Mieux gérer la relation clients numérique.

1. La Relation clients
à l’heure du numérique
30 mars 2015

2. C’est quoi la Relation Clients Numérique ?
Relation avec vos clients et prospects,
par l’intermédiaire d’outils numériques.
>> Principalement l’Email
mais pas seulement…
- réseaux sociaux
- sms
- chat en ligne
- clic-to-call

3. Pourquoi elle est importante ?
Elle permet de convaincre
Elle crée du lien
Elle permet de se différencier
Elle permet de rassurer le client
Elle fidélise
Elle contribue à la réputation
Elle ne doit pas être improvisée

4. Important : L’ Email ne
déshumanise pas la GRC !

5. Que dit mon adresse
email ?

6. Ce que dit mon adresse email
titi-lardechois@wanadoo.fr : je suis un rigolo
philippe.sonia@yahoo.fr : je suis un amateur
gites-de-la-volane@gmail.com : j’essaie d’être pro
contact@gites-de-la-volane.com : je suis un pro.

7. Les 4 types d’emails clés,
et très différents

8. Les 4 emails clés, si différents
Email d’information : je réponds à une demande d’info, avant vente.
Email d’avant-vente : avant séjour/presta, j’écris à mon client
Email d’après-vente : après séjour/presta, j’écris à mon client
Emailing : j’écris à une liste de prospects, clients…

9. Les 4 emails clés, si différents
Email d’information : je réponds à une demande d’info, avant vente.
Email d’avant-vente : avant séjour/presta, j’écris à mon client
Email d’après-vente : après séjour/presta, j’écris à mon client
Emailing (ou newsletter) : j’écris à une liste de prospects, clients…

10. L’Email d’information (réponse avant-vente)
Ce que les clients attendent en 2015 :
Un délai de réponse très court (dans la demi-journée)
De l’humanisation : un ton sympathique et engageant
Des réponses personnalisées et pertinentes (pas de réponse type)
De la subjectivité, des conseils, des suggestions
De la rassurance
>> rassurer , séduire, convertir

11. Exemple de demande
De : Emmanuelle Vachon
A : Gite des trois sources
Message : Votre gite
Bonjour,
Je recherche une location en Ardèche pour la semaine du 18 au 25 avril.
Pouvez-vous me dire si votre gite est libre ?
J’ai vu que votre gite est isolé, a quelle distance se trouvent les commerces.
Merci beaucoup.
LV

12. Exemple de demande / réponse 1
De : Gite des trois sources
A : Emmanuelle Vachon
Message : Re: Votre gite
Chère Madame,
Je vous remercie pour l’intérêt que vous portez à notre gite.
Il est bien disponible à la date que vous souhaitez.
Le village le plus proche est Antraïgues, où se trouvent des commerces (boulangerie, épicerie…)
Je reste à votre disposition pour toute information complémentaire.
Salutations distinguées.
Mme Decressac

13. Exemple de demande / réponse 2
De : Gite des trois sources A : Emmanuelle Vachon Message : RE: Votre gite
Bonjour Emmanuelle,
Quelle bonne idée de venir passer quelques jours en Ardèche ! 
Notre gite est encore libre pour la semaine du 18 au 25 avril.
Le gite est isolé mais vous ne serez qu’à 5 minutes du joli village d’Antraïgues, où se
trouvent des commerces de qualité (boulangerie, épicerie, etc…).
Je vous conseille aussi le marché du mardi matin, qui est très agréable, et où l’on trouve
quelques spécialités locales qui valent le détour.
Un peu plus loin, à Vals-les-Bains ou Aubenas, vous trouverez de très nombreux commerces.
Notez que samedi (18) soir, l’Auberge chez Baratier (qui n’est pas très loin) organise un diner-
concert avec des artistes locaux. Ces soirées chez Baratier sont toujours très sympas.
Aussi, pendant toute la semaine, l’association Ardèche Rando organise des balades
découvertes autour du volcanisme.
Merci, Emmanuelle, de vous intéresser à notre joli coin d’Ardèche et j’espère à bientôt.
En attendant, n’hésitez pas surtout pas à revenir vers moi pour toute question.
Marie D
Gite des Trois Sources, chemin des amandiers, 07530 Genestelle

14. L’Email avant séjour (avant presta)
Ce que les clients attendent:
Un message qui confirme qu’ils sont attendus ( quelques jours avant)
Un rappel des informations importantes
Des détails utiles et pratiques
Du lien et une mise en bouche
Des conseils et des suggestions
>> anticiper les demandes, rassurer, se montrer pro

