Doudou SY M1 Audit et conseils en communication des organisations


M1 Communication des Organisations
ISIC, Université de...
Doudou SY M1 Audit et conseils en communication des organisations



                                                     ...
Doudou SY M1 Audit et conseils en communication des organisations


                                                      ...
Doudou SY M1 Audit et conseils en communication des organisations


d’utilisation des TIC en entreprise selon une enquête ...
Doudou SY M1 Audit et conseils en communication des organisations


       I.        TABLEAU DES PRINCIPAUX CADRES THEORIQ...
Doudou SY M1 Audit et conseils en communication des organisations


machines à communiquer auprès de diverses catégories d...
Doudou SY M1 Audit et conseils en communication des organisations


se pencher sur l’innovation sociale, ainsi les premièr...
Doudou SY M1 Audit et conseils en communication des organisations


Le postulat de départ de ce modèle est que : l’acte d’...
Doudou SY M1 Audit et conseils en communication des organisations


Par ailleurs, les travaux de Patrice Flichy sur l'inno...
Doudou SY M1 Audit et conseils en communication des organisations




La notion de modèle mental
Selon Florence Millerand6...
Doudou SY M1 Audit et conseils en communication des organisations




Benoit Grison7 du Laboratoire Activité Motrice et Co...
Doudou SY M1 Audit et conseils en communication des organisations


Suchman tente de réfuter cette attribution, en analysa...
Doudou SY M1 Audit et conseils en communication des organisations


d'Hutchins, les interactions humaines servent à l'exéc...
Doudou SY M1 Audit et conseils en communication des organisations


Le modèle culturel
La notion de modèle culturel permet...
Doudou SY M1 Audit et conseils en communication des organisations


       1   La pertinence de penser l’usage comme un pr...
Doudou SY M1 Audit et conseils en communication des organisations


D. Le Courant sociopolitique des usages
Les traditions...
Doudou SY M1 Audit et conseils en communication des organisations


Selon Proulx, cette approche macrosociologique postule...
Doudou SY M1 Audit et conseils en communication des organisations


E. Le modèle d’analyse des usages de Proulx
En croisan...
Doudou SY M1 Audit et conseils en communication des organisations


du système de communication ; et un design horizontal ...
Doudou SY M1 Audit et conseils en communication des organisations


L’ethnographie critique
Il reprend également là une ci...
Doudou SY M1 Audit et conseils en communication des organisations


Cette analyse des usages de TIC en terme de réseaux, e...
Doudou SY M1 Audit et conseils en communication des organisations


Ces technologies ne doivent leurs succès, que grâce à ...
Doudou SY M1 Audit et conseils en communication des organisations




       II.     LES ORGANISATIONS ET LES NTIC
Tous le...
Doudou SY M1 Audit et conseils en communication des organisations


particulière.
C’est avec le courant culturaliste que l...
Doudou SY M1 Audit et conseils en communication des organisations


développement de l’entreprise.
Dans une enquête UCE « ...
Doudou SY M1 Audit et conseils en communication des organisations


III. Elément de méthodologie
Compte tenu du défi épist...
Doudou SY M1 Audit et conseils en communication des organisations


        la configuration de l’usager
    5. Ancrage so...
Doudou SY M1 Audit et conseils en communication des organisations


                                           CONCLUSION
...
Doudou SY M1 Audit et conseils en communication des organisations




                                        BIBLIOGRAPHI...
Doudou SY M1 Audit et conseils en communication des organisations


    JOUET, Josiane « Retour critique sur la sociologie...
Prochain SlideShare
Chargement dans…5
×

Analyse Des Usages Tic Tpr

8 718 vues

Publié le

Publié dans : Formation
0 commentaire
3 j’aime
Statistiques
Remarques
  • Soyez le premier à commenter

Aucun téléchargement
Vues
Nombre de vues
8 718
Sur SlideShare
0
Issues des intégrations
0
Intégrations
45
Actions
Partages
0
Téléchargements
216
Commentaires
0
J’aime
3
Intégrations 0
Aucune incorporation

