Les Réseaux Sociaux, le
web 2.0
Le WEB 2.0,
c’est quoi exactement ?
Le Web avant
- je lis
- je consulte
- j’apprends
Le Web 2.0
→ je partage, je discute, je critique, je crée, je publie…
Quelles conséquences
Monsieur/Madame tout le monde devient éditorialiste
Le bouche à oreille s’est démultiplié
La paradigm...
Les Réseaux Sociaux,
comment s’y retrouver?
Quels réseaux dois-je privilégier ?
Facebook : le réseau social incontournable
Comment fonctionne Facebook ?

PUBLICATION = STATUT
Je publie :
- un texte
- une photo
- un lien
- une video
- un question...
Twitter : une croissance impressionnante
Comment fonctionne Twitter?

PUBLICATION = TWEET
Je publie un texte de
140 caractères maxi.
- Avec #motclé
- Lien possible...
Youtube : la video partout et tout le temps
Comment fonctionne Youtube?

PUBLICATION = VIDEO

Compte Youtube -----------------------------Chaine Youtube -------------...
Instagram : des millions de photos partagées
Comment fonctionne Instagram?

PUBLICATION = PHOTO
Je prends une photo avec
mon smartphone, et je la
partage avec un #motc...
Google+ : le réseau du « maître du monde »
Comment fonctionne Google+?

PUBLICATION = STATUT
Je publie :
- un texte
- une photo
- un lien
- une video…

Compte
Groupe...
Pourquoi perdre du temps
sur les Réseaux Sociaux ?
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% de français ayant préparé
leur séjour en ligne

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Et si je ne devais en
choisir qu’un ?
Facebook : les idées reçues
Il n’y a que des jeunes
C’est un peu compliqué
Facebook sait forcément tout de moi
Les comment...
Pourquoi facebook est incontournable
65% des internautes français consultent facebook quotidiennement

Femmes plus nombreu...
Publication
Campagne
Facebook ↔ d’Emailing
Statistiques Page FB Ardèche Secrète :
- Nombre de fans : 5711 personnes
- Port...
Facebook, ça fonctionne
comment exactement ?
Compte, groupe, page, mur, publications…
Compte FB = une personne (homme ou femme)
Groupe = groupe de personnes (hommes ou...
Sur mon Facebook, je vois :
Les publications de mes amis
Les publications par/dans les groupes dont je suis membre
Les pub...
Moi : COMPTE

Je publie

Un ami : COMPTE
Des GROUPES
dont je suis membre

Une PAGE que j’aime
Comment je me lance
sur Facebok
Inévitable : la page facebook
PAGE FB

Créée /gérée par un compte (une personne)

Vue par ses « fans » (gens qui « aiment ...
Créer une page facebook en 6 étapes
1. Je définis une stratégie éditoriale
2. Je choisis un nom de page
3. Je crée la page...
Créer une page facebook en 6 étapes
1. Je définis une stratégie éditoriale
2. Je choisis un nom de page
3. Je crée la page...
Ce qui va définir ma stratégie éditoriale
Qui ai-je envie de cibler ?
Quels sont mes moyens de publications ?
Quel temps p...
Exemples de stratégies éditoriales
Mon Resto
Je publie régulièrement des photos de mes plats
Chaque soir, je publie le men...
Exemples de stratégies éditoriales
Mon hôtel
Je publie 3fois/semaine de jolies photos de ma ville
J’annonce régulièrement ...
Exemples de stratégies éditoriales
Mon gite/mes chambres d’hôtes
Chaque semaine, je donne une idée d’activité à proximité
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Exemples de stratégies éditoriales
Mon activité Sports Nature
Je partage les plus belles photos de mon activité trouvées s...
Exemples de stratégies éditoriales
Mon café/pub
Je publie les horaires des matchs de foot/rugby que je diffuse