15. Exemple de mail avant-séjour
De : Ferme des ânes A : Cédric Vachon Message : Votre balade en ânes
Bonjour Cédric,
Dans 3 jours, vous serez à St-Andéol-de-Vals pour une balade avec deux adorables ânes.
On est ravi de vous accueillir dans notre coin d’Ardèche !
Voici quelques infos pratiques :
On se retrouve à 9h à la ferme. Après un petit briefing, on prépare les ânes. Départ vers 9h45.
Prévoyez de bonnes chaussures car les chemins sont parfois accidentés.
Inutile d’acheter des cartes, on vous prêtera une carte IGN et un topo-guide.
Après votre journée de rando, vous pourrez profiter d’un espace détente, qu’on a aménagé
avec goûters pour les enfants, boissons, chaises longues, etc… (un peu de réconfort !  )
Le printemps est là, les journées sont de plus en plus douces, les fleurs sortent par milliers…
Votre balade en ânes dans les Cévennes Ardéchoises s’annonce plutôt bien!
En attendant, Cédric, n’hésitez pas à nous contacter pour la moindre question.
A très bientôt donc.
Anne-Laure,
La Ferme des ânes, chemin des muletiers, 07530 St-Andéol-de-Vals
04 75 89 45 65 www.ferme-des-anes.fr

16. L’Email d’après-vente
Je remercie mon client
Je me montre sympathique et humain
Je le fidélise
Je lui suggère de laisser un avis.
>> fidéliser, développer sa e-réputation

17. Exemple de mail après-vente
De : Maison du Pont A : Emmanuelle Vachon Message : RE: Votre gite
Bonjour Emmanuelle et Cédric,
J’espère que votre retour à Limoges s’est bien passé. Pas trop de monde sur la route ? Pas
trop dur de reprendre le boulot ?
Claude et moi étions ravi de vous accueillir dans nos chambres d’hôtes.
J’espère de tout cœur que ces quelques jours de vacances au Pays d’Aubenas-Vals vous ont
fait le plus grand bien. En tout cas, merci d’avoir choisi notre maison d’hôtes !
Peut-être aurons-nous le plaisir de vous revoir en Ardèche.
En attendant, je vous propose de mettre un avis sur notre maison d’hôte en cliquant ici.
Et si vous souhaitez nous suivre sur facebook, c’est ici.
Merci de votre gentillesse !
Bonjour aux enfants et à une prochaine fois..
Chantal
Maison du Pont, Chambres d’hôtes, chemin des myrtilles, 07200 Aubenas
04 75 89 45 65 www.maison-du-pont.com

18. Comment faire pour être
pro, pertinent et rapide ?

19. La solution miracle, simple et gratuite
La matrice de réponse
>> un simple tableau Excel !

20. La matrice de réponse (tableau excel)
J’organise dans un tableau tous mes éléments de réponses possibles
Je les segmente afin de personnaliser mes réponses:
- famille/couple/amis
- printemps / été
- jeunes enfants/ ados
Je réponds aux mails par de simples copier-coller de cellules
>> - une réponse pertinente, personnalisée, engageante,
rédigée en environ 10 secondes !

21. Essayons !►

22. La signature email

23. La signature : soignée et systématique
Elle identifie : Logo, nom de l’établissement
Elle donne les infos essentielles : coordonnées, web, réseaux sociaux
Elle dit que vous êtes pro
Elle rassure

24. Quelques Exemples

25. Créer une signature en ligne
pour gmail, yahoo, Outlook.com et Aol

26. Mieux qualifier les
demandes Email

27. Comment mieux qualifier les demandes ?
Mettre en place un formulaire de contact
Proposer des champs d’information complémentaire
(non obligatoires)
Ne pas hésiter à demander plus d’infos avant une réponse complète
>> demande bien qualifiée = avantage concurrentiel

28. un formulaire de contact sur mon site
Widget/Plugin si mon site est conçu avec un cms
(wordpress, drupal, joomla…)
Google Drive : formulaire en ligne, intégrable dans un site
Wufoo : Création de formulaires évolués
(offre gratuite jusqu’à 100 contacts/mois)

29. L’emailing, comment
ça marche?

30. L’Emailing : pour quoi faire ?
Une lettre d’infos à mes clients (newsletter)
Un message à des prospects
>> attention : des règles à respecter !