Aucune remarque pour cette diapositive

Analyse Des Usages Tic Tpr

  1. 1. Doudou SY M1 Audit et conseils en communication des organisations M1 Communication des Organisations ISIC, Université de Bordeaux ANALYSE DES USAGES DES TIC DANS LES ORGANISATIONS TPR présenté par Doudou SY Sous la direction de Aurélie LABORDE 2006/2007 1
  2. 2. Doudou SY M1 Audit et conseils en communication des organisations SOMMAIRE AVANT PROPOS .......................................................................................................................... 1 I. TABLEAU DES PRINCIPAUX CADRES THEORIQUES SUR L’USAGE SOCIAL DES TIC .......................................................................................................................................... 5 A. L’APPORT DE LA SOCIOLOGIE DES USAGES ............................................................................ 5 B. LES TRAVAUX DE LA SOCIOLOGIE DE L’INNOVATION ............................................................ 7 C. LES TRAVAUX D’INSPIRATION DES COURANTS SOCIO-PRAGMATIQUE DE L’ACTION ............ 9 La notion de modèle mental .................................................................................................. 10 La cognition située ................................................................................................................ 11 La cognition distribuée .......................................................................................................... 12 Le modèle culturel ................................................................................................................. 14 D. LE COURANT SOCIO-POLITIQUE DES USAGES ...................................................................... 16 E. LE MODELE D’ANALYSE DES USAGES DE PROULX ................................................................ 18 la configuration de l’usager à travers les prescriptions d’usage. ........................................ 18 l’inscription de l’usage dans le design de l’objet technique ................................................ 18 Le Paradigme interprétatif .................................................................................................... 19 L’ethnographie critique ........................................................................................................ 20 II. LES ORGANISATIONS ET LES NTIC ........................................................................... 23 III. ELEMENT DE METHODOLOGIE ................................................................................... 26 A. RECUEIL DE DONNEES DE TRAFIC POUR LE SUIVI DES PARCOURS DES INTERNAUTES ET ARCHIVAGE DES « LOGS » DES TRANSACTIONS SUR LE WEB .................................................... 26 B. L’ANALYSE QUALITATIVE ..................................................................................................... 26 CONCLUSION ............................................................................................................................. 28 BIBLIOGRAPHIE ....................................................................................................................... 29 2
  3. 3. Doudou SY M1 Audit et conseils en communication des organisations Avant propos Notre propos dans ce TPR consiste à proposer quelques pistes de réflexions sur l’usage des TIC dans les organisations. Nous avons choisi de manière arbitraire de ne pas revenir sur les deux modèles qui ont dominé pendant très longtemps les débats autour de l’utilisation des TIC à savoir : le déterminisme technique et le déterminisme social. Ceci, pour une simple et bonne raison que les travaux sur cette problématique ont beaucoup évolué et même s’ils partent pour la plupart de ces modèles en se démarquant bien entendu, remettent en cause ces cadres d’analyse linéaires. Ce travail de synthèse critique des principaux travaux sur la question des usages des TIC, plus particulièrement dans les organisations, n’est pas très aisé. Ainsi, comme le souligne à juste titre Pierre CHAMBAT1,: « La situation de la recherche offre le tableau d’une mosaïque où les controverses l’emportent d’autant plus sur le caractère comparatif et cumulatif des travaux qu’est fort le soucis légitime de se démarquer d’une demande sociale trop pesante. La diversité des références théoriques et des méthodologies a un effet centrifuge qui ne contrebalance pas l’inscription, souvent assez floué, dans le champ de la communication ». Ce constat de la diversité des approches et des méthodologies d’analyse de la problématique des usages, est à plus d’un titre illustrateur ; d’une part de la polysémie et de « l’aspect continuumique » de l’usage, mais également et surtout de la difficulté à ériger un champ homogène et complémentaire de réflexion, liée en grande partie à la nature des disciplines convoquées (sociologie, psychologie, science de la cognition, anthropologie, SIC) dans l’analyse. Ce tableau loin d’être exhaustif, aura l’intérêt de situer les apports des uns et des autres dans la compréhension de la genèse de l’usage social en générale, et la place de « l’utilisateur des objets techniques » dans le processus d’innovation technique et technologique, ainsi que les différentes représentations de ces objets et leur place au sein de la sphère sociale en générale et des organisations en particulier. Dans un premier temps nous présenterons un tableau récapitulatif des principaux cadres théoriques sur l’usage social des TIC, ainsi qu’une proposition du modèle théorique proposé par Proulx. Ensuite nous traiterons des organisations et des TIC, avec la mise en exergue de la place accordée à la communication et à l’information. Puis nous présenterons quelques cas de figures 1 « Usages des TIC : évolution des problématiques », Technologie de l’information et société, vol.6, n°3, 1994 3
  4. 4. Doudou SY M1 Audit et conseils en communication des organisations d’utilisation des TIC en entreprise selon une enquête UCE « usages, créativité, ergonomie » du pôle R&D de France Télecom. Enfin nous finirons notre propos avec des éléments de méthodologies. 4
  5. 5. Doudou SY M1 Audit et conseils en communication des organisations I. TABLEAU DES PRINCIPAUX CADRES THEORIQUES SUR L’USAGE SOCIAL DES TIC A. L’apport de la sociologie des usages Il s'agit essentiellement des travaux de chercheurs français tels que C. de Gournay, J. Jouët, P. Mallein, P.A. Mercier, Y. Tousain. Ces chercheurs développent une approche qualitative qui s'articule autour d'une sociologie des significations d'usages, opposition aux approches quantitatives (basées sur l'administration de sondages d'opinion, de mesures d'audience, d'études de marchés en vue d'une délimitation de quot;champ des utilisations rentablesquot; des technologies offertes). Cette sociologie est orientée vers les rapports d'usages, c'est à dire la problématisation des usages dans le contexte des pratiques de vie quotidienne et/ou de dynamique de vie familliale des usages. Pour Jacques Perriault2 « la sociologie des usages ne constituent pas une sous-discipline de la sociologie…Elle désigne plutôt une préoccupation…pour un type de problème au croisement de trois disciplines : la sociologie de la technique, le sociologie de la communication et celles des modes de vie » Selon Josiane Jouet3, « le développement de la sociologie des usages (après vingt ans de recherche sur les usages des objets de communication), s’est articulé sur l’expansion des TIC et surtout du vidéotex, plus fréquemment dénommé par le Minitel, même si la micro-informatique domestique fit également alors l’objet de plusieurs études ». La recherche initiale sur les usages dans la sphère résidentielle, gagna dans les années quatre- vingt-dix la sphère de l’entreprise. Ainsi la panoplie des usages observés s’est rapidement étendue et les études portent désormais sur une multiplicité de technologies (le cédérom, la téléphonie mobile, l’Internet et les réseaux d’entreprise…). Toujours selon Jouet, par ailleurs l’approche de l’usage social a été appliquée à des objets de communication qui ne relèvent pas de la sphère des TIC, comme le baladeur, le téléphone fixe, le répondeur mais aussi la télévision et le magnétoscope. La recherche s’est aussi progressivement diversifié en s’intéressant aux usages sociaux des 2 « La logique de l’usage, essai sur les machines à communiquer », Flammarion, 1989 3 « Retour critique sur la sociologie des usages », in Réseaux n°100, pp 488 à 521, CNET, Paris. 5
