la prise en main des nouveaux outils Former, en continu, les collaborateurs dans le réseau aux nouveaux outils et usages Faire comprendre les enjeux de la digitalisation et les gains potentiels Accompagner au quotidien dans l’utilisation des dispositifs digitaux Réorganiser / adapter les manières de travailler en fonction des axes d’évolution des points de ventes Définir un plan d’accompagnement adapté et soutenu pour les forces de vente…. Et plus largement pour l’entreprise Capitaliser sur les réactions et les ressentis des commerciaux, conseillers, et les attentes clients… Impliquer les utilisateurs finaux dès le départ et jusqu’au déploiement dans ces projets de transformation Illustrer par des premières réussites concrètes
  39. 39. © 39 Un dispositif d’accompagnement nécessairement innovant conjuguant outils traditionnels et digitaux Communication Vidéo/Interviews Intranet / Blog Formation Assistance Pilotage Tutoriel vidéos Présentation Animée Wiki / Assistance virtuelle Elearning / Autoformation Plateforme Learning Management System • Emulation avec des supports innovants • Effet de dynamisme avec des séquences vivantes et structurées • Appropriation facilitée • Implication personnelle des Key Users avec un suivi individuel • Gestion de la progression • Proximité de la relation d’assistance • Formalisation de la connaissance et historisation pour une meilleure recherche de l’aide « à froid » • Reporting temps réel de la progression du déploiement et de l’implication des N-1 • Pilotage des tendances pour prise de décision rapide Fiches Mémos Réseau de référent animé Réunions d’information Sensibilisation Kits de formation des formateurs Supports de formation & guide utilisateur Bilans des formations Formation Formation présentielle Formation Web conf. Auto Formation Hotline Coaching en Web conference Carte dynamique du changement eQuestionnaire de satisfaction eBaromètre du changement Tableau de bord Présentiel Sensibilisation Kits de formation des formateurs Supports de formation & guide utilisateur Bilans des formations Formation Formation présentielle Formation Web conf. Auto Formation
  40. 40. © 40 Une architecture de services pour structurer les échanges, faciliter le partage et restituer les données sur les différents systèmes ou supports Les organiser pour mieux les restituer Sur différents supports Capter et stocker les données En temps réel et de manière sécurisée Avantages : 1/ Interopérabilité entre les différentes briques du SI grâce à des protocoles et des langages communs 2/ Intégration des systèmes plus rapide, plus économique et plus souple 3/ Modernisation et fiabilisation de l’architecture
  41. 41. © 41 Exemple de SI basé sur une architecture temps réel Bus applicatif (ESB) Device Front Office Utilisateurs Référentiel Client •ID Client •Autres identifiants •Relations entre Id •Connexion/Localisation •Coordonnées •Profil client •Produits et consommation •Activités marketing •… Référentiel Produits •ID Produits •Caractéristiques •… Référentiel Collaborateur •ID User •Caractéristiques •… Référentiels d’entreprise CRM Sales & Services Facturation Stock Production Autre SI SI Back office e-CRM /m-CRM Front CRM
  42. 42. © 42 Comme pour les projets web, les DSI adaptent leurs méthodes de gestion de projet afin d’avoir un delivery plus rapide Cycle en V : Une démarche projet choisie pour des projets longs qui s’inscrivent dans la durée et qui impliquent une grande disponibilité des métiers essentiellement durant la phase de spécifications Méthode Agile : Une démarche projet itérative avec un rythme de livraisons beaucoup plus court dans laquelle les métiers s’investissent activement et régulièrement tout au long de la réalisation du projet
  43. 43. © 43 Sommaire 1. Présentation de Soft Computing 2. La mutation de l'écosystème commercial 3. Des fonctionnalités CRM à un portail de service 4. Une transformation organisationnelle, humaine et SI 5. Les facteurs clés de succès
  44. 44. © 44 Un véritable projet de transformation continue  Un fort sponsorship et l’implication de tous les métiers concernés et de la DSI pour le lancement, la conception et la mise en œuvre  Un point de départ influencé par des exigences et des enjeux propres à chaque société  Une vision précise des coûts et des gains générés, déterminés en corrélation avec les objectifs projet, tout en tenant compte de la part d’incertitude des projets digitaux et avec une vision à long terme  Un dispositif SI agile et intégré pour contribuer à l’adaptation et l’évolution du projet, construit autour d’un Référentiel d’Entreprise  Des modèles de gouvernance participatifs et une conduite du changement continue
  45. 45. © 45 Notre apport Cadrer Intégrer Opérer
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