Comment réconcilier lesComment réconcilier les
relations de presserelations de presse
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Stéphane Prud'homme, M.A.
Horaire de la journéeHoraire de la journée
 PrésentationsPrésentations
 formateur et participa...
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Objectifs poursuivisObjectifs poursuivis
 À la fin de la formation, les participantsÀ la fin de...
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Notions qui seront abordéesNotions qui seront abordées
 Relations de presseRelations de presse
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Présentation du formateurPrésentation du formateur
 Chef national des relations de presse,Chef ...
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Présentation des participantsPrésentation des participants
 Expérience professionnelleExpérienc...
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Relations avec les médiasRelations avec les médias
 C ’est quoi pour un professionnelC ’est quo...
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DéfinitionDéfinition
 Les relations de presse, ou relations avec les médias,
sont un champ d'ac...
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Une professionUne profession
 Les relationnistes de presse (ou attachés de presse)
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Les médias au CanadaLes médias au Canada
 110 journaux quotidiens (F et A)110 journaux quotidie...
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Les médiasLes médias
 Tout va tellement vite !Tout va tellement vite !
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Les médiasLes médias
 Malgré la technologie et l'accessibilitéMalgré la technologie et l'access...
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Information spectacleInformation spectacle
 C ’est quoi l ’information spectacle ?C ’est quoi l...
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Situation de criseSituation de crise
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Situation de criseSituation de crise
« Une situation où de multiples organisations, aux
prises a...
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« La crise est un événement inattendu
mettant en péril la réputation et le
fonctionnement d'une ...
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Typologie des crisesTypologie des crises (Libaert)(Libaert)
 Quatre types :Quatre types :
 Sph...
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Se préparerSe préparer
 Il faut se rappeler de huit principes :Il faut se rappeler de huit prin...
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La transparenceLa transparence
(Libaert ; Prud’homme)(Libaert ; Prud’homme)
 La gestion des enj...
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Conduite d’une criseConduite d’une crise (Lagadec)(Lagadec)
Trois phases dans la conduite d’une ...
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Phase réflexePhase réflexe
 Alerter et mobiliserAlerter et mobiliser
 Prendre en chargePrendre...
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Phase de réflexionPhase de réflexion
 Questionnement, ouverture,Questionnement, ouverture,
soup...
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Phase de réflexionPhase de réflexion
 AudienceAudience – Identifier les publics avant la crise,...
Stéphane Prud'homme, M.A.
Avant la crise ou l'urgenceAvant la crise ou l'urgence
 Se préparer et faire valider le plan de...
Stéphane Prud'homme, M.A.
Phase de conduitePhase de conduite
 Centre de crise ou d’urgenceCentre de crise ou d’urgence
 ...
Stéphane Prud'homme, M.A.
Pendant la crise ou l'urgencePendant la crise ou l'urgence
 Activer la structure d'urgenceActiv...
Stéphane Prud'homme, M.A.
(…suite)(…suite) Pendant la crise ou l'urgencePendant la crise ou l'urgence
 Ne jamais négliger...
Stéphane Prud'homme, M.A.
Les médiasLes médias
 Toujours considérer les journalistesToujours considérer les journalistes
...
Stéphane Prud'homme, M.A.
Choix des médiasChoix des médias (Fournier)(Fournier)
Média Caractéristiques
Télévision Émotivit...
Stéphane Prud'homme, M.A.
P-L-A-C-E-RP-L-A-C-E-R (Flanagan)(Flanagan)
 Il faut « placer » ses facteurs de réussite :Il fa...
Stéphane Prud'homme, M.A.
Après la crise ou l'urgenceAprès la crise ou l'urgence
 Retour à la normaleRetour à la normale
...
Stéphane Prud'homme, M.A.
Les clésLes clés (Libaert)(Libaert)
 Adaptation /Adaptation /
préparationpréparation
 Ouvertur...
Stéphane Prud'homme, M.A.
PausePause
Stéphane Prud'homme, M.A.
Pourquoi un porte-parolePourquoi un porte-parole
voudrait-il être crédible ?voudrait-il être cré...
Stéphane Prud'homme, M.A.
C’est quoi la crédibilité ?C’est quoi la crédibilité ?
Mythe ou réalité ?Mythe ou réalité ?
Stéphane Prud'homme, M.A.
La crédibilité d'un porte-parole :La crédibilité d'un porte-parole :
une réalitéune réalité en m...
Stéphane Prud'homme, M.A.
Facteurs de crédibilitéFacteurs de crédibilité
 36 facteurs recensés36 facteurs recensés
dans l...
Stéphane Prud'homme, M.A.
Reliés au porte-paroleReliés au porte-parole
avec contrôleavec contrôle
Stéphane Prud'homme, M.A.
Reliés au porte-paroleReliés au porte-parole
avec contrôle partielavec contrôle partiel
Stéphane Prud'homme, M.A.
Reliés au messageReliés au message
Stéphane Prud'homme, M.A.
Reliés à l'auditoireReliés à l'auditoire
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Résultats de ma réflexionRésultats de ma réflexion
 Système de la crédibilitéSystème de la créd...
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Système de la crédibilitéSystème de la crédibilité
 Théorie générale des systèmesThéorie généra...
Stéphane Prud'homme, M.A.
Stratégie
s de com-
munica-
tion
Message :
contenu,
tactiques,
canal, etc.
Publics
segmenté
s
Co...
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Composantes du systèmeComposantes du système
 Environnement de l'organisationEnvironnement de l...
Stéphane Prud'homme, M.A.
Facteurs de crédibilitéFacteurs de crédibilité
1.1. Assurance et aisanceAssurance et aisance
2.2...
Stéphane Prud'homme, M.A.
