2. 














¿Qué es una crisis?
Tipologías de crisis
Públicos de una crisis
Case study
Prevenir antes de curar
Establecer los cimientos de nuestra reputación
Focos de atención en la creación de reputación
Monitorización y sus errores
Construcción de la reputación
Personal branding
Exposición corporativa
Siete errores capitales en gestión de reputación
Plan de crisis
Determinar gravedad de la crisis
Resumen gestión de crisis

3. Cambio repentino entre dos
situaciones.
Es una situación compleja y decisiva
para una compañía u organización,
producida por sorpresa, que afecta
a sus públicos (interno/externo) y/o
al producto, distribución, seguridad,
mercados financieros durante la que
hay escasa información y donde la
marca se convierte en centro de la
atención mediática pudiendo verse
comprometida su imagen y
credibilidad, afectando incluso a su
producción e interfiriendo en el
desarrollo rutinario de su actividad.

4. Las crisis provocan un gran estrés y presión mental
Amenazan los objetivos y valores de personas u
organizaciones
 Pueden conducir a conductas asociadas a factores
patológicos (ineficiencia, recriminaciones, subidas de
tono, traspaso de responsabilidades…)
 Producen sobrecargas de información o
ambigüedad
 Generan fatiga mental y física
 Provocan tensiones en los grupos y en las personas

La comunicación es el aliado fundamental para una gestión
correcta de la crisis

5. Según el tiempo que tenemos para actuar:

Inmediatas. No hay tiempo para investigar
(nos ha estallado en la cara)

Desarrollo. Hay tiempo de investigar y
planificar (la hemos pillado en pleno desarrollo)

Crónicas. Continuas apariciones en los medios
o las redes reavivan la crisis (hemos capeado el
temporal peor no hemos solucionado el
problema)

6. Según nuestra actuación o implicación:

Crisis evitables. Situación que nos podíamos
haber ahorrado con una actuación eficaz de la
compañía, cuyo origen está normalmente en
acciones humanas (boicots, huelgas, acoso,
mala praxis…)

Crisis no evitables. O accidentales, ya que su
origen muchas veces se encuentra en la
naturaleza o la fatalidad (desastres naturales,
accidentes, terceros…)

7. Según el origen de la crisis:

Crisis internas.
Acontecimientos que
suceden alrededor y
por la organización
como fallos del
producto o el
servicio, estrategias de
marketing
equivocadas, mala
praxis de
empleados, huelgas…

8. Según el origen de la crisis:

Crisis externas.
Acontecimientos
fortuitos e
incontrolables que
pueden suceder a la
plantilla de la
compañía (accidente
en sede, cambios
legislativos…) o en el
entorno en el que
operamos (atentado,
catástrofe, accidentes
medioambientales…)

9. Según el origen de la crisis:

Crisis de marketing
hostil. Acontecimientos
que suceden por parte
de competidores,
profesionales del
sector, proveedores,
ex – empleados, prensa
y originados por
declaraciones
polémicas, información
viciada, campañas de
sabotaje…

10. Causas por las que podemos sufrir una crisis:

Vulnerabilidad. Operamos en un sector muy
complicado, en un mercado importante y que afecta a
millones de personas lo que implica a grupos muy
diversos y globales.

Adversidad. Nivel de hostilidad que puede haber
provocado o que provoca en competidores, clientes
oportunistas, ciberdelincuentes, rencores, aburrimiento…

Punto de mira permanente de la opinión pública. Siendo
prioridad informativa para los medios de comunicación
por la actividad llevada a cabo, importancia o
generación de empleo…

11. Son muchos los públicos que
pueden provocar o verse inmerso
en el caos de las crisis de
reputación:







Medios de comunicación
Consumidores y asociaciones
de consumidores
Administraciones públicas y
organismos reguladores
Sindicatos y organizaciones
políticas
Competencia y otros
intereses especiales
Matriz y dirección de la
compañía
Trabajadores y otros grupos
relacionados (proveedores)

12. Estas navidades, concretamente el 21 de
diciembre, LetsBonus ofreció una jugosa
oferta de un iPad 2 para los primeros
1.500 usuarios que realizaran la compra.
La noticia corrió por la red en un montón
de foros de fans de Apple y en un montón
de sitios de amantes de la tecnología. En
tres horas se vendieron todos los iPad.
Días después, concretamente un día
antes de la fecha prevista de entrega, la
empresa comunicó la cancelación de los
pedidos por incumplimiento del
proveedor que debía suministrar a la
empresa los iPads.
Entonces la red estalló. Menéame,
forocoches, blogs personales… Los
usuarios se sintieron estafados y así lo
contaron en los foros, en sus páginas web
y en las redes sociales del propio
LetsBonus.

13. El ruido fue tal que El País, El
Mundo, 20minutos y otros
diarios generalistas se hicieron
eco de la noticia saturando los
resultados del buscador.
¿Cómo hacen frente a esta
grave situación?

14. La primera reacción de la
compañía fue tratar de
“calmar” a los usuarios que
colapsaban las vías de
comunicación con LetsBonus,
especialmente Facebook.

15. También emitieron varios
comunicados, en su blog, en
sus redes (en forma de nota en
Facebook, con actualizaciones
día a día) y en otros medios
digitales como Dirigentes
Digital, que curiosamente se
coló en la primera página de
resultados, por encima de otros
medios con más “autoridad”
en la red como El País o El
Mundo.
Como era de esperar, estos
gestos de la compañía no
“calman” a los usuarios que
siguen insistiendo en la
devolución del dinero o en la
entrega del pedido.

16. Un par de días después
LetsBonus, ante la
imposibilidad de frenar esta
crisis de Reputación Online,
decide cambiar de
estrategia: el presidente,
Miguel Vicente, llama a
algunos afectados y se
disculpa en persona
asegurando que se realizará
el envío de todos los iPads
en un periodo máximo de 2
meses. Como prueba
algunos de ellos reciben los
primeros iPads.
El País, El Mundo y 20minutos
vuelven a hacerse eco de la
noticia:

17. Si bien la verdadera calma no llegará hasta que todos tengan su iPad en las manos,
este cambio de “actitud” por parte de la compañía es un gran paso y ha sido muy
bien acogido por una parte de los usuarios afectados.
Aún queda por saber cómo se desarrollará la segunda parte de la historia, si se
resolverá el caso de los iPads, si los usuarios recuperarán su confianza en LetsBonus, si
irán despareciendo poco a poco los comentarios negativos de los clientes sobre la
marca…
Por ahora, parece que la empresa ha reconducido bien la gestión de sus crisis, y
sobre todo, que continúa dando respuesta a sus clientes en estos momentos en los
que necesitan interacturar con la marca más que nunca.
Sin embargo se rumorea de que fue fallo de un empleado al que se le fue la oferta
de las manos y al que despidieron. Además de la devolución del dinero dieron un
cupón regalo.
LetsBonusES dice:
19 enero, 2012 a las 10:50
Hola,
Desde LetsBonus somos plenamente conscientes de este asunto y justo después de cancelar
la oferta, buscamos alternativas con el objetivo de buscar la máxima satisfacción de nuestros
clientes. En este sentido y, a raíz de la confirmación positiva por parte de nuevos
proveedores, estamos ya entregando los Ipads pendientes a través de una nueva oferta con
las mismas condiciones. Puedes ver nuestro último comunicado aquí:
http://blog.letsbonus.com/es/nuevocomunicadoipad2.

