Soft Computing – 55, quai de Grenelle – 75015 Paris – tél. +33 (0)1 73 00 55 00 – www.softcomputing.com 
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Des proof of concepts e...
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Notre apport sur le mar...
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Comment coupler votre Webanalytics et votre CRM ?

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Comment utiliser vos données CRM pour personnaliser l’expérience des visiteurs de votre écosystème digital ? Comment exploiter les événements de navigation de votre écosystème digital pour enrichir votre CRM ?
Le webanalytics et le CRM sont souvent pas ou peu intégrés, logiciels en silos, départements concernés cloisonnés, objectifs différents, alors qu’ils gèrent tous deux des données sur des personnes, anonymes ou identifiées, dont certaines sont les mêmes, sans que le lien soit explicite. L’enjeu : croiser données de navigation et données du CRM.

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  • L’e-commerce a représenté 6% de la vente de détail en France en 2013 et devrait atteindre 6,9% en 2014. La croissance du marché online sera 17,3 fois plus élevée en 2014 que la croissance de ventes traditionnelles (16,5% vs 0,9%)
  • Google connait la plus forte progression: cette dernière s’explique par un nombre
    important de migration de sites vers Universal Analytics
  • Comment coupler votre Webanalytics et votre CRM ?

    1. 1. Soft Computing – 55, quai de Grenelle – 75015 Paris – tél. +33 (0)1 73 00 55 00 – www.softcomputing.com Soft Computing Séminaire Web analytics et CRM Paris le 16 / 10 / 2014
    2. 2. Comment utiliser vos données CRM pour personnaliser l’expérience des visiteurs de votre écosystème digital ? Comment exploiter les événements de navigation de votre écosystème digital pour enrichir votre CRM ? Webanalytics & CRM Soft Computing |55 quai de Grenelle|75015 Paris|01 73 00 55 00 | www.softcomputing.com Agenda : 08h45 – 09h00 : Accueil des participant 09h00 – 11h00 : Séminaire • CRM et Webanalytics : vue d’ensemble des logiciels, des l données et des fonctions • Couplage CRM et Webanalytics : répartition des rôles et des l données • Cas pratique • Mise en oeuvre : projet, organisation, compétences, coûts, l délais, ROI. Le webanalytics et le CRM sont souvent pas ou peu intégrés, logiciels en silos, départements concernés cloisonnés, objectifs différents, alors qu’ils gèrent tous deux des données sur des personnes, anonymes ou identifiées, dont certaines sont les mêmes, sans que le lien soit explicite. L’enjeu : croiser données de navigation et données du CRM. Modalités : Ce séminaire aura lieu dans les locaux de Soft Computing. Ou via notre site: www.softcomputing.com A propos Soft Computing est une entreprise de Services du Numérique spécialiste en CRM, Big Data et Digital, réunissant près de 400 consultants, délivrant des prestations de Conseil, de Technologie et de Marketing Services. Soft Computing est coté à Paris dans le compartiment C de NYSE Euronext (ISIN : FR0000075517, Symbole : SFT). Cet événement est réservé aux clients et prospects Soft Computing. Pour tout autre profil, l'inscription sera soumise à validation. Séminaire le 16 octobre 2014
    3. 3. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/10/2014 3 SOMMAIRE 1.Introduction 2.Le digital : massification et généralisation du phénomène 3.Les modèles marketing : les enjeux 4.Web analytics : vue d’ensemble 5.Marketing Automation : vue d’ensemble 6.Couplage Marketing Automation & Web analytics 7.Business Cases 8.Mise en oeuvre : quelques retours d’expérience 9.Conclusion
    4. 4. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/10/2014 4 Carte d’identité
    5. 5. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/10/2014 5 •Concevoir, développer et déployer des solutions CRM, Big Data et Digitales performantes, pragmatiques et adaptées –Cadrage et Business Case –Refonte de processus et conception de systèmes d’informations –Architecture et urbanisation –Gestion de programmes et de projets –Assistance à Maîtrise d’Ouvrage –Développement et intégration –Recette –Change Management et formation –Centres de services et Tierce Maintenance Applicative •Imaginer, bâtir et opérer des programmes de conquête et de fidélisation cross- canaux, rentables et innovants –Stratégie relationnelle : connaissance client marché, conquête, développement et fidélisation, optimisation de l'expérience client –Création : design de sites, apps mobiles, emails, pages facebook, mailing, optimisation sites web –Technologie : Référentiels Client Unique, bases marketing, moteurs de recommandation, moteur de fidélité, gestion de campagnes marketing, DMP, Business Intelligence, Web analytics, Big Data –Exécution et mesure : community management, routage email, sms, push notification mobile, réseaux sociaux et fulfilment, gestion des campagnes marketing et mesure de résultats, gestion de la fidélité, gestion du MDM client –Customer Insights : datamining, écoute des réseaux sociaux et enquêtes, SEM SEO, Data quality et conseil fichiers, reporting client-produit-canaux Continuum de services