ConclusionsConclusions
 Système de la crédibilitéSystème de la crédibilité
 Relations de confi...
Stéphane Prud'homme, M.A.
ConclusionsConclusions
 Système de la crédibilitéSystème de la crédibilité
 Relations de confi...
Stéphane Prud'homme, M.A.
DiscussionDiscussion
Stéphane Prud'homme, M.A.
LunchLunch
Stéphane Prud'homme, M.A.
Nos réalitésNos réalités
 Les frictions sont bien réelles entreLes frictions sont bien réelles ...
Stéphane Prud'homme, M.A.
Les clés de succèsLes clés de succès
 Avoir de bonnes relationsAvoir de bonnes relations
 Cons...
Stéphane Prud'homme, M.A.
DiscussionDiscussion
Stéphane Prud'homme, M.A.
Partage d’expériencesPartage d’expériences
 Avez-vous déjà vécu des situationsAvez-vous déjà vé...
Stéphane Prud'homme, M.A.
ExercicesExercices
 Société de transport de MontréalSociété de transport de Montréal
 Maire Gé...
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Une bibliographieUne bibliographie
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  • Vous présenter une nouvelle manière de comprendre la crédibilité, avec le point de vue de la théorie générale des systèmes.
    J'apprécierais surtout que ma présentation suscite une discussion enrichissante entre nous.
    J’ai donc une courte présentation parce que c’est un atelier et non une conférence, et nous pourrons discuter par la suite.
  • Légitimité des actions de communication en relations de presse lors de situations d'urgence
    Centre d'études DE LA CHAIRE EN RELATIONS PUBLIQUES DE L'UQAM
    Mon site internet :
    Des dizaines d'hyperliens intéressants notamment sur les relations publiques et la communication d'urgence
    Une bibliographie
    L'information pertinente sur le nouveau Regroupement des attachés de presse du Québec
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    Une crise peut affecter tous les domaines.
    Sphère économique :
    économique : difficultés économiques, récession
    financière : OPA, effondrement boursier ou sociale, scandale financier
    sociale : grève, problèmes ressources humaines, harcèlement, secte
    Sphère technique :
    technique : défaillance de produits, rappel, service à la clientèle
    sanitaire : suspicion ou intoxication
    accident : explosion, naufrage, pollution
    Sphère politique :
    politique : corruption, scandale
    judirique : imposition d’une nouvelle réglementation, amende
    Sphère corporate :
    vient de l’interne (scandale, scandale financier, corruption), ça affecte surtout l’organisation, sa réputation, son image
    action non acceptable socialement
    rumeur
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    Il y a maintenant internet qui diffuse souvent la presse canadienne ou les communiqués
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    Adaptation : préparation
    Ouverture : le syndrome de la tour d’ivoire doit être combattu. L’organisation doit tisser son réseau et interpellé ses alliés
    Flexibilité : les crises évoluent rapidement et l’entreprise doit en permanence faire preuve de créativité et de réactivité, ajuster ses messages et son dispositif de crise
    Écoute : la connaissance des attentes des interlocuteurs internes et externes permet d’adapter son discours afin qu’il soit perçu optimalement (communication bidirectionnelle symétrique)
    Empathie : la crise soulève inquiétudes et émotions, l’entreprise peut difficilement s’en tenir à un discours économique ou financier, elle doit témoigner d’une solidarité, voire d’une responsabilité
    Transparence : attitude d’entreprise communicante
    Offensive : l’occupation du terrain et la diffusion des informations doit être constante tant que dure la crise. Toute opportunité de dialogue entre l’organisation et ses publics doit pouvoir être exploitée
    Coordination / cohérence : les différentes entités de l’entreprise doivent être en permanence coordonnées afin d’éviter les discordances dans les informations transmises
    Fiabilité : la moindre donnée erronée transmise serait interprétée comme une volonté de mensonge et la crédibilité affectée, amoindrie
    Expérience : toute crise, même mineure, doit faire l’objet d’un retour d’expérience, c’est par l’analyse en profondeur de ses réactions que l’entreprise améliorera son processus de gestion de crise.
  • C’est quoi pour être crédible ?
    Réponse du groupe…
    Pour une majorité de personnes, c’est être cru par nos interlocuteurs ?
    Oui, mais c’est plus que ça !
    Pourquoi on me présente au début de cet atelier ?
    Ça aide à comprendre qui est devant vous, mais ça aide aussi à consolider ma crédibilité.
    Si je vous disais que je suis un bon à rien, que je connais rien, que je n’ai jamais étudié ni travaillé, serais-je crédible à vos yeux ?
    Si j’étais arrivé en jeans et en T-Shirt, serais-je crédible ?
  • La crédibilité n'est pas seulement reliée à l'influence et à la persuasion mais plutôt à l'action d'informer, de communiquer. C'est créer et maintenir une relation de confiance et de partage entre le porte-parole et ses publics.
    Il faut comprendre que la crédibilité n'existe qu'en fonction d'un regard, d'une réflexion, elle n'existe pas toute seule, elle prend naissance dans la tête de chacun des membres d'un public. Le porte-parole n'est pas crédible parce qu'il se trouve crédible, il n'est crédible que si son public le perçoit comme étant crédible.
    Les membres d'un public doivent avoir confiance en lui et se sentir respectés.
    Crédibilité n'égale pas efficacité. Le porte-parole crédible tient sincèrement à établir et à maintenir une relation de confiance et de compréhension mutuelles avec ses publics plutôt qu'à être efficace. Il les informe en les respectant et en établissant une communication bidirectionnelle symétrique (en tenant compte du feed-back), c'est-à-dire que non seulement il les écoute et les comprend, mais il s'adapte. Le porte-parole crédible fait preuve d'une grande souplesse, d'une ouverture d'esprit en ayant un souci permanent d'authenticité.