18. Si eres usuario de las redes
sociales seguramente te
habrás enterado del revuelo
que se armó por todo el tema
de los cambios en las
condiciones de uso de
Facebook.
Primero las modificó
asumiendo la propiedad de
todos aquellos contenidos que
los usuarios suben a su red
social, esto causó un gran
revuelo y Facebook se vio
obligada a rectificar su última
modificación de estas
condiciones.

19. Grupos como My photos are
MINE! NOT Facebook´s!
Change the Terms and
conditions! (¡Mis fotos son
mías, no de Facebook!
¡Cambien los términos y
condiciones!), que centra
las quejas por la cesión de
todo tipo de derechos uso
de todo el contenido que se
suba a Facebook; donde se
ha alzado la voz de los
usuarios. Esto deja cada vez
más claro, que Facebook
más que una red social, es
una sociedad, en la que la
opinión de los grandes
grupos no puede ser
ignorada.
Todos estos movimientos y
revuelo se dieron en una
escasa semana y media.

20. Gestionando la crisis y respondiendo a la situación
Ahora Facebook sorprende a propios y extraños. Le da la vuelta a la situación y no
solo rectifica sino que convierte una crisis en una oportunidad. Mark Zuckerberg,
fundador y CEO de Facebook, ha recibido el mensaje, “la semana pasada vimos
claro que los usuarios tienen un verdadero sentido de propiedad sobre Facebook,
no sólo sobre la información que comparten”, ha declarado, y ha dejado claro
que sus usuarios le importan.
Por ello ahora propone que sean los propios usuarios los que expresen su opinión,
de forma continuada, sobre cómo deben ser las políticas de uso de Facebook.
Para ello ha creado un grupo donde todos los usuarios podrán participar y dar su
opinión. La nueva forma de control de su sitio web permitirá que los usuarios de
todo el mundo asuman un papel activo en la definición de las políticas que
controlarán el servicio en el futuro.
Según Zuckerberg, “más que una simple reedición de los Términos y Condiciones,
los cambios que anunciamos hoy están pensados para abrir Facebook de forma
que los usuarios puedan participar de forma significativa en nuestras políticas y
nuestro futuro”.

21. El usuario cuenta
Facebook va a celebrar asambleas virtuales durante 30 días después del anuncio de los
nuevos Principios y la Declaración de Derechos y Responsabilidades, donde los usuarios
podrán comentar las políticas propuestas.
Facebook ha creado dos grupos especialmente para estos comentarios:
* Principios de Facebook
* Declaración de Derechos y Responsabilidades
Facebook los revisará y volverá a publicar la Declaración incorporando los cambios que haya
realizado, finalmente los documentos se someterán al voto, que estará abierto a todos los
usuarios activos el 26 de febrero de 2009.
Los resultados se harán públicos y serán vinculantes si vota más del 30% de los todos los
usuarios activos registrados. Si los usuarios aprueban el borrador de Declaración de Derechos
y Responsabilidades, todos los futuros cambios de políticas podrán ser votados por los
usuarios, siempre que su nivel de interés lo justifique.
El interés de los usuarios se determinará por el número de usuarios que comentan sobre el
cambio propuesto durante el período de comentarios.
Reflexión
Si la red es conversación Facebook ha demostrado que está en ella. Sabe reconocer sus
errores, participar de la conversación, escuchar a los usuarios y adaptarse al cambio
necesario para seguir en su lugar.
Fuente: socialblabla.com

22. Twitter es territorio nuevo, una
forma de comunicación con
particularidades sin
precedentes; y lo primero que
nos toca aprender es que un
nuevo territorio viene
acompañado de nuevas
reglas.
Boeing, el fabricante de
aviones, lo aprendió de la
mano de un niño de 8 años.
Un niño de 8 años envió a
Boeing por correo un dibujo
con su propuesta para mejorar
el diseño de los aviones.
Nota original en español:
http://netcandy.overblog.es/article-como-un-ni-ode-8-a-os-cambio-laestrategia-de-comunicacionde-boeing-49990539.html

23. Esta fue la carta que recibió
de vuelta: "Al igual que
muchas otras grandes
empresas, no aceptamos
ideas no solicitadas. La
experiencia ha demostrado
que la mayoría de las ideas
ya han sido considerado por
nuestros ingenieros...“
El padre del niño escribió
sobre el asunto en su blog,
las reacciones llegaron a
Twitter y crearon un
torbellino. La frase que
resume el sentimiento:
¿Cómo se le puede
responder así a un niño?

24. Boeing, sin duda luego de
pensarlo mucho y con el
asesoramiento adecuado,
empezó a responder a las
críticas en Twitter de esta
forma: "Somos expertos
haciendo aviones, pero
novatos en medios sociales.
Aprendemos sobre la
marcha."
Además, le ofrecieron al
niño una visita guiada al
Museo del Aire y crearon un
concurso infantil de dibujo
de aviones.
Fuente: socialblabla.com

25. GAP, la famosa marca de ropa
estadounidense, cambió su logo el
pasado 6 de octubre de 2010. Para
ellos, sin duda un momento importante,
ya que significaba un paso adelante en
cuanto a la evolución de la marca y de
la propia empresa.
Y el logo, según una portavoz de Gap
Inc., debía reflejar ese cambio. “[El
nuevo logo] es más contemporáneo,
continúa y honra la herencia de la
marca Gap con la caja azul, pero la
lleva un paso adelante”, afirmaba la
portavoz en unas declaraciones a la
revista Ad Age.
Éste fue el resultado de dicha
evolución:
Fuente: titonet.com

26. La presentación en sociedad de la
nueva imagen de la marca, parece
ser que tuvo unos cuantos
contratiempos -por no decir que fue
un desastre- ya que algún patoso
filtró ¿involuntariamente? un
documento con el nuevo
logo (véase el ya famoso Power Point
de la discordia). Después de esto
Gap decide cambiar el logo de su
web, pero no lo comunican a los
medios. Hasta aquí, todo bien.
Algunos medios especializados en
diseño y publicidad se hacen eco del
cambio, la imagen del nuevo logo se
expande en la Red y con ello las
críticas. Las primeras críticas se
centran básicamente en el uso de la
helvética, una tipografía con más de
63 años de edad y bastante
estándar.

