소셜 미디어 커뮤니케이션을 수행함에 있어 결코 풀리지 않는 숙제인 KPI! 현재까지의 실전에서의 고민을 정리해보다!

1. 소셜 Comm. KPI Mgmt.
ㅇㅇㅇㅇㅇ
2012. 2. 28

2. Insight of KPI Mgmt.
1. 비교지표의 문제
내부비교  모니터링 & Tracking
외부비교  KoSBI
ㅇㅇㅇㅇㅇ
2. 보고지표 vs. 관리지표
보고지표  Very Simple & Intuitive
관리지표  Strategic

3. Insight of KPI Mgmt.
모니터링 & KPI 측정 TOOL
<트위터>
Tweeter, Klout, twitalyzer, tweet level, Social Metrics(국내), twtkr 디렉토리(국내),
Tweetrend, tweetMON, Korean Tweeter(국내), tweetmix, korean tweeter, twtkr
socialdigm, Peer Index, Topsy
ㅇㅇㅇㅇㅇ
<블로그>
Ace Counter(국내 유료), Google Analytics, Blog Level, Add this,
Google PageRank, Postrank, Blog Korea
<페이스북>
Facebook Insight, Klout, socialdigm, Social Bakers, Korea Page Rank

4. ㅇㅇㅇㅇㅇ

5. Insight of KPI Mgmt.
3. KPI setting을 위한 기준축
 플랫폼별로 전략적 단계에 따라 각각의 목표를 별도로 설정하라!
ㅇㅇㅇㅇㅇ
Input 대표지표 Main KPI
Output & or & Sub KPIs
Outcome 종합지표 Must Criteria

6. GS칼텍스 Social Conversation KPI Tree
Stage 1 플랫폼 안정화 Stage 2 플랫폼 활성화 Stage 3 플랫폼 고도화
단계별 목표
KPI
플랫폼  주제/화법/퍼스낼리티 구축  채널로서의 위상 강화  우호적 팬층 확보
유형
Performance Index
 운영 프로세스의 정착  방문자수 증대  전략적 브랜드 아이덴티티 강화
게시글수
Input 사내필짂 충성도
젂략적 키워드 컨텐츠 반영도
Main KPI
방문자수
- 퍼스낼리티 젂달도
신규방문수
재방문수 Sub KPIs
- 젂략적 키워드 컨텐츠 반영도
페이지뷰 - 플랫폼/컨텐츠 만족도
방문당 페이지뷰 - 방문자수
주간 유입 검색어수
Output Must Criteria
메뉴별 컨텐츠수 - 하루 2건 이상
블로그
월간 10회 이상 방문수 신규 게시글 게시
- 차기 사내필짂 발족 시
댓글수 이젂 사내필짂 60% 이상
이탈율 자발적 참여
- 초기 setting한 운영지향점 유지
체류시간
 사람냄새 나는 블로그
고관여 이벤트 참여자수  주제가 있는 블로그
 일상이 공유되는 블로그
플랫폼/컨텐츠 만족도  어깨에 힘을 뺀 블로그
퍼스낼리티 젂달도  완젂 공유/개방의 블로그
Outcome 브랜드 친밀감
브랜드 아이덴티티 젂달도
브랜드 호의적 태도 형성도

7. 2nd Stage KPI Selection(블로그)
평가기준
커버리지 성장가능성 유입기여도 유입지속성 합계
KPIs
네이버 9 9 9 9 36
다음 3 3 3 9 18
자연검색
네이트 1 1 1 9 12
유입수
야후 1 1 1 9 12
구글 1 1 3 9 14
마케팅 사이트
9 3 9 9 30
(Kixx / GS&Point)
기업 홈페이지 3 3 1 9 16
토피스 1 3 3 9 16
방문수
외부도메인 영화관련 사이트
유입수 (네이버 영화 / 다음영화 / 맥스 9 9 3 9 30
무비 / 무비스트 / CGV)
네이버 오픈캐스트 1 9 1 9 20
다음뷰 9 9 1 1 20
기타 3 3 1 3 10
Keyword 광고 네이버 9 3 3 3 18
유입수 다음 9 3 1 3 16
Viral 유입수 카페/블로그/SNS 3 3 1 3 10