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Créer une page facebook en 6 étapes
1. Je définis une stratégie éditoriale
2. Je choisis un nom de page
3. Je crée la page...
Trouver le bon nom de page
Un nom qu’on peut « aimer » :
ex :
 Office de Tourisme Intercommunal de Périgueux
ou  Périgor...
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Créer une page facebook en 6 étapes
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Photo de couverture
Photo de profil
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Animation de la page
Je publie du contenu avant de faire connaître la page

Je définis la fréquence de mes publications
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Créer une page facebook en 6 étapes
Je définis une stratégie éditoriale
Je choisis un nom de page
Je crée la page
Je perso...
4 idées pour promouvoir ma page
J’imprime l’adresse sur mes documents (flyers, plaquettes…)
Je mets à jours mes fiches web...
Commenter pour se faire connaître
•Pages à forte audience
•Cible et/ou thématique cohérentes
Les modules Facebook sur mon site
Installer un module facebook sur mon site
http://developers.facebook.com/docs/plugins/ (en anglais)
Animer ma page,
les bonnes pratiques
Comment l’engagement fait l’audience
PUBLICATION
texte, photo, lien, video…
La clé : créer de l’engagement
Taux d’engagement = nombre d’interactions /nombre de fans
Les publications créant le plus d’engagement
Les (belles) photos
Les questions
Les vidéos
Les témoignages clients
Les soll...
Dire la même chose…
de manière différente
Publication avec ou sans photo: la différence
+ 53 % de « j’aime »
+104 % de commentaires
+84 % de clics (si publication d...
Publier une photo
Publier une video
Comment gérer les
commentaires
Quelques règles sur les commentaires
Ne pas laisser une question sans réponse
Ne pas supprimer un commentaire négatif : y ...
Un client utilise les commentaires pour se plaindre
3 réactions possibles :
 je ne réagis pas

 je lui fais comprendre q...
Exemples de réponses à des avis négatifs
« Samedi dernier, j’ai attendu 30 minutes avant d’être servi.
Trop nul ! Je décon...
Exemples de réponses à des avis négatifs
« Ce gite est complètement perdu en pleine cambrousse.
L’horreur. Le premier comm...
Exemples de réponses à des avis négatifs
« C’est vraiment naze. Je déconseille ce prestataire, c’est
le plus mauvais. Gros...
Obligation de subtilité
Les utilisateurs de facebook n’aiment pas la pub
Ils détestent la censure
Les sujets légèrement po...
Gérer plusieurs
réseaux sociaux
Hootsuite : outil de gestion multi réseaux
Et si on s’inspirait
des meilleurs
MERCI 
Stéphane TRIPOT :
web@aubenas-vals.com
Rdv sur www.aubenas-vals.com/espace-pro
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Les Réseaux sociaux