27. También empiezan a aparecer las
primeras burlas.
Para poder seguir al día el tema del
logo de Gap, alguien crea una
cuenta de Twitter
http://twitter.com/gaplogo que en
una semana ha conseguido atraer a
4 mil seguidores.
Asimismo, aparece una web
www.makeyourowngaplogo.com
que ofrece una aplicación para
crear tu propio “logo estilo Gap”, con
ya más de 15 mil diseños diferentes.

28. Ante la avalancha de críticas y burlas de los diseñadores, la marca propone en su
página de Facebook (usando el antiguo logo como avatar) que la gente les
envíe propuestas de logotipos para poder coger nuevas ideas. Ahí es donde la
cosa se lía de verdad. Los medios de marketing insinúan que GAP podría estar
haciendo una campaña encubierta de crowd sourcing (usar al público para
generar ideas de negocio o creativas). No sólo eso, sino que además muchos
diseñadores se les tiran al cuello por tener el morro de pedir diseños por la cara
(no obstante, paralelamente empiezan a crearse proyectos de rediseño de la
marca). A modo de defensa, la presidenta de Gap admite a través de
un comunicado de prensa que se han equivocado a la hora de intentar
alimentarse del trabajo colectivo, que “escuchan a sus consumidores”, pero que
no es el momento de hacer proyectos de este tipo.

29. Las versiones de los logos así como las
críticas hacia Gap llegan finalmente al
público masivo a través de los medios
de comunicación generalistas, que se
hacen eco de todo el Buzz que se ha
generando en Internet. Pero lo malo
no es sólo que todo este embrollo
haya llegado al consumidor final, sino
también que las acciones de Gap han
caído desde la aparición del nuevo
logo. Finalmente Gap decide retirar el
nuevo y sustituirlo por el antiguo logo.
Poca gente conoce la verdadera
razón.

30. Este caso merece unas puntualizaciones:

No confundamos peras con manzanas: Este caso no es un ejemplo más
del poder del consumidor o del poder que tienen las redes sociales. Este
caso es un claro ejemplo de una mala práctica por parte de una
empresa que no le ha dado suficiente importancia al cambio de su
imagen visual, y que no ha planificado de forma correcta los canales de
comunicación para presentar su nuevo logo. El consumidor no ha
intervenido. La principal fuente de polémica ha sido la comunidad de
diseñadores y los medios de comunicación especializados, y no el
consumidor final.

La identificación con la marca: Muchas marcas luchan por ella, pero no
son conscientes de que desde el momento en que la consiguen, su
marca ya no les pertenece en exclusiva. Algunos no me creerán, pero es
así. Cuando tienes un montón de consumidores identificados con tu
marca, no puedes hacer un cambio de imagen a la ligera sin gestionar
adecuadamente el proceso de introducción. No cuesta nada enviar un
e-mail o presentar el logo a tus fans en Facebook. Ellos también forman
parte de tu “familia” y quieren saber de primera mano qué pasa contigo.

31. Este caso merece unas puntualizaciones:

Dónde estaba el plan: Cómo han podido ser tan patosos. Por lo visto
esperaban hacer la presentación del nuevo logo con la nueva
campaña de publicidad de otoño. Pero se les fue de las manos e
improvisaron donde debían tener un plan de lanzamiento de la
nueva imagen.

Seguridad en el cambio: ¿Tan poco convencidos estaban los de Gap
de su nueva imagen que han sido incapaces de defenderla? A
veces se echa en falta una cierta determinación por parte de las
empresas. No siempre hay que preguntarlo todo a los consumidores.
Y en el otro extremo, tampoco hay que tirarse para atrás a la primera
de cambio.

32. Resumiendo, Tulipán copia una receta de una blogger que se queja. La
polémica llega al facebook donde los fans se revelan.
La primera reacción del Community Manager es cerrar el muro, pero al
comunicar lo que parecen unas sinceras disculpas, acompañadas de
medidas que toman para solucionar la causa de la crisis, creo que es un
ejemplo de reacción correcta ante la crisis.

33. Leyendo todas las conversaciones me encuentro con que Tulipán roba
recetas de Blogs, les añade margarina y las publica, con fotos que han
hecho los Bloggers incluida. La gente está, y con razón, indignada. Y es
normal, cómo se les pasa por la cabeza que la gente no se va a dar
cuenta? Es que es de tontos. Y de seguro al pobre becario que contrataron
para hacer esto, no le explicaron que no se debía hacer, o ni siquiera usaron
un poco la cabeza para pensar que la gente, se iba a enterar. Y es que esto
es Social Media chic@s, donde todo se sabe, queráis o no. No podéis tapar
el sol con un dedo.
Y luego con unas excusas de “error humano” que publican en su wall, y un
mensaje al centro de la discusión, donde dicen lo siguiente:

34. Y leo lo que dicen, y me molesto tanto como los Bloggers que fueron
“plagiados”, como podéis decir: “Esperamos que en el futuro esto no nos
vuelva ocurrir” Cómo? que debemos estar acojonados porque hay una
marca plagiando post y fotos por ahí? Y luego: “Lo haremos según las reglas
que la propia red nos dicta y también forma parte del aprendizaje”. Pero de
que habláis? No me puedo creer que una marca hable así de reglas de una
red como si esto fuese una cosa rara, vosotr@s sois quienes estáis haciendo
las cosas raras.
Está claro que no han valorado la importancia y el valor de las
comunicaciones de las personas que han hecho su voz en contra de esto, y
mucho menos que esas conversaciones generadas van a ser lo primero que
verán en un buscador. En estos casos un Gabinete de Crisis es lo ideal,
aunque penséis que no tiene ninguna importancia esto sucedido, o no se lo
hayáis contado al Dir. de Marketing o al General.
Fuente: gabycastellanos.com

35. Uno de los primeros casos de gestión equivocada de comunidad y sobre todo en cuanto
a la relación con los bloggers, fue el famoso caso Ikea, con su resultado de Microsiervos. Si
buscais en google.es Ikea vereis que el 5º o 6º resultado es “Ikea engaña a sus clientes”.
Ikea no le dio la importancia que requería el asunto, con la típica actitud prepotente de
empresa gigante.
Lo que no sabían es que microsiervos es de los blogs más leídos en España, y cualquier
cosa que nombren se posiciona. Cuando quisieron reaccionar, ya era tarde.
La mala reputación que da a Ikea, tiene unos costes anuales incalculables aunque los
cambios en google, incluyendo mapas y noticias en los resultados, ayudaron a bajar el
resultado, que aún aparece en primera página.