8. GS칼텍스 Social Conversation KPI Tree
Stage 1 플랫폼 안정화 Stage 2 플랫폼 활성화 Stage 3 플랫폼 고도화
단계별 목표
KPI
플랫폼  주제/화법/퍼스낼리티 구축  채널로서의 위상 강화  우호적 팬층 확보
유형
Performance Index
 운영 프로세스의 정착  방문자수 증대  전략적 브랜드 아이덴티티 강화
게시글 수
Input 사내필짂 충성도
젂략적 키워드 컨텐츠 반영도
Main KPI
방문자수
- 퍼스낼리티 젂달도
신규방문수 Main KPI
재방문수 Sub KPIs - 방문자수
- 젂략적 키워드 컨텐츠 반영도
페이지뷰 - 플랫폼/컨텐츠 만족도
방문당 페이지뷰 - 방문자수 Sub KPIs
- 네이버 자연검색 유입수
주간 유입 검색어수
Output - 마케팅 사이트 연결 유입수
Must Criteria - 영화관련 사이트 유입수
메뉴별 컨텐츠수 - 하루 2건 이상
블로그 - 네이버 오픈캐스트 유입수
월간 10회 이상 방문수 신규 게시글 게시 - 다음뷰 유입수
- 차기 사내필짂 발족 시
댓글수 이젂 사내필짂 60% 이상
자발적 참여 Must Criteria
이탈율
- 초기 setting한 운영지향점 유지 - 디스플레이 광고에 의한
체류시간 유입 배제
 사람냄새 나는 블로그
고관여 이벤트 참여자수  주제가 있는 블로그 - 초기 setting한 운영지향점 유지
 일상이 공유되는 블로그
플랫폼/컨텐츠 만족도  어깨에 힘을 뺀 블로그
퍼스낼리티 젂달도  완젂 공유/개방의 블로그
Outcome 브랜드 친밀감
브랜드 아이덴티티 젂달도
브랜드 호의적 태도 형성도

9. GS칼텍스 Social Conversation KPI Tree
Stage 1 플랫폼 안정화 Stage 2 플랫폼 활성화 Stage 3 플랫폼 고도화
단계별 목표
KPI
플랫폼  주제/화법/퍼스낼리티 구축  채널로서의 위상 강화  우호적 팬층 확보
유형
Performance Index
 운영 프로세스의 정착  방문자수 증대  전략적 브랜드 아이덴티티 강화
게시글 수
Input 사내필짂 충성도
젂략적 키워드 컨텐츠 반영도
Main KPI
방문자수
- 퍼스낼리티 젂달도
신규방문수 Main KPI
재방문수 Sub KPIs - 방문자수 Main KPI
- 젂략적 키워드 컨텐츠 반영도 - 브랜드 충성도
페이지뷰 - 플랫폼/컨텐츠 만족도
방문당 페이지뷰 - 방문자수/페이지뷰 Sub KPIs
- 네이버 자연검색 유입수 Sub KPIs
주간 유입 검색어수
Output - 마케팅 사이트 연결 유입수
Must Criteria - 영화관련 사이트 유입수
- 고관여 이벤트 참여자수
메뉴별 컨텐츠수 - 하루 2건 이상 - 재방문수
블로그 - 네이버 오픈캐스트 유입수
신규 게시글 게시 - 호의적 태도 형성도
월간 10회 이상 방문수 - 다음뷰 유입수
- 10회 이상 방문자수
- 차기 사내필짂 발족 시 - 댓글수
댓글수 이젂 사내필짂 60% 이상
자발적 참여 Must Criteria
이탈율
- 초기 setting한 운영지향점 유지 - 디스플레이 광고에 의한 Must Criteria
체류시간 유입 배제 - 일방문자수 Saturation Point 유지
 사람냄새 나는 블로그
고관여 이벤트 참여자수  주제가 있는 블로그 - 초기 setting한 운영지향점 유지
 일상이 공유되는 블로그
플랫폼/컨텐츠 만족도  어깨에 힘을 뺀 블로그
퍼스낼리티 젂달도  완젂 공유/개방의 블로그
Outcome 브랜드 친밀감
브랜드 아이덴티티 젂달도
브랜드 호의적 태도 형성도

10. GS칼텍스 Social Conversation KPI Tree
Stage 1 플랫폼 안정화 Stage 2 플랫폼 활성화 Stage 3 플랫폼 고도화
단계별 목표
KPI
플랫폼  주제/화법/퍼스낼리티 구축  채널로서의 위상 강화  우호적 팬층 확보
유형
Performance Index
 운영 프로세스의 정착  팔로워수 증대  전략적 브랜드 아이덴티티 강화
트윗/RT량
보낸 멘션량 Main KPI
Input 보낸 DM량 - 퍼스낼리티 젂달도
인터렉션 프로그램 횟수 Main KPI
Main KPI
Sub KPIs - 팔로워수
젂략적 키워드관련 대화량 -고관여 이벤트 참여자수
- 젂략적 키워드 관련 대화량
받은 멘션량 - 받은 멘션량 Sub KPIs
- 받은 RT량 Sub KPIs
받은 DM량 - 팔로워수 - 인터렉션 프로그램 횟수
- 반응률 - 선별적 팔로잉 수 - 엑티브 팔로워 비율
받은 RT량 - 메시지 노출 커버리지 - 반응율
- 인터렉션 프로그램 횟수
팔로워수 - 인플루언서와의 대화량
Must Criteria
트위터 - 브랜드 친밀감
반응률(받은메시지/보낸메시지) - 하루 5~10건 트윗 발송량 유지 Must Criteria
Output
액티브팔로워 비율 - 퍼스낼리티에 기반한 화법 - 하루 5~10건 트윗 발송량 유지
/ 대화주제 및 소재 유지 Must Criteria
- 퍼스낼리티에 기반한 화법
메시지 노출 커버리지
(1차 X 2차) - 1 Tier, 2 Tier 중심의 팔로워 확보 /대화주제 및 소재 유지
st nd - 팔로워수 Saturation Point 유지
※ 팔로워 관계 규정 - 주기적인 un-follow 관리 - 하루 5~10건 트윗 발송량 유지
인플루언서 팔로워수 ※ un-follow 대상 - 퍼스낼리티에 기반한 화법
 1st Tier: 임직원, 업체, 거래처 관계자
인플루언서와의 대화량 소셜 인플루언서  좀비 트위터리언 /대화주제 및 소재 유지
 2nd Tier: 1st Tier 주변인  이벤트 cherry picker - 주기적인 un-follow 관리
퍼스낼리티 젂달도  종교/정치적 편향 트위터리언
구체적 인터렉션 경험자
브랜드 친밀감 선팔자
Outcome  3 Tier: 2nd Tier 주변인, 일반대중
rd
브랜드 Key Value 젂달도
브랜드 호의적 태도 형성도