    6. 6. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/10/2014 6 Centre de services de gestion des campagnes marketing multicanal. Ecoute et analyse des sentiments des clients sur les réseaux sociaux. Programme relationnel multi-devices. Maintien en conditions opérationnelles et évolution du SI marketing on et offline. Gestion opérationnelle des plates-formes analytiques et marketing ciblé. Dispositif d’acquisition de prospects sur tablette en magasin. Cadrage, conception et déploiement d’un service client pro-actif. Centre de services de datamining, de campagnes ciblées et de diffusion des reportings. Personnalisation en temps réel des contenus et valorisation d’audience. Déploiement d’un outil d’automatisation des forces de ventes. Définition d’une stratégie de Business Intelligence. Applications mobiles et personnalisation. Pilotage de la qualité de l’expérience client. Optimisation des parcours client et du taux de transformation sur Internet. Référentiel client transversal multicanal et multiservice. Extraits de références 2013
    7. 7. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/10/2014 7 Experts reconnus Enseigner Ecrire Echanger http://blog.softcomputing.com/ https://twitter.com/#!/SoftComputing http://www.facebook.com/softcomputing http://www.softcomputing.com/fr/news/ http://fr.slideshare.net/softcomputing http://www.linkedin.com/company/soft- computing http://www.viadeo.com/fr/company/soft- computing https://plus.google.com/+Softcomputing/
    8. 8. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/10/2014 8 SOMMAIRE 1.Introduction 2.Le digital : massification et généralisation du phénomène 3.Les modèles marketing : les enjeux 4.Web analytics : vue d’ensemble 5.Marketing Automation : vue d’ensemble 6.Couplage Marketing Automation & Web analytics 7.Business Cases 8.Mise en oeuvre : quelques retours d’expérience 9.Conclusion
    9. 9. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/10/2014 9 25 ans pour la généralisation d’Internet 10 ans pour les réseaux sociaux
    10. 10. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/10/2014 10 Aujourd’hui, 8 Français sur 10 sont des internautes ≈54,4 millions d’internautes > 34 millions d’e acheteurs ≈27 millions de mobinautes >15,4 millions de m acheteurs
    11. 11. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/10/2014 11 ≈160 000 sites marchands actifs en 2014
    12. 12. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/10/2014 12 16,5% 7%
    13. 13. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/10/2014 13
    14. 14. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/10/2014 14 SOMMAIRE 1.Introduction 2.Le digital : massification et généralisation du phénomène 3.Les modèles marketing : les enjeux 4.Web analytics : vue d’ensemble 5.Marketing Automation : vue d’ensemble 6.Couplage Marketing Automation & Web analytics 7.Business Cases 8.Mise en oeuvre : quelques retours d’expérience 9.Conclusion
    15. 15. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/10/2014 15 SOMMAIRE
    16. 16. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/10/2014 16 Relationnel 2004 2014 Créatif, communiquant Analytique, à l’écoute
    17. 17. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/10/2014 17 Individualisé 2004 2014 Segment Individu
    18. 18. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/10/2014 18 Mobile 2004 2014 Portable Multi-device
    19. 19. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/10/2014 19 Omnicanal 2004 2014 Centré canal et campagne Centré client et expérience
    20. 20. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/10/2014 20 Contextuel 2004 2014 Ciblé Localisé
    21. 21. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/10/2014 21 Temps réel 2004 2014 Au jour A la seconde
    22. 22. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/10/2014 22 Social 2004 2014 Client Influenceur
    23. 23. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/10/2014 23 Investissement 2004 2014 Paid media Owned et Earned
    24. 24. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/10/2014 24 Organisation 2004 2014 En silo Synergie
    25. 25. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/10/2014 25 SOMMAIRE 1.Introduction 2.Le digital : massification et généralisation du phénomène 3.Les modèles marketing : les enjeux 4.Web analytics : vue d’ensemble 5.Marketing Automation : vue d’ensemble 6.Couplage Marketing Automation & Web analytics 7.Business Cases 8.Mise en oeuvre : quelques retours d’expérience 9.Conclusion
