GESTION DE LA RELATION CLIENT

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GESTION DE LA RELATION CLIENT

  1. 1. Gestion de la relation client dans le domaine des services: Groupe: Prof: Steve MATOUBELA Mr. MBOW Ferst MALONGA CENTRE AFRICAIN DES SCIENCES DE GESTION
  2. 2. PLAN  Profil de l’entreprise  Gestion de la relation client de MTN Congo  Aperçu de la GRC de Warid Congo  Recommandations
  3. 3. Profil de l’entreprise  Activités MTN Congo est une entreprise de téléphonie mobile qui offre les produits et services de télécommunication.  Slogan « Everywhere you go» ou « où que vous alliez »  Marchés Le territoire congolais: grandes villes, localités, villages…  Clients Personne physique disposant d’une SIM MTN, Personne morale (les entreprises)
  4. 4. Gestion de la relation client MTN réalise sa GRC en mettant en place les outils et services suivants: un site internet une page sur les réseaux sociaux: facebook, Twitter, Google+ etc un programme de fidélisation de la clientèle  un service clientèle lequel est composé de: front office, back office et call center.
  5. 5. Aperçu GRC de Warid Congo Warid Congo organise sa GRC avec les outils et services suivants:  la page officielle Warid Congo : un espace de rencontre. Où le client peut retrouvez les actualités innovantes de la marque et des contenus exclusifs.  Service client en ligne: à travers le site de Warid  Service d’accueil (front office à la direction): accueillir les abonnés et prendre relever leur préoccupation;  Proposition des services tels que: la mise en attente d'appel, appel en conférence, l’alerte d’appel en absence , coloration du mobile avec des images exceptionnelles dans le but de toujours satisfaire les abonnés  Réinitialisation du service via internet (24h/24)
  6. 6. Recommandations Nous pouvons recommander à MTN Congo de:  faire participer les clients dans les études et à la conception des nouveaux produits et services (crowdsourcing);  d’initier un programme de fidélisation consistant à envoyer à des plus gros clients des messages pour leur souhaiter joyeux anniversaire;  mettre en place un peu plus d’agences dans des quartiers pour assurer la proximité des services;  Intégrer d’autres Programmes d’analyse de données en fonction des besoins : Oracle, SageCRM, SAP.  réaliser des activités du suivi de la clientèle dans les relations B to B
  7. 7. THANK YOU FOR YOUR ATTENTION

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