1. Serena Service Manager
Легкий способ начать...
комплексную автоматизацию
и совершенствование
ITSM процессов
ДЕКАБРЬ 2012
ИОНИН Алексей
1 SERENA SOFTWARE INC.

2. СОДЕРЖАНИЕ
• О компании Serena Software
• История появления Serena Service Manager
• Ключевые преимущества SSM 4.0
• Платформа SBM
• Планы развития продуктов на 2013 год
• Комплексный подход к автоматизации процессов
• Демонстрация
• Примеры внедрений
2 SERENA SOFTWARE INC.

3. Портфель решений Serena 2012
Бизнес пользователи & Клиенты
IT
Front Office
Request Center
Demand Manager
Orchestrated IT Dashboard
Разработка Операции
Requirements Development
Release Manager Service Manager
Manager Manager
Serena Business Manager
3 SERENA SOFTWARE INC.

4. Комплекс решений Serena - IT Orchestration
Serena
Service
Manager
Инциденты Изменения на
инфраструктуре
Запросы на
изменение в
инфраструктур
Serena е Serena
Request Release
Center Manager
Бизнес пользователи Промышленная среда
Устранение
дефектов
Релизы
Запросы на улучшение
Serena Serena
Requirements Development
Manager Manager
4

5. Проекты автоматизации IT
На Бизнес
IT “Front Office” “Классика” ITSM IT “Back Office”
Инциденты
Запросы и Заявки ЖЦ активов
Проблемы
SLA Управление ЖЦ ПО
Изменения
Потребности Мониторинг
Конфигурация
На внутренние процессы
5

6. История появления Serena Service Manager
Serena Solutions And How We Got To ITSM
ITSM Serena Service
Serena Service Serena Service
Serena Service Serena Service
Serena Service
Manager 1.0
Manager 1.0 Manager 2.0
Manager 2.0 Manager 3.0
Manager 3.0
1 Кв, 2011 2 Кв, 2011 4 Кв, 2011
Каждый третий клиент уже
использовал SBM для
реализации процессов ITSM
Serena
Serena 1600 клиентов
Business
Business
BPM TeamTrack
TeamTrack Manager
Manager
(SBM)
(SBM) 24% клиентов планировали
использовать SBM для
1999 2007 решения задач ITSM & ITIL
Software
Software 2000 клиентов
Orchestrated
Orchestrated
ALM Change &
Change & ALM
ALM
Config Mgt.
Config Mgt.
1981 2010
66 SERENA SOFTWARE INC.

7. Serena Software, Redwood City, California (USA)
• Образована:
• 1980
• Офисы:
• New York, Los Angeles, Washington D.C.
• Sao Paulo
• London, Paris, Madrid, Milan, Munich, Stockholm, Antwerp
• Singapore, Tokyo, Melbourne, Bangalore, Seoul
• Штат:
• 700+
• Клиенты:
• Более 17,000 организаций и более 10 миллионов пользователей по всему
миру
• 96 из списка 100 Fortune
7 SERENA SOFTWARE INC.

8. SSM - часть единого комплекса решений для
процессов ИТ
Serena Request Center
Serena Lifecycle Dashboard
Serena Request Center
Serena Serena Serena Serena
Requirements Development Release Service
Manager Manager Manager Manager
Serena Lifecycle Dashboard
Serena Business Manager
Serena Service Manager
Serena Serena Serena
Requirements Development Problem Release
Request Incident Change Configuration
Manager
Management Manager Management Manager
Management Management Management
Collaboration Serena Business Manager Intelligence
User/Identity Relationship Resource Time Calendar
Service Composition and Orchestration
On-Premise And On-Demand
8 SERENA SOFTWARE INC.

9. Serena Service Manager
9 SERENA SOFTWARE INC.

10. Serena Service Manager – готовое сертифицированное
адаптируемое решение
Управление инцидентами Управление Изменениями Управление релизами
Управление проблемами Управление конфигурациями Управление уровнями обслуживания
Визуальная среда разработки Элементы социализации IT Отчеты и Метрики
10 SERENA SOFTWARE INC.

11. Предоставить единую точку обращения к каталогу услуг
11 SERENA SOFTWARE INC.