  1. 1. Les Réseaux Sociaux, le web 2.0
  2. 2. Le WEB 2.0, c’est quoi exactement ?
  3. 3. Le Web avant - je lis - je consulte - j’apprends
  4. 4. Le Web 2.0 → je partage, je discute, je critique, je crée, je publie…
  5. 5. Quelles conséquences Monsieur/Madame tout le monde devient éditorialiste Le bouche à oreille s’est démultiplié La paradigme de l’information est bouleversé Moins de verticalité, plus de transversalité Nouvelle notion : l’ E-Réputation Infobésité : Quantité d’information gigantesque
  6. 6. Les Réseaux Sociaux, comment s’y retrouver?
  7. 7. Quels réseaux dois-je privilégier ?
  8. 8. Facebook : le réseau social incontournable
  9. 9. Comment fonctionne Facebook ? PUBLICATION = STATUT Je publie : - un texte - une photo - un lien - une video - un questionnaire - un article… Compte Groupe Page ---------------------------------------------------------------------------------------- amis membres du groupe fans de la page
  10. 10. Twitter : une croissance impressionnante
  11. 11. Comment fonctionne Twitter? PUBLICATION = TWEET Je publie un texte de 140 caractères maxi. - Avec #motclé - Lien possible Compte Twitter ------------------------------ followers
  12. 12. Youtube : la video partout et tout le temps
  13. 13. Comment fonctionne Youtube? PUBLICATION = VIDEO Compte Youtube -----------------------------Chaine Youtube ------------------------------ utilisateurs youtube/ Google utilisateurs youtube/Google
  14. 14. Instagram : des millions de photos partagées
  15. 15. Comment fonctionne Instagram? PUBLICATION = PHOTO Je prends une photo avec mon smartphone, et je la partage avec un #motclé Instagramer ------------------------------ instagramers + facebook et twitter
  16. 16. Google+ : le réseau du « maître du monde »
  17. 17. Comment fonctionne Google+? PUBLICATION = STATUT Je publie : - un texte - une photo - un lien - une video… Compte Groupe Page ---------------------------------------------------------------------------------------- cercle membres du groupe comptes suivant la page
  18. 18. Pourquoi perdre du temps sur les Réseaux Sociaux ?
  19. 19. 56% 85% % de français ayant préparé leur séjour en ligne 96%
  20. 20. Et si je ne devais en choisir qu’un ?
  21. 21. Facebook : les idées reçues Il n’y a que des jeunes C’est un peu compliqué Facebook sait forcément tout de moi Les commentaires seront surtout négatifs Se faire connaitre sur FB n’est pas si facile Il faut suivre les commentaires et répondre Ca fait doublon avec mon site ou mon blog Facebook change les règles quand et comme il veut Facebook est une mode : il aura disparu dans 5 ou 10 ans
  22. 22. Pourquoi facebook est incontournable 65% des internautes français consultent facebook quotidiennement Femmes plus nombreuses / + temps de consultation « Les vacances » font partie des sujets les plus discutés/partagés Le Marketing touristique colle parfaitement avec facebook affectif / émotion visuel partage/ bouche à oreille relation plus intime / familière lien / fidélisation ANIMER UNE PAGE FACEBOOK = S’AMUSER FAIRE DU MARKETING
  23. 23. Publication Campagne Facebook ↔ d’Emailing Statistiques Page FB Ardèche Secrète : - Nombre de fans : 5711 personnes - Portée moyenne hebdo : 12 900 personnes (225%) - Engagement moy hebdo : 1 990 likes/share/comments (34%) Taux de performances (B to C) de l’emailing en 2013 -Taux d’ouverture : 28% -Taux de clic : 4,2% -Taux de conversion : 0,9%
  24. 24. Facebook, ça fonctionne comment exactement ?
  25. 25. Compte, groupe, page, mur, publications… Compte FB = une personne (homme ou femme) Groupe = groupe de personnes (hommes ou femmes) (le groupe peut être public ou privé) Page = marque/entreprise publiant sur FB Publication = Expression d’un compte/page/groupe Mur = liste des publications d’un compte/groupe/
  26. 26. Sur mon Facebook, je vois : Les publications de mes amis Les publications par/dans les groupes dont je suis membre Les publications des pages que j’aime Les publications que mes amis partagent/commentent/aiment MAIS JE NE VOIS PAS TOUT !
  27. 27. Moi : COMPTE Je publie Un ami : COMPTE Des GROUPES dont je suis membre Une PAGE que j’aime
