Comment faire évoluer mon dispositif d’animation pour être (réellement) omnicanal ? Avec la montée en puissance du digital, les consommateurs, équipés et exigeants, utilisent de plus en plus de canaux dans leur relation avec les marques : aujourd’hui, l’animation omnicanal n’est plus un facteur différenciant mais devient une nécessité pour fidéliser ses clients et développer leur valeur. En enrichissant la connaissance client, et en l’exploitant de manière agile … • Stocker, rapprocher et analyser les données clients collectées à chaque point de contacts, de plus en plus volumineuses et hétérogènes (acte d’achat, géolocalisation en magasin, tracking web …), et les mettre à disposition des outils d’animation, à chaud ou à froid (score, segmentation, trigger marketing…), … Pour personnaliser et synchroniser la relation sur l’ensemble des canaux d’interaction • Reconnaître ses clients, à chaque point de contact, en assurant la continuité de la relation entre canaux ; • Leur proposer des offres et des parcours personnalisés (recommandation dynamique contextuelle ou scénarisée, test and learn … ), en cohérence avec leur historique (comportements, achats).

1. © Soft Computing – www.softcomputing.com
Animation Client Omnicanal
Séminaire
12/06/2015

2. © 2
Sommaire
1. Présentation de Soft Computing
2. Contexte et enjeux de l’animation client omnicanal
3. Moyens pour mettre en œuvre une animation client omnicanal
4. Cas client
5. Facteurs clés de succès

3. © 3
Carte d’identité

4. © 4
Compétences : un mix unique de compétences pointues
Digital
Marketing
Data
Science
Project
Management
Information
Technologies
Digital - Big Data - CRM

5. © 5
Mission : transformer la data en performance
Business
IT
Imaginer, bâtir et opérer
des programmes de conquête et de fidélisation
cross-canaux, rentables et innovants
Concevoir, développer et déployer
des solutions Digitales, Big Data et CRM
performantes, pragmatiques et adaptées
AMOA

6. © 6
Delivery : continuum de services et souplesse
Think Build Run
Délégation
d’expertise
Mode
Projet
Centre de
services

7. © 7
Programme relationnel
multi-devices et
remarketing.
Ecoute et analyse des
sentiments des clients
sur les réseaux sociaux.
Centre de services de
gestion des campagnes
marketing multicanal.
Data Management
Platform et marketing
multicanal temps réel.
Centre de services
datamining, campagnes
ciblées et reportings.
Gestion des opérations
marketing ciblées.
Data Management
Platform, CRM et
web analytics.
Conception de
l’architecture
décisionnelle hybride
big data –
datawarehouse.
Centre de services
gestion de campagnes
marketing et
connaissance clients.
Convergence des
pratiques et des outils
marketing on et offline.
Mise en place d’une
Data Management
Platform (DMP) et de
use cases marketing.
Déploiement d’une
plate-forme CRM multi-
marques multi-pays.
Personnalisation temps
réel des contenus et
valorisation d’audience.
Définition d’une
stratégie de Business
Intelligence.
Pilotage de la qualité
de l’expérience client.
Extraits de références 2014-2015

8. © 8
Experts reconnus
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fr.slideshare.net/softcomputing
twitter.com/#!/SoftComputing
linkedin.com/company/soft-computing
facebook.com/softcomputing
softcomputing.com/fr/news/
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9. © 9
Sommaire
1. Présentation de Soft Computing
2. Contexte et enjeux de l’animation client omnicanal
3. Moyens pour mettre en œuvre une animation client omnicanal
4. Cas client
5. Facteurs clés de succès

10. © 10
Hyper connecté & omni canalité. En moyenne 10 écrans/foyer
.Déjà plus de 3 millions d’Apple Watch vendues
.Estimation de 10 à 20 millions à fin 2015
.70% des Français ont un smarphone
.Près de 90% des ventes en 2015
.1/3 des mobinautes s’en servent en magasin
.35% des Français ont une tablette
.47 mn/jour
.Utilisation internet mobile > internet bureau
.70% des Français vérifient la qualité ou le prix sur internet avant de l’acheter
.25% pratiquent le show-rooming

11. © 11
Son parcours d’achat devient (très) complexe à suivre pour les
marques
Un parcours séquentiel Vs linéaire
Social
média
Avis
Appli
Site
Display
Reco
Géolo
c
Radio
outdoor
TelSearch

12. © 12
Compare Contacte Commente
Son pouvoir n’a jamais été aussi fort sur les marques
.Comparateurs de prix
.Consultation des avis
.Accès concurrence
.Réponse quasi temps réel
.Reconnaissance
.Multi canal
.Réaction
.Publication et avis
.Partage & Social
.Influence et viralisation
AVANT / PENDANT / APRES L’ACHAT

13. © 13
Multicanal, cross canal, Omnicanal ?
 Pour un client : Accéder à un contenu actualisé (information, offres, …) à tout instant, sur
tout type de support et en tout lieu.
 Pour la Marque : Enrichir la connaissance clients au-delà de son comportement d’achat, pour
personnaliser et adapter les messages diffusés sur l’ensemble des canaux.