12. Serena Request Center – портал самообслуживания
Запросы – защита от
Гибкий каталог Услуг Унификация обработки запросов двойного ввода
Удобные и насыщенные формы Интегрированная База знаний Добавление SBM приложений
12 SERENA SOFTWARE INC.

13. В основе решений – платформа Serena Business Manager
(SBM)
13 SERENA SOFTWARE INC.

14. Архитектура SBM
14 SERENA SOFTWARE INC.

15. Адаптировать процесс, а не переписывать все приложение
15 SERENA SOFTWARE INC.

16. Повысить удовлетворенность пользователей
с простыми и понятными формами
16 SERENA SOFTWARE INC.

17. Каталог конфигурационных единиц
17 SERENA SOFTWARE INC.

18. Интерактивная информационная панель индикаторов
18 SERENA SOFTWARE INC.

19. Управление уровнями обслуживания (SLA)
19 SERENA SOFTWARE INC.

20. Дополнительные возможности
• Мощный сервер уведомлений с возможностью настраивать правила
эскалации и исполнения скриптов.
• Исчерпывающие возможности для аудита – хранится вся история
изменений всех полей
• Почтовый агент разбора входящей почты, включая подкрепление всей
переписки
• Наглядная история изменений состояний и граф процесса
• Прозрачная и наглядная интеграция процессов между собой
• Пакеты интеграции с MS Project, HP QC, MS SC Config Manager/Ops
Manager, MS Sharepoint, Subversion, MS TFS, Dimensions
• Современная отказоустойчивая, управляемая, масштабируемая
архитектура
• Поддержка аутентификации по смарткартам
20 SERENA SOFTWARE INC.

21. SSM 4.0
SSM 2.0 Functional Overview
Индикаторная панель
показателей
Портал
самообслуживания Комплексное решение
Request Center Service Desk
IT Менеджер
Наглядное управление
процессом
Бизнес пользователь IT Аналитик
IT Разработчик процесса
21

22. Преимущества Serena Service Manager
• Набор готовых web приложений – легко и эффективно расширяется.
• Платформа управления процессами обеспечивает низкий показатель
TCO
• Простота в освоении и использовании, информативность и наглядность,
благотворно влияет на степень удовлетворенности ИТ сервисом
• Готовое решение не навязывает регламент, но позволяет легко
адаптировать процессы под себя.
• SSM – только часть линейки продуктов Serena, направленных на
автоматизацию ИТ процессов
• Легко начать строить комплексное решение, значит, разбить
внедрение на четкие этапы/шаги и успешными короткими
итерациями добиваться положительных результатов
22 SERENA SOFTWARE INC.

23. Планы развития решений на 2013 год
23 SERENA SOFTWARE INC.

24. Планы развития решений на 2013-2014
год
24 SERENA SOFTWARE INC.

25. Лучшее подтверждение успешности -
наши КЛИЕНТЫ
25 SERENA SOFTWARE INC.

26. Клиенты Serena в России
Клиенты Serena в России
26 SERENA SOFTWARE INC.

27. Проект: ВЭБ
 Комплексная
автоматизация ITIL Process Orchestration
процессов
• Управление изменениями в части
прикладного ПО
• Управление релизами
Запросы, Формуляры,
• Управление тестированием Ведомость, Потребности,
• Управление приемкой Планы, Активы
• Управление фондами ПО  Переход с внутренних систем,
• Управление Изменениями в части
инфраструктуры разработанных своими силами
• Интеграция с BMC Remedy
 Интеграция с Remedy
• Управление каталогом услуг
• Управление потребностями  Интеграция с IBM Lotus Notes
• Управление планированием
 ITSM Аудитор - IT Expert
 Конкурент – BMC
Remedy
27 SERENA SOFTWARE INC.

28. Проект: СТС-Медиа
Портал
 Управление сервисной самообслуживания
Каталог Услуг с SLA
службой
• Управление инцидентами
• Управление знаниями
• Управление CMS
• Каталог услуг и портал
самообслуживания
• Миграция с Naumen
 Полноценный web FIREWLL
клиент
 3 месяца внедрения
Process Orchestration
 Фокус на гибких
возможностях
совершенствования
процесса
Инциденты, &
Знания
 Конкурент - OmniTracker
28 SERENA SOFTWARE INC.