36. Rebelión de sus usuarios.
Caos organizado.
¡Censura dictatorial! Ban
Day ’09. Llamadlo como
queráis, pero Menéame
está sufriendo una
auténtica crisis 2.0. Lo
vimos hace un par de
años con Digg y lo hemos
visto recientemente con
Facebook: no es bueno
para tu negocio que tu
comunidad se sienta
atacada por ti mismo, y
menos si todo tu
contenido viene de tus
usuarios. La portada está
monopolizada por un solo
tema.

37. ¿Qué pasó?
La historia viene La causa de este huracán fue una intrascendental noticia
enviada por el popular usuario me_meneo_pensando_en_ti (MMPET). En esta
entrada se enlazan a varias fotos de comida curiosa y en la entradilla el usuario
da su opinión sobre las fotos con un chascarrillo (o lo copia de otro sitio, da
igual).
Debe ser más bastante importante de lo que pensaba, ya que a los 10 minutos el
administrador (¿Ricardo Galli?) anuncia que la entrada no sigue las normas
marcadas porque el usuario ha puesto un título que no se corresponde
exactamente con lo que quiere decir la página original, y que Menéame no es
para hacer microblogging. El usuario que mandó la noticia pide explicaciones
de la decisión ya que hay envíos que incumplen más flagrantemente esa regla
sin ser prohibidos, y tras varios emails entre las dos partes la noticia sigue
descartada sin más explicaciones. El usuario decide explicar la situación en
varios comentarios, lo que le causa el baneo (censura).

38. Tras ese baneo el usuario crea un blog recapitulando toda la historia y llega a
portada de Menéame, señalando que el sitio no acepta la más mínima crítica.
Esa entrada está apoyada por bastantes parroquianos del lugar, pero recibe un
par de docenas de votos negativos mayoritariamente de los administradores
(mal reacción si te critican precisamente eso). Esa lista de votos negativos que es
pública, es recopilada por un comentarista, que a los pocos minutos es
baneado.
A partir de aquí, todo se descontrola. Literalmente cientos de usuarios comentan
exactamente la misma lista de votos negativos, y también son baneados por los
administradores. La bola sigue creciendo con envíos sobre el tema hasta que la
portada de Menéame se llena, a estas horas, exclusivamente con este tema.
Cosa lógica si tenemos en cuenta la simpatía que desprende MMPET en los
visitantes habituales, ya que es uno de los usuarios con más noticias publicadas
(alrededor de 600 en pocos meses).

39. Tras ese baneo el usuario crea un blog recapitulando toda la historia y llega a portada
de Menéame, señalando que el sitio no acepta la más mínima crítica. Esa entrada
está apoyada por bastantes parroquianos del lugar, pero recibe un par de docenas
de votos negativos mayoritariamente de los administradores (mal reacción si te
critican precisamente eso). Esa lista de votos negativos que es pública, es recopilada
por un comentarista, que a los pocos minutos es baneado.
A partir de aquí, todo se descontrola. Literalmente cientos de usuarios comentan
exactamente la misma lista de votos negativos, y también son baneados por los
administradores. La bola sigue creciendo con envíos sobre el tema hasta que la
portada de Menéame se llena, a estas horas, exclusivamente con este tema. Cosa
lógica si tenemos en cuenta la simpatía que desprende MMPET en los visitantes
habituales, ya que es uno de los usuarios con más noticias publicadas (alrededor de
600 en pocos meses).
Evidentemente la historia tiene más matices: desde Menéame se asegura que el
usuario venía haciendo una campaña contra el sitio desde hace meses con el clon
Jonéame, desde el otro se asegura que los administradores les han amenazado con
denuncias por publicar los emails sin su consentimiento. Personalmente, aun habiendo
visitado decenas de webs relacionadas con la noticia, en ninguna especifican o
enlazan a qué es lo que ha hecho tan grave el usuario, como mucho dicen que no
pueden aclararlo porque está en manos de sus abogados. Esta actitud y argot típicos
de una asociación criticada diariamente en Menéame (i.e. SGAE) muchos lo han visto
como una persecución personal hacia el usuario y seguramente no ha ayudado a
apaciguar los ánimos.

40. Baneos masivos
Desde Menéame se asegura que estos baneos masivos se están realizando para
proteger a esos usuarios que votaron negativo. Torpeza supina, como comenta
Jose Perea en Abadía Digital. Como expertos en llevar una comunidad deberían
conocer mejor que nadie el Efecto Streisand: prohibir algo público en Internet
puede desencadenar en un meme terrible que acabe con miles de blogs y
demás webs conteniendo la dichosa lista.
Lo realmente mosqueante de los baneos masivos es que la lista que están
publicando ni vulnera ninguna ley ni atenta contra las normas del sitio, al menos
ninguna que no sea ambigua. Esos votos negativos son públicos y cualquiera
puede leerla, incluso para los no registrados en el sitio. No puedes prohibir su
recopilación o su distribución, desde el momento en que es el propio sitio el que
los publica. Y no creo que esas listas tengan derechos de autor.

41. Además, se está hablando de que nadie tiene derecho a señalar a un usuario
porque haya votado tal o cual. No puedes extrapolar las características de los
tradicionales votos anónimos y privados a unos votos que son pseudoanónimos y
públicos. No es lo mismo publicar lo que han votado mis vecinos que publicar lo
que han votado los diputados en el último pleno, en tanto en cuanto una
información es privada y la otra ya es pública. Supongo que tendremos que
condenar el Señalar, como parece que hay que condenar el Microblogging.
De cualquier manera, existe un problema y es patente. Da igual las causas, da
igual quién lleve razón. Hay un problema y la portada actual de Menéame es la
prueba. Administradores de Menéame, hay que solucionarlo, la táctica que
estáis siguiendo no funciona y no escala si hay mil usuarios cabreados por cada
administrador.