14. © 14
Les principaux enjeux
Exploiter une connaissance élargie et actualisée des clients
Synchroniser la connaissance sur l’ensemble des canaux
Gérer la cohérence de communication on & off line
Prédire les comportements clients et recommander les
contenus / produits attendus en temps réel
Personnaliser et contextualiser les contenus
Passer d’un parcours à une expérience client

15. © 15
Passer d’un parcours à une expérience client
Etapes clés Vision partagée Adaptabilité
• Découpage en séquence
• Prise en compte des
comportements clients
• Identification des moments clés
• Intégration de l’ensemble des
acteurs concernés de
l’entreprise
• Ecoute des clients
• Différenciation selon segment
client
• Adaptation récurrente du
parcours

16. © 16
Exploiter une connaissance élargie et actualisée des clientsPropriétaires
Partagées
Permanentes
Volatiles
Data exchange :
3 rd party
CRM
données
nominatives et
transactionnelles
Tracking
Web, email,
display…
Semantiques:
Contenu web
fan pages, avis…

17. © 17
Prédire les comportements clients et recommander les contenus /
produits attendus en temps réel
• Construction de modèles de
données complexes (mix de
données transactionnelles,
comportementales,
conversationnelles,
sémantiques, etc…)
•Exploitation à travers de
puissantes algorithmes.
•Analyse des informations
passées et actuelles d’un
client pour anticiper ses
actions à venir, et proposer
des contenus adaptées.
•Recommandation en temps
réel basée sur du prédictif VS
de l’analyse basée
uniquement sur des
événements passés

18. © 18
Personnaliser et contextualiser les contenus
• Adresser le client
nominativement
• Adapter le contenu du
message sur la base de
données structurées
• Intégrer des messages
prédéfinis contenant des
contenus dynamiques
adaptés à une cible
• Proposer des messages
situationnels adaptés au
client
• Définir les messages en
fonction du contexte du
client et des analyses
prédictives préalables

19. © 19
Synchroniser la connaissance sur l’ensemble des canaux (1/2)
Etre identifiés
comme client sur
tous les canaux
Disposer
d’informations
pertinentes
Etre recontacté en
fonction des
besoins
Etre servi dans les
meilleurs
conditions / délais
Etre remercié de
leur fidélité
Avoir accès à leurs
informations
Les clients
d’aujourd’hui
souhaitent, en
plus …
…que les
données
collectées soient
centralisées, à
jour et surtout
mises à leur
service !

20. © 20
Gérer la cohérence de communication on & off line
Gérer la pression
commerciale
exercée sur le
client
Gérer la
permission du
client
Gérer la
cohérence de
l’offre adressée
au client
Gérer la capacité
des canaux
Intégrer les
campagnes Web
media (display /
RTB)
Combien de
sollicitations sur une
période ?
Quid du délai entre 2
sollicitations ?
Quelle prise en
compte des
campagnes média
web ?
Sur quel support
souhaite-t-il être
sollicité ?
Avec quelle
fréquence ?
Pour quel type de
contenu ?
Compatibilité avec
les dernières
sollicitations clients
et les contenus
poussés via des
campagnes marketing
et/ou des push web
ou mobile prédictifs
Capacité technique
Capacité humaine
(compétences,
périmètre & droits
utilisateurs ,…)
Prise en compte des
campagnes web
média adressées dans
la gestion de
l’expérience client

21. © 21
Sommaire
1. Présentation de Soft Computing
2. Contexte et enjeux de l’animation client omnicanal
3. Moyens pour mettre en œuvre une animation client omnicanal
 Quels moyens pour la collecte, le stockage et l’analyse de données
clients volumineuses et hétérogènes ?
 Quels moyens pour la personnalisation de l’animation sur l’ensemble
des canaux ?
4. Cas client
5. Facteurs clés de succès

22. © 22
Animer, via l’ensemble des canaux d’interactions
Créer la
connaissance
Conserver une vision 360° client/prospect, quelque soit le
canal d’interaction (digital ou physique)
Réconcilier l’information : Disposer d’un référentiel client/prospect, anonyme ou
non
Collecter l’information sur l’ensemble des canaux d’interactions
Quels moyens pour être réellement omnicanal?
Collecte et réconciliation