29. Проект: Тоговый дом ХЦ
Портал
 Управление сервисной самообслуживания
Каталог Услуг с SLA
службой
• Управление инцидентами
 Бизнес-процессы
 Управление
корреспонденцией
 Управление закупками
FIREWLL
 Полноценный BPM
 Самостоятельное
внедрение Process Orchestration
 Фокус на гибких
возможностях
совершенствования
процесса и интерфейса Инциденты, &
Знания
29 SERENA SOFTWARE INC.

30. Проект:
Прямой доступ клиентов
 Управление сервисной к
модулю управления
службой инцидентами
• Управление инцидентами и
сервисной службой
• Интеграция с Microsoft Dynamics
 Полноценный web
клиент
 Самостоятельное FIREWALL
внедрение
 Фокус на быстрой и
простой разработке Process Orchestration
 Конкурент - OmniTracker
Инциденты, Запросы нас
сервисное обслуживание
30 SERENA SOFTWARE INC.

31. Проект:
 Комплексная
автоматизация ALM Process Orchestration
процессов
• Управление бизнес запросами
• Управление бизнес требованиями
• Управление функциональными
Требования, Задачи
требованиями
• Управление функциональными
спецификациями
 Управление
требованиями
 ЖЦ запросов бизнеса от
Serena Dimensions RM
планирования до
внедрения
 Интеграция с HP QC
 Конкурент – HP QC
 Интеграция с Microsoft Sharepoint
 Интеграция с Microsoft Project
31 SERENA SOFTWARE INC.

32. Проект: Петер-Сервис
 Комплекс ITSM + ALM Прямой доступ
• Управление инцидентами пользователей к модулям
системы
• Управление поручениями
• Управление тестированием
• Управление службой качества
 Переход с внутренних
систем, разработанных
своими силами
 1,500 пользователей FIREWALL
сервиса
 800 сотрудников
хелпдеска Process Orchestration
 Конкурент - HP
Инциденты, Проблемы &
Изменения, Знания
32 SERENA SOFTWARE INC.

33. Проект: CSBI (компьютерные системы для
бизнеса)
 Комплекс ITSM + ALM Прямой доступ
• Управление инцидентами пользователей к модулям
системы
• Управление разработкой
• Управление тестированием
 Переход с внутренних
систем, разработанных
своими силами
 80+ сотрудников
поддержки и FIREWALL
разработчиков
Process Orchestration
Инциденты, Консультации,
Запросы на разработку
33 SERENA SOFTWARE INC.

34. Задавайте вопросы?
34 SERENA SOFTWARE INC.

35. Запасные слайды?
35 SERENA SOFTWARE INC.

36. SBM Frameworks
Модуль отчетов объединяет
все приложения Отчеты, Диаграммы, Графики
Отчеты, Диаграммы, Графики
Состав приложения:
• Модели процессов Приложение
Приложение
• Модели данных
• Формы
• Отчеты
• Уведомления
• Роли и Привилегии
Интерфейсы приложения:
•JavaScript
•TeamScript (шаблоны форм) Интерфейсы приложения
Интерфейсы приложения
• Web Services (внешние/
внутренние, синхронные/
асинхронные)
Serena Business Manager Платформа SBM
Платформа SBM
36 SERENA SOFTWARE INC.

37. Архитектура Serena Service Manager 2.0
Сообщество Другие
разработчиков Пакеты Решений
Создать Идеи
на SBM Запрос сервиса инцидент Обратная связь
• Готовые Каталог услуг База знаний • Управление
решения SBM релизами
• Запросы на • Размещение
услуги SSM заказов
• Форумы и • Новый
Управление Управление
конференции каталогом знаниями сотрудник
• Управление
Управление Управление Управление внедрением
инцидентами проблемами изменениями
• И многое
другое…
Service Desk
Компоненты обеспечения и оказания ИТ услуг
Управление Управление Управление Управление
Каталог услуг База знаний
внедрением SLA ресурсами ресурсами
Платформа управления процессами (SBM)
37 SERENA SOFTWARE INC.