TALLER

3. Indicadores de DesempeñoIndicadores de Desempeño
• Son herramientas de gestión que proveen un valor de
referencia a partir del cual se puede establecer una
comparación entre las metas planeadas y el
desempeño logrado.

4. Cuando se habla de indicadores de desempeño, se
alude a una gestión compuesta por una:
Secuencia de resultados a
lo largo de una línea de
tiempo:
II
NN
SS
UU
MM
OO
RESULTADOSRESULTADOS
INTERMEDIOSINTERMEDIOS
RESULTADOSRESULTADOS
FINALESFINALES
PROCESOPROCESO SERVICIOSERVICIO
Secuencia de resultados a lo largo de una
línea de tiempo y a dimensiones:

5. Pasos Básicos paraPasos Básicos para
Construir IndicadoresConstruir Indicadores
• Establecer los objetivos como referente
para la medición
• Establecer la(s) variables del objetivo que
mediré
• Establecer los ámbitos de desempeño
relevantes a medir
• Validar los indicadores aplicando criterios
técnicos
• Establecer las dimensiones del
desempeño que mediré

6. Pasos Básicos paraPasos Básicos para
Construir IndicadoresConstruir Indicadores
• Establecer las metas o el valor deseado
del indicador y la periodicidad de la
medición
• Recopilar los datos
• Señalar la fuente de los datos
• Evaluar: establecer referentes
comparativos y establecer juicios
• Comunicar e Informar el desempeño
logrado

7. Indicador es un dato o un conjunto de datos que nos ayudan
a medir objetivamente la evolución del sistema de gestión.
Los indicadores son medios, instrumentos o mecanismos
para evaluar hasta que punto o en que medida se están
logrando los objetivos estratégicos. Además:
Representan una unidad de medida gerencial que permite
evaluar el desempeño de una organización frente a sus
metas, objetivos y responsabilidades con los grupos de
referencia.
Producen información para analizar el desempeño de
cualquier área de la organización y verificar el cumplimiento
de los objetivos en términos de resultados.
Detectan y prevén desviaciones en el logro de los objetivos.

8. IndicadoresIndicadores

9. IndicadoresIndicadores

10. Condiciones que debe cumplir losCondiciones que debe cumplir los
indicadores de desempeñoindicadores de desempeño

11. Condiciones que debe cumplir losCondiciones que debe cumplir los
indicadores de desempeñoindicadores de desempeño

12. Los indicadores de calidad son instrumentos de medición,
basados en hechos y datos, que permiten evaluar la calidad de
los procesos, productos y servicios para asegurar la satisfacción
de los clientes, es decir, miden el nivel de cumplimiento de las
especificaciones establecidas para una determinada actividad o
proceso empresarial. Los indicadores de calidad, idealmente
pocos aunque representativos de las áreas prioritarias o que
requieren supervisión constante de la gestión.
Indicadores de Calidad en Productos yIndicadores de Calidad en Productos y
Servicios del HOTELServicios del HOTEL

13. Indicadores de Calidad en ServiciosIndicadores de Calidad en Servicios
del HOTELdel HOTEL
••Responsabilidad delResponsabilidad del
oferenteoferente
••Competencias en suCompetencias en su
oficiosa actividadoficiosa actividad
••Cortesía en el tratoCortesía en el trato
••CredibilidadCredibilidad
••SeguridadSeguridad
••Personalización delPersonalización del
productoproducto

14. Indicadores de Calidad en ProductosIndicadores de Calidad en Productos
del HOTELdel HOTEL
•• TransporteTransporte
•• AlojamientoAlojamiento
•• AlimentaciónAlimentación
•• DestinosDestinos
•• Tiempo de estadíaTiempo de estadía
•• Costo del paqueteCosto del paquete
turístico Indicadoresturístico Indicadores
de calidad ende calidad en
productosproductos

15. Principio de gestión de calidad en
un hotel turístico
La mejora continua en hoteles es una herramienta
que incrementa la Calidad y la productividad,
favoreciendo un crecimiento estable y engloba a
todos los departamentos y sus procesos.
Para un crecimiento y desarrollo en un hotel
turístico, es necesaria la identificación de todos los
procesos y el análisis medible de cada paso llevado a
cabo
Mejoramiento ContinuoMejoramiento Continuo

16. Mejoramiento ContinuoMejoramiento Continuo
En Relación a los Huéspedes
Mantener y mejorar la
calidad de servicio: Atraerlos,
satisfacerlos y retenerlos.
En relación al Personal
Facilitar la capacitación y
adiestramiento.
Desarrollar las habilidades.
Facilitar el aprendizaje y trabajo en
equipo.
Mantener la coordinación e
integración.
Promover el desarrollo profesional.
En relación al Proceso
Sistematizar, estandarizar y optimizar los
procesos.
Optimizar el aprovechamiento de los recursos.
Incrementar la eficiencia y productividad.
Mantener el control interno de los recursos.
Contar con la organización formal para
establecerla en los Hoteles que en el futuro se
integren.
Ganar la confianza de los inversionistas
potenciales.
Fortalecer la presencia en el mercado nacional e
internacional.