    26. 26. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/10/2014 26 Zoom sur l’articulation Analytics – Marketing Management
    27. 27. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/10/2014 27 Exemple d’outils
    28. 28. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/10/2014 28 SOMMAIRE 1.Introduction 2.Le digital : massification et généralisation du phénomène 3.Les modèles marketing : les enjeux 4.Web analytics : vue d’ensemble 5.Marketing Automation : vue d’ensemble 6.Couplage Marketing Automation & Web analytics 7.Business Cases 8.Mise en oeuvre : quelques retours d’expérience 9.Conclusion
    29. 29. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/10/2014 29 Fonctionnalités : Adobe exemple Accumuler Analyser Agir
    30. 30. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/10/2014 30 Synthèse des fonctionnalités Taggage Capture des données Stockage Attribution Test (A/B…) Benchmarking Ciblage Reporting Exploration Web Social Mobile eMail
    31. 31. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/10/2014 31 Données manipulées : vue d’ensemble Visiteur Conversion Environ- nement Enregis- trement Achat Panier Page Produits Liens Eléments Session Site
    32. 32. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/10/2014 32 Principaux enseignements : Outils/Volumétrie visites Sur le Top 50 : Utilisation en croissance des solutions payantes, spécialisées sur l’e- commerce et le média. Proportion importante des outils web analytics «maison» Google Analytics en forte baisse Sur le Top 200 : Utilisation de plusieurs solutions d’analyse web pour un seul site (gratuite + payante) 1,6 % : Nombre de solutions installées pour un site Sur le Top 1000 000 : Utilisation forte des outils gratuits tel que Google Analytics
    33. 33. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/10/2014 33 What’s new ? : le TMS 13% 20% S1 2013 S2 2014 0% 5% 10% 15% 20% 25% Taux de pénétration d'un outil TMS Tendance Globale sur les top 200 sites France
    34. 34. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/10/2014 34 Avant/Après TMS Page Web sans TMS Page Web avec TMS Conteneur de tag unique Restitution des règles pour chaque tag Tag 1 Tag 2 Tag 1 Tag 2 Tag n Tag n Avec un TMS,tous les tags d’une page sont regroupés au sein d’un conteneur unique. Avant Après TMS Un seul conteneur pour gérer l’ensemble des tags Avant Après TMS Une équipe marketing peut désormais essayer un nouveau tag en moins de 10 minutes sans faire appel au service IT
    35. 35. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/10/2014 35 Avantages du Tag Management System Ajout ou suppression de tags en quelques minutes Maitrise de déclenchement des règles de tag Gain de temps grâce aux templates de tags pré-ajoutés Agilité Contrôle Tests des tags avant publication Suivi du nombre de déclenchements de tags Filtre de tags peu utiles Performance Réduction du temps de chargement des pages Accélération du lancement des campagnes Accélération des pages du site Réduction des coûts d’implémentation de tags
    36. 36. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/10/2014 36 Répartition par type de solution TMS sur les Top 200 Eurelian Tag Master Google Tag Manager Tag Commander Adobe Tag Container Tealium Tagman S2 2013 3,50% 5% 3,50% 1% 0,50% S1 2014 16% 9% 7% 3% 2% 1% 0,00% 2,00% 4,00% 6,00% 8,00% 10,00% 12,00% 14,00% 16,00% 18,00% Taux de pénétration des solutions de TMS (top 200 sites France)
    37. 37. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/10/2014 37 SOMMAIRE 1.Introduction 2.ROI Marketing : cartographie d’un dédale mouvant 3.Web analytics : vue d’ensemble 4.Marketing Automation : vue d’ensemble 5.Couplage Marketing Automation & Web analytics 6.Business Cases 7.Mise en oeuvre : quelques retours d’expérience 8.Conclusion
    38. 38. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/10/2014 38 Synthèse des fonctionnalités Web Social Mobile eMail Non-digital Planification de campagnes Ciblage Test (A/B…) Gestion des contenus Exécution (in & out) Capture des données Stockage Attribution Reporting Exploration
    39. 39. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/10/2014 39 Données manipulées : vue d’ensemble Enregis- trement Achat Produits Réactions Session Action Campagne Autres infos clients
    40. 40. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/10/2014 40 SOMMAIRE 1.Introduction 2.ROI Marketing : cartographie d’un dédale mouvant 3.Web analytics : vue d’ensemble 4.Marketing Automation : vue d’ensemble 5.Couplage Marketing Automation & Web analytics 6.Business Cases 7.Mise en oeuvre : quelques retours d’expérience 8.Conclusion