  6. 6. Doudou SY M1 Audit et conseils en communication des organisations machines à communiquer auprès de diverses catégories de populations (les jeunes, les femmes, les personnes âgées….). Cette recherche s’est aussi intéressée à l’usage des technologies numériques dans d’autres secteurs hormis la communication, même si dans le dispositif et l’architecture on retrouve des dimensions communicationnelles (l’habitat (domotique), la santé (télémédecine), les transports (vidéosurveillance). Pour Josiane JOUET « le vivier de production initiale de la recherche sur les usages s’inscrit en marge des lieux consacrés de la recherche. Les premières études sont menées dans le Département de la Recherche Prospective de l’INA et s’inscrivent dans le prolongement de travaux sur les industries culturelles. » Selon Jouët, l’ouvrage le magnétoscope au quotidien, un demi-pouce de liberté (BABOULIN, GAUDIN et MALLEIN, 1983), est sans doute la publication qui vulgarise la notion d’usage. C’est l’observation en 1981 d’un objet périphérique à un média de masse, de cet objet second à la télévision, qui inaugure la sociologie des usages. La notion d’usage des médias n’est pourtant pas récente car elle s’impose, dés les années soixante, dans la recherche empirique anglo-saxonne. Le courant « usages et gratifications » renverse le paradigme des effets en ne s’interrogeant plus sur « ce que les médias font aux individus » mais sur ce que « les individus font des médias ». C’est l’émergence avec ce courant de la notion d’audience active. Cependant, c’est l’école culturaliste et les études de réception qui rendront compte de l’épaisseur sociale de « l’usage », car la réception sera appréhendée comme une activité complexe, mobilisant des ressources culturelles et conduisant à une construction de sens. Selon Françoise Massit-Folléat4, c’est dans les années 70, qu’on assiste en France à l’émergence « des travaux d’ordre sociologique sur les outils émergeants de saisie, de transport et de diffusion des informations et des communications : le magnétoscope (….), le micro-ordinateur (…), le vidéotext ou encore le baladeur (…), le fax et le répondeur. » L’émergence de la sociologie des usages s’est fait dans un contexte d’interdisciplinarité, avec l’apport de la sociologie des modes, du travail, de la famille…, sur l’analyse des phénomènes sociaux (individualisme, crise des institutions, effritement des idéologies). Des chercheurs vont 4 « Usages des Technologies de l’Information et de Communication : acquis et perspectives de la recherche », paru in Le Français dans le monde, n° spécial de janvier 2002. 6
  7. 7. Doudou SY M1 Audit et conseils en communication des organisations se pencher sur l’innovation sociale, ainsi les premières études d’usages sont réalisées autour de la question de l’intégration des TIC dans la dynamique des pratiques d’autonomie sociale. Les recherches démontrent en effet que les individus s’approprient ces outils à des fins d’émancipation personnelle (la programmation informatique amateur par exemple), d’accomplissement dans le travail (cas des professions intellectuelles) ou à des fins de sociabilité (les messageries conviviales). L’exemple du détournement des services utilitaires du vidéotex au profit d’usages de divertissement et de rencontres virtuelles est resté célèbre et a conforté les théories de l’autonomie sociale. Les travaux de Michel de Certeau sur les procédures de contournement des usages prescrits, des formes d’inventivité des pratiques ordinaires, ont été très déterminant et très influant dans ce champ d’étude. Même si les premières études ont largement réfuté le schéma causal du déterminisme technique selon lequel les usages découlent quasi naturellement de l’offre de produits et services, elle n’ont pas pu résister au piège du déterminisme social en mettant essentiellement l’accent sur le caractère producteur du social dans la construction des pratiques de communication. Dés le milieu des années quatre-vingt, un tournant s’opère vers une observation plus attentive de la dimension technique de l’usage qui corrige l’impasse fait sur le rôle joué par l’objet dans les pratiques sociales. Il s’agit de l’introduction de la problématique d’une double médiation de la technique et du social, en réinstituant le lien entre innovation sociale et innovation technique et devient ainsi un cadre d’analyse des usages des TIC. B. Les travaux de la sociologie de l’innovation Ce courant est celui du Centre de sociologie des innovations (CSI) de l'Ecole des Mines de Paris, dont les principaux représentants sont Bruno Latour et Michel Latour. Le modèle de la traduction développé par la sociologie de l’innovation considère essentiellement l’usage au niveau de la conception de l’objet socio-technique mais ne privilégie pas le champ de la communication. Ces chercheurs s’intéressent avant tout à la genèse des inventions techniques et des innovations industrielles. Il s’agit d’étudier le processus de construction sociale de ces artefacts qui apparaissent sous une forme spécifique. 7
  8. 8. Doudou SY M1 Audit et conseils en communication des organisations Le postulat de départ de ce modèle est que : l’acte d’invention technique n’est pas le pur produit d’une scientificité qui se situerait en dehors des rapports sociaux. Au contraire, pour étudier la genèse des inventions techniques, il faut remonter en amont des produits offerts et mettre à plat les réseaux socio-économiques des acteurs impliqués dans ce processus de mise au point de l’invention. Ainsi, les utilisations des objets techniques font partie de la chaîne de l’innovation. Il y’a réciprocité et dialectique entre la conception et l’utilisation tout au long du procès de stabilisation des modes d’usages. Certaines recherches analysent des outils de communication et portent sur la question de l’objet dans l’action. Ce courant a aussi donné lieu à des recherches sur les modes d’emploi des TIC analysés comme des « traducteurs » entre l’opacité de l’outil technique et l’usager. Si nous suivons le raisonnement de M. Akrich5, le processus d’innovation s’inscrit dans un réseau très hétérogène d’acteurs humains et non humains. Cette approche de l’innovation, a permis aux chercheurs de mettre en exergue le rôle important de l’usager dans le processus d’innovation et dans la conception même des objets techniques. Dans certains cas même, ces chercheurs ont insisté sur le fait que les concepteurs sont virtuellement les premiers utilisateurs des artefacts qu’ils construisent. Par ailleurs, on a constaté que les pratiques effectives des usagers ne coïncident pas forcement avec les usages imaginés par les concepteurs. Les ajustements entre le cadre socio-technique des usages et les pratiques effectives conduisent à l’analyse des compromis, des régulations, des médiations qui permettent la coopération entre des univers hétérogènes et la construction de l’usage social. Dans tous les travaux, l’usage est analysé comme un construit social. La dimension sociale de la technique est originelle. Ainsi, la sociologie de l’innovation a montré qu’il n’existe pas d’extériorité de la technique à la société 5 « Les objets techniques et leurs utilisateurs. De la conception à l’action », Raison pratiques, Paris N°4, p.35-57 8
  9. 9. Doudou SY M1 Audit et conseils en communication des organisations Par ailleurs, les travaux de Patrice Flichy sur l'innovation technique qui s’inspirent en grande partie des approches de l’ethnométhodologie et de l’interactionnisme, permettent de mieux comprendre les interactions qui s'instaurent entre la technique et les différents acteurs qui interviennent dans sa conception, sa diffusion et son utilisation. Sociologue de formation, Flichy développe une théorie de l’innovation, en insistant sur l’imaginaire technique, qui renvoie aux représentations de l’objet technique, autant chez les concepteurs que chez les usagers. Ce modèle a le mérite, contrairement aux modèles précédents (diffusionniste, traduction), de prendre en compte la complexité des processus, sans négliger la spécificité de la dimension technique, ni surestimer l’activité des usagers. Cependant, trois critiques lui sont formulées : • Il privilégie le temps court, alors que les mouvements de la société et de la technique sur le temps long expliquent l’émergence de certaines catégories de produits ; • Il n’associe pas suffisamment le cadre de fonctionnement et le cadre d’usage (alors que les stratégies industrielles intègrent de plus en plus les expérimentations et les interactions avec les usagers) ; • Il ne souligne pas suffisamment la dimension informationnelle et communicationnelle des TIC. C. Les travaux d’inspiration des courants socio-pragmatique de l’action Les théories de l’ethnométhodologie, de la socio-pragmatique, de la socio-linguistique et des sciences de la cognition, interviennent pour observer les processus d’usages « en situation ». Ils mettent en avant un postulat de méthode qui veut que : l’environnement dans lequel se déroulent les pratiques d’usage peut être considéré comme le prolongement des capacités cognitives des êtres humains qui le constituent. Cet environnement est équivalent à un ensemble de ressources cognitives (mémorisation, calcul, topographie, organisation de l’espace) dans lesquels les acteurs humains puisent pour accomplir leurs actions. (Conein, Jacopin, « Les objets dans l’espace », Raisons pratiques, 4, pp.59-84, 1993). La compréhension de l’activité cognitive des usagers en situation d’interaction avec les artefacts techniques, fait intervenir l’analyse en terme de modèle mental, notion centrale en psychologie cognitive et de modèle culturel plus proche de l’ethnométhologie. 9