17. Porque y para que
implementamos un sistema de
indicadores de calidad
Porque en la dirección de una organización, los
responsables de los servicios y los propios trabajadores
necesitan información sobre el nivel de servicio prestado
al visitante o sobre la calidad con la que se realiza un
proceso interno.
Para tener los procesos bajo control y garantizar los
resultados previstos o mantener los estándares de
calidad. Para poder mejorar el nivel del servicio y mejorar
los procesos, con el fin último de obtener una mayor
satisfacción del visitante.
Un indicador de calidad puede orientar las actividades de
mejora, mediante la implantación de acciones preventivas
y el control de los resultados obtenidos; al tiempo que
permite tener bajo control el proceso, de manera que si
supera los límites admisibles se tomen las medidas
correctoras y preventivas correspondientes.

18. Estudio de Mercado
Definir indicadores de
información: Concepto y
Tipos de Indicadores según el
caso práctico
Indicadores de Información:
Este instrumento de gestión
trata de informar sobre el
estado o evolución de un factor
clave. Un factor clave
representa un aspecto
importante para el éxito de la
empresa.
Los indicadores de Información usados por el hotel
son:
HABITACIONES DISPONIBLES Y OCUPADAS
Habitaciones Disponibles: Son todas aquellas
susceptibles a ser vendidas.
Habitaciones Ocupadas: Habitaciones disponibles
ocupadas por los clientes, incluidas las facilitadas
en forma gratuita.
INDICADORES VINCULADOS A LA OCUPACIÓN
HOTELERA
Coeficiente de ocupación = Número de habitaciones
ocupadas / Número de habitaciones disponibles.
Coeficiente de doble ocupación= Precio base por
habitación doble.
Número medio de clientes totales por habitación =
Número total de clientes / Número de habitaciones
ocupadas.
Número medio de niños por habitación = Número
total de niños alojados / Número de habitaciones
ocupadas

19. INDICADORES VINCULADOS A LAS RESERVASINDICADORES VINCULADOS A LAS RESERVAS
Reservas por período: Información diaria de la ocupación y precio medio, comparada con el
mismo período del año anterior y con el presupuesto; permitirá identificar:
La variación y tendencias a corto plazo.
Reservas rechazadas por período.
Demanda no atendida en el corto plazo.
INDICADORES VINCULADOS A LA ESTANCIA DE LOS CLIENTESINDICADORES VINCULADOS A LA ESTANCIA DE LOS CLIENTES
Promedio diario de estancia (ADR): Total ingresos de venta de habitaciones entre el número de
habitaciones vendidas durante un período (día, mes, año). El ADR equivale a la tarifa de habitación
vendida, representa una medida de la “clase de hotel”, una clasificación del sector.
Duración de la estancia media: Número de estancias vendidas entre el número total de entradas
Número de entradas, salidas y no-shows (no se presentan el día de la reserva)
INDICADORES VINCULADOS A LOS INGRESOS DEL ESTABLECIMIENTOINDICADORES VINCULADOS A LOS INGRESOS DEL ESTABLECIMIENTO
Ingreso total por habitación ocupada: Total ingresos del hotel entre número de habitaciones
ocupadas.
Ingresos totales por habitación disponible: Total ingresos del hotel entre el número de habitaciones
disponibles.
INDICADORES RELACIONADOS CON LOS CLIENTESINDICADORES RELACIONADOS CON LOS CLIENTES
Análisis de la procedencia del cliente: Al realizar el registro o mediante encuestas, será de mucha
utilidad obtener información que motivaron la elección del hotel (residencia, medio de transporte
utilizado)
Análisis de la satisfacción del cliente: Conocer la valoración que el cliente le da los servicios
hoteleros. Este aspecto, al igual que el anterior, requieren una explicación más detallada.

20. Describir los criterios para
seleccionar indicadores
Deben desarrollarse de manera participativa
incluyendo, en lo posible, a todas las partes.
Deben ser relevantes para las necesidades de la
usuaria y estar a un nivel que la usuaria pueda
comprender.
Deberán utilizarse indicadores cualitativos y
cuantitativos.
Deberán ser fáciles de utilizar y comprender.
Deben estar claramente definidos.
Deberá elegirse un número pequeño de indicadores.

21. Toda empresa debe mantener un estricto control sobre sus resultados; para ello,
dispondrá de indicadores de gestión para realizar los análisis de desempeño,
analizando el mercado y su funcionamiento global.
La medición se convierte en un factor estratégico para la organización
Las implicaciones de la medición en la mejora de los procesos, se relacionan
con la posibilidad de adelantarse a las posibles incidencias, identificando mejor
oportunidades de mejora y áreas problemáticas, y facilitando la comprensión de
los bajos rendimientos.
La meta final de toda actividad de servicio es desarrollar las habilidades del
personal, de modo que ejecute las tareas y funciones asociadas a su puesto de
trabajo de forma eficiente, eliminando los errores que causan problemas y
pérdidas económicas.

22. Muchas GraciasMuchas Gracias