    41. 41. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/10/2014 41 Les promesses du couplage Déclencher des actions marketing personnalisées en fonction d’événements liés à une session digitale Personnaliser l’expérience client digitale en tenant compte de données sur le visiteur
    42. 42. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/10/2014 42 Couplage : des recouvrements existent
    43. 43. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/10/2014 43 Fonctionnalités : une convergence inéluctable Planification Gestion des contenus Taggage Exécution Capture des données Stockage Attribution Test (A/B…) Ciblage Reporting Exploration
    44. 44. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/10/2014 44 Canaux : des spécificités de part et d’autre Web Social Mobile eMail Media digitaux Search Canaux non-digitaux Call center- POS - Courrier
    45. 45. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/10/2014 45 Clients : le client digital au coeur Client digital Visiteur digital Client non digital
    46. 46. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/10/2014 46 Données Identité Achats digitaux Campagnes – contacts – réactions - achats – autres infos client … Environnement -Visites – sessions – pages – panier …
    47. 47. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/10/2014 47 Convergence Process : organisation couplée digital + crm Compétences : cross-fertilisation datascience + digital Outils : roadmaps fonctionnelles éditeurs Web analytics + crm Données : accostage ts canaux & ts clients
    48. 48. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/10/2014 48 Concrètement : quelques exemples Campagne Offre Segment Equipement Usages Abandon de panier Pages consultées Mot-clé recherche (hors SEO google) Sites visitées (3rd party) Personnalisation UX Monétisation audience Retargetting Ciblage Remarketing Repoussoir
    49. 49. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/10/2014 49 SOMMAIRE 1.Introduction 2.ROI Marketing : cartographie d’un dédale mouvant 3.Web analytics : vue d’ensemble 4.Marketing Automation : vue d’ensemble 5.Couplage Marketing Automation & Web analytics 6.Business Cases 7.Mise en oeuvre : quelques retours d’expérience 8.Conclusion
    50. 50. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/10/2014 50 SOMMAIRE 1.Introduction 2.ROI Marketing : cartographie d’un dédale mouvant 3.Web analytics : vue d’ensemble 4.Marketing Automation : vue d’ensemble 5.Couplage Marketing Automation & Web analytics 6.Business Cases 7.Mise en oeuvre : quelques retours d’expérience 8.Conclusion
    51. 51. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/10/2014 51 Intégré ou best of breed Aujourd’hui, intégration faible : best of breed ! Demain, intégration forte : quel enjeu sur le coût ?
    52. 52. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/10/2014 52 Quelles contraintes sur les outils ? Granularité des données Accessibilité des données (historisation) Ouverture du modèle de données ETL Capacité à faire des appels externes
    53. 53. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/10/2014 53 Comment créer le lien Visiteur-Client Visiteur CRM profil Media Navi- gation Transac- tions Evéne- ments
    54. 54. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/10/2014 54 Où mettre les données ? En cible, un datawarehouse+big data Attention à la souveraineté des données Enjeu sur les historiques dans le cloud Nota : le marketing n’est pas que digital
    55. 55. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/10/2014 55 Est-ce légal ? Beaucoup de zones grises Des évolutions incessantes Un cadre international hétérogène Une dose d’auto- régulation Un conseil externe inévitable
    56. 56. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/10/2014 56 Combien ça coûte ? X*10 K€ / an Open source Cloud J+1 X* 1 M€ / an Suite Intégration Temps réel Datawahouse+big data
    57. 57. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/10/2014 57 SOMMAIRE 1.Introduction 2.ROI Marketing : cartographie d’un dédale mouvant 3.Web analytics : vue d’ensemble 4.Marketing Automation : vue d’ensemble 5.Couplage Marketing Automation & Web analytics 6.Business Cases 7.Mise en oeuvre : quelques retours d’expérience 8.Conclusion
    58. 58. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/10/2014 58 Des proof of concepts en mois de trois mois 1.Capter des moments de vérités à travers les évènements digitaux 2.Remarketing CRM 3.Parcours client
    59. 59. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/10/2014 59 Notre apport sur le marketing client Cadrer Intégrer Opérer
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