  28. 28. Comment je me lance sur Facebok
  29. 29. Inévitable : la page facebook PAGE FB Créée /gérée par un compte (une personne) Vue par ses « fans » (gens qui « aiment » la page) Vue par les amis des fans
  30. 30. Créer une page facebook en 6 étapes 1. Je définis une stratégie éditoriale 2. Je choisis un nom de page 3. Je crée la page 4. Je personnalise la page 5. Je programme l’animation de ma page 6. Je fais connaitre la page
  31. 31. Créer une page facebook en 6 étapes 1. Je définis une stratégie éditoriale 2. Je choisis un nom de page 3. Je crée la page 4. Je personnalise la page 5. Je programme l’animation de ma page 6. Je fais connaitre la page
  32. 32. Ce qui va définir ma stratégie éditoriale Qui ai-je envie de cibler ? Quels sont mes moyens de publications ? Quel temps puis-je consacrer à Facebook ? Qu’est le mieux adapté à mon activité ? Quelles sont mes compétences ? Quels sont les meilleurs pratiques dans mon domaine ?
  33. 33. Exemples de stratégies éditoriales Mon Resto Je publie régulièrement des photos de mes plats Chaque soir, je publie le menu du jour du lendemain Je publie chaque jour un commentaire de client Je publie 3 fois / semaine un lien vers le site d’un grand chef Je publie chaque lundi une citation en rapport avec la cuisine Je donne régulièrement des astuces de cuisine Je publie des photos du travail en cuisine
  34. 34. Exemples de stratégies éditoriales Mon hôtel Je publie 3fois/semaine de jolies photos de ma ville J’annonce régulièrement les animations de ma ville Chaque mois, je fais gagner un week-end dans mon hôtel Régulièrement, je présente une personne de mon équipe
  35. 35. Exemples de stratégies éditoriales Mon gite/mes chambres d’hôtes Chaque semaine, je donne une idée d’activité à proximité Je publie régulièrement des vidéos des paysages alentours Je fais participer mes fans à la rénovation du gite Je publie des interviews de clients Je publie (avec leur autorisation) les plus belles photos de vacances de mes clients
  36. 36. Exemples de stratégies éditoriales Mon activité Sports Nature Je partage les plus belles photos de mon activité trouvées sur le web Chaque semaine, je publie une vidéo embarquée Régulièrement, je publie une photo insolite / drôle Chaque semaine, j’élis le client le plus sympa
  37. 37. Exemples de stratégies éditoriales Mon café/pub Je publie les horaires des matchs de foot/rugby que je diffuse Ma boutique Chaque jour, je mets en avant un article « super rapport qualité/prix » Chaque lundi, je donne un code promo exclusivement sur fb
  38. 38. Créer une page facebook en 6 étapes 1. Je définis une stratégie éditoriale 2. Je choisis un nom de page 3. Je crée la page 4. Je personnalise la page 5. Je programme l’animation de ma page 6. Je fais connaitre la page
  39. 39. Trouver le bon nom de page Un nom qu’on peut « aimer » : ex :  Office de Tourisme Intercommunal de Périgueux ou  Périgord sauvage Un nom facile à retenir : ex :  Centre Municip. d’Héberg. Collectif du Port de la Chaume ou  En route pour Les Sables d’Olonne Un nom libre de droits : pas de marque déposée Un nom qui respecte les règles facebook : Pas de symboles, de majuscules, de !!!
  40. 40. Créer une page facebook en 6 étapes 1. Je définis une stratégie éditoriale 2. Je choisis un nom de page 3. Je crée la page 4. Je personnalise la page 5. Je programme l’animation de ma page 6. Je fais connaitre la page
  41. 41. facebook.com/pages/create/
  42. 42. Créer une page facebook en 6 étapes 1. Je définis une stratégie éditoriale 2. Je choisis un nom de page 3. Je crée la page 4. Je personnalise la page 5. Je programme l’animation de ma page 6. Je fais connaitre la page
  43. 43. Photo de couverture Photo de profil
  44. 44. Créer une page facebook en 6 étapes 1. Je définis une stratégie éditoriale 2. Je choisis un nom de page 3. Je crée la page 4. Je personnalise la page 5. Je programme l’animation de ma page 6. Je fais connaitre la page
  45. 45. Animation de la page Je publie du contenu avant de faire connaître la page Je définis la fréquence de mes publications (donc le temps consacré à facebook) J’utilise la fonction « planification »
