Réseaux Sociaux, CRM/PRM et Digital

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Les réseaux sociaux et le CRM sont encore peu intégrés tant dans la vision clients 360° que dans son exploitation. La complexité de cette convergence réside dans le cloisonnement dans l’entreprise des savoir-faire concernés, des stratégies et des objectifs différents enfin dans des outils de mise en œuvre distincts.
A l’heure de l’omnicanal où les prospects et les clients sont à la recherche de cohérence, de reconnaissance et de sens dans la relation avec les marques, les réseaux sociaux doivent faire partie intégrante d’un programme et d’une solution CRM en tant que canal relationnel et source d’information.
Les enjeux sont d’utiliser et de valoriser les données issues des réseaux sociaux, de pouvoir les croiser avec les données CRM pour créer un dialogue et une expérience créateurs de valeurs.
Nous vous invitons à un séminaire gratuit qui abordera les questions les plus fréquentes : quelles interactions entre réseaux sociaux et CRM ? Quels bénéfices tirer de ces interactions ? Comment coupler les outils du social et les outils du CRM ? Quelles données sociales sont exploitables dans un cadre légal ? Comment et où consolider les données ? Comment mesurer le retour sur investissement ?

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Réseaux Sociaux, CRM/PRM et Digital

  1. 1. © Soft Computing – www.softcomputing.com Soft Computing Séminaire Réseaux sociaux et PRM - CRM Paris le 9 juillet 2015
  2. 2. © 2 Réseaux sociaux, CRM-PRM et Digital Séminaire le 09 juillet 2015 Comment intégrer le social dans une vision globale CRM et digitale ? Soft Computing vous invite à un séminaire gratuit qui abordera les questions les plus fréquentes : quelles interactions entre réseaux sociaux et CRM ? Quels bénéfices tirer de ces interactions ? Comment coupler les outils du social et les outils du CRM ? Quelles données sociales sont exploitables dans un cadre légal ? Comment et où consolider les données ? Comment mesurer le retour sur investissement ? Agenda : 08h45 – 09h00 : Accueil des participant 09h00 – 11h00 : Séminaire Réseaux sociaux : vue d’ensemble des stratégies, des fonctionnalités, des données et des outils ;  Couplage réseaux sociaux et CRM ;  Cas pratique : analyse de sentiments, intégrer les réseaux sociaux dans une plate-forme relationnelle ;  Mise en œuvre : projet, organisation, compétences, coûts, délais, ROI. A propos Soft Computing est une entreprise de Services du Numérique spécialiste en Digital, Big Data, et CRM, réunissant près de 400 consultants, délivrant des prestations de Conseil, de Technologie et de Marketing Services. Soft Computing est coté sur NYSE Euronext Paris - Code ISIN : FR0000075517 - Symbole : SFT. Cet événement est réservé aux clients et prospects Soft Computing. Pour tout autre profil, l'inscription sera soumise à validation. Soft Computing |55 quai de Grenelle|75015 Paris|01 73 00 55 00 | www.softcomputing.com
  3. 3. © 3 Gilles Venturi Directeur Général et co-fondateur Sylvain Bellier Directeur du Pôle Marketing Services
  4. 4. © 4 Sommaire 1. Introduction 2. ROI marketing et digitalisation 3. Réseaux Sociaux : vue d’ensemble 4. Réseaux Sociaux : pourquoi le couplage avec le PRM – CRM ? 5. Business Cases 6. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience 7. Conclusion
  5. 5. © 5 Carte d’identité
  6. 6. © 6 Compétences : un mix unique de compétences pointues Digital Marketing Data Science Project Management Information Technologies Digital - Big Data - CRM
  7. 7. © 7 Mission : transformer la data en performance Business IT Imaginer, bâtir et opérer des programmes de conquête et de fidélisation cross-canaux, rentables et innovants Concevoir, développer et déployer des solutions Digitales, Big Data et CRM performantes, pragmatiques et adaptées AMOA
  8. 8. © 8 Delivery : continuum de services et souplesse Think Build Run Délégation d’expertise Mode Projet Centre de services
  9. 9. © 9 Programme relationnel multi-devices et remarketing. Ecoute et analyse des sentiments des clients sur les réseaux sociaux. Centre de services de gestion des campagnes marketing multicanal. Data Management Platform et marketing multicanal temps réel. Centre de services datamining, campagnes ciblées et reportings. Gestion des opérations marketing ciblées. Data Management Platform, CRM et web analytics. Conception de l’architecture décisionnelle hybride big data – datawarehouse. Centre de services gestion de campagnes marketing et connaissance clients. Convergence des pratiques et des outils marketing on et offline. Mise en place d’une Data Management Platform (DMP) et de use cases marketing. Déploiement d’une plate-forme CRM multi- marques multi-pays. Personnalisation temps réel des contenus et valorisation d’audience. Définition d’une stratégie de Business Intelligence. Pilotage de la qualité de l’expérience client. Extraits de références 2014-2015
  10. 10. © 10 Experts reconnus blog.softcomputing.com/ fr.slideshare.net/softcomputing twitter.com/#!/SoftComputing linkedin.com/company/soft-computing facebook.com/softcomputing softcomputing.com/fr/news/ InformerEcrire Enseigner
  11. 11. © 11 Sommaire 1. Introduction 2. Digitalisation du marketing : Facteur bouleversant toutes les facettes de la relation client 3. Réseaux Sociaux : vue d’ensemble 4. Réseaux Sociaux : pourquoi le couplage avec le PRM – CRM ? 5. Business Cases 6. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience 7. Conclusion
  12. 12. Acquisition Développement Fidélisation R.O.I.
