Analyse Des Usages Tic Tpr

Doudou SY M1 Audit et conseils en communication des organisations

M1 Communication des Organisations
ISIC, Université de Bordeaux

ANALYSE DES USAGES DES TIC DANS LES ORGANISATIONS

TPR présenté par Doudou SY Sous la direction de Aurélie LABORDE
2006/2007

1


SOMMAIRE

AVANT PROPOS .......................................................................................................................... 1

I. TABLEAU DES PRINCIPAUX CADRES THEORIQUES SUR L’USAGE SOCIAL
DES TIC .......................................................................................................................................... 5

A. L’APPORT DE LA SOCIOLOGIE DES USAGES ............................................................................ 5
B. LES TRAVAUX DE LA SOCIOLOGIE DE L’INNOVATION ............................................................ 7
C. LES TRAVAUX D’INSPIRATION DES COURANTS SOCIO-PRAGMATIQUE DE L’ACTION ............ 9
La notion de modèle mental .................................................................................................. 10
La cognition située ................................................................................................................ 11
La cognition distribuée .......................................................................................................... 12
Le modèle culturel ................................................................................................................. 14
D. LE COURANT SOCIO-POLITIQUE DES USAGES ...................................................................... 16
E. LE MODELE D’ANALYSE DES USAGES DE PROULX ................................................................ 18
la configuration de l’usager à travers les prescriptions d’usage. ........................................ 18
l’inscription de l’usage dans le design de l’objet technique ................................................ 18
Le Paradigme interprétatif .................................................................................................... 19
L’ethnographie critique ........................................................................................................ 20

II. LES ORGANISATIONS ET LES NTIC ........................................................................... 23

III. ELEMENT DE METHODOLOGIE ................................................................................... 26

A. RECUEIL DE DONNEES DE TRAFIC POUR LE SUIVI DES PARCOURS DES INTERNAUTES ET
ARCHIVAGE DES « LOGS » DES TRANSACTIONS SUR LE WEB .................................................... 26
B. L’ANALYSE QUALITATIVE ..................................................................................................... 26

CONCLUSION ............................................................................................................................. 28

BIBLIOGRAPHIE ....................................................................................................................... 29

2


Avant propos
Notre propos dans ce TPR consiste à proposer quelques pistes de réflexions sur l’usage des TIC
dans les organisations. Nous avons choisi de manière arbitraire de ne pas revenir sur les deux
modèles qui ont dominé pendant très longtemps les débats autour de l’utilisation des TIC à
savoir : le déterminisme technique et le déterminisme social. Ceci, pour une simple et bonne
raison que les travaux sur cette problématique ont beaucoup évolué et même s’ils partent pour la
plupart de ces modèles en se démarquant bien entendu, remettent en cause ces cadres d’analyse
linéaires.
Ce travail de synthèse critique des principaux travaux sur la question des usages des TIC, plus
particulièrement dans les organisations, n’est pas très aisé. Ainsi, comme le souligne à juste titre
Pierre CHAMBAT1,: « La situation de la recherche offre le tableau d’une mosaïque où les
controverses l’emportent d’autant plus sur le caractère comparatif et cumulatif des travaux
qu’est fort le soucis légitime de se démarquer d’une demande sociale trop pesante. La diversité
des références théoriques et des méthodologies a un effet centrifuge qui ne contrebalance pas
l’inscription, souvent assez floué, dans le champ de la communication ».
Ce constat de la diversité des approches et des méthodologies d’analyse de la problématique des
usages, est à plus d’un titre illustrateur ; d’une part de la polysémie et de « l’aspect
continuumique » de l’usage, mais également et surtout de la difficulté à ériger un champ
homogène et complémentaire de réflexion, liée en grande partie à la nature des disciplines
convoquées (sociologie, psychologie, science de la cognition, anthropologie, SIC) dans l’analyse.
Ce tableau loin d’être exhaustif, aura l’intérêt de situer les apports des uns et des autres dans la
compréhension de la genèse de l’usage social en générale, et la place de « l’utilisateur des objets
techniques » dans le processus d’innovation technique et technologique, ainsi que les différentes
représentations de ces objets et leur place au sein de la sphère sociale en générale et des
organisations en particulier.
Dans un premier temps nous présenterons un tableau récapitulatif des principaux cadres
théoriques sur l’usage social des TIC, ainsi qu’une proposition du modèle théorique proposé par
Proulx.
Ensuite nous traiterons des organisations et des TIC, avec la mise en exergue de la place accordée
à la communication et à l’information. Puis nous présenterons quelques cas de figures

1
« Usages des TIC : évolution des problématiques », Technologie de l’information et société, vol.6, n°3, 1994

3


d’utilisation des TIC en entreprise selon une enquête UCE « usages, créativité, ergonomie » du
pôle R&D de France Télecom.
Enfin nous finirons notre propos avec des éléments de méthodologies.