  10. 10. Doudou SY M1 Audit et conseils en communication des organisations La notion de modèle mental Selon Florence Millerand6 l’expression a été utilisée pour la première fois par Craik qui cherchait à expliquer comment les individus traduisaient une situation « externe » en une représentation « interne » (ou mentale) du monde. Cette idée d’une activité représentationnelle de la part du sujet constitue le fondement de la psychologie cognitive. « Dans cette perspective, l’usage d’un artefact implique de la part du sujet une activité représentative qui sert à structurer, contrôler et réguler ses actions avec l’artefact, et qui aboutit à la construction d’un modèle mental. Le modèle mental renvoie donc à la représentation élaborée par l’usager du fonctionnement du système qu’il utilise, cette représentation n’étant pas donnée a priori mais construite dans l’interaction, à partir des interprétations de l’usager du comportement dudit système. Cette représentation est dynamique, c’est-à-dire qu’elle évolue au fur et à mesure de l’interaction, et proprement contextuelle, c’est-à-dire intimement liée à un contexte et à un cadre d’usage. On aurait donc autant de modèles mentaux qu’il y aurait d’usagers. » On note cependant à travers les différentes recherches effectuées sur cette notion, une extrême diversité des modèles mentaux formés par les usagers. En guise d’illustration, Millerand cite l’extrême polarisation des conceptions individuelles sur le guichet automatique en ce qui concerne la nature des informations enregistrées dans la carte bancaire et le niveau d’intelligence du système. Pour certains utilisateurs il s’agit d’une carte magnétique capable d’enregistrer leur dossier bancaire ; et pour d’autres il s’agit d’un simple moyen d’accès à distance de leurs informations bancaires. La plupart des travaux sur les modèles mentaux, s’inscrivent selon Millerand dans des problématiques d’intervention ergonomiques, dont l’objectif de recherche est l’amélioration des outils technologiques. Ces études analysent la solidarité qui s’opère entre l’outil technique et les usagers, le travail d’ajustement pratique des interactants, les compétences qu’ils mobilisent dans l’interaction avec la machine, l’interaction conférant pleinement à l’objet technique sa qualité de média. 6 MILLERAND, F., Le courrier électronique : artefact cognitif et dispositif de communication, Acte du colloque « la communication médiatisée par ordinateur : un carrefour de problèmatiques », Université Sherbrooke, 15 et 16 mai 2001 10
  11. 11. Doudou SY M1 Audit et conseils en communication des organisations Benoit Grison7 du Laboratoire Activité Motrice et Conception Ergonomique (AMCO), propose une archéologie de la cognition « située » et « distribuée », ensemble d’approches à l’interface des sciences cognitives et du constructivisme social. La cognition située Cette formule est de Suchman, L. ( Plans and Situated Actions: the problem of human-machine communication. Cambridge, Cambridge University Press, 1987), qui critique l'approche rationnelle selon laquelle l'action découle d'un plan. Selon cette approche, l'intelligibilité mutuelle des parties engagées dans l'action provient d'une reconnaissance mutuelle de l'intention que l'on décode à partir du plan. L'intention est comprise grâce à des conventions communes et des connaissances partagées qui permettent de lier comportement et intention. La technologie peut prendre part à l'action puisque comme les humains, elle est interactive, elle manipule des symboles et elle peut mettre en oeuvre des plans. Pour Suchman, l'action est située. Plus concrètement, elle stipule que pour comprendre le déroulement de l'action on doit tenir compte des circonstances qui entourent cette action. Selon elle, le plan n'est qu'une rationalisation formulée a priori ou a posteriori et ne peut être considéré comme une description de l'action. Pour expliquer l'intelligibilité mutuelle des pratiques quotidiennes, Suchman va se référer à l'ethnométhodologie. Au lieu d'associer l'intelligibilité mutuelle des acteurs à l'existence d'un sens partagé provenant de structures sociales normatives, Garfinkel (fondateur du courant de l’ethnométhodologie) propose de regarder comment les humains, à partir des circonstances spécifiques de l'action, parviennent à lui attribuer une intention et une rationalité. Puisqu'aucune logique ou règle générale ne peut s'appliquer pour comprendre le sens des actions, ce sont plutôt les circonstances précises de celles-ci qui permettent aux individus de faire du sens. L'action située propose une alternative à la façon dont les cognitivistes conçoivent l'artefact technologique. Ces chercheurs attribuent à la technologie des propriétés similaires aux humains, lui octroyant un niveau d'interactivité et une capacité de communiquer, une intention, qui la rend capable de contribuer efficacement à l'action. 7 « Des sciences sociales à l’anthropologie cognitive : les généalogies de la Cognition située », in activités, Volume 1, Numéro 2 11
  12. 12. Doudou SY M1 Audit et conseils en communication des organisations Suchman tente de réfuter cette attribution, en analysant sur le terrain l'interaction de deux individus avec une photocopieuse informatisée. Elle remarque que l'accès à une représentation de la situation permet aux humains de détecter les mauvaises interprétations et d'y remédier, la technologie ne possède pas un tel recours, ce qui crée une asymétrie entre les parties engagées dans l'action. Même si les concepteurs tentent de créer un contexte d'interprétation de l'action à partir de leur propre conception de l'usager modèle, il demeure que leur définition de la situation est forcément limitée. C'est pourquoi des erreurs triviales, qui seraient normalement corrigées dans le flot de la conversation entre humains, peuvent rapidement conduire à une impasse. L'artefact a ses limites. Suchman tente donc de s'éloigner d'une définition de la technologie comme simulant les capacités humaines pour adopter une conception plus conséquente au modèle de l'action qu'elle propose. Selon Suchman, l'action se déploie à partir d'interactions locales avec les éléments de l'environnement. Dans ce cadre, les éléments de l'environnement sont le soutien effectif de l'action et des interactions humaines. Et la technologie, qui est un artefact comme un autre, apparaît comme un des éléments qui oriente l'action. La cognition distribuée La cognition distribuée s'oppose à une vision traditionnelle de la cognition qui met l'accent sur les activités mentales humaines. La cognition distribuée présente plutôt l'action humaine comme reposant sur la capacité de l'être humain à intégrer les éléments du contexte dans lequel il opère, selon Hutchins (Cognition in the Wild. Cambridge, MA: MIT Press, 1995.) Ce contexte est formé d'un ensemble de structures d'origine matérielle ou sociale, et où l'individu puise l'information nécessaire à la réalisation de ses activités quotidiennes. Ainsi, la cognition est distribuée dans la mesure où elle fait appel à une variété de structures qui sont extérieures au corps humain. Selon Hutchins, les éléments du contexte créent, transforment et propagent des représentations. Ce processus, qu'il nomme la computation, expliquerait comment les artefacts et les interactions sociales constituent le support premier des activités humaines. Pour Hutchins, la coordination des activités ne dépend ni des connaissances intégrées dans le cerveau d'un individu, ni d'un ensemble de règles à suivre. Cette connaissance est plutôt créée intersubjectivement par les membres de l'unité de travail. En se consultant, les coéquipiers réussissent continuellement à s'ajuster aux imprévus constants du contexte. Dans le modèle 12
