Présentation faite au webcom 2013 sur imarkscore et l'industrie canadienne de l'assurance automobile.

1. Sol Tanguay
M.Sc., MBA, Candidat Ph.D.

2. Qu’est-ce qu’imarkscore© ?
2

3. Pourquoi
imarkscore©?
Un exemple SVP!
©
3

4. Assurance automobile
Liste des entreprises
1. Allstate
2. Banque Nationale Assurances
3. belairdirect
4. Cooperators
5. Desjardins Assurances générales
6. Geico
7. Greypower
8. Industrielle Alliance
9. Intact Assurances
10. La Capitale
11. Progressive Marché :
12. RBC Assurances • Compétitif
13. SSQ Assurances Générales
• Atomisé
14. TD Assurance
15. Wawanesa
• Profitable
• De commodité
• À fort potentiel relationnel
• Où l’expérience client est à designer
• Où la technologie peut faire la différence

5. Les pointages imarkscore© pour l’assurance automobile
imarkscore
100
75.8 76.2
69.23 67.8 69.3 69.4 69.7 69.9 69.9 70.4 71.2
66.2 66.6 66.7 67.3
62.1
5

6. L’indice imarkscore©
©
=
(1) QPPMR + (2) QPSW + (3) QPPMS + (4) QPSAM
www
« imarkscore© est
un indice de «
1 à 100
6

7. Notre investigation de l’expérience interactive : l’AEPC
Attentes Expérience Perceptions Conséquences
7

8. Attentes
Attentes
8

9. Décomposition de l’expérience
interactive en cinq tâches basées
sur des étapes clés de la relation
client
Mise à jour du
Soumission Achat Renouvellement Réclamation
profil

10. Préférence de canal et l’exemple d’une étape clé
Site Web Centre d'appels Site ou App Mobile Réseaux sociaux
67%
64%
56%
50% 49%
47%
44%
42%
34%
31%
1% 1% 2% 2% 1% 1% 1% 1% 2%
0%
Canada Alberta Ontario Québec USA
10

11. Expérience
11

12. La soumission est au cœur de l’expérience, explorons-la!
12
Source: http://www.kanetix.ca/ic_auto_info_auto_articles_52_fr

13. Perceptions
13

14. Antécédents de la satisfaction envers l’expérience interactive
(importance relative des canaux)
14

15. Antécédents de la performance du site web
(importance relative des dimensions du site web)
www
15

16. Évaluation du site web par dimension de la qualité
Moyenne
7.27
7.15
7.06
6.79
6.49
Navigation Qualité de l'information Esthétisme Sécurité Interactivité et
personnalisation
www
Note: Sur une échelle de 1 à 10.
16

17. Dimension du site web: Navigation
Navigation
10
8.03 8.06
7.46 7.62
7.27 7.24 7.27 7.31 7.33 7.41
7.01 7.02 7.19 7.20
6.88
6.01
www
Maximum
Moyenne
17

18. Conséquences
Conséquences 18

19. L’exemple d’une intention importante pour les assureurs
10
6.3 6.4 6.5 6.5
5.85 5.8 5.8 5.9 5.9 6.1 6.1
5.5 5.6 5.7
5.3
4.6
19

20. Expliquer une 1ère intention importante
Model Summary ANOVA(b)
Model R R Square Adjusted R Square of the Estimate Model
Std. Error Sum of Squares
df Mean Square
F Sig.
1 .680a 0.463 0.44 1.9407 1 Regression 1107.816 13 85.217 27.239 .000a
a. Predictors: (Constant), Language, Age, Performance_mobile, Income, AttitudeSEL1,Residual Performance_web, Performance_search, Perceived_us
Education, 960.427
a. Predictors: (Constant), Language, Age, Performance_mobile, Income, AttitudeSEL1, Education, Performance_web, Performance_search, Percei
307 3.128
Total 2068.243 320
a. Predictors: (Constant), Language, Age, Performance_mobile, Income, Attit
b. Dependent Variable: Intent_revisit
Coefficients(a)
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) -0.46 0.609 -0.756 0.45
Age -0.033 0.063 -0.022 -0.534 0.594
bile, Income, AttitudeSEL1, Education, Performance_web, 0.173
AttitudeSEL1 Performance_search,0.142
0.054 Perceived_usefulness, Performance_social, Perceive
3.195 0.002
Performance_web 0.215 0.069 0.174 3.127 0.002
Performance_search -0.083 0.072 -0.068 -1.162 0.246
Performance_social -0.047 0.082 -0.039 -0.58 0.562
Performance_mobile 0.287 0.086 0.233 3.341 0.001
Perceived_usefulness 0.038 0.095 0.031 0.399 0.69
Perceived_easeOfUse 0.243 0.122 0.192 1.989 0.048
Perceived_enjoiyment0.185 0.12 0.148 1.539 0.125
Performance_global 0.081 0.113 0.066 0.718 0.474
Education -0.079 0.077 -0.042 -1.023 0.307
Income -0.004 0.004 -0.049 -1.237 0.217
Language 0.021 0.137 0.006 0.154 0.878
20
a. Dependent Variable: Intent_revisit

