Réseaux Sociaux et CRM-PRM

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Comment intégrer le social dans une vision globale CRM ? Comment valoriser les données des réseaux sociaux pour développer une relation ultra personnalisée et engageante envers vos clients ?

A l'heure de l'omnicanal où les prospects et les clients sont à la recherche de cohérence, de reconnaissance et de sens dans la relation avec les marques… les réseaux sociaux doivent faire partie intégrante d'un programme et d'une solution CRM en tant que canal relationnel et source d'information...

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Réseaux Sociaux et CRM-PRM

  1. 1. Séminaire Réseaux sociaux et PRM CRM Paris le 13 février 2014 Soft Computing – 55, quai de Grenelle – 75015 Paris – tél. +33 (0)1 73 00 55 00 – www.softcomputing.com
  2. 2. Séminaire le 13 février 2014 Coupler réseaux sociaux et CRM-PRM Comment intégrer le social dans une vision globale CRM ? Comment valoriser les données des réseaux sociaux pour développer une relation ultra personnalisée et engageante envers vos clients ? A l'heure de l'omnicanal où les prospects et les clients sont à la recherche de cohérence, de reconnaissance et de sens dans la relation avec les marques… les réseaux sociaux doivent faire partie intégrante d'un programme et d'une solution CRM en tant que canal relationnel et source d'information... Agenda : Modalités : 08h45 – 09h00 : Accueil des participants 09h00 – 11h00 : Séminaire • Réseaux sociaux : vue d'ensemble des stratégies, des fonctionnalités, des données et des outils ? • Couplage réseaux sociaux et CRM : les données collectées, les moyens de collecte, la connaissance acquise, la mise en œuvre opérationnelle, les indicateurs de performance ? • Cas pratique : analyse de sentiments, intégrer les réseaux sociaux dans une plate-forme relationnelle. • Mise en œuvre : projet, organisation, compétences, coûts, délais, ROI. Ce séminaire aura lieu dans les locaux de Soft Computing. Ou via notre site: www.softcomputing.com A propos Soft Computing est une entreprise de Services du Numérique spécialiste en CRM, Big Data et Digital, réunissant près de 400 consultants, délivrant des prestations de Conseil, de Technologie et de Marketing Services. Soft Computing est coté à Paris dans le compartiment C de NYSE Euronext (ISIN : FR0000075517, Symbole : SFT). Cet événement est réservé aux clients et prospects Soft Computing. Pour tout autre profil, l'inscription sera soumise à validation. Soft Computing |55 quai de Grenelle|75015 Paris|01 73 (0)1 00 | 55 00 – www.softcomputing.com Soft Computing – 55, quai de Grenelle – 75015 Paris – tél. +33 00 5573 00www.softcomputing.com
  3. 3. Les intervenants Soft Computing Eric Fischmeister Président et co-fondateur Sylvain Bellier Directeur du Pôle Marketing Services www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/02/2014 3
  4. 4. SOMMAIRE 1. Introduction 2. Réseaux Sociaux : vue d’ensemble 3. Réseaux Sociaux : pourquoi le couplage avec le PRM – CRM ? 4. Business Cases 5. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience 6. Conclusion www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/02/2014 4
  5. 5. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/02/2014 5
  6. 6. Carte d’identité de Soft Computing Employés « Soft Computing est une Entreprise de Services du Référent CA 2013 400 37 M€ Numérique spécialiste en CRM, Big Data et Digital délivrant des prestations de Conseil, de R&D/CA 8% Innovant Technologie et de Marketing Services » Citoyen Qualité Capitaux 15 M€ www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing Pérenne 13/02/2014 6
  7. 7. Services Continuum de services Concevoir, développer et déployer des solutions CRM, BI et Web performantes, pragmatiques et adaptées Cadrage et Business Case Refonte de processus et conception de systèmes d’informations Architecture et urbanisation Gestion de programmes et de projets Assitance à maîtrise d’ouvrage Développement et intégration Recette Change management et formation Centres de services Tierce Maintenance Applicative Imaginer, bâtir et opérer des programmes de conquête et de fidélisation cross-canaux, rentables et innovants Stratégie relationnelle : connaissance client marché, Conquête, Développement et fidélisation, optimisation de l'expérience client Création : design de sites, Apps mobiles, emails, facebook, mailing, optimisation sites web Technologie : référentiels client unique, base marketing, moteur de recommandation, fidélité, gestion de campagnes, business intelligence, Web analytics, Big Data Exécution et mesure : community management, routage email, sms, push notification, réseaux sociaux et fulfilment, gestion des campagnes marketing et mesure de résultats, gestion de la fidélité, gestion du MDM client Customer insights : datamining, Ecoute des réseaux sociaux et enquêtes, SEM SEO, Data quality et conseil fichiersReporting client produit canaux www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/02/2014 7
  8. 8. Experts reconnus Ecrire Echanger Discourir Enseigner http://blog.softcomputing.com/ https://twitter.com/#!/SoftComputing http://www.facebook.com/softcomputing http://www.softcomputing.com/fr/news/ https://plus.google.com/u/0/?tab= wX#118151087212566428287/posts www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/02/2014 8
  9. 9. Clients www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/02/2014 9
  10. 10. SOMMAIRE 1. Introduction 2. Réseaux Sociaux : vue d’ensemble 3. Réseaux Sociaux : pourquoi le couplage avec le PRM – CRM ? 4. Business Cases 5. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience 6. Conclusion www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/02/2014 10
  11. 11. PANORAMA www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/02/2014 11
  12. 12. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/02/2014 12
  13. 13. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/02/2014 13
  14. 14. TENDANCES www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/02/2014 14
  15. 15. Contenu IMAGES ET VIDEOS www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/02/2014 15
  16. 16. Fonctionnalités EPHEMERE www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/02/2014 16
  17. 17. Positionnement SELECTIF www.softcomputing.com AFFINITAIRE Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/02/2014 17
  18. 18. Confidentialité MAITRISE DE SES DONNEES PERSONNELLES www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/02/2014 18
