Dokumen tersebut membahas upaya peningkatan kinerja pelayanan publik dengan skema tindakan peningkatan pelayanan yang meliputi perbaikan prosedur, organisasi, personil dan kebijakan. Skema tersebut bertujuan meningkatkan kualitas pelayanan publik sesuai dengan tuntutan masyarakat akan pelayanan yang cepat, tepat dan memuaskan.

1. PENINGKATAN KINERJA
MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
dengan
SKEMA TINDAKAN PENINGKATAN
PELAYANAN (STPP)

2. SISTEM MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
PENINGKATAN
PELAYANAN PUBLIK
PEMDA
ian
Penyaj n
na
PLANNING
UNIT P elaya Warga/
SKPD PELAYANAN Pengguna
Layanan
BUDGETING
MASYARAKAT
Asesmen Kebutuhan, Kepuasan Masyarakat
DEWAN MEDIA CSO
Partisipasi dlm Peningkatan Kinerja Pelayanan Publik
Pengantar Pelayanan Publik 2
Menuju pelayanan publik yang “cepat, tepat & memuaskan”

3. PERATURAN PERUNDANGAN SEBAGAI ACUAN
• UU No. 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah
• Peraturan Pemerintah No. 65 Tahun 2005 tentang Pedoman
Penyusunan dan Penerapan SPM
• Peraturan Pemerintah No. 38 Tahun 2007 tentang Pembagian
Urusan Pemerintahan antara Pemerintahan, Pemerintahan Daerah
Provinsi, dan Pemerintahan Daerah Kabupaten/Kota
• Peraturan Pemerintah No. 41 Tahun 2007 tentang Organisasi
Perangkat Daerah
• Permendagri No.79 Th 2007 tentang Pedoman Penyusunan Rencana
Pencapaian SPM
• Kepmenpan No. 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik
• Kepmenpan No. 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah
• SE Dirjen PUM Depdagri 100/121/PUM 3 Feb 2009 perihal Upaya
Strategis Peningkatan Pelayanan Publik Publik
Pengantar Pelayanan
di Daerah.3
Menuju pelayanan publik yang “cepat, tepat & memuaskan”

4. Tuntutan Pelayanan Mudah, Cepat, Merata, Transparan
Pengantar Pelayanan Publik 4 Sumber: Kompas, 5/7/2007
Menuju pelayanan publik yang “cepat, tepat & memuaskan”

5. Amanat Presiden
• Mulai hari ini saya mengajak lembaga negara dan
swasta, baik di pusat maupun daerah, untuk
menggunakan moto:
“permudahlah semua urusan”
• Jangan dihidupkan lagi seloroh atau cemooh di masa
lalu yang mengatakan, “kalau bisa dipersulit
kenapa dipermudah.” Itu harus dihentikan.
(Presiden SB Yudhoyono, Semarang, 8 Maret 2006)
Pengantar Pelayanan Publik 5
Menuju pelayanan publik yang “cepat, tepat & memuaskan”

6. STANDAR PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK
PELAYANAN YANG BERKELANJUTAN
BEST/GOOD
PRACTICES
PENGEMBANGAN
KAPASITAS
PELAYANAN
Kinerja Analisis
Pelayanan Organisasi, SKEMA
vs Prosedur, Tindakan
Aspirasi Personil, Peningkatan
Masyarakat Policy (3PO) Pelayanan
(STPP)
PENINGKATAN
KINERJA
MANAJEMEN
PELAYANAN
Siklus
Pelaksanaan “Perencanaan &
Pemantauan & Evaluasi Penganggaran”
Pengantar Pelayanan Publik 6
Menuju pelayanan publik yang “cepat, tepat & memuaskan”

7. Ke Software
Pengantar Pelayanan Publik 7
Menuju pelayanan publik yang “cepat, tepat & memuaskan”

8. KOMPONEN PENINGKATAN KINERJA MANAJEMEN
1. Perbaikan PROSEDUR:
• Perbaikan prosedur (deliveri) pelayanan agar lebih: efektif (tepat
sasaran), cepat, murah, mudah dijangkau, dan sederhana (tidak
berbelit-belit)
2. Peningkatan efektivitas ORGANISASI:
• Peningkatan efektivitas organisasi/lembaga agar lebih sederhana,
ramping, tiap unit fungsi, peran dan akuntabilitasnya jelas, tidak ada
tumpang tindih;
• Mendukung Perbaikan Prosedur di atas;
3. Pengembangan PERSONIL:
• Pengembangan kapabilitas personil sehingga mampu mendukung
perbaikan prosedur dan organisasi di atas;
4. Pengembangan POLICY (KEBIJAKAN):
• Pengembangan kebijakan daerah (SK Bupati/Walikota, Perda) untuk
mendukung pelaksanaan ke-tiga perbaikan komponen di atas.
Pengantar Pelayanan Publik 8
Menuju pelayanan publik yang “cepat, tepat & memuaskan”