    Pour être crédible, le porte-parole doit connaître ses forces et ses faiblesses, parce qu'avant tout, il est un être humain.
    Enfin, il faut comprendre que la crédibilité est construite, gérée et peut être consolidée, mais surtout pas gagnée. Il faut éviter à tout prix de pratiquer les recettes miracles telles que : 10 étapes pour devenir un porte-parole efficace.
    La crédibilité se vit au jour le jour, c'est un mode de vie, que l'on choisit de vivre ou non. La consolidation de la crédibilité est une démarche ardue et à long terme, mais qui contribue positivement aux relations de confiance et de partage que l'on souhaite entre un porte-parole et ses publics.
  • J'ai donc fait la recension de 36 facteurs de facteurs et les ai regroupés en 4 catégories
    Soit les facteurs
    Reliés au porte-parole avec contrôle
    Reliés au porte-parole avec contrôle partiel ou sans contrôle
    Reliés au message
    Reliés à l'auditoire
  • Je vais vous les énumérer sans passer trop de temps sur ce point
    L'expertise et la réputation
    L'honnêteté, sincérité, franchise, impartialité, intégrité
    La véracité, transparence, exactitude, cohérence
    L'authenticité, implication personnelle, conviction
    Manifester de la sympathie et l'amabilité
    S'exprimer avec assurance et aisance, être préparé
    La communication non verbale
    Manifester de l'empathie
    La communication bidirectionnelle symétrique
    Les présentations bilatérales
    L'élocution, l'éloquence et la voix du porte-parole
    La disponibilité, l'ouverture d'esprit et le respect
    Le débit rapide de paroles
    La qualité du langage
    Le contrôle de soi, maintien du calme
    Être sûr de soi et avoir confiance en soi
  • Avec contrôle partiel ou sans contrôle
    L'identification des publics au porte-parole, la proximité et le charisme
    L'effet d'assoupissement (effet dans le temps)
    L'apparence physique, la tenue vestimentaire et la prestance
    Être digne de confiance
    La notoriété du porte-parole
    Le facteur de l'attribution (ne pas confondre avec la théorie de l'attribution)
    Le prestige du porte-parole
    L'origine ethnique du porte-parole (dans le sens de la proximité)
    L'âge du porte-parole
  • Le contenu du message
    La clarté du message
    Les moyens de communication
    La force de persuasion
    La répétition du message (avec variations)
    Les effets de primauté et de récence (effets dans le temps, chronologie de la diffusion des messages)
    Le contexte de communication (situation de communication)
  • Le degré d'acceptation et la dissonance cognitive (notions de psychologie)
    L'engagement des membres de l'auditoire face au message
    Les caractéristiques socio-démographiques des membres de l'auditoire
    La probabilité d'élaboration « lorsque les gens sont très préoccupés par un problème ou portés à l'analyse, ils tendront davantage à penser au message […] et à être par conséquent influencés par la nature de leurs propres pensées (positives ou négatives à l'égard du message) ». Le porte-parole aurait alors un rôle mineur dans la réception de la communication et l'impact proviendrait davantage du contenu du message.
    Toujours selon la « probabilité d'élaboration », il y a de fortes chances qu'un auditoire qui n'est pas intéressé ou qui ne peut comprendre le message soit plus attentif « à des informations périphériques telles que l'élégance de la source, le nombre d'arguments fournis et le côté agréable de l'environnement » (Myers et Lamarche, 1992 : 254) qu'au contenu du message.
  • Ma réflexion m'a amené à élaborer le système de la crédibilité. En effet, l'analyse de mes résultats m'a fait voir la crédibilité d'un porte-parole sous un autre angle, celui emprunté à la théorie générale de systèmes. Mais pour ne pas vous perdre dans la théorie, je vais aller au plus concret : l'explication du système lui-même, que je vous présenterai dans quelques minutes.
    Deuxièmement, j'ai établi, à l'aide des groupes focus, une liste de 10 facteurs de crédibilité les plus significatifs pour le public.
    Voyons donc la notion de systèmes.
  • J'affirmais plus tôt que la crédibilité d'un porte-parole ne peut exister seule, elle doit interagir avec d'autres composantes et doit être initialement perçue par les personnes qui forment les publics. Sans cette perception, la crédibilité n'existe pas.
    La théorie générale des systèmes soutient qu'un phénomène ou un élément de communication n'existe pas par lui-même, qu'il doit être mis en relation avec d'autres éléments, d'autres composantes. Ces éléments forment alors un système dans lequel il se crée une multitude d'interactions, toutes plus nécessaires les unes que les autres. À travers ces interactions, apparaît le sens du système, de ses sous-systèmes et de toutes ses composantes.
    Il y a également les notions de néguentropie et de synergie. Mais je vous ai promis de ne pas vous perdre dans la théorie… vous pourrez le lire lorsque je publierai mon livre !
    Les systèmes ouverts, contrairement aux systèmes fermés, sont en relation constante avec leur environnement et le fondement du modèle ouvert est l'interaction dynamique des composantes.
    La principale caractéristique d'un système ouvert est le nombre illimité d'échanges continuels avec son environnement.
    Voyons maintenant, le système de la crédibilité.
  • Cette figure expose la crédibilité et les facteurs qui la composent comme étant le point central du système. Autour de cet ensemble de facteurs de crédibilité gravitent des sous-systèmes. Ceux-ci sont en quelque sorte des éléments qui influencent la crédibilité d'un porte-parole.