  13. 13. Doudou SY M1 Audit et conseils en communication des organisations d'Hutchins, les interactions humaines servent à l'exécution et à la coordination des différentes étapes du cycle computationnel. Cette coordination sert à faire circuler les représentations et à créer conjointement du sens entre les membres de l'unité de travail Tout comme Suchman, Hutchins refuse de croire que la technologie simule les activités mentales humaines. Il propose plutôt de concevoir la technologie comme un des nombreux artefacts qui oriente l'action humaine par sa capacité de créer, transformer et propager des représentations. Hutchins définit les artefacts comme des réservoirs de connaissances fabriqués dans des matériaux durables. Le savoir intégré dans les artefacts proviendrait du cumul de connaissances de générations successives d'êtres humains. La cognition distribuée renvoie selon Conein8 à l’idée d’intelligence collective. Elle évoque l’idée d’une distribution nécessaire des connaissances dans l’accomplissement de tâches diverses. Ainsi, le processus cognitif est partagé par plusieurs agents sur le site de réalisation de la tâche. Dans « l’étude des communautés épistémiques et réseaux cognitifs : coopération et cognition distribuée », Bernard Conein, explique que les notions de communauté épistémique comme de réseau cognitif servent à caractériser une espèce d’action collective et une modalité de coopération propres à ces logiques. Pour Conein, « les technologies à base Internet et les architectures Open Source sont des supports puissants à la coopération cognitive parce qu’elles sont à la fois des outils de coordination sociale et des aides à la connaissance. Toute coopération cognitive de qualité repose sur une interdépendance cognitive forte et sur un accroissement des interactions entre les agents. » La notion de cognition distribuée introduit à une problématique de « désindividualisation » et de « désinternalisation » des processus cognitifs. Serge Proulx propose une définition de la cognition distribuée tirée de [The Blackwell Dictionary of Cognitive Psychology, 1990 : « un processus de cognition distribuée est à l’œuvre lorsque plusieurs agents partagent un même stock de ressources cognitives connaissances formelles ou informelles, procédures, plans, buts, etc.) en vue de l’accomplissement de tâches qu’il serait impossible de réaliser par l’action de l’agent solitaire ». 8 Communauté épistémique et réseaux cognitifs : coopération et cognition distribuée, in Revue d’Economie Politique [sans date] 13
  14. 14. Doudou SY M1 Audit et conseils en communication des organisations Le modèle culturel La notion de modèle culturel permet de comprendre selon Millerand9, le rôle de la connaissance tacite dans l’action quotidienne- c’est-à-dire des savoirs culturels qui fondent ce que Garfinkel (Qu'est-ce que l'Ethnométhodologie ? in Arguments ethnométhodologiques, Cahier n° 3, pp. 54- 99, 1984), a appelé les « ethnométhodes » (les procédures qui constituent le raisonnement sociologique pratique dans l’organisation de la vie quotidienne). Ensuite, parce qu’elle permet de réinscrire l’activité cognitive des individus dans les environnements socioculturels dans lesquels elle émerge. Pour Millerand c’est en cela que « le présupposé à la base de l’idée de modèle culturel rejoint les hypothèses des courants de la cognition située et distribuée, dans la mesure où le travail de représentation de l’individu intervient dans un contexte socioculturel donné dont il porte la marque. Dans cette perspective en effet, les modèles mentaux forgés par les individus puisent à même les représentations sociales à l’égard des techniques et de leur fonctionnement en général. » La notion de modèle culturel renvoie plus exactement à l’idée de modèles mentaux partagés culturellement au sein des groupes sociaux, c'est-à-dire à des présupposés partagés sur le monde en général, qui permettent de comprendre, de penser et d’agir sur le monde. Millerand nous indique que les modèles culturels peuvent être incorporés dans des artefacts. Ainsi, il cite Norman dans « The psychology of everydays things, 1988», qui montre comment les propriétés des artefacts participaient pleinement aux processus cognitifs engagés dans les activités de tous les jours. Norman montre comment la cognition ordinaire mobilisait à la fois les capacités cognitives des individus et les propriétés de l’environnement, formant ce que Hutchin appellera plus tard une « écologie cognitive ». Sur la question de savoir, quelles sont les conséquences de ces développements des approches cognitives pour le domaine des études d’usages ; Proulx10 propose principalement deux pistes de réflexions : 9 MILLERAND, Florent, l’Appropriation du courrier électronique en tant que technologie cognitive chez les enseignants chercheurs universitaires : Vers l’émergence d’une culture 14
  15. 15. Doudou SY M1 Audit et conseils en communication des organisations 1 La pertinence de penser l’usage comme un processus mental qui ne réside pas exclusivement à l’intérieur du cerveau et du corps de l’usager. C'est-à-dire que la cognition en acte est toujours située et distribuée dans un contexte social et culturel plus large. Les « représentations mentales » individuelles de ces objets informationnels surgissent dans un contexte social plus large. Il existe une inter-influence entre ces représentations mentales individuelles et le stock de représentations sociales qui constituent l’esprit du temps. Toutes ces représentations enchevêtrées, agissent sur la matérialité des pratiques des individus avec ces objets. 2 La nécessité de saisir l’usage comme s’insérant dans un environnement cognitif constitué de ressources organisationnelles structurantes. On pourrait alors définir cet environnement cognitif comme un réseau d’agents cognitifs humains et non-humains dans lequel l’usage se structure. 10 « Usages des technologies d’information et de communication : reconsidérer le champ d’étude ? 15
  16. 16. Doudou SY M1 Audit et conseils en communication des organisations D. Le Courant sociopolitique des usages Les traditions sociopolitiques en SIC mettent en avant la présence de la dimension du pouvoir dans la majorité des situations de communication. En effet, le pouvoir s’exprime dans l’ensemble du champ des interactions sociales. Le système de rapport de force qui se noue entre les acteurs est d’une part sous-jacent aux rapports de communication entre les acteurs et d’autre part, la nature et la forme de ces rapports de communication ont, symétriquement, une action sur les rapports de pouvoir entre les acteurs. Il s’agit pour A. Vitalis et T. Vedel (in média et TIC, 1994) de reconnaître le pouvoir de l’usager, seulement il est contraint et limité par celui de la production très fortement dominant et influent. La socio-politique des usages qu’ils proposent, ne se présente pas comme un programme de recherche, ni une rupture de paradigme, mais « une tentative pour articuler dans un même cadre d’analyse les apports respectifs des perspectives existantes qui ont mis l’accent sur une dimension particulière de l’usage des technologies ». Cette approche entend mettre l’accent sur l’utilisation des technologies dans une société se situant au croisement de quatre logiques : logique technique, logique sociale, logique d’offre et logique d’usage. En croisant ces quatre logiques, ils obtiennent d’une part une articulation de la logique technique et de la logique sociale, qui donne ce qu’ils appellent le concept de configuration socio-technique (prise en compte des effets conditionnant et non déterminant). D’autre part une analyse en terme de représentation des usagers qui combine la logique de l’offre et la logique d’usage. Cette tradition met en avant les enjeux macrosociologiques liés au développement des usages des objets et dispositifs informationnels (exemple : participation citoyenne, démocratisation des espaces publics, enjeux socioéconomiques liés à l’introduction d’une technologie dans une organisation donnée). On voit avec Vitalis, que l’approche socio-politique insiste sur les figures de l’usager en tant que citoyen et client. Elle replace l’usage dans son environnement et dans les stratégies politiques et marchandes, tout en dégageant les enjeux de société qui sous-tendent la diffusion des TIC. La problématique de l’appropriation des TIC est très présente dans ce courant, en rapport avec les actions des milieux militants et les politiques publiques sur l’appropriation citoyenne des TIC dans la société de l’information. 16