9. PROSEDUR: Distribusi Pelayanan Lambat, Berbelit-belit
Pengantar Pelayanan Publik 9
Sumber: Harian Sinar Harapan
Menuju pelayanan publik yang “cepat, tepat & memuaskan”

10. ORGANISASI: Tanggung-jawab siapa?
Pengantar Pelayanan Publik 10Sumber: Kompas, 11/7/2007
Menuju pelayanan publik yang “cepat, tepat & memuaskan”

11. PERSONIL: Orientasi Pelayanan dan Profesionalisme
PROFESIONALISME
Pengantar Pelayanan Publik 11
Menuju pelayanan publik yang “cepat, tepat & memuaskan”

12. KEBIJAKAN: Mengapa Tak Dapat Dilaksanakan?
Pengantar Pelayanan Publik 12
Sumber: Harian Kompas pelayanan publik yang “cepat, tepat & memuaskan”
Menuju

13. CONTOH: Alur Pelayanan Publik KESEHATAN MASYARAKAT
•Paket •Mobilisasi •Penyaluran, transfer •Titik
layanan publik dukungan •Distribusi pelayanan
•Jenis, besaran, instansi •Stock Taking utama
biaya PROMKES •Pelayanan
•Pengadaan prima
RANCANGAN MOBILISASI/
PELAYANAN PENGADAAN
PENYALURAN PUSKESMAS •Bgm
menjangkau
kelompok?
LAYANAN
KELILING sasaran
•Bgm
meorganisir
MENGORGANISIR
KELOMPOK kelompok?
PENGAMBILAN
KEPUTUSAN Kajian KELOMPOK
Kebutuhan SASARAN
•Policy – VISI •Siapa Kelompok
INDONESIA SEHAT 2010 •Kebutuhan obat, alat,
sarana, tenaga medis Sasaran?
•Dukungan pelayanan •Data
Pemda •Kejadian Luar Biasa
•Keputusan budget
Pengantar Pelayanan Publik 13
Menuju pelayanan publik yang “cepat, tepat & memuaskan”

14. ANALISIS: Dimana masalah pengelolaan pelayanan?
Di Di Di Di
sini ? sini ? sini ? sini ?
RANCANGAN MOBILISASI/ PUSAT
PENYALURAN
PELAYANAN PENGADAAN PELAYANAN
MENJANGKAU
ANALISIS: INDIKATOR KELOMPOK
KUantitas, KUalitas,
HArga, WAktu
MENGORGANISIR
KELOMPOK
PENGAMBILAN Kajian
KEPUTUSAN
Kebutuhan KELOMPOK
SASARAN
Di Di Di
sini ? sini ? sini ?
Pengantar Pelayanan Publik 14
Menuju pelayanan publik yang “cepat, tepat & memuaskan”

15. PERBAIKAN MANAJEMEN PELAYANAN
•Prosedur/proses •Prosedur mobilisasi? •Prosedur distribusi? •Lembaga yang ditunjuk/
perancangan? Pengadaan? •Organisasi yang dibentuk?
•Organisasi •Organisasi ditugaskan? •Prosedur pelayanan?
(kewenangan)? (kewenangan)? •Personil? •Personil – kompetensi?
•Policy? •Personil? •Policy? •Policy?
•Policy?
RANCANGAN MOBILISASI/ PUSAT
PENYALURAN
PELAYANAN PENGADAAN PELAYANAN •Bgm prosedur
menjangkau
kelompok?
MENJANGKAU
•Mitra yang
PERBAIKAN KELOMPOK
ditunjuk/ dibina?
Organisasi, Prosedur,
•Bgm meorganisir
Personil, Policy (3PO) MENGORGANISIR
KELOMPOK kelompok?
PENGAMBILAN
KEPUTUSAN Kajian KELOMPOK
Kebutuhan SASARAN
•Policy? •Prosedur
•Organisasi? Struktur penyusunan Daftar •Prosedur penetapan KS?
kewenangan? Kebutuhan? •Organisasi/kelembagaan?
•Prosedur pengambilan •Siapa yang dilibatkan? •Personil – wakil kelompok?
keputusan? Penganggaran? Kompetensi? •Policy – ketentuan2?
Pengantar Pelayanan Publik
•Policy – ketentuan2?
15
Menuju pelayanan publik yang “cepat, tepat & memuaskan”