    Les flèches bidirectionnelles représentent les interactions (ou échanges d'informations) entre les composantes du système de la crédibilité. Concrètement, elles évoquent la communication bidirectionnelle symétrique qui existe non seulement entre un porte-parole, l'organisation qu'il représente et leurs publics, mais aussi entre les diverses composantes qui forment le système de la crédibilité (la synergie). Cette communication bidirectionnelle est créée par les échanges continuels d'éléments d'informations.
    Il y a non seulement des échanges d'éléments d'informations continuels, mais aussi une adaptation constante de chacune des composantes et des sous-systèmes. Il y a également échanges et interactions avec d'autres systèmes, le système de la crédibilité est donc ouvert.
    Le porte-parole se retrouve donc dans un continuum à travers lequel les sous-systèmes s'échangent de l'information et s'adaptent sans cesse afin de créer une synergie entre toutes les composantes du système de la crédibilité.
  • Je vous propose donc un survol des 5 sous-systèmes.
    Dans le sous-système de l'environnement, j'inclus des composantes internes et externes, influentes ou non et nécessairement reliées au porte-parole et à l'organisation qu'il représente. Ces éléments qui peuvent avoir une portée à court ou à long terme. L'environnement interne comprend entre autres : la structure organisationnelle, les gestionnaires, les employés, tous les porte-parole de l'organisation. L'environnement externe comprend plutôt : les partenaires, les opposants, les médias, les porte-parole d'autres organisations, la concurrence, les fournisseurs.
    Le contexte de communication, parfois nommé situation de communication, comprend tous les aspects sociaux, politiques et économiques de notre société qui entoure la diffusion d'un message, d'une information. Grosso modo, c'est en partie l'actualité. Ses composantes, qui ont une intensité et une durée variables, ont un impact certain sur la manière d'entretenir des relations de communication bidirectionnelle d'une organisation avec ses publics. On pourrait aussi affirmer que la double crédibilité (celle du porte-parole et celle de l'organisation) a également un impact.
    Le sous-système des stratégies comprend la planification stratégique, les décisions et orientations prises par les gestionnaires de communication. Il faut comprendre que la planification stratégique des communications est une étape déterminante pour réussir à entretenir des relations bidirectionnelles. Je l'ai déjà dit mais je me répète, les porte-parole ne doivent pas être réduits à de simples haut-parleurs, ils doivent être impliqués dans la planification des communications.
    Le sous-système des publics inclut les publics internes et externes qui composent habituellement le portefeuille de publics de l'organisation. Vous le savez tous, l'évolution des intérêts et de l'opinion des publics a un impact majeur sur la crédibilité et sur toutes ses composantes. Les publics forment un sous-système important car sans public, je l'ai dit, la crédibilité n'existe pas.
    Le dernier sous-système, le message, comprend plusieurs composantes : le contenu, la clarté, la longueur, les effets de primauté et de récence, les outils de communication, le canal de diffusion, etc.
  • Quels sont, selon vous, les facteurs les plus significatifs pour la population qui forment les divers publics des organisations ?
    Facteurs privilégiés par les participants au groupes focus par ordre d'importance
    Assurance et aisance (préparation)
    Ouverture d'esprit et respect
    Contrôle de soi (maintien du calme)
    Authenticité (implication personnelle, conviction)
    Expertise (réputation)
    Véracité (transparence, exactitude, fidélité, cohérence)
    Charisme et proximité (identification au porte-parole)
    Clarté du message
    Honnêteté (sincérité, franchise, intégrité , impartialité)
    Contenu du message (contenu intéressant)
  • Par cette étude et la démarche scientifique universitaire qui l'accompagne, j'ai tenté de redéfinir la crédibilité, en me basant sur l'approche générale des systèmes et avec une vision dynamique de la communication bidirectionnelle symétrique.
    Le système que je vous ai proposé, expose la crédibilité et les facteurs qui la composent comme étant le point central de ce système. Autour de cet ensemble de facteurs de crédibilité gravitent des sous-systèmes. Ces derniers sont en quelque sorte des éléments qui influencent la crédibilité d'un porte-parole. Toutes les composantes de ce système sont reliées par des interactions dynamiques constantes. Concrètement, elles évoquent la communication bidirectionnelle qui existe non seulement entre un porte-parole, l'organisation qu'il représente et leurs publics, mais aussi entre les diverses composantes qui forment le système de la crédibilité. Cette communication bidirectionnelle symétrique est créée par les échanges continuels d'éléments d'informations.
    Ce système établit que la crédibilité d'un porte-parole ne peut exister seule, c'est-à-dire que pour être crédible, le porte-parole doit avoir des interlocuteurs et établir une relation de confiance avec plusieurs personnes. En fait, c'est dans la relation qu'il entretient avec les membres de chacun de ses publics et dans la perception que ces derniers ont de lui qu'il est crédible.
    C'est pourquoi je soutiens qu'un porte-parole peut construire et consolider sa crédibilité. Une connaissance des composantes du système et de leurs interactions ainsi qu'une connaissance approfondie de soi-même, de ses qualités naturelles de communicateur, des habiletés requises ainsi que le respect de l'éthique et des pratiques déontologiques sont en grande partie, selon moi, les clés de la crédibilité.
  • De plus, l'analyse des résultats des groupes focus indique que les participants attribuent une très grande partie de contrôle aux porte-parole pour que ceux-ci soient considérés comme crédibles.
    Il est également essentiel de noter que pour avoir un contrôle efficace sur les facteurs de crédibilité, le porte-parole doit être impliqué dans l'élaboration des messages qu'il doit diffuser. Encore de nos jours, les porte-parole sont parfois très peu impliqués dans la préparation des messages et des stratégies de communication. Ils doivent trop souvent suivre des lignes directrices qui rendent malaisée une prise de parole authentique dans l'espace public.
