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L’humain est un être social.
Il a besoin d’interactions sociales.
Et pas uniquement entre des êtres chers.
Mais aussi envers des fournisseurs de services.
Ce besoin est réel chez les québécois.
CompréhensionAcceptation                Il est multidimensionnel                                                Confirmati...
4 définitions1. Le besoin d’être accepté : Le niveau dimportance accordé au   fait dêtre accepté pour ce que lon est par l...
Les 12 questionsLe « besoin d’acceptation » :•     NFA1 : « Lors de la prestation de service, je veux que les employés de ...
Un construit de 2e ordre
Par définition, les technologies libre-service peuvent être déshumanisantes.
Lors de la prestation de services, l’humaincherche des indices sociaux pour satisfaire son         besoin d’interaction so...
En commerce électronique, ce besoin est souvent oublié lors de la                  conception de sites Web.
Heureusement, car elle est notre amie, la                                               présence para-sociale peut nous ai...
Kumar, N. and I. Benbasat (2002). "Para-Social Presence and Communication Capabilities of a                            Web...
Il existe plusieurs outils technologiques pour générer cette forme de présence sociale.
Holzwarth, M., C. Janiszewski, et al. (2006). "The Influence of Avatars on Online Consumer                 Shopping Behavi...
van Dolen, W., M. , P. Dabholkar, A. , et al. (2007). "Satisfaction with Online Commercial GroupChat: The Influence of Per...
Wang, L. C., J. Baker, et al. (2007). "Can a Retail Web Site Be Social?" Journal of Marketing 71(3):                      ...
Cyr, D., M. Head, et al. (2009). "EXPLORING HUMAN IMAGES IN WEBSITE DESIGN: A MULTI-                    METHOD APPROACH." ...
Qiu, L. and I. Benbasat (2009). "Evaluating Anthropomorphic Product Recommendation Agents: A Social Relationship Perspecti...
Mais, revenons à   l’humain!
La vraie question est de savoir si la  présence para-   sociale peutsatisfaire le besoin   d’interaction      sociale.
La présence para-sociale accroit l’utilité, la  facilité d’utilisation et le plaisir perçu,        en voici la preuve!
Le besoin d’interaction socialeinteragit avec la perception de       présence sociale                                     ...
Hypothèse   Description                                                 RésultatH1          Plus la perception de présence...
Le même résultat pour les visuels.                                                               H1      Utilité perçue   ...
POUR PLUS DE DÉTAILS, VENEZSUPPORTER MA SOUTENANCE LUNDIPROCHAIN!
Vers une diversité de formes de    présence para-sociales?
Surtout, ne manquez pas le bateau en oubliant le besoin d’interaction sociale de vos cyberacheteurs...
En conclusion, l’expérience interactive que vous offrez à vos cyberacheteurs doit être conçue                             ...
Merci!
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2013 04 14_ecom2013_sol_tanguay_presentation

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Présentation faite au salon ecom à Montréal le 17 avril 2013.

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2013 04 14_ecom2013_sol_tanguay_presentation