  17. 17. Doudou SY M1 Audit et conseils en communication des organisations Selon Proulx, cette approche macrosociologique postule que le développement d’une « demande » se fait dans le contexte d’une logique de l’offre industrielle d’objets techniques. Les usages sont ainsi définis à priori comme se situant du côté de la demande sociale (elle-même contrainte par l’offre industrielle). Cet angle de vu oriente le chercheur vers l’examen des prescriptions d’usages. 17
  18. 18. Doudou SY M1 Audit et conseils en communication des organisations E. Le modèle d’analyse des usages de Proulx En croisant les trois principaux modèles d’analyse des usages- construction sociale des modes d’usages ; approches cognitives des environnements d’usages ; sociopolitique des usages, Proulx propose deux catégories qui permettent de penser l’articulation macro/micro. Il s’agit de : la configuration de l’usager à travers les prescriptions d’usages ; et l’inscription de l’usage dans le design de l’objet technique. a. la configuration de l’usager à travers les prescriptions d’usage. La configuration de l’usager s’explique d’une part, par la prescription d’usage (mode d’emploi, notices d’utilisation, accompagnant l’objet) et d’autre part le positionnement d’un usager virtuel (industrie) qui produit un discours d’accompagnement et un argumentaire publicitaire pour convaincre l’usager de la pertinence de se procurer le produits en question, notamment en suggérant une grammaire des « bons usages ». Ainsi, la prescription comporte trois dimensions (selon étude de Laurent Thévenot, « Essai sur les objets usuels. Propriétés, fonction, usages, Raisons Pratiques, 4, p.299-305, 1993), cité par Proulx : 1 prescription d’interdiction 2 introduction dans le design de l’objet d’un dispositif contraignant 3 imposition de normes du « bon usage ». Mais ces prescriptions d’usages selon Proulx, ne sont jamais totalement suivies par les utilisateurs. Il existe un mouvement de va-et-vient entre usagers et concepteurs, d’où une maturation dans la dynamique de construction de l’objet technique. Il se développe par la suite dans cette dialectique représentation des concepteurs et celle des usagers, la construction progressive et dynamique de l’objet technique (modèle physique), qui évolue eu égard de la prise en compte du concepteur des perceptions de l’utilisateur (modèle perceptif). b. l’inscription de l’usage dans le design de l’objet technique Pour Proulx, la configuration de l’objet est surdéterminée par le design de l’objet technique. Ainsi l’usage est inscrit dans l’objet, selon les contraintes et la pragmatique qu’induisent la forme de l’objet. Ce design induit un ensemble de contraintes et de possibilités pour l’utilisateur. Exemple : le design hiérarchique et vertical d’une architecture de réseau induit une centralisation 18
  19. 19. Doudou SY M1 Audit et conseils en communication des organisations du système de communication ; et un design horizontal et hétérarchique induit un système de communication décentralisé. Autres exemples donné par Proulx : le design d’un logiciel de traitement de texte ou d’un logiciel de gestion de courrier électronique ; ou encore le niveau d’ouverture ou d’opacité de l’architecture d’un ordinaire personnel. En revenant sur la notion d’interactivité, en tant que caractéristique attribuée par les fabricants à de nombreux objets, dispositifs ou systèmes techniques ; Proulx indique que cette notion renvoie aux matériels, logiciels ou interfaces permettant le mode dialogué, en temps réel, entre utilisateurs et machines (systèmes informatiques). Jouët, nous dit que « l’attribution de la caractéristique « interactivité » à un dispositif induit une posture spécifique à l’usager potentiel de ce dispositif » Ainsi, pour Proulx, l’utilisateur est invité à être « actif » dans le processus ; que cette injonction à l’interactivité oblige l’humain à acquérir et maîtriser un minimum de savoir-faire technique (protocoles, procédures) pour manipuler « correctement » l’objet technique pour pouvoir dialoguer avec le système informatique. Pour lui il reste cependant un difficulté de taille, à savoir qu’il y’aurait toujours des contextes où des utilisateurs ne désireront pas adopter cette posture d’usager actif. Ceci renvoie toujours à la dialectique conception/usage des artefacts techniques. Proulx définit sa posture de recherche entre paradigme interprétatif et ethnographie critique. Le Paradigme interprétatif Il illustre cette posture par une citation de Luc Boltanski (dans « l’Amour et la Justice comme compétences, 1990), qui affirmait que « le chercheur s’astreint à suivre les acteurs au plus prés de leur travail interprétatif (…). Il prend au sérieux leurs arguments et les preuves qu’ils apportent sans chercher à les réduire ou à les disqualifier en leur opposant une interprétation plus forte ». Or Proulx rappelle que ces procès de construction subjective du sens par les acteurs (mode vécus), s’inscrivent dans des rapports sociaux de pouvoir (rapports économiques, rapports de sexes, rapports entre génération), vision partagée avec la sociopolitique des usages. Ainsi tout en distinguant les deux moments, il propose que l’analyse réussisse à articuler une dimension descriptive (sociologie empirique) à une dimension normative (philosophie politique). 19
  20. 20. Doudou SY M1 Audit et conseils en communication des organisations L’ethnographie critique Il reprend également là une citation de Jeanne Favret-Saada (Les mots, la mort, les sorts, 1984), pour représenter sa posture, qui affirme que « …Avant qu’il n’ait prononcé un mot, l’ethnographe est inscrit dans un rapport de forces, au même titre que quiconque prétend parler… ». En se démarquant de la démarche de l’ethnographie classique qui consiste à déployer un regard flottant vis-à-vis de la situation sous observation, où tout fait observé peut être significatif ; Proulx oppose une vision critique de l’ethnographie, conscient du fait que les significations construites subjectivement par les acteurs et par l’observateur, se situent dans le cadre de rapports sociaux et de pouvoir. Ainsi, il définit les usages sociaux comme « des patterns d’usages d’individus ou de collectifs d’individus (strates, catégories, classes) relativement stabilisés à l’échelle d’ensembles sociaux plus larges (groupes, communautés, sociétés, civilisations). Il souligne ainsi, les tendances actuelles et à venir que sont les nouvelles conditions d’usages à l’heure des réseaux à travers : • l’importance des usages collectifs et en réseau • le surgissement de communautés en ligne et de communautés de pratique au sein et entre les organisations, à l’échelle locale et internationale • l’émergence de nouvelles formes de communication de groupe au sein des organisations : intranet, plateformes collaboratives, messageries instantanées, chats, listes de discussion, etc. 20