42. ¿Cómo solucionarlo?
¿Qué ganan con mantener su postura? Nada: la minoría de los usuarios a los que
quieren proteger ven pulular una lista con sus nombres por decenas de sitios, y a los
usuarios ofensores, mayoría entre los usuarios activos, les genera recelo hacia el
proyecto. Aunque crean tener la victoria moral, esta crisis mal gestionada va a
suponer una pérdida de ingresos y un mal ambiente que degenerará la comunidad.
Por las experiencias de Digg y Facebook, la manera más rápida que tienen los
administradores de arreglar este entuerto es agachar la cabeza, dar un paso atrás y
rectificar. Aunque eso implique morderse la lengua, traicionar sus principios y escuchar
a los disidentes. Readmitir a los usuarios baneados. Deshabilitar durante un tiempo los
votos negativos o, por lo menos, evitar que los administradores voten negativamente.
En vistas al futuro, los usuarios que envían noticias piden relajar la regla que impide
poner una opinión en una entradilla, o directamente ignorar esa regla en los envíos de
la categoría de Ocio. Por supuesto aplicarla aleatoriamente siguiendo el algoritmo
PPG no es muy buena idea. Y, si realmente no quiere que se recopilen los votos
negativos, que los eliminen de los logs públicos. Es absurdo mantener una información
con un cartel que diga No usar, es como el de pisar el césped, te entran más ganas.

43. La otra opción es no retroceder y mantenerse firme. Por pura inercia, la
avalancha se irá calmando poco a poco, y dentro de unas semanas se habrá
olvidado. Pero mientras tanto, en este tiempo se hará una bola de nieve que
solamente puede dañar a Menéame a medio plazo. Los usuarios se quedarán
con la impresión de que esa mafia elefantesca realmente existe y que todo lo
que se publique llevará el sesgo que quieran los administradores. Porque aunque
quieran dar una sensación de cumplir las normas sin piedad, es cierto que no
aplican las mismas normas a todos los envíos y/o comentarios (por las razones
que sean).
Lo peor es que están molestando a la masa aportadora de sus usuarios. En estas
comunidades 2.0 típicas, un 90% de usuarios solo lee los contenidos, un 10%
comenta en ellos ocasionalmente, y solo un 1% aporta noticias (sí, es un 101% en
total). Están yendo directamente a por el 1% y a por el 10%, justamente la base
que hay que cuidar. Por otro lado, tienen suerte de no tener ninguna
competencia sólida en el ámbito castellano, y por eso la sangría de usuarios
avanzados será muy suave.

44. Si no estás a gusto, te vas
Como decía, administrar una comunidad de estas características, donde TODO
el contenido es de los usuarios, es muy diferente a llevar una página personal que
no tiene esas miras comerciales. Para empezar, en una página personal el
administrador efectivamente está en su casa, y puede hacer lo que le venga en
gana (legalmente), no debe temer a las represalias. En una comunidad, los
administradores llevan hoteles donde pueden marcar unas normas de
convivencia mínimas, pero no pueden generar un control demasiado exhaustivo.
En una de estas comunidades, el administrador no puede decir aquello de: si
estás a disgusto, vete a otra. Sinceramente, no veo a Kevin Rose de Digg o a
Mark Zuckerberg de Facebook diciendo a sus usuarios que si no les gustan las
novedades, se pueden largar a otra red social. Estás dando y monetizando un
servicio que se basa demasiado en los usuarios como para permitirse ignorarlos.
Aunque repito, Menéame tiene el factor a favor de no contar con ninguna
competencia a su altura. ¿Alguien quiere desarrollar un Reddit en español y
exitoso?

46. Elementos de vulnerabilidad. Saber por dónde nos pueden
venir los palos nos permite estar preparados o estar atentos
al menos.





Genéricos a la condición de la empresa. Denuncias,
acusaciones, extorsiones, sabotajes, chantajes…
Mala estrategia de marketing. Publicidad, marketing
directo, publicidad engañosa, falsas expectativas…
Derivados de la prestación del servicio o el propio
producto. Fallos fabricación, lanzamientos
pospuestos, incumplimiento de plazos…
Derivados de la distribución. Problemas en la
entrega, cambiazos, problemas proveedores, fallos
calendarios...
Cambios en el escenario competitivo, legislativo o
regulador. Problemas legales, ataques
competidores, cambios comportamientos…

47. Mirar hacia el exterior: acciones previas con las que
estar preparados o que nos permiten estar alerta.






Vigilancia del entorno y control de rumores
(monitorización).
Recolectar y analizar posibles conflictos así
como sus posibles soluciones.
Analizar nuestra relación con los distintos
públicos y actuar en consecuencia (especial
atención a los medios de comunicación y líderes
de opinión).
Elabora un plan de contingencia (con estrategia,
táctica, sistema de alarma, argumentarios –toma
de posición de la empresa-, canales –
plataformas a utilizar-, materiales de
comunicación –prenotas de prensa-, visibilidad y
oportunidad de comunicación).
Designación del comité de crisis. Selección y
preparación del posible portavoz.
Entrenamientos y simulaciones

48. Debemos saber a quién puede salpicar una
crisis. Quienes o qué pueden verse afectados.






Público general (posible daño físico, fraude,
salud pública).
Productos (seguridad, manipulación)
Procesos y distribución
Seguridad(extorsión, robo de base de datos)
Empleados (rumores, especulaciones,
accidentes)
Mercados (OPAs, fusiones, adquisiciones)

49. Estar preparados para ofrecer una comunicación integral.
Clientes, consumidores,
proveedores,
distribuidores,
asociaciones/patronal,
líderes de opinión
sector, expertos y
técnicos, analistas
financieros
EMPRESA
Residentes afectados,
opinión pública
FAMILIA
Empleados, supervisores,
directivos, central, I+D, si
ndicatos, recepción, seg
uridad
REPERCUSIÓN
SOCIEDAD
PODER
Políticos, oposición
gobierno, autoridades
locales, administraciones,
líderes comunidad, medios
de comunicación, fuerzas
de seguridad, servicios de
emergencia

50. No debemos olvidar la importancia de la comunicación
interna en cuestión de crisis de reputación.
La falta de información propicia la rumorología
Si la empresa cierra los canales de comunicación a sus
propios empleados, estos buscarán a otros que les
escuchen
 Un buen clima interno facilita hacer causa común. No
habrá buena comunicación de crisis si antes no la había
interna
 El modo en que la empresa
gestiona su comunicación interna
suele ser un indicativo de cómo
gestionará la externa



51. Mirarnos el ombligo. Como organización nuestras
acciones previas internas pueden determinar la
diferencia en una crisis de reputación.








