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Carte d’identité
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Relationnel 
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Social 
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Salon VAD 2014 : Comment coupler réseaux sociaux et CRM-PRM ?

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Comment coupler réseaux sociaux et CRM-PRM ?  
Les réseaux sociaux et le CRM sont encore peu intégrés tant dans la vision clients 360° que dans son exploitation. La complexité de cette convergence réside dans  le cloisonnement dans l’entreprise des savoir-faire concernés, des stratégies et des objectifs différents enfin dans des outils de mise en œuvre distincts.
A l’heure de l’omnicanal où les prospects et les clients sont à la recherche de  cohérence, de reconnaissance et de sens dans la relation avec les marques… les réseaux sociaux doivent faire partie intégrante d’un programme et d’une solution CRM en tant que canal relationnel et source d’information.   
Les enjeux sont d’utiliser et de valoriser les données issues des réseaux sociaux, de pouvoir les croiser avec les données CRM pour créer un dialogue et une expérience créateurs de valeurs.   

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Salon VAD 2014 : Comment coupler réseaux sociaux et CRM-PRM ?

  1. 1. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 28/10/2014 1 Réseaux sociaux et PRM - CRM Partagez en direct vos réactions sur TWITTER avec #SoftComputing et #VADConext
  2. 2. Animé par Sylvain BELLIER Directeur du pôle Marketing Services Soft Computing Intervenant
  3. 3. Partagez en direct vos réactions sur TWITTER avec #SoftComputing et #VADConext 1.Introduction 2.Réseaux Sociaux : vue d’ensemble 3.Impacts sur les modèles marketing 4.Réseaux Sociaux : pourquoi le couplage avec le PRM – CRM ? 5.Business Cases 6.Mise en oeuvre : quelques retours d’expérience 7.Conclusion
  4. 4. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 28/10/2014 4 Carte d’identité
  5. 5. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 28/10/2014 5 •Concevoir, développer et déployer des solutions CRM, Big Data et Digitales performantes, pragmatiques et adaptées –Cadrage et Business Case –Refonte de processus et conception de systèmes d’informations –Architecture et urbanisation –Gestion de programmes et de projets –Assistance à Maîtrise d’Ouvrage –Développement et intégration –Recette –Change Management et formation –Centres de services et Tierce Maintenance Applicative •Imaginer, bâtir et opérer des programmes de conquête et de fidélisation cross- canaux, rentables et innovants –Stratégie relationnelle : connaissance client marché, conquête, développement et fidélisation, optimisation de l'expérience client –Création : design de sites, apps mobiles, emails, pages facebook, mailing, optimisation sites web –Technologie : Référentiels Client Unique, bases marketing, moteurs de recommandation, moteur de fidélité, gestion de campagnes marketing, DMP, Business Intelligence, Web analytics, Big Data –Exécution et mesure : community management, routage email, sms, push notification mobile, réseaux sociaux et fulfilment, gestion des campagnes marketing et mesure de résultats, gestion de la fidélité, gestion du MDM client –Customer Insights : datamining, écoute des réseaux sociaux et enquêtes, SEM SEO, Data quality et conseil fichiers, reporting client-produit-canaux Continuum de services
  6. 6. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 28/10/2014 6 Centre de services de gestion des campagnes marketing multicanal. Ecoute et analyse des sentiments des clients sur les réseaux sociaux. Programme relationnel multi-devices. Maintien en conditions opérationnelles et évolution du SI marketing on et offline. Gestion opérationnelle des plates-formes analytiques et marketing ciblé. Dispositif d’acquisition de prospects sur tablette en magasin. Cadrage, conception et déploiement d’un service client pro-actif. Centre de services de datamining, de campagnes ciblées et de diffusion des reportings. Personnalisation en temps réel des contenus et valorisation d’audience. Déploiement d’un outil d’automatisation des forces de ventes. Définition d’une stratégie de Business Intelligence. Applications mobiles et personnalisation. Pilotage de la qualité de l’expérience client. Optimisation des parcours client et du taux de transformation sur Internet. Référentiel client transversal multicanal et multiservice. Extraits de références 2013
  7. 7. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 28/10/2014 7 Experts reconnus Enseigner Ecrire Echanger http://blog.softcomputing.com/ https://twitter.com/#!/SoftComputing http://www.facebook.com/softcomputing http://www.softcomputing.com/fr/news/ http://fr.slideshare.net/softcomputing http://www.linkedin.com/company/soft- computing http://www.viadeo.com/fr/company/soft- computing https://plus.google.com/+Softcomputing/
