1. Присутствие бренда в
соцсетях.
Работа с негативом

2. Про меня:
Я Алёна Мумладзе,
руководитель проектов в
социальных медиа, и это моя
первая в жизни презентация про
SMM. 
Окончила журфак МГУ. Работала в СМИ несколько лет, потом редактором
рубрик на нескольких сайтах, затем плотно занялась SMM. Опыт работы в
интернет-медиа — около 7 лет, в социальных медиа — около 5 лет.
Работала разработчиком стратегии и SMM-копирайтером для соцмедиа
разных крупных брендов (косметика, фармакология, продукты питания и
т.п.) для одного из главных в России digital-агентств. Также занималась
прямым мониторингом и управлением репутацией нескольких брендов. На
счету SMM-проекты разных направлений: сети отелей, бутика,
образовательные проекты и пр.
Сейчас руковожу SMM-направлением крупного интернет-гипермаркета.
Skype: alenamumladze
E-mail: amumladze@gmail.com

3. Главный вопрос:
что нужно клиенту?
От вас:
• Владение
информацией
• Забота о проекте
• Ненавязчивость
• Честность
• Правильные
вопросы
От вашей работы:
• Заказы (прибыль)
• Постоянное
улучшение
результатов
• Удовлетворение 

4. Подготовка к работе
Что такое ваш бренд? Кто его ЦА?
Правильное
информирование о
продукте начинается…
с вас.
Узнайте о бренде все.
Сильные и слабые
стороны. Процессы и
планы. И особенно —
проблемы.
Кто такие клиенты
вашего бренда? Где
они сидят? Что любят?
Что не любят? Как
проводят время? И т. п.

5. Анализ конкурентов
Выберите инструменты и
области исследований
(согласно вашим целям и
поставленным KPI).
Аналитическая записка в
свободной форме:
• Текущие стратегия и тактика
• Потенциальные
возможности
• Выявленные цели
• Отмеченные достижения
• Что стоит позаимствовать?
• Какие тактики плохо
работают?
Постоянный мониторинг в

6. Чего будем достигать в целом?
Из мелких целей вытекает
одно или несколько крупных
направлений
деятельности, например:
• Создание пула лояльной
аудитории вокруг
бренда: работа с
репутацией и негативом в
сети (отзывы).
• Имиджевое: присутствие
в соцсетях и
демонстрирация
интересной активности и
успешности.

7. детально?
Корректировка и выявление
целей (KPI) на основании уже
проделанной работы:
- активность (за неделю, за
месяц и т.п.);
- охват (суммарное кол-во
участников и внешних
пользователей);
- вовлеченность (сколько
действий на одного
пользователя);
- число подписчиков;
- количество публикаций,
лайков, комментариев,
репостов;
- ядра (действия на странице) и
их соотношение;
- прямые заказы;

8. План действий:
Согласно предыдущим выводам,
формируем два документа:
1. Концепция каждого сообщества в
SM и стратегия его развития и
продвижения согласно целям и
направлениям деятельности.
2. Правила модерирования и
проверки комментариев, общения с
аудиторией.

9. Концепция сообщества в SM
Короткие выводы по предыдущим публикациям и работе
конкурентов.
Target audience (ЦА) группы. Выявление нескольких
направлений поведения аудитории и работа на них (тип,
задача для каждого конкретного типа).
Стиль ведения групп: общий tone-of-voice, стилистика
общения, время модерации, стиль общения с
пользователями модератора.
План контента: рубрики с примерами; время постинга;
периодичность.
Стратегия развития: план активностей, конкурсов, рекламы
— в общем, всего, что формирует повышенный интерес
аудитории.
Анализ стратегии и ее постоянное улучшение.

10. Модерация и работа с негативом
Задачи модерации и реагирования в группах и отзывов в интернете
Алгоритм модерации и реагирования на отзывы
Администраторы групп (виртуалы или реальные профили)
Стиль общения в группах и на «чужих» площадках
Схема осмотра групп модератором и его время работы
Что можно удалять, а что нельзя
Как отвечать на передергивание, конфликтные сообщения (переход
на личности, отказ перехода в нужную тему и т.п.) — в группе и в
интернете

11. Анализ эффективности
концепции:
• Один документ со всеми
данными, наглядно
представленными
• Измерение всех результатов,
сравнение с самими собой и с
конкурентами
• Обозначение ключевых
проблем в отчетах
• Их устранение внутри структуры
компании
• Постоянный мониторинг
конкурентов и рынка (и вашего
бренда, и SMM)

12. Еще несколько советов:
• Все время учиться
• Пробовать новое и постоянно что-то
менять
• Самому ставить себе цели и KPI
• Вы сами свой бренд и работаете на себя
• Не терять азарта!