  19. 19. Investissement Selon Forrester, les dépenses marketing sur les médias sociaux en Europe passeront de 1,4 milliards € en 2012 à 3,2 milliards € en 2017 www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/02/2014 19
  20. 20. ECOSYSTEME www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/02/2014 20
  21. 21. Des acteurs spécialisés www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/02/2014 21
  22. 22. Des outils www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/02/2014 22
  23. 23. Des outils www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/02/2014 23
  24. 24. Des outils www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/02/2014 24
  25. 25. Des fournisseurs de données Sources Filtres www.softcomputing.com Données & durée Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/02/2014 25
  26. 26. Des fournisseurs de données www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/02/2014 26
  27. 27. Zoom sur les données accessibles sur vos pages FB et Twitter Id FB Id Post Contenu du post Date de Post Données natives extraites en json Conversion en xml Conversion automatique en csv www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/02/2014 27
  28. 28. Des médias d’activation et de relation puissants mais…. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/02/2014 28
  29. 29. SOMMAIRE 1. Introduction 2. ROI Marketing : cartographie d’un dédale mouvant 3. Réseaux Sociaux : vue d’ensemble 4. Réseaux Sociaux : pourquoi le couplage avec le PRM – CRM ? 5. Business Cases 6. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience 7. Conclusion www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/02/2014 29
  30. 30. Les réseaux sociaux cherchent à se monétiser www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/02/2014 30
  31. 31. Toujours plus de possibilités www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/02/2014 31
  32. 32. Souveraineté dans l’identification www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/02/2014 32
  33. 33. L’enjeu, reprendre la main sur votre audience www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/02/2014 33
  34. 34. Dans le cadre de la digitalisation du marketing www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/02/2014 34
  35. 35. Pour une vision omnicanal client Transactions Usersocial CRM profil Visiteurs Evénements Navigation www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/02/2014 35
  36. 36. Application : Connaissance client 2003 Marché 2013 Scorings Attentes relationnelles RFM Comportemental es www.softcomputing.com SNA Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing Analyse de sentiment 13/02/2014 36
  37. 37. Application : Fidélisation Urban outifitters www.softcomputing.com PlayStation Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/02/2014 37
  38. 38. Application : Digitalisation des points de vente Vitrines interactives Détecter les visiteurs passants devant le point de vente et leur proposer un contenu dynamique Générer du trafic en point de vente Valoriser la marque Ecrans géants, tables & tablettes Promouvoir la marque auprès des clients et des prospects.  Démultiplier l’offre Valoriser de la marque Ecrans tactiles Faciliter la prise d’information dans une démarche ludique : consulter, comparer ou encore appeler un conseiller de vente Augmenter le taux de transformation Cintres connectés Sociabiliser les produits en point de vente Générer du trafic en point de vente Valoriser de la marque Cabines d’essayages virtuelles, scanneur corporel Proposer de nouvelles expériences aux visiteurs en magasin, les aider dans leur choix Générer du trafic en point de vente Valorisation de la marque www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing Tablettes présentoirs Valoriser les produits Valoriser la marque  Améliorer l’image 13/02/2014 38
  39. 39. Application : Clientelling et/ou fiche client riche www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/02/2014 39
  40. 40. Application : Gestion de campagnes www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/02/2014 40
  41. 41. SOMMAIRE 1. Introduction 2. ROI Marketing : cartographie d’un dédale mouvant 3. Réseaux Sociaux : vue d’ensemble 4. Réseaux Sociaux : pourquoi le couplage avec le PRM – CRM 5. Business Cases 6. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience 7. Conclusion www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/02/2014 41
  42. 42. SOMMAIRE 1. Introduction 2. ROI Marketing : cartographie d’un dédale mouvant 3. Réseaux Sociaux : vue d’ensemble 4. Réseaux Sociaux : pourquoi le couplage avec le PRM – CRM 5. Business Cases 6. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience 7. Conclusion www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/02/2014 42
  43. 43. Les acteurs Programmation Marketing Data mining Communication Architecture Gestion de projet www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/02/2014 43
  44. 44. Des outils avec des intégrations faibles www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/02/2014 44
  45. 45. Où mettre les données ? En cible, un datawarehouse+big data Attention à la souveraineté des données Enjeu sur les historiques dans le cloud Nota : le marketing n’est pas que digital www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/02/2014 45
  46. 46. Est-ce légal ? Beaucoup de zones grises Des évolutions incessantes Un cadre international hétérogène Une dose d’autorégulation Un conseil externe inévitable www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/02/2014 46
  47. 47. SOMMAIRE 1. Introduction 2. ROI Marketing : cartographie d’un dédale mouvant 3. Réseaux Sociaux : vue d’ensemble 4. Réseaux Sociaux : pourquoi le couplage avec le PRM – CRM 5. Business Cases 6. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience 7. Conclusion www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/02/2014 47
  48. 48. Acquisition Développement Fidélisation R.O.I / R.O.E
  49. 49. Digitalisation du marketing : une convergence à mettre en ouevre Création Média Social Données Web Mobilité Marketing www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/02/2014 49
  50. 50. Notre objectif : Vous aider à vous orienter www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/02/2014 50
  51. 51. Notre apport sur le marketing client Intégrer Cadrer www.softcomputing.com Opérer Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/02/2014 51

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