  8. 8. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 28/10/2014 8 Partagez en direct vos réactions sur TWITTER avec #SoftComputing et #VADConext 1.Introduction 2.Réseaux Sociaux : vue d’ensemble 3.Impacts sur les modèles marketing 4.Réseaux Sociaux : pourquoi le couplage avec le PRM – CRM ? 5.Business Cases 6.Mise en oeuvre : quelques retours d’expérience 7.Conclusion
  9. 9. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 28/10/2014 9 25 ans pour la généralisation d’Internet 10 ans pour les réseaux sociaux
  10. 10. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 28/10/2014 10 Aujourd’hui, 8 Français sur 10 sont des internautes ≈54,4 millions d’internautes > 34 millions d’e acheteurs ≈27 millions de mobinautes >15,4 millions de m acheteurs
  11. 11. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 28/10/2014 11 PANORAMA
  12. 12. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 28/10/2014 12
  13. 13. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 28/10/2014 13
  14. 14. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 28/10/2014 14 TENDANCES
  15. 15. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 28/10/2014 15 Contenu IMAGES ET VIDEOS
  16. 16. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 28/10/2014 16 Fonctionnalités EPHEMERE
  17. 17. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 28/10/2014 17 Positionnement SELECTIF AFFINITAIRE
  18. 18. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 28/10/2014 18 Confidentialité MAITRISE DE SES DONNEES PERSONNELLES
  19. 19. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 28/10/2014 19 Investissement Selon Forrester, les dépenses marketing sur les médias sociaux en Europe passeront de 1,4 milliards € en 2012 à 3,2 milliards € en 2017
  20. 20. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 28/10/2014 20 Directive Européenne sur la protection des données en 2015
  21. 21. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 28/10/2014 21 ECOSYSTEME
  22. 22. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 28/10/2014 22 Des acteurs spécialisés
  23. 23. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 28/10/2014 23 Des outils
  24. 24. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 28/10/2014 24 Des outils
  25. 25. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 28/10/2014 25 Des outils
  26. 26. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 28/10/2014 26 Des fournisseurs de données Sources Filtres Données & durée
  27. 27. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 28/10/2014 27 Des fournisseurs de données
  28. 28. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 28/10/2014 28 Zoom sur les données accessibles sur vos pages FB et Twitter Données natives extraites en json Conversion en xml Conversion automatique en csv Id FB Id Post Contenu du post Date de Post
  29. 29. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 28/10/2014 29 Partagez en direct vos réactions sur TWITTER avec #SoftComputing et #VADConext 1.Introduction 2.Réseaux Sociaux : vue d’ensemble 3.Impacts sur les modèles marketing 4.Réseaux Sociaux : pourquoi le couplage avec le PRM – CRM ? 5.Business Cases 6.Mise en oeuvre : quelques retours d’expérience 7.Conclusion
  30. 30. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 28/10/2014 30 SOMMAIRE
  31. 31. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 28/10/2014 31 Relationnel 2004 2014 Créatif, communiquant Analytique, à l’écoute
  32. 32. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 28/10/2014 32 Social 2004 2014 Client Influenceur
  33. 33. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 28/10/2014 33 Investissement 2004 2014 Paid media Owned et Earned
  34. 34. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 28/10/2014 34 Organisation 2004 2014 En silo Synergie
  35. 35. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 28/10/2014 35 AVANT APRES La valorisation de la Création Un mix marketing top down Des media d’exposition Des consommateurs récepteurs La mesure du ROI TV La valorisation de l’intégration Un mix marketing collaboratif Des media de relation Des individus éditeurs L’analyse des datas pluri-canal
  36. 36. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 28/10/2014 36 Partagez en direct vos réactions sur TWITTER avec #SoftComputing et #VADConext 1.Introduction 2.Réseaux Sociaux : vue d’ensemble 3.Impacts sur les modèles marketing 4.Réseaux Sociaux : pourquoi le couplage avec le PRM – CRM ? 5.Business Cases 6.Mise en oeuvre : quelques retours d’expérience 7.Conclusion
  37. 37. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 28/10/2014 37 Les réseaux sociaux cherchent à se monétiser
  38. 38. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 28/10/2014 38 Toujours plus de possibilités
  39. 39. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 28/10/2014 39 Souveraineté dans l’identification