    Je souhaite que cette recherche encourage les porte-parole à travailler sur leur crédibilité, dans l'intérêt supérieur de la démocratisation de l'information dans notre société. Je souhaite également que la prise de parole dans l'espace public demeure une relation de confiance et de respect entre les porte-parole, les organisations et leurs publics.
    Je peux résumer mes cinq années de réflexion en quelques lignes :
    Considérant en tout temps les diverses composantes de sa crédibilité et les interactions bidirectionnelles symétriques les reliant, le porte-parole crédible se prépare adéquatement pour manifester une assurance et une aisance à communiquer. Il est disponible et fait preuve d'une grande ouverture d'esprit pour demeurer respectueux et en contrôle de lui-même tout en étant authentique et convaincu, que ce qu'il communique, est vrai, transparent et exact. Il démontre son expertise dans le domaine d'activités de l'organisation qu'il représente avec les habiletés et compétences requises. En étant charismatique, il se préoccupe de maintenir un sentiment de proximité entre ses interlocuteurs et lui, parce qu'il est honnête, sincère, franc et intègre. Enfin, il s'assure, à chaque prise de parole dans l'espace public, que son message est clair et intéressant pour ses publics.
  • Comment réconcilier les relations de presse et l'information spectacle ?

    1. 1. Comment réconcilier lesComment réconcilier les relations de presserelations de presse et « l’information spectacle » ?et « l’information spectacle » ? Stéphane Prud'homme, M.A.Stéphane Prud'homme, M.A. ACMQ - 18 mars 2005ACMQ - 18 mars 2005
    2. 2. Stéphane Prud'homme, M.A. Horaire de la journéeHoraire de la journée  PrésentationsPrésentations  formateur et participantsformateur et participants  Relations de presse etRelations de presse et information spectacleinformation spectacle  Situation de criseSituation de crise  Crédibilité des porte-paroleCrédibilité des porte-parole  Relations journalistes / RPRelations journalistes / RP  ExercicesExercices
    3. 3. Stéphane Prud'homme, M.A. Objectifs poursuivisObjectifs poursuivis  À la fin de la formation, les participantsÀ la fin de la formation, les participants comprendront l’importance de bien gérercomprendront l’importance de bien gérer l’information que communique leur organisation,l’information que communique leur organisation, sans jamais négliger le contenu du message. Ilssans jamais négliger le contenu du message. Ils seront d’ailleurs mieux outillés pour y arriver, enseront d’ailleurs mieux outillés pour y arriver, en misant notamment sur la crédibilité du porte-misant notamment sur la crédibilité du porte- parole. Enfin, ils auront un aperçu des difficultésparole. Enfin, ils auront un aperçu des difficultés qui surviennent en situation de cirse, après avoirqui surviennent en situation de cirse, après avoir vécu un cas pratique en atelier de travail.vécu un cas pratique en atelier de travail.
    4. 4. Stéphane Prud'homme, M.A. Notions qui seront abordéesNotions qui seront abordées  Relations de presseRelations de presse  Information spectacle / sensationnalismeInformation spectacle / sensationnalisme  Situation de criseSituation de crise  Crédibilité des porte-paroleCrédibilité des porte-parole  Réalité des médias / réalité des RPRéalité des médias / réalité des RP
    5. 5. Stéphane Prud'homme, M.A. Présentation du formateurPrésentation du formateur  Chef national des relations de presse,Chef national des relations de presse, RONA Inc.RONA Inc.  3e vice-président de la SRQ3e vice-président de la SRQ  Sujet de mémoire : la crédibilité des porte-Sujet de mémoire : la crédibilité des porte- parole lors de situations de criseparole lors de situations de crise
    6. 6. Stéphane Prud'homme, M.A. Présentation des participantsPrésentation des participants  Expérience professionnelleExpérience professionnelle  Formation académiqueFormation académique  AttentesAttentes  Situations de crise déjà vécuesSituations de crise déjà vécues
    7. 7. Stéphane Prud'homme, M.A. Relations avec les médiasRelations avec les médias  C ’est quoi pour un professionnelC ’est quoi pour un professionnel des relations publiques faire desdes relations publiques faire des relations de presse ?relations de presse ?  Ça sert à quoi ?Ça sert à quoi ?  Un mal nécessaire ?Un mal nécessaire ?
    8. 8. Stéphane Prud'homme, M.A. DéfinitionDéfinition  Les relations de presse, ou relations avec les médias, sont un champ d'activités des relations publiques qui représente l'une des parties les plus apparentes du travail qu'effectuent les relationnistes. Ce domaine de la communication externe regroupe un ensemble d'activités professionnelles et d'échanges entre les journalistes et les relationnistes de presse. (Maisonneuve et al., 1998 ; Prud’homme, 2004)
    9. 9. Stéphane Prud'homme, M.A. Une professionUne profession  Les relationnistes de presse (ou attachés de presse) représentent la porte d’entrée pour les journalistes dans une organisation.  Ils sont une source d ’information privilégiée autant pour l’externe que pour l’interne.  Ils établissent des relations de confiance avec les journalistes et une communication bidirectionnelle symétrique.  Ils apportent une contribution stratégique aux gestionnaires ainsi qu’à la réalisation des objectifs d’une organisation.
    10. 10. Stéphane Prud'homme, M.A. Les médias au CanadaLes médias au Canada  110 journaux quotidiens (F et A)110 journaux quotidiens (F et A)  700 stations de radio700 stations de radio  150 stations de télévision150 stations de télévision  Plus de 1 000 hebdomadairesPlus de 1 000 hebdomadaires  Plus de 1 000 magazines et publicationsPlus de 1 000 magazines et publications diversesdiverses  1 500 sites internet d'information1 500 sites internet d'information  2 000 000 nouvelles / jour dans le monde !2 000 000 nouvelles / jour dans le monde !