  13. 13. © 13 Les processus marketing restent fondamentalement les mêmes …
  14. 14. © 14 Mais l’accélération des mutations imposent une révolution dans les façons de faire
  15. 15. © 15 ROI Marketing : à la croisée de compétences IT Business Intelligence Communication Marketing multi-canal CRM Digital marketing
  16. 16. © 16 ROI Marketing : à la croisée de modes de delivery Services Software as a Service Software Technologies Performance
  17. 17. © 17 ROI Marketing : profusion des métiers Données Création Social Web Marketing Mobilité Média
  18. 18. © 18 ROI Marketing : prolifération des filières technologiques Gestion des espaces média Analyse de données Création artistique Plate-forme eCommerce Automatisation du marketing Technologies mobiles Données temps réel Search Plates-formes sociales Expérience utilisateur
  19. 19. © 19 Digitalisation du marketing : des métiers supportés par des filières technologiques qui s’entrecroisent et se complètent http://www.gartner.com/t echnology/research/digital- marketing/transit-map.jsp
  20. 20. © 20 Digitalisation du marketing : des métiers supportés par des filières technologiques qui s’entrecroisent et se complètent http://www.gartner.com/t echnology/research/digital- marketing/transit-map.jsp Social technologies Marketing Management
  21. 21. © 21 Sommaire 1. Introduction 2. Digitalisation du marketing : Facteur bouleversant toutes les facettes de la relation client 3. Réseaux Sociaux : vue d’ensemble 4. Réseaux Sociaux : pourquoi le couplage avec le PRM – CRM ? 5. Business Cases 6. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience 7. Conclusion
  22. 22. © 22 PANORAMA
  23. 23. © 23 Panorama des ‘réseaux sociaux’ : ils font partie de nos vie et sont devenus pour certains des acteurs économiques incontournables
  24. 24. © 24 La traduction en volume (source Médiamétrie) + 56% internautes, + 60% d’inscrits 70% des utilisateurs français des réseaux sociaux les utilisent tous les jours
  25. 25. © 25
  26. 26. © 26 TENDANCES
  27. 27. © 27 Un sujet toujours d’actualité
  28. 28. © 28 Investissement Selon Forrester, les dépenses marketing sur les médias sociaux en Europe passeront de 1,4 milliards € en 2012 à 3,2 milliards € en 2017
  29. 29. © 29 UX : « Mobile First »
  30. 30. © 30 Pertinence et R.O.I (E)
  31. 31. © 31 Confidentialité
  32. 32. © 32 ECOSYSTEME
  33. 33. © 33 Des acteurs spécialisés
  34. 34. © 34 Des outils spécialisés
  35. 35. © 35 Pour certains qui s’inscrivent dans une suite intégrée
  36. 36. © 36 Les fonctionnalités Ecoute et modération Analyse Publication et engagement
  37. 37. © 37 Des fournisseurs de données Sources Filtres Données & durée
  38. 38. © 38 Des fournisseurs de données
  39. 39. © 39 Sommaire 1. Introduction 2. Digitalisation du marketing : Facteur bouleversant toutes les facettes de la relation client 3. Réseaux Sociaux : vue d’ensemble 4. Réseaux Sociaux : pourquoi le couplage avec le PRM – CRM ? 5. Business Cases 6. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience 7. Conclusion
  40. 40. © 40 Remporter la bataille du mobile et de la monétisation
  41. 41. © 41 Positionnement
  42. 42. © 42 Toujours plus de possibilités
  43. 43. © 43 Souveraineté dans l’identification
  44. 44. © 44 Reprendre la main sur votre audience
  45. 45. © 45 Réconciliation Visiteurs CRM profil Usersocial Navi-gation Transac- tions Evéne- ments
  46. 46. © 46 Les questions de la réconciliation Des données disponibles en standard Des données disponibles en fonction du consentement de l’utilisateur Des applications permettant l’opt’in social et/la dépose d’un « pixel » permettant la réconciliation (via une DMP par ex.)