Auditorías. Identificar nuestros puntos débiles.
Seguridad de productos e instalaciones.
Protocolos.
Preparación técnica. Tanto en actividad habitual
como durante una crisis técnica.
Preparación emocional interna. Determinar los
públicos de mayor a menor relevancia y
prioridades.
Comunicación externa. Plataformas y medios en
los que actuar. Predeterminación de mensajes e
informes de referencia para argumentarios.
Posicionamiento de la empresa. Argumentario que
apoye y justifique la estrategia de actuación
seleccionada por la organización.
Oportunidad de comunicación. Rapidez pero
dentro de la estrategia escogida por la
organización. Saber y determinar cuándo y dónde
se habla.
Simulación y media trainings. Ensayos de posibles
crisis y preparación de los portavoces ante la
actuación en los mass media.

52. Fases de una crisis:






Detección de señales.
Sondear, escuchar y examinar
permanentemente.
Preparación y prevención.
Hacer lo posible por evitarlas y
estar preparados por si llega.
Gestión (comunicación). Tratar
y enfrentarnos a la crisis.
Contención o control. Intentar
que la crisis no acabe
afectando a lo que no se ha
contaminado.
Recuperación. Aplicar
enseñanzas y reanudar la
actividad en las nuevas
circunstancias.
Aprender. Examinar las
lecciones críticas aprendidas
de las experiencias vividas por
la organización.

54. Cuando llega la crisis debemos haber decidido
o decidir rápidamente cuál va a ser nuestra
estrategia, nuestra actitud de reacción hacia lo
que nos está ocurriendo.





Silencio. En caso de rumores leves,
pequeños e infundidos.
Negación. Actitud catastrófica si además la
acusación es fundada.
Transferencia de responsabilidades. No es
eficaz a largo plazo y puede darse la vuelta
y estallarnos en la cara.
Confesión y transparencia. Aporta valor y
genera oportunidades desconocidas.
Discreción controlada. Se toma el control
del discurso soltando la información a
cuenta gotas. Nos arriesgamos a que se
abran nuevos frentes mientras tanto.

55. Haciendo Branding
El secreto del Branding no es más que el ser
conscientes de que tanto la persona como la
organización son y hacen la marca tal y como es y,
por tanto, nuestras interacciones y presencia,
específicamente, en la web y las redes sociales
contribuyen activamente a moldear esta marca
hasta hacerla única.
La web sigue siendo un foco fundamental pues
comienza constituyendo el posicionamiento que
deseamos en buscadores y redes cuando nos
buscan.
Más allá del diseño, la calidad y coherencia de
nuestro discurso como marca, traducido en el
contenido que ofrecemos, nos sumará o restará
credibilidad.
También debemos saber evolucionar y adaptarnos a
los cambios como lo hace el mundo y nuestro
público.

56. Estos dos aspectos se puede decir que determinan en gran medida la
percepción de nuestra reputación y prestigio o la falta de los mismos.


Posicionamiento en Google. El mejor posicionamiento podría decirse que
viene determinada en si aparecemos en la primera posición tras una
búsqueda, seguida de nuestros perfiles en las distintas redes sociales así
como noticias sobre nosotros en diferentes páginas de referencia…
Opiniones sobre nosotros en las redes, blogs, webs de referencia. Nuestra
reputación se puede ver bastante comprometida si las opiniones que se
vierten sobre nosotros en sitios en los que no tenemos control son negativas,
más cuando además, aparezcan en las primeras posiciones de los
buscadores.
Recordar que no por tener un buen posicionamiento en google vamos a tener
éxito en las redes sociales, ya que ellas han conseguido democratizar la
aportación de opiniones, críticas y comentarios sobre cualquier cosa, marca o
persona. Tendremos que estar atentos a lo que se dice sobre nosotros.
Por otra parte podemos tener una muy buena reputación pero ninguna
influencia o al contrario, baremo complementario que también tendremos que
tener en cuenta.

57. Obviamente saber cuánto, cómo y qué se está diciendo de nosotros, nuestro
producto o servicio es fundamental, sin embargo hay que tener en cuenta varios
aspectos:




La monitorización es cara y sofisticada. La mayoría de organizaciones con
las herramientas gratuitas o de bajo coste pueden cubrir sus necesidades. No
todas pero la mayoría.
La monitorización es un indicador fiable de la satisfacción y el impacto de
nuestro servicio o producto. La monitorización solo nos garantiza una métrica
que debemos conocer y manejar pero sobre todo interpretar para la toma
de decisiones.
Debe ser gestionada por informáticos o expertos. Error. La monitorización
debe estar en el departamento de CM o comunicación o marketing o el
departamento que lleva la gestión de las redes sociales y tiene
conocimiento para ello.
Es la mejor defensa contra la crisis de comunicación. Va a ser que no. La
monitorización nos permite estar alerta, detectarla rápidamente, forma parte
de una estrategia de comunicación en la que las crisis están tenidas en
cuenta, pero por sí sola no sirve de escudo para nada.

58. Una sólida reputación online es el resultado de una serie de efectos
acumulativos consecuencia directa de sus valores, interactuaciones con la
comunidad y actuaciones digitales.







Interacciones positivas. Una marca se construye a partir de las buenas
experiencias con sus clientes más allá de la compra-venta lo que lleva a…
Consistencia. Lleva las buenas experiencias a las múltiples plataformas en las
que actúa lo que potencia su…
Credibilidad. Sus clientes creen en la organización porque junto a su
estrategia la hacen única…
Diferenciación. Cada organización debe ser única para generar…
Autenticidad. Es el resultado de manejar con buenas artes los conceptos
anteriores potenciando…
Confianza. El cumplimiento de las promesas es lo único capaz de generar el
nivel suficiente de confianza que hace que tu cliente te sea…
Lealtad. Punto álgido al que toda organización quiere llegar. En este punto la
comunidad te promociona, viraliza, protege, evangeliza y sobre todo, tan
importante en web 2.0, perdonar errores.

59. La construcción proactiva de nuestra marca personal en internet requiere
constancia, determinación e inteligencia. Gracias a una marca personal fuerte
podemos conseguir:









Posicionamiento en Google y otros buscadores
Contactos profesionales estratégicos
Establecer credibilidad profesional
Ser recomendados por clientes, colegas…
Hacer networking y socializar
Publicitar y viralizar contenidos y trabajos
Acceder a ofertas de empleo únicas
Buscar y encontrar trabajo
Ser más influyentes en nuestra organización en la comunidad
En la organización hay individuos clave que deben cuidar más que nadie su
marca personal, pero no son los únicos. En general hay que conseguir un
equilibrio lo más equilibrado posible entre la reputación individual y la
corporativa.
No podemos olvidar nunca que internet es un archivo atemporal.