    11. 11. Stéphane Prud'homme, M.A.  Il y aurait plus de professionnelsIl y aurait plus de professionnels des relations publiques que dedes relations publiques que de journalistes !journalistes !  Sans compter les professionnelsSans compter les professionnels du marketing.du marketing.
    12. 12. Stéphane Prud'homme, M.A. Les médiasLes médias  Tout va tellement vite !Tout va tellement vite !  Les faits ne sont pas toujours vérifiésLes faits ne sont pas toujours vérifiés malgré un engagement face aux codesmalgré un engagement face aux codes d'éthique et de déontologie.d'éthique et de déontologie.  La quête de la primeur, du scoop, duLa quête de la primeur, du scoop, du scandale est omniprésente.scandale est omniprésente.
    13. 13. Stéphane Prud'homme, M.A. Les médiasLes médias  Malgré la technologie et l'accessibilitéMalgré la technologie et l'accessibilité aux nouvelles, les publics privilégientaux nouvelles, les publics privilégient toujours la proximité !toujours la proximité !  Les hebdos sont toujours gagnants.Les hebdos sont toujours gagnants.
    14. 14. Stéphane Prud'homme, M.A. Information spectacleInformation spectacle  C ’est quoi l ’information spectacle ?C ’est quoi l ’information spectacle ?  Partialité du contenu des nouvellesPartialité du contenu des nouvelles de 40 % (Chartier, 2004)de 40 % (Chartier, 2004)
    15. 15. Stéphane Prud'homme, M.A. Situation de criseSituation de crise
    16. 16. Stéphane Prud'homme, M.A. Situation de criseSituation de crise « Une situation où de multiples organisations, aux prises avec des problèmes critiques, soumises à de fortes pressions externes, d'âpres tensions internes, se trouvent projetées brutalement et pour une longue durée sur le devant de la scène ; projetées aussi les unes contre les autres… le tout dans une société de communication de masse, c'est-à-dire « en direct », avec l'assurance de faire la « une » des informations radiodiffusées, télévisées, écrites sur une longue période. » (Lagadec)
    17. 17. Stéphane Prud'homme, M.A. « La crise est un événement inattendu mettant en péril la réputation et le fonctionnement d'une organisation » (Libaert) « … la crise comme un processus qui, sous l'effet d'un événement déclencheur, met en éveil une série de dysfonctionnement. » (Roux-Dufort)
    18. 18. Stéphane Prud'homme, M.A. Typologie des crisesTypologie des crises (Libaert)(Libaert)  Quatre types :Quatre types :  Sphère économiqueSphère économique  Sphère techniqueSphère technique  Sphère politiqueSphère politique  Sphère « corporate »Sphère « corporate »  La crise peut être endogène ou exogèneLa crise peut être endogène ou exogène
    19. 19. Stéphane Prud'homme, M.A. Se préparerSe préparer  Il faut se rappeler de huit principes :Il faut se rappeler de huit principes :  Le continuum temps est accéléréLe continuum temps est accéléré  L'organisation touchée est LA sourceL'organisation touchée est LA source d'informationd'information  L'incertitude et le mensonge tuentL'incertitude et le mensonge tuent  L'image de l'organisation est très vulnérableL'image de l'organisation est très vulnérable  Ne jamais surestimer la crédibilitéNe jamais surestimer la crédibilité  Favoriser la circulation de l'informationFavoriser la circulation de l'information à l'interneà l'interne  Être flexibleÊtre flexible  Réaliser des simulations périodiquementRéaliser des simulations périodiquement
    20. 20. Stéphane Prud'homme, M.A. La transparenceLa transparence (Libaert ; Prud’homme)(Libaert ; Prud’homme)  La gestion des enjeux et le jugement sont lesLa gestion des enjeux et le jugement sont les clés de la gestion de la transparenceclés de la gestion de la transparence  Faire attention à la transparence à l’extrêmeFaire attention à la transparence à l’extrême  Diffuser quoi, comment et quandDiffuser quoi, comment et quand
    21. 21. Stéphane Prud'homme, M.A. Conduite d’une criseConduite d’une crise (Lagadec)(Lagadec) Trois phases dans la conduite d’une crise :Trois phases dans la conduite d’une crise :  La phase réflexeLa phase réflexe – Elle prend les organisations au – Elle prend les organisations au dépourvu et celles-ci subissent souvent d’embléedépourvu et celles-ci subissent souvent d’emblée une disqualification définitive.une disqualification définitive.  La phase de réflexion La phase de réflexion – Elle a pour objet d’ancrer– Elle a pour objet d’ancrer toute l’intervention en définissant untoute l’intervention en définissant un positionnement sur les questions les plus difficilespositionnement sur les questions les plus difficiles et en fixant les grandes logiques de réponse.et en fixant les grandes logiques de réponse.  La phase de conduite proprement diteLa phase de conduite proprement dite – Elle repose – Elle repose sur le temps de la recherche de cohérence danssur le temps de la recherche de cohérence dans l’action, jusqu’à la fin de la crise.l’action, jusqu’à la fin de la crise.