23. © 23
Retrait en magasin de
l’enseigne B (gratuit)
et achat d’un produit
complémentaire
Le contexte : complexification et multicanalité des parcours client
Le Parcours Client est aléatoire et multicanal :
OFF
ON
Lecture dans
un news magasine
sur une tablette
1
Recherche
d’informations
complémentaires
sur Internet
2 Comparatif
des prix et achat
sur Internet sur
le site de l’enseigne B
Essai et choix
dans un magasin
de l’enseigne A
4
5
Enquête
de satisfaction
du service client
6
Dépôt d’avis
consommateur
sur Internet….7
En plus des données CRM, des données et évènements digitaux
multisources à collecter pour garantir une vision 360 des parcours
3

24. © 24
Les données générées par ou pour ces parcours sont de plus en plus
nombreuses, elles doivent être collectées, réconciliées et exploitées …
CRM CRM
Digitales
HIER AUJOURD’HUI

25. © 25
… Pour offrir une expérience client personnalisée et sans couture
Navigation
Web
Achat
en ligne
Navigation
Web
Vente
croisée1 2 3
?
Visiteur
Client X
Accessoire
Z
Une connaissance client partielle impliquant
une animation client fragmentée, sans
cohérence d’ensemble
Un connaissance client omnicanal et exhaustive
permettant une animation pertinente et
personnalisée des clients
CRM CRM
Visiteur
CRM CRMDMP
Client X
Intérêt
pour
accessoire
4
Navigation
Web
Achat
en ligne
Navigation
Web
Vente
croisée1 2 3 4
Client X
Accessoire
Z
Client X
Produit Y
Client X
Produit Y
?
Visiteur
Client X
Intérêt
pour
Produit Y
DMP
Vision avant, pendant et après l’achat pour une
animation cohérente et personnalisé
HIER AUJOURD’HUI

26. © 26
La DMP : Alimente le référentiel client unifiée des différents ID réconciliés
dans la durée
Id device Id device Id browser
Id web
analytics
Id experience
manager
Master Id
Adresse
email
Id CRM Id social

27. © 27
Animer, via l’ensemble des canaux d’interactions
Créer la
connaissance
Conserver une vision 360° client/prospect, quelque soit le
canal d’interaction (digital ou physique)
Réconcilier l’information : Disposer d’un référentiel client/prospect, anonyme ou
non
Collecter l’information sur l’ensemble des canaux d’interactions
Quels moyens pour être réellement omnicanal?
Stockage et analyse

28. © 28
Les limites des dispositifs actuel : Manque d’agilité dans la gestion
de la donnée et de la connaissance clients
•Agilité : Des environnements structurés et
alimentés uniquement par les systèmes
opérationnels des marques, ne permettent
pas d’intégrer facilement de nouvelles
sources de données
•Autonomie : Pas de bac à sable pour
permettre au métier des analyses
exploratoires multisources
•Etre agile dans le stockage de données
multisources volumineuses
• Disposer d’espaces dédiés à l’analyse ,
évolutifs & avec des données pré – structurées
•Accès et lisibilité de la donnée : Données
multisources (log web, trafic magasin beacon,
…) difficile à exploiter avec des outils
d’analyses traditionnels
•Mise à disposition de la connaissance pour
l’animation : nécessite des développements
avant de pouvoir être testés
•Disposer d’outil de visualisation et d’analyse
de données multisources volumineuses (web,
CRM et autres canaux)
•Mettre à disposition des scores ou des
indicateurs clients dans le SI, avec un bon
time to market, pour répondre aux enjeux
d’animation omnicanale
HIER AUJOURD’HUI

29. © 29
Utiliser des outils de Webanalytics et de Data Visualization pour mieux
comprendre les parcours clients et identifier les gisements de valeur

30. © 30
… Pour placer la connaissance au service de l’animation client omnicanal
Mener des actions
ciblées et personnalisées
Etoffer
la connaissance client
Sites Web
Applications mobiles
iOS / Android
BDD CRM
Renforcer la pertinence
Collecter les données de
navigation et les rapprocher des
données CRM existants pour
enrichir la connaissance client
Capter Analyser Exploiter
Tracer le parcours client omnicanal
et consolider une vision 360° pour
optimiser l’animation client
Améliorer la pertinence des
contenus et des ciblages clients
sur l’ensemble des canaux
Récolter
Consolider
Enrichir
Ecouter
Mesurer

