Comment coupler votre Webanalytics et votre CRM ?

Soft Computing – 55, quai de Grenelle – 75015 Paris – tél. +33 (0)1 73 00 55 00 – www.softcomputing.com
Soft Computing Séminaire Web analytics et CRM
Paris le 16 / 10 / 2014

Comment utiliser vos données CRM pour personnaliser l’expérience des visiteurs de votre écosystème digital ? Comment exploiter les événements de navigation de votre écosystème digital pour enrichir votre CRM ?
Webanalytics & CRM
Soft Computing |55 quai de Grenelle|75015 Paris|01 73 00 55 00 | www.softcomputing.com
Agenda :
08h45 – 09h00 : Accueil des participant
09h00 – 11h00 : Séminaire
• CRM et Webanalytics : vue d’ensemble des logiciels, des l données et des fonctions
• Couplage CRM et Webanalytics : répartition des rôles et des l données
• Cas pratique
• Mise en oeuvre : projet, organisation, compétences, coûts, l délais, ROI.
Le webanalytics et le CRM sont souvent pas ou peu intégrés, logiciels en silos, départements concernés cloisonnés, objectifs différents, alors qu’ils gèrent tous deux des données sur des personnes, anonymes ou identifiées, dont certaines sont les mêmes, sans que le lien soit explicite. L’enjeu : croiser données de navigation et données du CRM.
Modalités :
Ce séminaire aura lieu dans les locaux de Soft Computing.
Ou via notre site:
www.softcomputing.com
A propos
Soft Computing est une entreprise de Services du Numérique spécialiste en CRM, Big Data et Digital, réunissant près de 400 consultants, délivrant des prestations de Conseil, de Technologie et de Marketing Services.
Soft Computing est coté à Paris dans le compartiment C de NYSE Euronext (ISIN : FR0000075517, Symbole : SFT).
Cet événement est réservé aux clients et prospects Soft Computing. Pour tout autre profil, l'inscription sera soumise à validation.
Séminaire le 16 octobre 2014

www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/10/2014
3
SOMMAIRE
1.Introduction
2.Le digital : massification et généralisation du phénomène
3.Les modèles marketing : les enjeux
4.Web analytics : vue d’ensemble
5.Marketing Automation : vue d’ensemble
6.Couplage Marketing Automation & Web analytics
7.Business Cases
8.Mise en oeuvre : quelques retours d’expérience
9.Conclusion

4
Carte d’identité

5
•Concevoir, développer et déployer des solutions CRM, Big Data et Digitales performantes, pragmatiques et adaptées
–Cadrage et Business Case
–Refonte de processus et conception de systèmes d’informations
–Architecture et urbanisation
–Gestion de programmes et de projets
–Assistance à Maîtrise d’Ouvrage
–Développement et intégration
–Recette
–Change Management et formation
–Centres de services et Tierce Maintenance Applicative
•Imaginer, bâtir et opérer des programmes de conquête et de fidélisation cross- canaux, rentables et innovants
–Stratégie relationnelle : connaissance client marché, conquête, développement et fidélisation, optimisation de l'expérience client
–Création : design de sites, apps mobiles, emails, pages facebook, mailing, optimisation sites web
–Technologie : Référentiels Client Unique, bases marketing, moteurs de recommandation, moteur de fidélité, gestion de campagnes marketing, DMP, Business Intelligence, Web analytics, Big Data
–Exécution et mesure : community management, routage email, sms, push notification mobile, réseaux sociaux et fulfilment, gestion des campagnes marketing et mesure de résultats, gestion de la fidélité, gestion du MDM client
–Customer Insights : datamining, écoute des réseaux sociaux et enquêtes, SEM SEO, Data quality et conseil fichiers, reporting client-produit-canaux
Continuum de services

6
Centre de services de gestion des campagnes marketing multicanal.
Ecoute et analyse des sentiments des clients sur les réseaux sociaux.
Programme relationnel multi-devices.
Maintien en conditions opérationnelles et évolution du SI marketing on et offline.
Gestion opérationnelle des plates-formes analytiques et marketing ciblé.
Dispositif d’acquisition de prospects sur tablette en magasin.
Cadrage, conception et déploiement d’un service client pro-actif.
Centre de services de datamining, de campagnes ciblées et de diffusion des reportings.
Personnalisation en temps réel des contenus et valorisation d’audience.
Déploiement d’un outil d’automatisation des forces de ventes.
Définition d’une stratégie de Business Intelligence.
Applications mobiles et personnalisation.
Pilotage de la qualité de l’expérience client.
Optimisation des parcours client et du taux de transformation sur Internet.
Référentiel client transversal multicanal et multiservice.
Extraits de références 2013