  46. 46. Créer une page facebook en 6 étapes Je définis une stratégie éditoriale Je choisis un nom de page Je crée la page Je personnalise la page Je programme l’animation de ma page Je fais connaitre la page
  47. 47. 4 idées pour promouvoir ma page J’imprime l’adresse sur mes documents (flyers, plaquettes…) Je mets à jours mes fiches web (Office de T, Pages jaunes, etc) Je le mets en avant sur mon site web (modules sociaux= Je « montre ma page » sur facebook (commentaires)
  48. 48. Commenter pour se faire connaître •Pages à forte audience •Cible et/ou thématique cohérentes
  49. 49. Les modules Facebook sur mon site
  50. 50. Installer un module facebook sur mon site http://developers.facebook.com/docs/plugins/ (en anglais)
  51. 51. Animer ma page, les bonnes pratiques
  52. 52. Comment l’engagement fait l’audience PUBLICATION texte, photo, lien, video…
  53. 53. La clé : créer de l’engagement Taux d’engagement = nombre d’interactions /nombre de fans
  54. 54. Les publications créant le plus d’engagement Les (belles) photos Les questions Les vidéos Les témoignages clients Les sollicitations de fans Les devinettes (avec ou sans cadeau) Les célébrations/remerciements Les demandes d’interaction L’humour
  55. 55. Dire la même chose… de manière différente
  56. 56. Publication avec ou sans photo: la différence + 53 % de « j’aime » +104 % de commentaires +84 % de clics (si publication d’un lien)
  57. 57. Publier une photo
  58. 58. Publier une video
  59. 59. Comment gérer les commentaires
  60. 60. Quelques règles sur les commentaires Ne pas laisser une question sans réponse Ne pas supprimer un commentaire négatif : y répondre en se montrant professionnel et attentif En cas de propos excessifs, appeler à la retenue En dernier recours: - supprimer un commentaire - bloquer une personne malintentionnée - supprimer une publication polémique
  61. 61. Un client utilise les commentaires pour se plaindre 3 réactions possibles :  je ne réagis pas  je lui fais comprendre que c’est un emmerdeur  je le remercie d’avoir donné son avis, je lui réponds, et je montre mon professionnalisme
  62. 62. Exemples de réponses à des avis négatifs « Samedi dernier, j’ai attendu 30 minutes avant d’être servi. Trop nul ! Je déconseille ce resto » « Bonjour Benoit. Avant toute chose, toutes nos excuses. Samedi, un problème technique exceptionnel a pu créer une attente inhabituelle. J’en suis sincèrement désolé ! La prochaine fois que vous viendrez, non seulement vous n’attendrez pas mais surtout on vous offrira l’apéritif. A très bientôt donc. Jacques »
  63. 63. Exemples de réponses à des avis négatifs « Ce gite est complètement perdu en pleine cambrousse. L’horreur. Le premier commerce est à 5 km» « Bonjour Marie. Je suis vraiment désolée que vous n’ayez pas apprécié notre gite car la plupart de nos clients nous disent adorer cet endroit. Effectivement, il ne se trouve pas dans un centre-ville mais dans un écrin de nature, ce que nous ne manquons d’ailleurs jamais de préciser sur nos plaquettes ou sur notre site. Avez-vous eu ou vu une information contraire ? Si c’est le cas, sur quel document ? Je vous souhaite une très belle journée. »
  64. 64. Exemples de réponses à des avis négatifs « C’est vraiment naze. Je déconseille ce prestataire, c’est le plus mauvais. Grosse arnaque. Allez ailleurs.» « Bonjour Luc, Je suis très étonné de lire votre commentaire : Nous demandons toujours à nos clients s’ils ont apprécié l’activité et nous n’avons eu que des avis très positifs. Contactez-moi pour me dire quel jour vous êtes venu. Si vous êtes réellement un client déçu, je vous rembourserai.
  65. 65. Obligation de subtilité Les utilisateurs de facebook n’aiment pas la pub Ils détestent la censure Les sujets légèrement polémiques tournent vite au conflit Ils aiment se être considéré (likes, réponses, etc.) Ils aiment se sentir impliqués et utiles
  66. 66. Gérer plusieurs réseaux sociaux
  67. 67. Hootsuite : outil de gestion multi réseaux
  68. 68. Et si on s’inspirait des meilleurs
  69. 69. MERCI  Stéphane TRIPOT : web@aubenas-vals.com Rdv sur www.aubenas-vals.com/espace-pro

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