  1. 1. Heure: 09:40 à 10:30Salle : International II Présence parasociale et commerce électronique, ou comment infuser assez dindices sociaux dans notre site web pour satisfaire le cyberacheteur Sol Tanguay Le 17 avril 2013
  2. 2. L’humain est un être social.
  3. 3. Il a besoin d’interactions sociales.
  4. 4. Et pas uniquement entre des êtres chers.
  5. 5. Mais aussi envers des fournisseurs de services.
  6. 6. Ce besoin est réel chez les québécois.
  7. 7. CompréhensionAcceptation Il est multidimensionnel Confirmation Recommandation (influence)
  8. 8. 4 définitions1. Le besoin d’être accepté : Le niveau dimportance accordé au fait dêtre accepté pour ce que lon est par l’agent de service2. Le besoin d’être compris : Le niveau dimportance accordé au fait davoir ses besoins compris par l’agent de service3. Le besoin d’être influencé : Le niveau dimportance accordé au fait dêtre influencé par une source externe lors de la prise de décision4. Le besoin de confirmation : Le niveau dimportance accordé au fait de recevoir une confirmation que ses croyances sont exactes
  9. 9. Les 12 questionsLe « besoin d’acceptation » :• NFA1 : « Lors de la prestation de service, je veux que les employés de service macceptent »;• NFA2 : « Lors de la prestation de service, jessaie déviter de faire des choses qui pourraient faire en sorte que les employés de service me rejettent »;• NFA3 : « Lors de la prestation de service, je désire être apprécié par les employés de service ».Le « besoin de compréhension » :• NFU1 : « Lors de la prestation de service, japprécie les employés de service qui prennent le temps de comprendre mes besoins »;• NFU2 : « Lors de la prestation de service, les employés de service doivent comprendre parfaitement mes besoins »;• NFU3 : « Lors de la prestation de service, la compréhension des besoins des clients est lélément le plus important de la relation entre un client et un employé de service ».Le « besoin d’influence » :• NFI1 : « Lors de la prestation de service, ma décision dacheter un produit est influencée par les suggestions des employés de service »;• NFI2 : « Lors de la prestation de service, les suggestions des employés de service influencent mes choix »;• NFI3 : « Lors de la prestation de service, les recommandations des employés de services influencent mes décisions finales ».Le « besoin de confirmation » :• NFC1 : « Lors de la prestation de service, jaime lorsque les employés de service confirment que jai fait un bon choix »;• NFC2 : « Lors de la prestation de service, jai souvent besoin que les employés de service confirment que jai pris la bonne décision »;• NFC3 : « Lors de la prestation de service, japprécie lorsque les employés de service me rassurent suite à ma prise de décision ».
  10. 10. Un construit de 2e ordre
  11. 11. Par définition, les technologies libre-service peuvent être déshumanisantes.
  12. 12. Lors de la prestation de services, l’humaincherche des indices sociaux pour satisfaire son besoin d’interaction sociale.
  13. 13. En commerce électronique, ce besoin est souvent oublié lors de la conception de sites Web.
  14. 14. Heureusement, car elle est notre amie, la présence para-sociale peut nous aider.http://library.galciv2.com/index.aspx?m=127
  15. 15. Kumar, N. and I. Benbasat (2002). "Para-Social Presence and Communication Capabilities of a Web Site." e-Service Journal 1(3): 20. Para-social presence refers to the extent to which a medium facilitates a sense ofunderstanding, connection, involvement and interaction among participating social entities.
  16. 16. Il existe plusieurs outils technologiques pour générer cette forme de présence sociale.
  17. 17. Holzwarth, M., C. Janiszewski, et al. (2006). "The Influence of Avatars on Online Consumer Shopping Behavior." Journal of Marketing 70(4): 19-36. AVATAR
  18. 18. van Dolen, W., M. , P. Dabholkar, A. , et al. (2007). "Satisfaction with Online Commercial GroupChat: The Influence of Perceived Technology Attributes, Chat Group Characteristics, and Advisor Communication Style." Journal of Retailing 83(3): 339. CLAVARDAGE
  19. 19. Wang, L. C., J. Baker, et al. (2007). "Can a Retail Web Site Be Social?" Journal of Marketing 71(3): 143-157. VOIX, INTERACTIVITÉ, ANIMATION
  20. 20. Cyr, D., M. Head, et al. (2009). "EXPLORING HUMAN IMAGES IN WEBSITE DESIGN: A MULTI- METHOD APPROACH." MIS Quarterly 33(3): 539-A9.IMAGESHUMAINES
  21. 21. Qiu, L. and I. Benbasat (2009). "Evaluating Anthropomorphic Product Recommendation Agents: A Social Relationship Perspective to Designing Information Systems." Journal of Management Information Systems 25(4): 145-181.VOIX, AVATAR
  22. 22. Mais, revenons à l’humain!
  23. 23. La vraie question est de savoir si la présence para- sociale peutsatisfaire le besoin d’interaction sociale.
  24. 24. La présence para-sociale accroit l’utilité, la facilité d’utilisation et le plaisir perçu, en voici la preuve!
  25. 25. Le besoin d’interaction socialeinteragit avec la perception de présence sociale H1 Utilité perçue H4 (+) (+) H6 H2 Perception de (+) Facilité d’utilisation présence sociale perçue H7 (+) (+) (+) (+) H8 (+) H5 H3 Plaisir d’utilisation perçu Besoin d’interaction sociale
  26. 26. Hypothèse Description RésultatH1 Plus la perception de présence sociale est grande, Confirmé avec un coefficient de plus l’utilité perçue des technologies libre-service est régression de ,260 (voir tableau 5) grande.H2 Plus la perception de présence sociale est grande, Confirmé avec un coefficient de plus la facilité d’utilisation perçue des technologies régression de ,436 (voir tableau 5) libre-service est grande.H3 Plus la perception de présence sociale est grande, Confirmé avec un coefficient de plus le plaisir d’utilisation perçu des technologies régression de ,206 (voir tableau 5) libre-service est grand.H4 Plus la facilité d’utilisation perçue des technologies Confirmé avec un coefficient de libre-service est grande, plus l’utilité perçue des régression de ,673 (voir tableau 5) technologies libre-service est grande.H5 Plus la facilité d’utilisation perçue des technologies Confirmé avec un coefficient de libre-service est grande, plus le plaisir d’utilisation régression de ,735 (voir tableau 5) perçu des technologies libre-service est grand.H6 Plus le besoin d’interaction sociale (BIS) est grand, Confirmé avec une progression du plus la relation entre perception de présence sociale coefficient de régression du bas et l’utilité perçue des technologies libre-service est besoin d’interaction sociale de grande. ,165 au haut besoin d’interaction sociale de ,338,H7 Plus le besoin d’interaction sociale (BIS) est grand, Confirmé avec une progression du plus la relation entre perception de présence sociale coefficient de régression du bas et la facilité d’utilisation perçue des technologies besoin d’interaction sociale de libre-service est grande. ,297 au haut besoin d’interaction sociale de ,524,H8 Plus le besoin d’interaction sociale (BIS) est grand, Non significative, plus la relation entre perception de présence sociale et le plaisir d’utilisation perçu des technologies libre- service est grand.
  27. 27. Le même résultat pour les visuels. H1 Utilité perçue H4 (,673) (,260) H6 H2 Perception de (,436) Facilité d’utilisation présence sociale perçue H7 (,206) (,735) (,165 -> ,338) (,297 -> ,524) H8 H5 (N.S.) H3 Plaisir d’utilisation perçu Besoin d’interaction sociale
  28. 28. POUR PLUS DE DÉTAILS, VENEZSUPPORTER MA SOUTENANCE LUNDIPROCHAIN!
  29. 29. Vers une diversité de formes de présence para-sociales?
  30. 30. Surtout, ne manquez pas le bateau en oubliant le besoin d’interaction sociale de vos cyberacheteurs...
  31. 31. En conclusion, l’expérience interactive que vous offrez à vos cyberacheteurs doit être conçue en fonction de cet important besoin!
  32. 32. Merci!

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