OTRS is een ticketbeheersysteem zoals dat veelal gebruikt wordt door helpdesks en dergelijke.

1. OTRS B.A. n.v. Lieven De Puysseleir Open Ticket Request System http://otrs.org

2. Wat is het? OTRS is een ticketbeheersysteem zoals dat veelal gebruikt wordt door helpdesks en dergelijke.

4. Overdracht info tussen 2 diensten. Bv, de dag shift laat ticketjes achter met dingen die nog afgehandeld moeten worden voor de nachtshift.

5. ...

10. Je hebt apache nodig

11. + perl en php

12. Apt-get install otrs2

13. Eventueel zelf compileren

14. http://<server>/otrs/installer.pl

16. Customers: Zij kunnen ticketjes aanbrengen (loggen) in het systeem en kunnen al naargelang de hen toegekende rechten deze bewerken en andere bestaande tickets bekijken.

17. Administrators: systeembeheer

18. Aanlogschermen agents http://<server>/otrs/index.pl Eerste keer aanloggen met root@localhost

21. Eerst een administrator om de default root te vervangen.

22. Rechten instellen Per gebruiker gebaseerd op de groepen. Je kan zelf ook groepen aanmaken. Groepen hebben rechten op wachtrijen

23. Groepen Groepen toevoegen/aanpassen

25. Notificaties

28. Mail notificatie instellingen

29. “mijn wachtrijen” => welke van de aan jouw groep toegekende queues wil je hieronder zien?

31. Je kan de account wel op non-actief zetten.

32. Dit is om dataverlies te voorkomen, een user is immers gelinkt aan trouble tickets.

33. Je kan eventueel rechtstreeks ingrijpen in de database maar dit is niet makkelijk.

35. Klanten loggen tickets en kunnen ook tickets bekijken.

37. Op het klanten aanlogscherm

39. customer.pl Uitzetten “create account” Manueel in Kernelonfig.pm $self->{CustomerPanelCreateAccount} = 0;

41. Ze worden dan niet meer via de GUI van OTRS aangemaakt.

43. Base DN (dc=test,dc=com)

45. $Self->{'AuthModule::LDAP::Host'} = '[AD_server]';

46. $Self->{'AuthModule::LDAP::BaseDN'} = '[base_dn]';

47. $Self->{'AuthModule::LDAP::UID'} = 'sAMAccountName';

48. ...

50. Na het aanmaken van een gebruiker wordt je automatisch naar “users ↔ groups” doorverwezen.

51. relaties Een wachtrij is gelinkt aan een groep. In gebruikers ↔ groepen zet je de rechten van de gebruiker in die groep. (op een wachtrij dus) Een user kan natuurlijk in meerdere groepen om meerdere wachtrijen te kunnen beheren.

52. Rollen Handig om voor meerdere gebruikers de rechten te beheren. 1: een nieuwe rol aanmaken 2: Users toevoegen aan een rol

53. Rollen ↔ Groepen 3: groep verbinden met een rol

54. roles Zodra iemand lid is van een rol worden de rechten van die gebruiker op desbetreffende groepen en wachtrijen automatisch aangepast. Op die manier moet je niet per user rechten gaan instellen op groepen (en dus wachtrijen). bv als je 500 users hun rechten moet aanpassen op 1 of meerdere groepen. Voeg gewoon die 500 users toe aan de rol die al die de gevraagde rechten heeft.

55. queues WACHTRIJEN of QUEUES Logische opdeling van trouble tickets per dienst. Vb: technische dienst, boekhouding, … De “agents” van desbetreffende dienst kunnen ticketjes opvolgen/oplossen die aan hen werden toegewezen.

57. Maak zelf de nodige queues aan via de admin interface.

59. Kan wel op inactief gezet worden.

60. Er kunnen standaard boodschappen aan een queue gekoppeld worden.

63. Escalatie: als een ticket wordt “ge-escaleert” is enkel dit ticket nog zichtbaar.

64. Lock on follow-up: Als de agent een ticket sluit en er komt een follow-up van de klant zal het ticket automatisch terug vergrendeld worden voor die agent.

66. Aanhef en handtekening worden automatisch in de email gebruikt.

67. Tickets maken De klant kan inloggen op http://<server>/otrs/customer.pl om een nieuw ticket te maken. De agent kan (bv. na telefonisch contact) ook zelf een ticket aanmaken. http://<server>/otrs/index.pl

71. Beschrijving van het probleem

73. klant kiezen

74. Gewerkte tijd

75. prioriteit

77. Vervolgens kan hij het gevraagde doen en de nodige info in het ticket zetten.

78. Versturen van vooraf ingestelde boodschap

79. Eigenaar van het ticket aanpassen

80. Ticket afsluiten

82. antwoorden Vooraf geformuleerde standaard antwoorden instellen om een uniforme “look” naar de klanten toe te tonen.

85. Auto reject

86. Auto remove

87. Auto reply

88. Auto reply/new ticket Mogelijkheid voor bijlagen.

90. Ticket email Tickets aanmaken per email Antwoorden vanuit het ticket per email

93. Manual check: ./bin/PostMasterMailbox.pl (default om de 10 minuten)

94. Procmail > PostMaster.pl

95. POP3/IMAP -> fetchmail -> PostMaster.pl

96. Otrs-postmaster modules voor dispatching

99. Ticket startdatum De datum waarop het ticket werd aangemaakt kan je niet wijzigen. Soms wil je echter een ticket openen op een datum in het verleden, dit kan handig zijn als je facturen of zo moet opmaken en het ticket werd niet op het moment van het probleem aangemaakt. Enkel via sql: Update ticket set create_time_unix where id = xxx Update ticket set create_time where id = xxx Update ticket set change_time where id = xxx Unix time converteren: http://onlineconversions.com/unix_time.htm

100. BACKUP Maak steeds backups mysqldump –single-transaction otrs2 Rsync van het systeem

102. Op het web te vinden

103. FAQ module: public web interface waarop je een faq kan tonen, deze is bereikbaar voor iedereen zonder authenticatie.

104. SUPPORT? Website: http://otrs.org BA: [email_address]