    22. 22. Stéphane Prud'homme, M.A. Phase réflexePhase réflexe  Alerter et mobiliserAlerter et mobiliser  Prendre en chargePrendre en charge  Communiquer avec ses publicsCommuniquer avec ses publics
    23. 23. Stéphane Prud'homme, M.A. Phase de réflexionPhase de réflexion  Questionnement, ouverture,Questionnement, ouverture, souplesse, ancrage etsouplesse, ancrage et positionnementpositionnement
    24. 24. Stéphane Prud'homme, M.A. Phase de réflexionPhase de réflexion  AudienceAudience – Identifier les publics avant la crise, les segmenter, savoir qui va– Identifier les publics avant la crise, les segmenter, savoir qui va leur parler et savoir comment les joindreleur parler et savoir comment les joindre  ButBut – Fixer un but pour chaque public de façon à prévenir les rumeurs– Fixer un but pour chaque public de façon à prévenir les rumeurs  MessageMessage – Considérer trois variables : le ton du message, son contenu– Considérer trois variables : le ton du message, son contenu (fait, opinion ou les deux), le receveur (qu’est-ce qu’il sait déjà?)(fait, opinion ou les deux), le receveur (qu’est-ce qu’il sait déjà?)  SourceSource – Définir qui sera le porte-parole : un généraliste ou un technicien– Définir qui sera le porte-parole : un généraliste ou un technicien spécialiséspécialisé  Soutien et informationSoutien et information – Évaluer ces deux mesures pour l’interne et pour– Évaluer ces deux mesures pour l’interne et pour l’externel’externe  RétroinformationRétroinformation – Mesurer les effets de la communication auprès des– Mesurer les effets de la communication auprès des publics ciblespublics cibles
    25. 25. Stéphane Prud'homme, M.A. Avant la crise ou l'urgenceAvant la crise ou l'urgence  Se préparer et faire valider le plan de crise etSe préparer et faire valider le plan de crise et d'urgence par la directiond'urgence par la direction  S'assurer d'avoir un plan de contingence /S'assurer d'avoir un plan de contingence / «« plan B »plan B »  Réaliser des simulationsRéaliser des simulations  Faire un suivi des recommandationsFaire un suivi des recommandations  Préparer les porte-parole à prendre la parolePréparer les porte-parole à prendre la parole devant les médiasdevant les médias  Entretenir de bonnes relations avec lesEntretenir de bonnes relations avec les journalistes susceptibles de nous couvrir lors dejournalistes susceptibles de nous couvrir lors de situations difficilessituations difficiles
    26. 26. Stéphane Prud'homme, M.A. Phase de conduitePhase de conduite  Centre de crise ou d’urgenceCentre de crise ou d’urgence  Être prêt du centre de décisionÊtre prêt du centre de décision  Communication intégréeCommunication intégrée  Ressources humainesRessources humaines
    27. 27. Stéphane Prud'homme, M.A. Pendant la crise ou l'urgencePendant la crise ou l'urgence  Activer la structure d'urgenceActiver la structure d'urgence  Mobiliser les ressources internes et externesMobiliser les ressources internes et externes  S'assurer d'être près des structures de décisionS'assurer d'être près des structures de décision  Identifier la crise ou l'urgenceIdentifier la crise ou l'urgence  Chercher l'information et la faire validerChercher l'information et la faire valider  Se déplacer sur les lieux où l’urgence se dérouleSe déplacer sur les lieux où l’urgence se déroule  « Être en contrôle » de la situation« Être en contrôle » de la situation  Être une source d'informations fiable et disponible,Être une source d'informations fiable et disponible, être transparent et empathiqueêtre transparent et empathique  Transparence VS sécurité de la populationTransparence VS sécurité de la population
    28. 28. Stéphane Prud'homme, M.A. (…suite)(…suite) Pendant la crise ou l'urgencePendant la crise ou l'urgence  Ne jamais négliger la communication interneNe jamais négliger la communication interne  Ne jamais nier qu'il se passe quelque choseNe jamais nier qu'il se passe quelque chose d'anormald'anormal  Élaborer des messages clésÉlaborer des messages clés  Superviser la prise de parole devant les médias,Superviser la prise de parole devant les médias, pour une cohérence des messagespour une cohérence des messages  Exercer un contrôle de la rumeurExercer un contrôle de la rumeur  Cibler les médias adéquats selon la situationCibler les médias adéquats selon la situation  RétroinformationRétroinformation
    29. 29. Stéphane Prud'homme, M.A. Les médiasLes médias  Toujours considérer les journalistesToujours considérer les journalistes comme des partenaires indispensablescomme des partenaires indispensables
    30. 30. Stéphane Prud'homme, M.A. Choix des médiasChoix des médias (Fournier)(Fournier) Média Caractéristiques Télévision Émotivité de l'image, explication sommaire, grand impact, rapidité de diffusion Presse écrite Média pédagogique, fait appel à la raison, lecture partielle et rapide Radio Média réactif, information initiale et fugitive, faits bruts, rapidité de diffusion
    31. 31. Stéphane Prud'homme, M.A. P-L-A-C-E-RP-L-A-C-E-R (Flanagan)(Flanagan)  Il faut « placer » ses facteurs de réussite :Il faut « placer » ses facteurs de réussite :  P – plan de communicationP – plan de communication  L – lien avec la directionL – lien avec la direction  A – atout de l’information que nous possédonsA – atout de l’information que nous possédons  C – cohérence des communicationsC – cohérence des communications  E – empathie envers les gens affectésE – empathie envers les gens affectés  R – risques à considérerR – risques à considérer
    32. 32. Stéphane Prud'homme, M.A. Après la crise ou l'urgenceAprès la crise ou l'urgence  Retour à la normaleRetour à la normale  DémobilisationDémobilisation  RétroinformationRétroinformation  Rédaction de post mortemRédaction de post mortem  Suivi des recommandationsSuivi des recommandations
    33. 33. Stéphane Prud'homme, M.A. Les clésLes clés (Libaert)(Libaert)  Adaptation /Adaptation / préparationpréparation  OuvertureOuverture  FlexibilitéFlexibilité  ÉcouteÉcoute  EmpathieEmpathie  TransparenceTransparence  OffensiveOffensive  CoordinationCoordination  FiabilitéFiabilité  Retour d'expérienceRetour d'expérience
    34. 34. Stéphane Prud'homme, M.A. PausePause
    35. 35. Stéphane Prud'homme, M.A. Pourquoi un porte-parolePourquoi un porte-parole voudrait-il être crédible ?voudrait-il être crédible ?