16. PERBAIKAN KINERJA MANAJEMEN PELAYANAN
PROSES URAIAN MASALAH POTENSI TINDAKAN
PERBAIKAN
PENETAPAN KELOMPOK •---? •---? •---? •Prosedur?
SASARAN •---? •Policy?
•Personil?
•Organisasi?
KAJIAN KEBUTUHAN •---? •---? •---?
PENGAMBILAN •---? •---? •---?
KEPUTUSAN
RANCANG PEKET •---? •---? •---?
LAYANAN
MOBILISASI/ •---? •---? •---?
PENGADAAN
PENYALURAN •---? •---? •---?
TITIK PELAYANAN •---? •---? •---?
MENJANGKAU •---? •---? •---?
KELOMPOK SASARAN
MENGORGANISIR •---? •---? •---?
KELOMPOK SASARAN
Pengantar Pelayanan Publik 16
Menuju pelayanan publik yang “cepat, tepat & memuaskan”

17. Rangkuman:
Kegiatan Peningkatan Kinerja Manajemen Pelayanan
SATUAN KERJA: Pusat Pelayanan ………
KOMPONEN TINDAKAN PERBAIKAN KELUARAN
PROSEDUR •Penyusunan prosedur pelayanan Diagram Alur pelayanan
•Peyusunan prosedur kerjasama pelayanan dengan mitra penyedia
pelayanan
•Penyederhanaan (simplify) proses
•Pendelegasian (decentralize) ke kecamatan/desa, mitra
ORGANISASI •Penetapan siapa atau unit apa saja yang terlibat dalam deliveri Struktur Organisasi Unit
pelayanan Pelayanan
•Penetapan fungsi dan kewenangan masing-masing
•Perancangan struktur organisasi “unit pelayanan”: diagram
struktur, pola hubungan antar unit/jabatan (garis komando, arus
komunikasi)
•Perancangan kedudukan dan hubungan “unit pelayanan” dengan
Unit/SKPD lain dalam struktur Pemda, dan lembaga lainnya.
PERSONIL •Penyusunan training need assessment Desain program peningkatan
•Perancangan program pelatihan personil yang terlibat dalam kapasitas Personil
pelayanan, menyangkut pengetahuan, keterampilan, sikap – baik
yang teknis maupun manajerial – sesuai posisi yang akan diisi;
KEBIJAKAN •Penyusunan draft naskah akademis; Draft Perda/SK
(POLICY) •Pembahasan dengan semua pihak terkait, Bupati/Walikota tentang
•Perencanaan proses pengesahan Perda/SK perbaikan manajemen
pelayanan “xxxxxxx”.
Pengantar Pelayanan Publik 17
Menuju pelayanan publik yang “cepat, tepat & memuaskan”

18. Pelayanan publik terkait Urusan Wajib Pemda
Sebagian urusan wajib Pemerintah Daerah:
• Penanganan bidang kesehatan
• Penyelenggaraan pendidikan
• Fasilitasi pengembangan koperasi, UKM
• Pengendalian lingkungan hidup.
• Penyelenggaraan pelayanan dasar lainnya
(Sumber: sebagian dari Urusan Wajib sesuai Pasal 14 (1) UU No. 32/2005
tentang Pemerintah Daerah)
Warna biru – yang dipilih stakeholders dalam Workshop Prioritisasi
Pengantar Pelayanan Publik 18
Menuju pelayanan publik yang “cepat, tepat & memuaskan”