  21. 21. Doudou SY M1 Audit et conseils en communication des organisations Cette analyse des usages de TIC en terme de réseaux, est à notre sens très pertinente et plein d’enseignements surtout quand on la rapproche de la méthode sociologique du courant de la sociologie dite structurale, qui permet d’obtenir des résultats empiriques originaux à partir de problématiques diverses. Dans l’analyse de la structure de l’organisation, Ronald S. Burt11 révèle qu’il existe des « trous structuraux » qui donne sens au capital social. Cette théorie des trous structuraux décrit la manière dont la structure d’un réseau offre des avantages compétitifs. En fait les « trous structuraux » sont des configurations particulières de liens par lesquelles un acteur peut se rendre indispensable pour les autres acteurs du Réseau tout en minimisant son investissement dans la construction de la relation. L’existence d’un trou structural dans un réseau correspond à une faible interconnaissance des acteurs concernés ce qui fait qu’il est possible d’entretenir des relations d’échanges avec certains acteurs sans que les autres ne soient au courant. Dans la dynamique d’innovation technologie des organisations, il est important de voir comment les rapports sociaux se portent face à l’introduction d’une technologie de réseau au sein de l’entreprise. Va-t-elle accentuer les « trous structuraux » ou les réduit t-elle ? Est-ce que le capital social en sera-t-il affaibli ou bénéficiera t-il aux acteurs les plus stratèges ? Nan Lin12 nous expose justement sa théorie du capital social qui traite des Ressources que contient un réseau social et sur la manière dont l’action individuelle bénéficie de l’accès et de l’utilisation de ces ressources. Elle définit ainsi les ressources « comme des biens dont la valeur est déterminée socialement et dont la possession permet à l’individu de survivre ou de préserver ses acquis ». Pour nous Proulx en traitant des nouvelles conditions d’usages en réseaux, soulève également tous ces enjeux sociétaux et organisationnels à travers les notions de « trous structuraux », de « ressources sociales » et des rapports individuels et sociaux qui en découlent. Il s’agit pour nous de consolider et d’améliorer les acquis des réflexions sur les organisations, sur l’innovation technologique et le progrès de nos sociétés post-modernes. Les NTIC sont introduites dans nos sociétés dans un climat de progrès, d’aspiration à plus d’autonomie individuelle, et surtout dans les entreprises pour plus d’efficacité économique et de productivité 11 « Le capital social, les trous structuraux et l’entrepreneur, in Revue française de sociologie, XXXVI, 1995, pp. 599-628 12 Les ressources sociales : une théorie du capital social, Revue française de sociologie, XXXVI, 1995, pp. 685-704 21
  22. 22. Doudou SY M1 Audit et conseils en communication des organisations Ces technologies ne doivent leurs succès, que grâce à la contribution de l’homme autant en amont dans la conception et la réalisation, qu’en aval dans leurs différentes phases d’usages, dont l’appropriation en est l’élément ultime. S’agissant des TIC dans les organisations, ils ne sont et ne peuvent être que des outils au service de leur développement. Ils ne viendront jamais se substituer à l’homme, plus particulièrement aux travailleurs salariés. Les différents travaux en organisation et l’apparition de nouvelles formes de management organisationnel nous confortent dans cette idée. 22
  23. 23. Doudou SY M1 Audit et conseils en communication des organisations II. LES ORGANISATIONS ET LES NTIC Tous les travaux depuis l’Ecole des sciences humaines jusqu’à l’approche constructiviste13, nous prouvent que le facteur humain est à replacer au cœur du développement d’une entreprise en rapport bien entendu à l’introduction d’une quelconque technologie. Les NTIC sont là pour nous accompagner dans notre désir de croissance économique et de progrès social. Qu’elles soient perçues comme objet de médiation, outil de gestion ou tout simplement instrument de communication et d’information, elles placent l’individu comme acteur. Dans l’école des Sciences humaines, la preuve a été faite de l’influence de facteurs psychologiques sur la productivité d’une entreprise. Ce phénomène avait été identifié sous le vocable de la motivation. Dans l’approche socio-technique et le développement organisationnel, les expériences de Kurt Lewin sur les groupes et la participation avait donnée lieux à un projet dit de « démocratie industrielle qui s’intègre dans ce qu’on appelait l’approche socio-technique qui souligne la nécessité d’une « optimisation conjointe des système sociaux et technique ». Cette approche repose sur des méthodes participatives et une grande autonomie des travailleurs. Elle vise à l’élaboration d’une organisation par des méthodes démocratiques. L’organisation est considéré ici comme une institution ou une société. L’information et la communication sont envisagées dans ces expériences comme des outils favorisant la participation, la démocratie dans l’entreprise, l’autonomie. Tandis que dans le courant systémique, la posture économique ou gestionnaire des années cinquante, soulignait la nécessité de tenir compte du marché et de l’environnement économique, pour identifier les biens et services en forte demande. L’analyse de l’information provenant de l’environnement, les techniques marketing et la communication en direction de l’extérieur de l’entreprise sont ici des garants de la réussite stratégique et de l’efficacité. L’information est à la fois une ressource et un outil stratégique. Le courant dit de la « contingence », insiste lui sur l’interdépendance entre organisation et environnement, en donnant une part prépondérante à l’influence de celui-ci. La technologie, la taille de l’entreprise et les caractéristiques de l’environnement constituent des facteurs influents. A chaque technologie et à chaque taille d’entreprise doit correspondre une organisation 13 Notes de cours : communication organisationnelle, niveau 1, CARAYOL, Valérie 23
  24. 24. Doudou SY M1 Audit et conseils en communication des organisations particulière. C’est avec le courant culturaliste que l’organisation commence à être décrite comme un système culturel. C’est la naissance de la culture organisationnelle, qui s’enrichit du modèle de management japonais et son analyse des crises des pratiques managériales. L’approche de nature socio-anthropologique de ce courant vise surtout la compréhension du phénomène culturel. Ces études s’inspirent de l’ethnométhodologie, des théories du langage et de la cognition. Et enfin, l’approche constructiviste avec Weick considère que l’organisation n’est plus le lieu qui gère des flux d’informations, considérées comme des données, elle est un espace où sont produites et construites les informations et représentions qui orientent son activité. Cette conception constructiviste de l’information donne à la structure des services de communication producteurs d’informations sur les environnements de l’organisation, une importance majeure. Ce rapide survol des principales théories sur les organisations revêt une double importance. Non seulement, il permet de suivre l’évolution de la pensée sur les organisations et de constater les similitudes qui existent avec le développement des connaissances sur les usages des TIC en organisation, compte tenu de l’apport des mêmes disciplines (sciences humaines et sociale, sciences de gestions) dans les deux champs d’études : organisation & TIC. Mais également il permet de tenir compte du choix de management opéré quant à l’introduction de telles ou telles autres technologies dans l’organisation en terme d’opportunité, de choix stratégique, de contraintes externes et internes, bref du contexte de l’entreprise et des acteurs mobilisés pour son développement. Ceci dit, nous proposons à la suite de cela les différents cas de figures qui concourent à l’introduction ou non des TIC dans les organisations, allant des PME aux grandes firmes. Selon T. Malone14 « les TIC sont des ressources considérables dans le mouvement de concentration de l’entreprise sur son cœur de métier et dans l’externalisation des fonctions annexes et la chaîne de création de valeur ». Il existe des conséquences notoires des TIC sur les modes de coordination interfirmes ou sur les effets de disparition des intermédiaires qu’elles peuvent provoquer. D’où la nécessité d’une intégration des télécommunications comme outil de 14 T. Malone, J. Kates, R. Benjamin « marchés électroniques et hiérarchies électroniques », in Réseau N°84, 1997, pp.21-46 24
  25. 25. Doudou SY M1 Audit et conseils en communication des organisations développement de l’entreprise. Dans une enquête UCE « Usage, Créativité, ergonomie », de l’unité de R&D de France Télécom (in Revue française de sociologie « analyse des réseaux et structures relationnelles », XXXIV-4, 1995), il ressort trois cas de figures d’usages des TIC dans les entreprises, précisément les PME. Premier cas de figure Les entreprises qui pensent leurs rapports aux réseaux de télécommunications sur le modèle de l’accès à l’eau ou à l’électricité. Le service doit être le moins cher possible et transparent. Leurs seuls équipements de communication sont le téléphone et le fax ; l’informatique étant dédiée à des traitements de textes et à des progiciels de gestion. Deuxième cas de figure A ce premier cas, ces chercheurs opposent celui des PME qui ont intégré les usages du mail et du Web sous la pression de leurs partenaires. Exemple : des grossistes ou des professionnels des services aux entreprises. Ainsi, l’usage se développe de manière un peu forcée et est perçu dans un premier temps comme une contrainte. Ne pas adopter les TIC, principalement l’Internet, revient pour ces PME à risquer d’être exclues du marché. Troisième cas de figure Enfin une troisième catégorie, les PME qui ont fait de l’Internet une pièce maîtresse de la stratégie de développement de l’entreprise. Internet, est un outil central de recherche d’informations et de veille marketing sur l’état du marché. 25