  40. 40. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 28/10/2014 40 L’enjeu, reprendre la main sur votre audience
  41. 41. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 28/10/2014 41 Dans le cadre de la digitalisation du marketing
  42. 42. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 28/10/2014 42 Pour une vision omnicanal client Visiteurs CRM profil Usersocial Navi- gation Transac- tions Evéne- ments
  43. 43. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 28/10/2014 43 Application : Connaissance client Marché RFM Scorings Comportementales Attentes relationnelles SNA Analyse de sentiment 2004 2014
  44. 44. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 28/10/2014 44 Application : Fidélisation Urban outifitters PlayStation
  45. 45. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 28/10/2014 45 Application : Digitalisation des points de vente Vitrines interactives Détecter les visiteurs passants devant le point de vente et leur proposer un contenu dynamique Générer du trafic en point de vente Valoriser la marque Ecrans géants, tables & tablettes Promouvoir la marque auprès des clients et des prospects.  Démultiplier l’offre Valoriser de la marque Cintres connectés Sociabiliser les produits en point de vente Générer du trafic en point de vente Valoriser de la marque Cabines d’essayages virtuelles, scanneur corporel Proposer de nouvelles expériences aux visiteurs en magasin, les aider dans leur choix Générer du trafic en point de vente Valorisation de la marque Ecrans tactiles Faciliter la prise d’information dans une démarche ludique : consulter, comparer ou encore appeler un conseiller de vente Augmenter le taux de transformation Tablettes présentoirs Valoriser les produits Valoriser la marque  Améliorer l’image
  46. 46. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 28/10/2014 46 Application : Clientelling et/ou fiche client riche
  47. 47. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 28/10/2014 47 Application : Gestion de campagnes
  48. 48. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 28/10/2014 48 Partagez en direct vos réactions sur TWITTER avec #SoftComputing et #VADConext 1.Introduction 2.Réseaux Sociaux : vue d’ensemble 3.Impacts sur les modèles marketing 4.Réseaux Sociaux : pourquoi le couplage avec le PRM – CRM ? 5.Business Cases 6.Mise en oeuvre : quelques retours d’expérience 7.Conclusion
  49. 49. Acquisition Développement Fidélisation R.O.I - ROE
  50. 50. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 28/10/2014 50 Partagez en direct vos réactions sur TWITTER avec #SoftComputing et #VADConext 1.Introduction 2.Réseaux Sociaux : vue d’ensemble 3.Impacts sur les modèles marketing 4.Réseaux Sociaux : pourquoi le couplage avec le PRM – CRM ? 5.Business Cases 6.Mise en oeuvre : quelques retours d’expérience 7.Conclusion
  51. 51. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 28/10/2014 51 Social IT CRM Compétences
  52. 52. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 28/10/2014 52 Des outils avec des intégrations faibles
  53. 53. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 28/10/2014 53 Le coeur du réacteur Id device Id device Id browser Id web analytics Id experience manager Master Id Email adresse Id crm Id social
  54. 54. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 28/10/2014 54 Où mettre les données ? En cible, 3 environnements : 1- Données chaudes 2- Analytique gros volumes 3- Datawarehouse structuré et agrégats DMP (digitaux) Attention à la souveraineté des données Enjeu sur les historiques dans le cloud Nota : le marketing n’est pas que digital Big data : données chaudes Big data : données froides Dataware : données structurées
  55. 55. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 28/10/2014 55 Est-ce légal ? Beaucoup de zones grises Des évolutions incessantes Un cadre international hétérogène Une dose d’auto- régulation Un conseil externe inévitable
  56. 56. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 28/10/2014 56 Partagez en direct vos réactions sur TWITTER avec #SoftComputing et #VADConext 1.Introduction 2.Réseaux Sociaux : vue d’ensemble 3.Impacts sur les modèles marketing 4.Réseaux Sociaux : pourquoi le couplage avec le PRM – CRM ? 5.Business Cases 6.Mise en oeuvre : quelques retours d’expérience 7.Conclusion
  57. 57. Acquisition Développement Fidélisation R.O.I / R.O.E
  58. 58. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 28/10/2014 58
  59. 59. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 28/10/2014 59 Cibler des initiatives de moins de 3 mois Sentiment Analysis Segmentation Social Impact CA
  60. 60. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 28/10/2014 60 Notre objectif : Vous aider à vous orienter
  61. 61. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 28/10/2014 61 Merci pour votre participation Partagez en direct vos réactions sur TWITTER avec #SoftComputing et #VADConext

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