19. Analisis untuk Pencapaian SPM
Permendagri No.79 Th 2007 tentang Pedoman Penyusunan Rencana Pencapaian SPM
Penyusunan Skema Tindakan Peningkatan Pelayanan terkait
peningkatan kapasitas untuk Penerapan dan Pencapaian SPM,
yang terdiri dari komponen kegiatan:
● Identifikasi SPM dengan Kegiatan pendukungnya
● Pengumpulan Data
● Perhitungan Kebutuhan Biaya Pencapaian SPM
● Evaluasi Kondisi Pencapaian SPM saat ini
● Analisa Strategi & Prioritas Pencapaian SPM.
● Analisa Rencana Proyeksi Pembiayaan Pencapaian SPM
● Penyusunan Sistem Monitoring & Evaluasi utk mengukur kinerja
SKPD dlm penerapan & pencapaian SPM secara nasional dan daerah
Pengantar Pelayanan Publik 19
Menuju pelayanan publik yang “cepat, tepat & memuaskan”

20. SKEMA TINDAKAN PENINGKATAN PELAYANAN
Bidang Pelayanan: ………………………………………
Program/ Unit Biaya Penanggung Output Outcome Jadwal Pelaksanaan
Kegiatan (juta) Jawab
Pengantar Pelayanan Publik 20
Menuju pelayanan publik yang “cepat, tepat & memuaskan” MENU

21. Contoh Aplikasi Skema Tindakan Peningkatan Pelayanan (STPP)
yang difasilitasi (1)
NO PENINGKATAN PELAYANAN CONTOH DAERAH
A. URUSAN KESEHATAN:
1 Skema pelayanan jaminan kesehatan Kab Kudus
daerah (Jamkesda, JPKM) bagi Kota Pare-pare
keluarga miskin Kab Gowa
Kota Binjai
Kab Semarang
2 Skema pelayanan promosi kesehatan Kab Sukoharjo
(PHBS) Kab Boyolali
Kab Deli Serdang
3 Skema pelayanan kesehatan melalui Kota Madiun
dukungan terhadap Puskesmas Kab Kediri
(sistem informasi, pelayanan terpadu)
MENU
Pengantar Pelayanan Publik 21
Menuju pelayanan publik yang “cepat, tepat & memuaskan”

22. Contoh Aplikasi Skema Tindakan Peningkatan Pelayanan (STPP)
yang difasilitasi (2)
NO PENINGKATAN PELAYANAN CONTOH DAERAH
B. URUSAN PENDIDIKAN:
1 Skema pengelolaan pembiayaan Kab Karang Anyar
pendidikan bagi keluarga miskin
2 Skema peningkatan pencapaian wajib Kab Serdang
belajar pendidikan dasar Bedagai
(Wajardikdas)
3 Skema peningkatan kapasitas tenaga Kab Tanah Datar
pendidik Kab Pacitan
MENU
Pengantar Pelayanan Publik 22
Menuju pelayanan publik yang “cepat, tepat & memuaskan”

23. Contoh Aplikasi Skema Tindakan Peningkatan Pelayanan (STPP)
yang difasilitasi (3)
NO PENINGKATAN PELAYANAN CONTOH DAERAH
C. URUSAN LINGKUNGAN HIDUP:
1 Skema pengelolaan persampahan Kota Bukitinggi
berbasis kelompok warga (community Kota Sibolga
based solid waste management)
2 Skema pengelolaan sumber daya air Kab Simalungun
berbasis masyarakat Kab Aceh Jaya
Kota Depok
MENU
Pengantar Pelayanan Publik 23
Menuju pelayanan publik yang “cepat, tepat & memuaskan”

24. Contoh Aplikasi Skema Tindakan Peningkatan Pelayanan (STPP)
yang difasilitasi (4)
NO PENINGKATAN PELAYANAN CONTOH DAERAH
D. URUSAN PEMBERDAYAAN UKM:
1 Skema pelayanan melalui Kota Mojokerto
forum/dewan pengembangan usaha Kab Probolinggo
bagi UMKM Kab Klaten
Kab Kebumen
2 Skema pengembangan pusat Kota Tb. Tinggi,
pelayanan UMKM (Klinik Bisnis) Kota Pmt. Siantar
Kota Palopo
Kab Jeneponto,
Soppeng
3 Skema peningkatan pelayanan Kota Kediri
keuangan mikro bagi UMKM Kab Enrekang
MENU
Pengantar Pelayanan Publik 24
Menuju pelayanan publik yang “cepat, tepat & memuaskan”

25. penjelasan
CD INTERACTIVE
Pengantar Pelayanan Publik 25
Menuju pelayanan publik yang “cepat, tepat & memuaskan”

26. TERIMA KASIH