7
Experts reconnus
Enseigner
Ecrire
Echanger
http://blog.softcomputing.com/
https://twitter.com/#!/SoftComputing
http://www.facebook.com/softcomputing
http://www.softcomputing.com/fr/news/
http://fr.slideshare.net/softcomputing
http://www.linkedin.com/company/softcomputing
http://www.viadeo.com/fr/company/softcomputing
https://plus.google.com/+Softcomputing/

8
SOMMAIRE
1.Introduction
7.Business Cases
9.Conclusion

9
25 ans pour la généralisation d’Internet
10 ans pour les réseaux sociaux

10
Aujourd’hui, 8 Français sur 10 sont des internautes
≈54,4 millions d’internautes > 34 millions d’e acheteurs
≈27 millions de mobinautes >15,4 millions de m acheteurs

11
≈160 000 sites marchands actifs en 2014

12
16,5%
7%

13

14
SOMMAIRE
1.Introduction
7.Business Cases
9.Conclusion

15
SOMMAIRE

16
Relationnel
2004
2014
Créatif, communiquant
Analytique, à l’écoute

17
Individualisé
2004
2014
Segment
Individu

18
Mobile
2004
2014
Portable
Multi-device

19
Omnicanal
2004
2014
Centré canal et campagne
Centré client et expérience

20
Contextuel
2004
2014
Ciblé
Localisé

21
Temps réel
2004
2014
Au jour
A la seconde

22
Social
2004
2014
Client
Influenceur

23
Investissement
2004
2014
Paid media
Owned et Earned

24
Organisation
2004
2014
En silo
Synergie

25
SOMMAIRE
1.Introduction
7.Business Cases
9.Conclusion

26
Zoom sur l’articulation Analytics – Marketing Management

27
Exemple d’outils

28
SOMMAIRE
1.Introduction
7.Business Cases
9.Conclusion

29
Fonctionnalités : Adobe exemple
Accumuler
Analyser
Agir

30
Synthèse des fonctionnalités
Taggage
Capture des données
Stockage
Attribution
Test (A/B…)
Benchmarking
Ciblage
Reporting
Exploration
Web Social Mobile eMail

31
Données manipulées : vue d’ensemble
Visiteur
Conversion
Environ- nement
Enregis- trement
Achat
Panier
Page
Produits
Liens
Eléments
Session
Site

32
Principaux enseignements : Outils/Volumétrie visites
Sur le Top 50 :
Utilisation en croissance des solutions payantes, spécialisées sur l’e- commerce et le média.
Proportion importante des outils web analytics «maison»
Google Analytics en forte baisse
Sur le Top 200 : Utilisation de plusieurs solutions d’analyse web pour un seul site (gratuite + payante) 1,6 % : Nombre de solutions installées pour un site
Sur le Top 1000 000 :
Utilisation forte des outils gratuits tel que Google Analytics

33
What’s new ? : le TMS
13%
20%
S1 2013
S2 2014
0%
5%
10%
15%
20%
25%
Taux de pénétration d'un outil TMS
Tendance Globale sur les top 200 sites France

34
Avant/Après TMS
Page Web sans TMS
Page Web avec TMS
Conteneur de tag unique
Restitution des règles pour chaque tag
Tag 1
Tag 2
Tag 1
Tag 2
Tag n
Tag n
Avec un TMS,tous les tags d’une page sont regroupés au sein d’un conteneur unique.
Avant
Après TMS
Un seul conteneur pour gérer l’ensemble des tags
Avant
Après TMS
Une équipe marketing peut désormais essayer un nouveau tag en moins de 10 minutes sans faire appel au service IT