61. Toda empresa está expuesta a comentarios negativos o ataques online y estos
pueden ser:


En nuestras páginas (web, perfiles, blogs…)
En páginas de terceros
Si los comentarios negativos se dan en nuestras páginas podremos ser más
rápidos, ser los anfitriones y tener mayor control. Aún así, deberemos investigar
para diferenciar si estos comentarios son:


Espontáneos: expresan una disconformidad, decepción, mala experiencia o
crítica puntual.
Malintencionados: responden a un deseo patente de dañar la imagen de la
organización.
En el caso de los ESPONTÁNEOS, nuestra mejor defensa es no permitir que se
conviertan en malintencionados por falta de respuesta o tardanza en la misma
ya que la mayoría de consumidores dan la oportunidad de corregir errores.

62. Dar una respuesta lo más
personalizada posible en el menor
tiempo posible a las críticas y
comentarios negativos
“espontáneos” explicando nuestra
postura, ofreciendo información de
valor y de interés, disculpándonos
cuando sea oportuno o
defendiéndonos firme pero
inteligente y elegantemente.

63. Para los comentarios malintencionados debemos distinguir:

Campañas organizadas online: necesitan unificación de criterios y de
respuestas por la organización. Si es desde nuestras páginas tendremos
mayor arsenal sin excluir la censura, el bloqueo o la expulsión del individuo
como último recurso.
Si los comentarios malintencionados están en páginas de terceros:




Alertar al responsable de la página demostrando lo falso y dañino del
comentario.
Confrontar de forma directa al individuo pidiéndole rectificaciones privadas
o públicas así como que retire los comentarios.
Ofrecer una respuesta firme, inteligente, seria y avalada con los datos
apropiados.
Desmontar su argumentación en nuestras páginas mencionándolo y
ofreciendo información contrastada que podemos ofrecer de forma paralela
en diferentes medios.

64. Estos son los errores más graves que podemos cometer en reputación online.




Branding personal o corporativo inadecuado. Todas nuestras acciones,
publicaciones, todo contenido online de nuestra parte contribuye a construir,
configurar y reforzar nuestro branding. El error más grave es el de no ser fiel a
nosotros mismos ya que confunde a nuestra audiencia y genera dudas sobre
nuestra credibilidad.
Falta de estrategia de monitorización. Tenemos que saber qué y por qué
monitorizamos y dónde y por qué lo hacemos en esos lugares para conocer el
impacto y la valoración que tenemos por nuestro público y poder reaccionar
ágilmente ante situaciones potencialmente dañinas.
Contenidos pobres o poco apropiados. La política de generación de contenidos
deber ir siempre acompañada de una reflexión de para quiénes hacemos el
contenido (público) y qué canales son los más apropiados para ofrecer
información que interese, divierta y movilice, así como el tono, frases y actitudes a
evitar.
Falta de una estrategia proactiva. Estrategia que radica en tomar una serie de
medidas y crear un ciclo de feedback que va adaptando y adecuando nuestro
mensaje, nuestro branding y las interacciones con nuestro público, construyendo y
mejorando poco a poco nuestra reputación. También permite actuar mejor y más
rápido ante las crisis, e incluso prevenirlas.

65. 


Reaccionar de forma exagerada o inadecuada frente a las críticas. Encajar las
críticas de manera constructiva es muestra de madurez y responsabilidad por
parte de las organizaciones que se toman en serio esto de la reputación. Las
reacciones desproporcionadas en comunicación online no se deben permitir. Hay
ocasiones en las que reconocer errores y expiar culpas ante nuestra audiencia
son sin duda la mejor opción.
No defenderse o hacerlo mal y tarde ante los ataques. Existen ocasiones en las
que los ataques a nuestra reputación pueden ser por motivos injustificados o
incluso maliciosos, en estos casos podemos actuar de forma vigorosa con toda
una gama de respuestas como petición de rectificación, desmentidos,
explicaciones sin llegar a la demanda judicial o injurias.
Carecer de la formación adecuada. Prevenir es mejor que curar y apostar por la
formación evita en muchas ocasiones males mayores.

66. Neutralizar

67. Manual
de crisis
Plan de
crisis
Investigación
Auditoría donde se
identifican situaciones
de riesgo y flujos
informativos
Equipo
de crisis
Training

68. Investigación. Documento clave para elaborar las estrategias de contingencia de
cualquier crisis.






Entrevistas a directivos
Revisión de documentos de la compañía
Análisis de crisis anteriores
Revisión de los temas del sector
Análisis de los recursos materiales y humanos
Análisis de costes
Es necesario estudiar el entorno, los perjudicados por las crisis, los tipos de crisis
potenciales, los escenarios que se pueden crear, nuestra capacidad de respuesta…
Conocer nuestra posición actual con los medios de comunicación.
La auditoría tiene mucho de diagnóstico pero no es sólo eso. Es valiosa para detectar
puntos fuertes y débiles de la organización y poder elaborar un Mapa de Riesgos.
La auditoría define la contingencia (materiales y sistemas de respuesta específicos)

69. RIESGOS-PREOCUPACIÓN. A cada público hay que ofrecerle la información que
le atañe y le interesa.






Accionistas – información sobre su inversión
Empleados – información sobre seguridad laboral, daños, cambios…
Clientes – información sobre los productos y servicios
Competencia – Reafirmar nuestra reputación
Vecinos – información sobre salud pública, seguridad…
Comunidad Financiera – información sobre efecto dominó

70. Eje sobre el que gire el programa de gestión de crisis. Documento lo suficientemente preciso
y amplio como para que recoja todas las eventualidades al menos con respecto a
responsabilidades, sistemas y procedimientos. Ejemplo de contenido de un manual de crisis.















Cultura corporativa (valores) y objetivos como base del plan
Diagnóstico de la auditoría. Análisis de crisis potenciales
Definición de escenarios y tipologías de crisis
Análisis de públicos afectados
Guía de acción. Sumario de tareas principales (quién hace qué)
Comunicación interna (canales, jerarquías, prioridades)
Argumentario. Mensajes clave
Relación con los medios de comunicación
Definición del centro de operaciones y del equipo de crisis. Directivos y cadena de
comando. Responsabilidades. Portavoz
Recursos externos
Control de declaraciones y comunicados preconfeccionados
Signos potenciales de advertencia de la crisis
Evaluaciones anteriores y background interno de la propia empresa o sector
Fichero periodistas, expertos, asesores, consultores, proveedores, gabinetes legales,
compañías aseguradoras, servicios de emergencias…
Creación de un dark site o web de crisis

71. El Dark site es una solución de valor añadido que permite, a través de
un análisis previo de todas las posibles incidencias, tener preparado un
dispositivo de comunicación que se active lo más rápidamente y ponga
en marcha un procedimiento de información previamente diseñado.
La página tendrá una estructura sencilla y contenidos
“personalizables” para que en pocos minutos pueda estar
operativa. La intención es que solo se precise incorporar información
concreta de la emergencia acaecida y las medidas que se están
poniendo en práctica por parte de la organización.
 Su misión será la de servir además como punto de encuentro para
todos los implicados en la situación de crisis.
 Funciona como un foro donde centralizar toda la información sobre
la situación de crisis y, mediante un sistema de permisos, solo los
administradores deciden qué información y en qué orden se publica
en la web o se suministra a la lista de contactos.