21. Pourquoi pas une 2e ?
Model Summary ANOVA(b)
Model R R Square Adjusted R Square of the Estimate Model
Std. Error Sum of Squares
df Mean Square
F Sig.
1 .741a 0.55 0.53 1.71178 1 Regression 1086.905 13 83.608 28.533 .000a
a. Predictors: (Constant), Language, Age, Performance_mobile, Income, AttitudeSEL1, Education, Performance_web, Performance_search, Perceiv
Residual Performance_web, Performance_search, Perceived_us
a. Predictors: (Constant), Language, Age, Performance_mobile, Income, AttitudeSEL1, Education, 890.781 304 2.93
Total 1977.686 317
a. Predictors: (Constant), Language, Age, Performance_mobile, Income, Attitu
b. Dependent Variable: Intent_recommend
Coefficients(a)
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) -0.824 0.591 -1.394 0.164
Age -0.003 0.061 -0.002 -0.052 0.959
bile, Income, AttitudeSEL1, Education, Performance_web, 0.205
AttitudeSEL1 Performance_search,0.171
0.053 Perceived_usefulness, Performance_social, Perceive
3.894 0
Performance_web 0.205 0.069 0.166 2.957 0.003
Performance_search -0.011 0.069 -0.009 -0.158 0.875
Performance_social 0.107 0.08 0.09 1.341 0.181
Performance_mobile 0.297 0.084 0.247 3.546 0
Perceived_usefulness-0.028 0.092 -0.023 -0.3 0.764
Perceived_easeOfUse 0.069 0.119 0.055 0.578 0.564
Perceived_enjoiyment0.319 0.117 0.26 2.724 0.007
Performance_global -0.036 0.115 -0.03 -0.316 0.752
Education -0.066 0.075 -0.036 -0.878 0.381
Income -0.003 0.003 -0.03 -0.755 0.451
Language -0.045 0.133 -0.014 -0.339 0.735
21
a. Dependent Variable: Intent_recommend

22. Utilité des canaux numériques dans l’interactif
22

23. Facilité de l’utilisation des canaux interactifs: 15 marques
Facilité d'utilisation perçue
10.0
7.6
7.3 7.3 7.3 7.3 7.3 7.4 7.4
7.1 7.2
6.9 7.0 7.0
6.8 6.8
6.3
Maximum
Moyenne
23

24. Plaisir perçu de l’expérience interactive: 15 marques
Plaisir perçu
10.0
7.1 7.1 7.2 7.2
6.8 6.9 6.9 6.9 6.9 6.9 7.0
6.5 6.5 6.5 6.7
5.9
Maximum
Moyenne
24

25. Quel type
d’expérience
interactive livrez-vous?
25

26. imarkscore 2012 pour l’assurance automobile
Rang Compagnie Score
1 Geico 76.2
2 Progressive 75.8
3 TD Assurance 71.2
4 SSQ, Société d'assurances générales inc. 70.4
5 La Capitale Assurance et Services Financiers 69.9
6 Desjardins Assurances générales 69.9
7 Allstate du Canada 69.7
8 Banque Nationale Assurances 69.4
9 Co-Operators 69.3
10 Industrielle Alliance Assurance et services financiers inc. 67.8
11 belairdirect 67.3
12 Grey Power 66.7
13 RBC Assurances 66.6
14 Intact Assurance 66.2
15 Wawanesa 62.1
26

27. Mot de la fin
Dans une Industrie compétitive, transformée par la
technologie, l’expérience client est clé!
Nous sommes là pour vous aider… (514) 947-6160
www.imarklab.com
sol.tanguay@imarklab.com
twitter.com/imarkscore
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28. Partenaires
Partenaire de recherche
Partenaire commercial
Partenaire média Partenaire événement
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