    36. 36. Stéphane Prud'homme, M.A. C’est quoi la crédibilité ?C’est quoi la crédibilité ? Mythe ou réalité ?Mythe ou réalité ?
    37. 37. Stéphane Prud'homme, M.A. La crédibilité d'un porte-parole :La crédibilité d'un porte-parole : une réalitéune réalité en mouvanceen mouvance à l’image de nos publicsà l’image de nos publics
    38. 38. Stéphane Prud'homme, M.A. Facteurs de crédibilitéFacteurs de crédibilité  36 facteurs recensés36 facteurs recensés dans la littératuredans la littérature  regroupés en 4 catégoriesregroupés en 4 catégories
    39. 39. Stéphane Prud'homme, M.A. Reliés au porte-paroleReliés au porte-parole avec contrôleavec contrôle
    40. 40. Stéphane Prud'homme, M.A. Reliés au porte-paroleReliés au porte-parole avec contrôle partielavec contrôle partiel
    41. 41. Stéphane Prud'homme, M.A. Reliés au messageReliés au message
    42. 42. Stéphane Prud'homme, M.A. Reliés à l'auditoireReliés à l'auditoire
    43. 43. Stéphane Prud'homme, M.A. Résultats de ma réflexionRésultats de ma réflexion  Système de la crédibilitéSystème de la crédibilité  Facteurs de crédibilité privilégiésFacteurs de crédibilité privilégiés
    44. 44. Stéphane Prud'homme, M.A. Système de la crédibilitéSystème de la crédibilité  Théorie générale des systèmesThéorie générale des systèmes  Les composantes du systèmeLes composantes du système et leurs interactions continuelleset leurs interactions continuelles
    45. 45. Stéphane Prud'homme, M.A. Stratégie s de com- munica- tion Message : contenu, tactiques, canal, etc. Publics segmenté s Contexte de com- munica- tion Environ- nement de l'organi- sation
    46. 46. Stéphane Prud'homme, M.A. Composantes du systèmeComposantes du système  Environnement de l'organisationEnvironnement de l'organisation  Contexte de communicationContexte de communication  Stratégies de communicationStratégies de communication  Publics segmentésPublics segmentés  Message (tactiques, contenu,Message (tactiques, contenu, canal, etc.)canal, etc.)
    47. 47. Stéphane Prud'homme, M.A. Facteurs de crédibilitéFacteurs de crédibilité 1.1. Assurance et aisanceAssurance et aisance 2.2. Ouverture d'esprit et respectOuverture d'esprit et respect 3.3. Contrôle de soiContrôle de soi 4.4. AuthenticitéAuthenticité 5.5. ExpertiseExpertise 6.6. VéracitéVéracité 7.7. Charisme et proximitéCharisme et proximité 8.8. Clarté du messageClarté du message 9.9. HonnêtetéHonnêteté 10.10. Contenu du messageContenu du message
    48. 48. Stéphane Prud'homme, M.A. ConclusionsConclusions  Système de la crédibilitéSystème de la crédibilité  Relations de confiance et communicationRelations de confiance et communication bidirectionnelle symétriquebidirectionnelle symétrique  Facteurs de crédibilité reliés au porte-Facteurs de crédibilité reliés au porte- parole avec contrôleparole avec contrôle
    49. 49. Stéphane Prud'homme, M.A. ConclusionsConclusions  Système de la crédibilitéSystème de la crédibilité  Relations de confiance et communicationRelations de confiance et communication bidirectionnelle symétriquebidirectionnelle symétrique  Facteurs de crédibilité reliés au porte-Facteurs de crédibilité reliés au porte- parole avec contrôleparole avec contrôle
    50. 50. Stéphane Prud'homme, M.A. DiscussionDiscussion
    51. 51. Stéphane Prud'homme, M.A. LunchLunch
    52. 52. Stéphane Prud'homme, M.A. Nos réalitésNos réalités  Les frictions sont bien réelles entreLes frictions sont bien réelles entre les journalistes et les relationnistesles journalistes et les relationnistes  Mais nos réalités sont bienMais nos réalités sont bien différentesdifférentes
    53. 53. Stéphane Prud'homme, M.A. Les clés de succèsLes clés de succès  Avoir de bonnes relationsAvoir de bonnes relations  Considérer les journalistes commeConsidérer les journalistes comme des partenaires et non des outilsdes partenaires et non des outils de diffusionde diffusion  Travailler sur sa crédibilitéTravailler sur sa crédibilité
    54. 54. Stéphane Prud'homme, M.A. DiscussionDiscussion
    55. 55. Stéphane Prud'homme, M.A. Partage d’expériencesPartage d’expériences  Avez-vous déjà vécu des situationsAvez-vous déjà vécu des situations de crise ou des situations dansde crise ou des situations dans lesquelles votre organisation faisaitlesquelles votre organisation faisait l’objet d’information spectacle ?l’objet d’information spectacle ?
    56. 56. Stéphane Prud'homme, M.A. ExercicesExercices  Société de transport de MontréalSociété de transport de Montréal  Maire Gérald TremblayMaire Gérald Tremblay
    57. 57. www.stephaneprudhomme.comwww.stephaneprudhomme.com Une bibliographieUne bibliographie Plus de 35 hyperliens reliés aux relations publiquesPlus de 35 hyperliens reliés aux relations publiques Plus de 15 hyperliens reliés à la communication de crisePlus de 15 hyperliens reliés à la communication de crise ou d’urgenceou d’urgence

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