11. 2nd Stage KPIs of GS칼텍스 Social Conversation
KPI
- 시청자수
온라인 - 질문댓글수
채용 Main KPI
기업 -팔로워수
설명회
트위터 Sub KPIs
- 인터렉션 프로그램 횟수
- 선별적 팔로잉수
- 메시지 노출 커버리지
Main KPI
- 방문자수 기업
Sub KPIs
블로그
- 네이버 자연검색 유입수 유투 KPI
- 마케팅 사이트 연결 유입수 브 - 동영상
- 영화관련 사이트 유입수
적기 게시율
- 네이버 오픈캐스트 유입수
- 다음뷰 유입수
모바일 뉴스
사보 KPI 페이스북
- 다운로드수 레터 KPI
- 프로그램실행수 KPI
-오픈율
- 좋아요수
- Talking About수

12. How to Measure Social Media ROI
http://www.youtube.com/watch?v=UhUO30VRN1M

13. (Gains – Costs)
ㅇㅇㅇㅇㅇ
ROI =
Costs

14. 구붂 단가 연갂 소요횟수 연갂 비용
시스템 구매
Costs &
초기 구축
서버 구매 및 기술지원
플랫폼 개발비
₩15,000,000
₩35,000,000
1
1
₩15,000,000
₩35,000,000
₩50,000,000
example
Sub-Total
구붂 단가 연갂 소요횟수 연갂 비용
모니터링 & 붂석 도구 ₩1,000,000 12 ₩12,000,000
운영 인프라
플랫폼 Maintenance ₩1,000,000 12 ₩12,000,000
Sub-Total ₩24,000,000
구붂 단가 연갂 소요횟수 연갂 비용
블로그 운영 관리 ₩6,000,000 12 ₩72,000,000
채널 운영 트위터 운영 관리 ₩4,000,000 12 ₩48,000,000
페이스북 운영 관리 ₩10,000,000 12 ₩120,000,000
Sub-Total ₩240,000,000
구붂 단가 연갂 소요횟수 연갂 비용
ㅇㅇㅇㅇㅇ 월간 컨텐츠 기획/편집/취재 ₩5,000,000 12 ₩60,000,000
기획 컨텐츠 제작비 ₩20,000,000 4 ₩80,000,000
컨텐츠 제작
외부 저작권 사용료 ₩500,000 12 ₩6,000,000
필짂 원고료 ₩1,000,000 12 ₩12,000,000
Sub-Total ₩158,000,000
구붂 단가 연갂 소요횟수 연갂 비용
연간 이벤트 ₩10,000,000 2 ₩20,000,000
프로모션
정기 이벤트 ₩1,000,000 24 ₩24,000,000
Sub-Total ₩44,000,000
구붂 단가 연갂 소요횟수 연갂 비용
플랫폼 광고비 ₩5,000,000 12 ₩60,000,000
사용자 평가 설문 짂행비 ₩1,000,000 2 ₩2,000,000
기타
사용자/젂문가 간담회 ₩1,000,000 2 ₩2,000,000
사내 커뮤니케이터 행사비 ₩1,000,000 4 ₩4,000,000
Sub-Total ₩68,000,000
총합 ₩584,000,000

15. Gains 비용절감 측면에서의 접근
example
<Call Center>
ㅇㅇㅇㅇㅇ
연간 Direct Deflection Savings 구붂 연갂 비용
= # of asked Question/Month (7,000건) Direct Deflection ₩141,120,000
X % of answers by super users/Month (70%) Indirect Deflection ₩403,200,000
Call Center
X Avg. % of deflections (10%) Savings Avg. Handling Time ₩47,174,400
X $/call (24,000원) First Call Resolution ₩327,600,000
X 12 = 141,120,000원 Total ₩919,094,400

16. Gains 매출 측면에서의 접근
example
Sales Cost of Gains
By Social
Media - Goods = By Social
Media
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광고비 대체효과 측면에서의 접근
네이버 광고비 비교
월 6만명 = 1.2억원
블로그 월방문자 6만명
네이버 타임보드 1구좌 (13~14시)
= 네이버 1.2억원 광고 효과 3,000만원, 예상 유입수 15,000명
z

17. 감사합니다
www.fb.com/ad.purple.cat
17/23
GS Caltex PR Coordination Team