  47. 47. © 47 Application : Connaissance client Marché RFM Scorings Comportementales Attentes relationnelles SNA Analyse de sentiment 2003 2013
  48. 48. © 48 Application : Fidélisation Urban outifitters PlayStation
  49. 49. © 49 Application : Clientelling et/ou fiche client riche
  50. 50. © 50 Application : Gestion de campagnes
  51. 51. © 51
  52. 52. © 52 Sommaire 1. Introduction 2. Digitalisation du marketing : Facteur bouleversant toutes les facettes de la relation client 3. Réseaux Sociaux : vue d’ensemble 4. Réseaux Sociaux : pourquoi le couplage avec le PRM – CRM ? 5. Business Cases 6. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience 7. Conclusion
  53. 53. © 53 La problématique Comment utiliser mon audience et les dialogues des réseaux sociaux comme une source de connaissance et de business ?
  54. 54. © 54 Démarche Plan d’étude Thésaurus Collecte historique et temps réel Enrichissements Croisement Client Socle de données Visual Analytics Datamining Actions relationnelles
  55. 55. © 55 Thésaurus #Social posts Produit Xperia Ipad Sony …. Positif agréable Beau Super …. Négatif Problème Pas reçu Cher Désagréable …. Programme de fid Carte Point Fidélité….
  56. 56. © 56 L’analyse : analyse de sentiment 1. Analyse du contenu des posts (occurrence des mots et thèmes) 2. Les liens entre les mots employés et thématiques abordées 4. Les profils-type des « posteurs » selon leur sentiments / thèmes 3. La mesure de la perception positive/négative
  57. 57. © 57 Réconciliation et croisement client @socialu ser CRM profil
  58. 58. © 58 Actions et valorisation Programme de reconnaissance social différencié pour augmenter le taux de reach et optimiser le CPM Prise en compte des insights dans l’offre relationnelle, programme spécifique sur les influenceurs, modèle intégré omnicanal Valorisation en € d’une corrélation expérience client et fidélisation
  59. 59. © 59 Sommaire 1. Introduction 2. Digitalisation du marketing : Facteur bouleversant toutes les facettes de la relation client 3. Réseaux Sociaux : vue d’ensemble 4. Réseaux Sociaux : pourquoi le couplage avec le PRM – CRM ? 5. Business Cases 6. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience 7. Conclusion
  60. 60. © 60 3 compétences d’emblée Marketing DatascienceProgrammation
  61. 61. © 61 Où mettre les données ? En cible, 3 environnements : 1- Données chaudes 2- Analytique gros volumes 3- Datawarehouse structuré et agrégats DMP Attention à la souveraineté des données Enjeu sur les historiques dans le cloud Nota : le marketing n’est pas que digital DMP : réconciliation et données chaudes digitales Big data : données froides Dataware : données structurées
  62. 62. © 62 Tester avant de généraliser
  63. 63. © 63 Combien ça coûte ? Expérimentation 50 à 100 K€ Batch As a service X* 500 K€ à 1 M€ / an Intégration complète Temps réel Datawahouse+big data
  64. 64. © 64 Est-ce légal ? Beaucoup de zones grises Des évolutions incessantes Un cadre international hétérogène Une dose d’auto- régulation Un conseil externe inévitable
  65. 65. © 65 Sommaire 1. Introduction 2. Digitalisation du marketing : Facteur bouleversant toutes les facettes de la relation client 3. Réseaux Sociaux : vue d’ensemble 4. Réseaux Sociaux : pourquoi le couplage avec le PRM – CRM ? 5. Business Cases 6. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience 7. Conclusion
  66. 66. Acquisition Développement Fidélisation R.O.I / R.O.E
  67. 67. © 67 Digitalisation du marketing : une convergence à mettre en œuvre Données Création Social Web Marketing Mobilité Média
  68. 68. © 68 Réconciliation Visiteurs CRM profil Usersocial Navi-gation Transac- tions Evéne- ments
  69. 69. © 69 Notre objectif : Vous aider à vous orienter
  70. 70. © 70 Mission : transformer la data en performance Business IT Imaginer, bâtir et opérer des programmes de conquête et de fidélisation cross-canaux, rentables et innovants Concevoir, développer et déployer des solutions Digitales, Big Data et CRM performantes, pragmatiques et adaptées AMOA
  71. 71. © 71

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