31. © 31
Animer, via l’ensemble des canaux d’interactions
Créer la
connaissance
Conserver une vision 360° client/prospect, quelque soit le
canal d’interaction (digital ou physique)
Réconcilier l’information : Disposer d’un référentiel client/prospect, anonyme ou
non
Collecter l’information sur l’ensemble des canaux d’interactions
Quels moyens pour être réellement omnicanal?
Animation

32. © 32
L’animation : Toujours plus personnalisée, synchronisée sur l’ensemble
des canaux d’interactions
Segmentation Score
Géolocalisation
Marketing sortant
Email SMS Courrier
Marketing entrant, rebond en temps réel
Recommandation personnalisée,
sur la base d’algorithmes
Émergence de nouveaux canaux
Apprentissage traditionnel Auto apprentissage
Moteur d’offres,
sur la base de règles métiers
Ciblage
Animation
Recommandation
Ciblage comportemental
HIER AUJOURD’HUI

33. © 33
L’animation : Toujours plus personnalisée, synchronisée sur
l’ensemble des canaux d’interactions
Gestion de
campagnes
DMP
Gestion de
campagnes
Moteur de
recommandations
Moteur
d’offres
HIER AUJOURD’HUI
Adresser des offres personnalisées à un segment de
clientèle
Adresser le bon message/offre/canal/délai/produit à un
client/prospect donné, au regard d’une sollicitation
entrante issue de la DMP ou du CRM, et de son historique
(achats, comportements)
Offre personnalisée
au segment
Offre personnalisée à
l’individu, en temps réel

34. © 34
La DMP aujourd’hui : Un périmètre de données et des
fonctionnalités élargis
Sites Connexes
Applis Mobile
Sites Web
DMP
Canaux entrants
Canaux sortants
Réseau
DW client / CRM
/ fid
SI transactionnels
Sites Tiers
Interface
Traitement
Agrégation
Classification
Ciblage
Segmentation
CAPTER EXPLOITERRECONCILIER / ANALYSER
Réconciliation

35. © 35
Les principales fonctionnalités d’une DMP
Tracking des comportements sur
les supports digitaux
Réconciliation données
digitales avec id CRM
Enrichissement des profils
avec données CRM
Construction de segment d’audience
(1st party, ou 3d party (look alike)
Activation de campagnes
media
Mise à disposition de données
3rd party
Pilotage de campagnes
media

36. © 36
Moteur de recommandations – Principe de fonctionnement
Moteur
de recommandation
Un service de décision temps réel invoqué pour sélectionner le message/offre/canal/délai/produit, au regard d’une sollicitation
entrante issue de la DMP ou du CRM
Données et
évènements
clients multicanal
Offres Mktg
Produits
Contenus
Décision
Evènements extérieurs et contextes
Site DMP Caisse
1 Question
Sources d’informations
2 Canal/Message/Offre
Mktg/Délai/Produit
Résultats
Auto apprentissage
3

37. © 37
Moteur de recommandations – Principe de fonctionnement
Recommandation
personnelle
Recommandation
sociale
Recommandation
objet
J’ai acheté un balladeur Sony MP3 NWZ-E384, une BD et un lot de 3 bougies.
Je retrouve dans mes recommandations produits :
Recommandations mixtes :

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Sommaire
1. Présentation de Soft Computing
2. Contexte et enjeux de l’animation client omnicanal
3. Moyens pour mettre en œuvre une animation client omnicanal
4. Cas client
5. Facteurs clés de succès

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Business Case
Focus sur un acteur français de référence (interactions web / crm)
Intégration du Web dans
l’animation omnicanale
Uses cases Métiers pragmatiques Roadmap d’évolution de l’architecture
SI Client de 3 mois à 2 ans
PROBLEMATIQUE METHODE RESULTAT
Recueil Data Web : Comme être plus
autonomes dans la mise en place de
traceurs ?
Exploitation Data Web & CRM : Peut-on
croiser des bases de données DMP avec
nos données clients données CRM ? =>
CNIL ? couts ? apports ?
Campagne display / RTB : comment
optimiser les achats d’espace en pilotant
leur performance ?
Interaction client: Comment mieux
interagir avec les clients sur les sites web
du Groupe ?

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Sommaire
1. Présentation de Soft Computing
2. Contexte et enjeux de l’animation client omnicanal
3. Moyens pour mettre en œuvre une animation client omnicanal
4. Cas client
5. Facteurs clés de succès

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Facteurs clés de succès
Données :
DigitalesCRM
R.O.I.
Connaissance
Productivité
opérationnelle
Analyses ad’hoc
Vision produit Vision clients
Technologies
1
2
3
4
DataminingRéconciliation
Externes
Penser applications opérationnelles et débuter simple

42. © 42
Notre apport
Cadrer
Intégrer
Opérer

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