  26. 26. Doudou SY M1 Audit et conseils en communication des organisations III. Elément de méthodologie Compte tenu du défi épistémologique de savoir comment décrire les usages ; comment dépasser le simple niveau des déclarations des usagers concernant leurs propres pratiques ? Comment garder des traces des pratiques d’usages qui nous serviront ensuite pour l’analyse ? Serge Proulx propose en réponse à ces préoccupations épistémologiques, le développement d’une méthodologie innovante. A. Recueil de données de trafic pour le suivi des parcours des internautes et archivage des « logs » des transactions sur le web Cette méthode s’appuie essentiellement sur des outils quantitatifs de recueil de données. L’analyse des « logs » c’est la prise en compte des traces laissées dans les dispositifs web par les acteurs (Web Usage Mining). Cette méthodologie est interdisciplinaire car elle fait intervenir les SIC, la Psychologie Cognitive, l’informatique. Sa mise en œuvre s’articule en trois phases : 1. Collecte des données 2. Restructuration des données afin de les rendre compréhensibles 3. Analyse des données. B. L’analyse qualitative Il s’agit du recueil de données croisées concernant l’usage parallèle de plusieurs supports, des observations en situation avec enregistrement vidéo (importation en sociologie de méthodes de l’ergonomie), de l’analyse des réseaux personnels des usagers. Ces méthodes qualitatives portent sur des entretiens approfondis avec les utilisateurs, pour recueillir leurs avis sur les pratiques et les significations qu’ils donnent à l’outil dans leur environnement de travail. Les outils utilisés, sont les entretiens semi directifs, les questionnaires et les groupes de discussion. Cinq niveaux d’analyse se déclinent dans la construction sociale des usages. 1. L’interaction dialogique utilisateur/dispositif technique 2. Coordination usager/concepteur 3. Situation de l’usage dans un contexte de pratiques (expérience de l’usage) 4. Inscription de dimensions politique et morale dans le design de l’objet technique et dans 26
  27. 27. Doudou SY M1 Audit et conseils en communication des organisations la configuration de l’usager 5. Ancrage social et historique des usages dans un ensemble de macrostructures qui en constituent les formes. 27
  28. 28. Doudou SY M1 Audit et conseils en communication des organisations CONCLUSION Cette synthèse critique sur l’analyse des usages des TIC dans les organisations a été bénéfique à plus d’un titre. Il a permis dans un premier temps de se rendre compte principalement (sans doute d’autres verront des éléments de pertinence autres que ceux que nous soulevons), de la maturité de Sciences Humaines et Sociales en l’occurrence de la Sociologie. On est loin du temps où Durkheim reprochait à la psychologie sociale de n’être pas vraiment une science humaine, ou véritablement Bourdieu s’attaquait à Edgar Morin sur sa façon anthropologique de voir les choses. En définitif ce qui ressort de ce tableau, c’est la maturation des Sciences Humaines et Sociales à travers l’analyse des usages des TIC, avec les apports des disciplines tels que la psychologie sociale, la science de la cognition, l’ethnologie, l’ethnométhodologie, les sciences de gestions, à côté des sciences traditionnelles telles que la sociologie, l’économie, l’histoire… En guise d’illustration, nous avons constaté une ressemblance de posture des deux grands auteurs dans l’analyse de usages de TIC (Proulx et Flichy) ; tous deux sociologues de formation mettent en avant leur filiation d’anthropologue critique pour l’un et d’ethnométhodologue pour l’autre. Autant le cloisonnement dont parlait Chambat, semble assez déroutant, autant les recherches actuelles pour la plupart s’inspirent du courant interactionniste, de l’anthropologie et de la cognition, où il devient incontournable de savoir lier le micro et le macro dans les perspectives d’analyse des usages des TIC en organisations. Le second enseignement de cette de synthèse critique, s’inscrit dans la perspective de notre stage qui portera sur l’analyse des usages de l’intranet au Conseil régional. Cette étude de l’intranet ne s’inscrit pas dans une démarche d’apporter de solutions miracles comme le font certains « gourous » de la communication avec leur « valise à outils » tout prés à être utilisé, mais bien un travail de négociation dans un climat d’interaction sous fond de rapports sociaux et de pouvoir. Il est évident que la posture qui se porte le mieux à ce « jeu d’acteurs » pour reprendre Goffman, est celle du chercheur qui se situe entre l’anthropologie critique et de la sociologie compréhensive qui tout en respectant les connaissances ordinaires des usagers, les clarifie et les rend plus universelles, à travers des méthodes, les outils judicieux et les cadres théoriques pertinents. 28
  29. 29. Doudou SY M1 Audit et conseils en communication des organisations BIBLIOGRAPHIE OUVRAGES BORZEIX, Anni ; FRAENKEL, Béatrice, Langage et travail : communication, cognition, action, CNRS Communication, 2005 GUICHARD, Eric, Comprendre les usages de l’internet, Presses de l’Ecole Normale Supérieure, Paris, 2001 OLIVESI, Stéphane, La communication selon Bourdieu, l’Harmattan, 2005 MAIGRET, Eric, Sociologie de la communication et des médias, Armand Colin, 2003 RIEFFEL, Rémy, Sociologie des médias, Ellipses Edition Marketing, 2005 VITALIS, A., médias et nouvelles technologies : pour une socio-politique des usages, Editions Apogée, 1994 WOLTON, D., Internet et après ? : Une théorie critique des nouveaux médias, Flammarion, 2000 Les sciences de l’Information et de la communication : savoir et pouvoir, revue Hermes, N°38, 2004 ARTICLES BACHELET, Catherine « Usages des TIC dans les organisations, une notion à revisiter ? BURT, Ronald S., Le capital social, les trous structuraux et l’entrepreneur, in Revue française de sociologie, XXXVI, 1995, pp. 599-628 CHAMBAT, Pierre. 1994. « NTIC et représentation des usagers », dans Médias et nouvelles technologies. Pour une socio-politique des usages, sous la direction de A. Vitalis, Rennes : Éditions Apogée, 45-59. CHAMBAT Pierre, « Usages des TIC, evolution des problématiques »_TIS_vol6_n3_3_249_270 CONEIN, Bernard, Communauté épistémique et réseaux cognitifs : coopération et cognition distribuée, in Revue d’Economie Politique [sans date] GRISON, Benoit « Des sciences sociales à l'anthropologie Cognitive. Les généalogies de la Cognition situé », Activité Vol.1, N°2. [Année non indiquée] 29
  30. 30. Doudou SY M1 Audit et conseils en communication des organisations JOUET, Josiane « Retour critique sur la sociologie des usages », in Réseaux n°100, pp 488 à 521, CNET, Paris. LABORDE, A., Analyse des usages (cours M2 audit) LE MAREC, J., L’usage et ses modèles : quelques réflexions méthodologiques, Spirale N°28, Lille, Octobre 2001 MASSIT-FOLLEA, Françoise, Usages des Technologies de l’Information et de la Communication : acquis et perspectives de la recherche, paru in Le Français dans le Monde, N° spécial de janvier 2002 MILLERAND, Florent, l’Appropriation du courrier électronique en tant que technologie cognitive chez les enseignants chercheurs universitaires : Vers l’émergence d’une culture MILLERAND, F., Le courrier électronique : artefact cognitif et dispositif de communication, Acte du colloque « la communication médiatisée par ordinateur : un carrefour de problématiques », Université Sherbrooke, 15 et 16 mai 2001 MILLERAND, Florence, GIROUX, Luc, PROULX, Serge (2001). “La « culture technique » dans l'appropriation cognitive des TIC. Une étude des usages du courrier électronique”, Actes du colloque international ICUST 2001, Paris (France), p. 400-41 LIN, Nan, Les ressources sociales : une théorie du capital social, Revue française de sociologie, XXXVI, 1995, pp. 685-704 PROULX, Serge, Usages des technologies d’information et de communication : reconsidérer le champ d’études ? Revue française de sociologie « analyse des réseaux et structures relationnelles », XXXIV-4, 1995 30

×