31. Emailing : la légalité
Je ne prospecte pas de particuliers sans leur consentement (opt-in)
Mon email contient un lien de désabonnement.
Je m’identifie clairement (établissement, adresse, etc…)
L’objet de mon message est loyal et explicite
>> être pro, c’est être respectueux du cadre légal

32. Emailing : les règles techniques
J’utilise une solution d’emailing.
(messagerie « classique » pas conçue pour l’emailing)
Je ne crée pas de messages racoleurs.
Il n’y a pas de pièces jointes
Le message est sobre
Je n’envoie pas le même message pour toutes mes campagnes.
>> non respect des règles = bloqué par anti-spam

33. Emailing : les règles marketing
Je joue la différenciation et l’humanisation
Je personnalise mon message
Mon message est simple et clair. Les phrases sont courtes
Je crée des liens vers mon site

34. Emailing : les mots interdits
EXPRESSIONS OU MOTS INTERDITS
EXEMPLES
Mots qui impliquent la gratuité Gratuit, 100% gratuit, accès gratuit, cadeau, remboursement
intégral, appels gratuits, investissement gratuit, installation
gratuite, hosting gratuit, argent gratuit
Mots qui impliquent réduction meilleur prix, moins de 50%, promotion spéciale, pour
seulement, rabais, offre, comparer les prix, éliminer vos dettes, prix
les plus bas, le taux d'intérêt le plus bas, pourquoi payer plus?
Mots qui induisent l'achat / action acheter, acheter directement, nous acceptons les cartes de crédit,
cliquez ici, appuyez sur ce lien
Mots liés à but lucratif du destinataire faire de l'argent, gagner de l'argent, bonus d'argent, revenu
supplémentaire, de crédit, de financement, gagner, revenus,
augmenter les ventes, le remboursement intégral, des prix en
argent, d'énormes profits, par chèque / virement bancaire, bénéfice
total, bénéfice réel
Mots qui expriment l'exaltation merveilleux, incroyable, étonné, vos yeux ne croiront pas, des
valeurs impressionnantes
>> éviter aussi : majuscules, phrases non structurées, ponctuation abusive

35. Choisir une solution
d’emailing

36. 3 solutions d’emailing conseillées

37. • Vous pouvez importer jusqu’à 2 000 contacts dans votre base de données
avec l’offre de base.
• Cette offre vous permet aussi d’envoyer 12 000 emails par mois.
• L’un des gros avantages de MailChimp, c’est la possibilité de choisir l’adresse
email d’où votre campagne sera envoyée. Cela permet à vos lecteurs de vous
répondre directement comme avec un email classique.
• Créer des templates et des formulaires d’inscription se fait aussi très
facilement grâce à l’interface intuitive de MailChimp.
>> Le plus : un design vraiment très sympa !
>> Le moins : n’est disponible qu’en anglais pour l’instant.

38. • Vous pouvez gratuitement envoyer jusqu’à 15 000 emails par mois et
ajouter 5 000 contacts à votre base de données.
• Lors de la création de votre compte, une visite guidée vous est proposée afin de
vous familiariser avec la plateforme.
• Importer sa base de données se fait très facilement que ce soit manuellement,
via un fichier Excel ou depuis Gmail.
• Puisqu’il s’agit d’un service gratuit, chaque email sera envoyé avec un bandeau
marque grise aux couleurs de MailKitchen.
>> Le plus : le test « SpamAssassin » qui permet de savoir si votre email sera
considéré comme spam par les boîtes de réception.
>> Le moins : les campagnes emailing sont envoyées depuis une adresse
générée par MailKitchen.

39. • Vous pouvez envoyer jusqu’à 6 000 emails par mois.
• Vous pouvez importer un fichier de contacts au format .csv, .txt ou .rtf. Vous
avez aussi l’option de copier-coller vos contacts directement sur la plateforme et
de les personnaliser avec vos propres champs.
• L’import depuis un fournisseur comme Gmail ou Outlook n’est pas disponible.
• Vous accueille avec un assistant pour une visite guidée.
>> Le plus : assistant et visite guidée.
>> Le moins : Vous ne pouvez envoyer que 200 emails toutes les 24 heures.

40. Quelle solution choisir
pour l’emailing ?

41. Mon conseil si vous débutez en emailing
Complet, intuitif et simple d’utilisation. Et surtout, en français !

42. Collecter des adresses
email

43. Collecter des adresses email
Formulaire dédié sur mon site
Je le propose sur mon formulaire de contact
Je demande l’adresse email lors d’un contact par téléphone
Je conserve les emails des mails directs

44. Y a pas que le mail !
Y a aussi le tchat

45. Le tchat en ligne : comment ça marche
Mon site propose une conversation au client (type messenger…)
Je réponds à mon client en direct
Je peux insérer des liens, documents, etc…

46. Le tchat en ligne : les avantages
Augmente largement le taux de conversion
Possibilité de créer des scenarii d’affichage
Est encore un canal différenciant
N’est proposé que si ressources disponibles
S’intègre facilement sur n’importe quel site
Humanise la relation
Mobilité des ressources

47. Le tchat en ligne : les limites
Demande des ressources disponibles, devant un ordinateur
Les horaires de sollicitations ne sont pas les horaires de bureau

48. Le tchat en ligne : les solutions