35
Avantages du Tag Management System
Ajout ou suppression de tags en quelques minutes
Maitrise de déclenchement des règles de tag
Gain de temps grâce aux templates de tags pré-ajoutés
Agilité
Contrôle
Tests des tags avant publication
Suivi du nombre de déclenchements de tags
Filtre de tags peu utiles
Performance
Réduction du temps de chargement des pages
Accélération du lancement des campagnes
Accélération des pages du site
Réduction des coûts d’implémentation de tags

36
Répartition par type de solution TMS sur les Top 200
Eurelian Tag Master
Google Tag Manager
Tag Commander
Adobe Tag
Container
Tealium
Tagman
S2 2013
3,50%
5%
3,50%
1%
0,50%
S1 2014
16%
9%
7%
3%
2%
1%
0,00%
2,00%
4,00%
6,00%
8,00%
10,00%
12,00%
14,00%
16,00%
18,00%
Taux de pénétration des solutions
de TMS (top 200 sites France)

37
SOMMAIRE
1.Introduction
2.ROI Marketing : cartographie d’un dédale mouvant
6.Business Cases
8.Conclusion

38
Synthèse des fonctionnalités
Web Social Mobile eMail Non-digital
Planification de campagnes Ciblage Test (A/B…) Gestion des contenus Exécution (in & out) Capture des données Stockage Attribution Reporting Exploration

39
Données manipulées : vue d’ensemble
Enregis- trement
Achat
Produits
Réactions
Session
Action
Campagne
Autres infos clients

40
SOMMAIRE
1.Introduction
6.Business Cases
8.Conclusion

41
Les promesses du couplage
Déclencher des actions marketing personnalisées en fonction d’événements liés à une session digitale
Personnaliser l’expérience client digitale en tenant compte de données sur le visiteur

42
Couplage : des recouvrements existent

43
Fonctionnalités : une convergence inéluctable
Planification
Gestion des contenus
Taggage
Exécution
Capture des données
Stockage
Attribution
Test (A/B…)
Ciblage
Reporting
Exploration

44
Canaux : des spécificités de part et d’autre
Web
Social
Mobile
eMail
Media digitaux
Search
Canaux non-digitaux
Call center- POS - Courrier

45
Clients : le client digital au coeur
Client
digital
Visiteur digital
Client non digital

46
Données
Identité
Achats digitaux
Campagnes – contacts – réactions - achats – autres infos client …
Environnement -Visites – sessions – pages – panier …

47
Convergence
Process : organisation couplée digital + crm
Compétences : cross-fertilisation datascience + digital
Outils : roadmaps fonctionnelles éditeurs
Web analytics + crm
Données : accostage
ts canaux & ts clients

48
Concrètement : quelques exemples
Campagne
Offre
Segment
Equipement
Usages
Abandon de panier
Pages consultées
Mot-clé recherche (hors SEO google)
Sites visitées (3rd party)
Personnalisation UX
Monétisation audience
Retargetting
Ciblage
Remarketing
Repoussoir

49
SOMMAIRE
1.Introduction
6.Business Cases
8.Conclusion

50
SOMMAIRE
1.Introduction
6.Business Cases
8.Conclusion

51
Intégré ou best of breed
Aujourd’hui, intégration faible :
best of breed !
Demain, intégration forte : quel enjeu sur le coût ?

52
Quelles contraintes sur les outils ?
Granularité des données
Accessibilité des données (historisation)
Ouverture du modèle de données
ETL
Capacité à faire des appels externes

53
Comment créer le lien Visiteur-Client
Visiteur
CRM profil
Media
Navi- gation
Transac- tions
Evéne- ments

54
Où mettre les données ?
En cible, un datawarehouse+big data
Attention à la souveraineté des données
Enjeu sur les historiques dans le cloud
Nota : le marketing n’est pas que digital

55
Est-ce légal ?
Beaucoup de zones grises
Des évolutions incessantes
Un cadre international hétérogène
Une dose d’auto- régulation
Un conseil externe inévitable

56
Combien ça coûte ?
X*10 K€ / an
Open source
Cloud
J+1
X* 1 M€ / an
Suite
Intégration
Temps réel
Datawahouse+big data

57
SOMMAIRE
1.Introduction
6.Business Cases
8.Conclusion

58
Des proof of concepts en mois de trois mois
1.Capter des moments de vérités à travers les évènements digitaux
2.Remarketing CRM
3.Parcours client

59
Notre apport sur le marketing client
Cadrer
Intégrer
Opérer

60

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