72. Un ejemplo válido de contenidos para un dark site pueden estar
formados por:







Información sobre la empresa y su posicionamiento
Notas de prensa
Información de contacto
Imágenes y vídeos (para su descarga por parte de los medios de
comunicación)
Testimonios de apoyo de terceras partes (expertos, líderes,
profesionales del sector)
Enlaces
FAQs
En la página se informará puntualmente sobre lo que la empresa hace
y cómo evoluciona la situación, por eso debe ser modular y fácil de
actualizar para transmitir en tiempo real los acontecimientos más
importantes.

73. La cadena de mando en momento de crisis debe quedar claro
internamente para no socavar el tiempo de reacción de la
organización repartiendo responsabilidades.











CEO
Portavoz
Director Comunicación Corporativa
Departamento de marketing (responsable)
Departamento de operaciones (responsable)
Departamento comercial (responsable)
Departamento recursos humanos (responsable)
Departamento seguridad (responsable)
Departamento administrativo-financiero (responsable)
Departamento jurídico (responsable)
Departamento Relaciones externas (responsable)

74. La simulación y el entrenamiento son fundamentales para adquirir
experiencias previas a la hora de afrontar una crisis puliendo actitudes,
estados mentales y posiciones de la organización.






Simulacros de situaciones de crisis (distintos escenarios)
Media training (enfrentarse a los medios con tensión)
Encuentros con los medios de comunicación (mantenimiento o
establecimiento de relaciones)
Formación de portavoces
Comunicación con un público hostil (entrenamiento)
Análisis de las preguntas/respuestas que se utilizarán para completar
el manual de crisis

75. En el diseño de estrategias de gestión de la reputación online,
establecemos 3 ejes clave que pueden determinar la gravedad de la
crisis y el establecimiento de diferentes intervenciones:
 Intensidad
 Dispersión
 Influencia

76. CRISIS DE NIVEL BAJO
Nos podemos encontrar tres situaciones



Intensidad :: crítica a la marca que genera apasionados debates pero
de forma muy localizada y en sites con poca relevancia para nuestro
público objetivo o comunidad.
Dispersión :: un aspecto negativo de nuestra marca aparece en un gran
número de publicaciones en sites poco relevantes y que no generan
gran actividad de comentarios.
Influencia :: crisis muy frecuente. Un usuario con gran número de
seguidores emite a través de su perfil/les un comentario negativo.
En este caso deberemos estar atentos a través de la monitorización para
seguir de cerca la evolución de estos comentarios y participar si llega el
caso antes de que pueda convertirse en una crisis más compleja.
Dependiendo de cada caso concreto en la crisis de intensidad puede ser
preferible no actuar para no dispersar más un debate y otorgarle mayor
relevancia.
En la de dispersión es recomendable publicar un post aclarando nuestra
postura pero sin participar masivamente en las páginas de origen.
En el caso del usuario influyente, lo más recomendable suele ser el contacto
directo con el usuario además de hacerlo también de forma pública.

77. CRISIS DE NIVEL MEDIO
Cuando se combinan 2 de las variables se crea un escenario mucho
más complejo y delicado. En estos casos hay que actuar rápidamente y
con estrategia para que la situación no empeore.
Intensidad y dispersión :: muchas publicaciones con una crítica
concreta a la marca y estos debates generan un gran volumen de
comentarios que también son negativos.
 Intensidad e influencia :: se produce un intenso debate alrededor
de un problema que ha mencionado un usuario influyente en
alguno de sus canales.
 Dispersión e influencia :: distintas publicaciones relevantes se hacen
eco de una crítica concreta.


78. CRISIS DE REPUTACIÓN GRAVE
Cuando las tres variables se dan y en gran medida nos estaremos
enfrentando a un problema de grandes magnitudes.
Probablemente nos encontremos en esta situación por una reacción
tardía.
En estos casos tendremos que hacer uso de las mejores artes de
comunicación para dar una respuesta oficial citando el hecho
concreto, el debate generado y la posición de la empresa.
Y si las circunstancias nos lo permiten y tenemos arte suficiente,
convertirlo en una oportunidad para mejorar, aprender y fortalecer
nuestra relación con la comunidad.

79. Cuando de repente saltan las alarmas debemos ser rápidos para poner en marcha
nuestro plan de crisis y realizar una serie de actuaciones que nos permitan afinar la
táctica a seguir.







Analizar e investigar la situación :: evaluar el alcance y la gravedad de la crisis
sobre el terreno. Determinar su impacto potencial.
Determinar la zona 0 :: identificar el origen del problema para destinar los recursos
necesarios y actuar donde se ha concentrado para atajarlo lo antes posible.
Ocupar la conversación y tomar la iniciativa :: siempre actuando con precaución
, mostrando seguridad y sabiendo lo que hacemos para no reavivar el fuego o
dar palos de ciego.
Analizar nuestra actuación :: tomar perspectiva para asegurarnos de que nuestra
estrategia está funcionando o si debemos dejar nuestra línea de actuación.
Permanecer alerta monitorizando :: no dejar que se abran nuevos frentes. El
problema no habrá pasado del todo hasta un tiempo prudencial y durante este
tiempo tendremos que estar escuchando activamente.
Ser transparentes :: informa a todos los públicos que puedan verse afectados.
Muéstrate accesible y no intentes ocultar información, si es negativa intenta
mostrarla de la mejor manera posible.
Sigue la estrategia y mantén el control :: Lo principal para no cagarla es no actuar
en caliente.

80. El contenido de estos apuntes ha sido construido con la ayuda de los
siguientes autores y sitios:






Reputación online para todos :: Óscar del Santo
Gestión de Crisis :: Roberto Carreras
Comunicación y Psicotecnia :: José Luis Piñuel
Gravedad crisis :: concepto05.com
Gestión de crisis :: Overalia
Gestión de crisis online :: carlosvictorcosta.com