Contenu connexe
Similaire à 102.00.00 顧客服務滿意百分百-詹翔霖教授- (20)
102.00.00 顧客服務滿意百分百-詹翔霖教授-
- 2. 詹翔霖副教授
現職
• 台灣文化大學國企系副教授
• 行政院勞委會 / 中小企業處創業諮詢輔導
顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧
問
• 台灣教育局教學策略聯盟專任委員
主要經歷主要經歷
▪ 大陸國務院發展研究中心訪問教授
▪ 大陸清華大學醫藥經營管理所教授
▪ 大葉大學企管、休管系副教授
▪ 實踐大學國企系副教授
▪ 高苑科技大學企管系助理教授
▪ 建國科技大學產學訓中心講座教授
▪ 日本產經協會 MTP 講師
▪ 中國生產力中心顧問師班授課講師
- 3. 綱 要
• 新時代服務觀念與變化
• 將顧客服務視為企業經營的致勝關鍵
• 服務流程與接觸點
• 危機客訴處理案件
• 如何做好顧客關係管理與顧客溝通
• 化危機為轉機的顧客抱怨處理
• 預防客怨與強化處理能力
• 客訴處理後如何自我情緒調適再出發
- 4. 工作工作 == 服務服務
• 國父孫中山先生曾訓示
-- 應建立服務的人生觀
• 童子軍條列誓詞為
-- 人生以服務為目的
• 青年守則第 8 條為
-- 助人為快樂之本
- 12. 服務品質衡量 - 顧客導向
• 服務品質是由顧客來衡量的
• 顧客之衡量服務品質,不僅衡量服務本身
而已,對服務過程也要加以衡量
• 服務品質是認知服務品質與期望服務品質
之間的差距
• 服務品質要符合顧客的需求
• 設立品質標準以利服務品質之衡量
- 17. 服務接觸管理
• 服務接觸 : 顧客直接和服務互動的一段
期間
• 關鍵時刻 : 顧客和服務員工或自動設備
互動服務的傳送時點,可能會影響對服
務品質的知覺
• 重要事件 : 在顧客和服務提供者之間的
一種特別接觸,其結果會特別使一方或
雙方滿意或不滿意
- 20. 服務行銷系統 : 低度接觸的服務行
銷系統,例 : 信用卡帳單
技術
核心
信件
服務
設備
電話 , 傳真
,網址 、等 ..
顧客
服務作業系統
服務傳遞系統 其他接觸點
後場
( 不可見 )
前場
( 可見 )
廣告
市場研究調查
與服務人員的
隨機接觸
口碑
- 21. 高度接觸的服務行銷系統
服務作業系統
後場
( 不可見 )
前場
( 可見 )
服務傳遞系統 其他接觸點
顧客
技術
核心
內外部
設施
設備
服務人員
其他
顧客
其他
顧客
* 廣告
* 銷售電話
* 市場研究調查
* 帳單
* 信件 , 電話 . 傳真等
.
* 與設備的的隨機接觸
* 與服務人員的隨機接觸
* 口碑
技術
核心
內外部
設施
設備
服務人員
其他
顧客
其他
顧客
* 廣告
* 銷售電話
* 市場研究調查
* 帳單
* 信件 , 電話 . 傳真等
.
* 與設備的的隨機接觸
* 與服務人員的隨機接觸
* 口碑
顧客
- 27. 服務的劇場理論
• 在高度接觸服務的環境 , 由一系列的演出來
構成完整的服務傳遞
• 服務設備也包含呈現戲劇的舞台,有時候因
為表演需要而有不同的布景。
• 許多服務傳遞有一套嚴謹的腳本。
• 前場的服務人員好比演員
• 前場的服務人員穿著特別的制服,和公司的
形象做有效的整合運用
• 由後場來提供支援服務
- 35. 服務品質 = 知覺的績效 - 顧客的期望
SQ = P - E
服務品質的形成
消費者認為廠商
應該提供的服務
差距
( 相
減 )消費者知覺的廠
商服務服務績效
服務
品質
- 40. 服務補救與 120 分滿意
• 顧客的整體滿意,係來自於原始服務品質
、和服務補救。
• 服務提供的服務品質與善後行為,共同決
定顧客的滿意度。
• 抱怨處理後的顧客認知公平與否,是顧客
負面口碑與重購意圖的主要決定因素。
若業者能對失誤對顧客給予補償,則顧客的滿意度與忠誠若業者能對失誤對顧客給予補償,則顧客的滿意度與忠誠
度,甚至會高於未經任何服務失誤的顧客。度,甚至會高於未經任何服務失誤的顧客。
若業者能對失誤對顧客給予補償,則顧客的滿意度與忠誠若業者能對失誤對顧客給予補償,則顧客的滿意度與忠誠
度,甚至會高於未經任何服務失誤的顧客。度,甚至會高於未經任何服務失誤的顧客。
- 52. 服務區分
類別 內容 東 / 西方服務
親切的
服 務
歡迎 友善 愉快
豐富 親切 喜歡
熱忱 溫暖 誠心
東方
唯心論
舒適的
服 務
動線設計 貨架擺放
溫度照明 停車位
衛生清潔 座位提供
廁所 配送
包裝 安全
訊息提供 設備品質
西方
唯物論
- 55. 避免顧客抱怨的自我檢視
1. 我的服務態度、語氣、臉色會使人不悅嗎?
2. 我有記下經常被抱怨的項目嗎?
3. 我有記下承諾顧客的事項嗎?
4. 我實踐了對顧客的保證嗎?
5. 在商品解說時,我有過分擴大顧客的期望嗎?
6. 對於商品的使用及注意事項,我解釋夠清楚嗎?
7. 我有沒有做事後的追蹤?
8. 我有沒有從「抱怨處理」中學習到經驗?
- 63. 顧客抱怨的禁忌用語
1. 一分錢、一分貨!
2. 這種問題連小孩子都會!
3. 你沒有搞錯吧!
4. 沒辦法,不行!
5. 別急嘛!總是有辦法的!
6. 不可能,絕不可能有這種事情發生!
7. 嗯 .... 我不太清楚!
8. 我絕對沒有說過那種話!
9. 改天我再和你連絡!
10. 不然你要怎樣!
11. 對不起,我們最多只能做到這樣!