4


I. TABLEAU DES PRINCIPAUX CADRES THEORIQUES SUR
L’USAGE SOCIAL DES TIC

A. L’apport de la sociologie des usages
Il s'agit essentiellement des travaux de chercheurs français tels que C. de Gournay, J. Jouët, P. Mallein,
P.A. Mercier, Y. Tousain. Ces chercheurs développent une approche qualitative qui s'articule autour d'une
sociologie des significations d'usages, opposition aux approches quantitatives (basées sur l'administration
de sondages d'opinion, de mesures d'audience, d'études de marchés en vue d'une délimitation de quot;champ
des utilisations rentablesquot; des technologies offertes). Cette sociologie est orientée vers les rapports
d'usages, c'est à dire la problématisation des usages dans le contexte des pratiques de vie quotidienne et/ou
de dynamique de vie familliale des usages.
Pour Jacques Perriault2 « la sociologie des usages ne constituent pas une sous-discipline de la
sociologie…Elle désigne plutôt une préoccupation…pour un type de problème au croisement de
trois disciplines : la sociologie de la technique, le sociologie de la communication et celles des
modes de vie »
Selon Josiane Jouet3, « le développement de la sociologie des usages (après vingt ans de
recherche sur les usages des objets de communication), s’est articulé sur l’expansion des TIC et
surtout du vidéotex, plus fréquemment dénommé par le Minitel, même si la micro-informatique
domestique fit également alors l’objet de plusieurs études ».
La recherche initiale sur les usages dans la sphère résidentielle, gagna dans les années quatre-
vingt-dix la sphère de l’entreprise.
Ainsi la panoplie des usages observés s’est rapidement étendue et les études portent désormais
sur une multiplicité de technologies (le cédérom, la téléphonie mobile, l’Internet et les réseaux
d’entreprise…).
Toujours selon Jouet, par ailleurs l’approche de l’usage social a été appliquée à des objets de
communication qui ne relèvent pas de la sphère des TIC, comme le baladeur, le téléphone fixe,
le répondeur mais aussi la télévision et le magnétoscope.
La recherche s’est aussi progressivement diversifié en s’intéressant aux usages sociaux des

2
« La logique de l’usage, essai sur les machines à communiquer », Flammarion, 1989
3
« Retour critique sur la sociologie des usages », in Réseaux n°100, pp 488 à 521, CNET, Paris.

5


machines à communiquer auprès de diverses catégories de populations (les jeunes, les femmes,
les personnes âgées….).
Cette recherche s’est aussi intéressée à l’usage des technologies numériques dans d’autres
secteurs hormis la communication, même si dans le dispositif et l’architecture on retrouve des
dimensions communicationnelles (l’habitat (domotique), la santé (télémédecine), les transports
(vidéosurveillance).
Pour Josiane JOUET « le vivier de production initiale de la recherche sur les usages s’inscrit en
marge des lieux consacrés de la recherche. Les premières études sont menées dans le
Département de la Recherche Prospective de l’INA et s’inscrivent dans le prolongement de
travaux sur les industries culturelles. »
Selon Jouët, l’ouvrage le magnétoscope au quotidien, un demi-pouce de liberté (BABOULIN,
GAUDIN et MALLEIN, 1983), est sans doute la publication qui vulgarise la notion d’usage.
C’est l’observation en 1981 d’un objet périphérique à un média de masse, de cet objet second à la
télévision, qui inaugure la sociologie des usages.
La notion d’usage des médias n’est pourtant pas récente car elle s’impose, dés les années
soixante, dans la recherche empirique anglo-saxonne. Le courant « usages et gratifications »
renverse le paradigme des effets en ne s’interrogeant plus sur « ce que les médias font aux
individus » mais sur ce que « les individus font des médias ». C’est l’émergence avec ce courant
de la notion d’audience active. Cependant, c’est l’école culturaliste et les études de réception qui
rendront compte de l’épaisseur sociale de « l’usage », car la réception sera appréhendée comme
une activité complexe, mobilisant des ressources culturelles et conduisant à une construction de
sens.
Selon Françoise Massit-Folléat4, c’est dans les années 70, qu’on assiste en France à l’émergence
« des travaux d’ordre sociologique sur les outils émergeants de saisie, de transport et de diffusion
des informations et des communications : le magnétoscope (….), le micro-ordinateur (…), le
vidéotext ou encore le baladeur (…), le fax et le répondeur. »
L’émergence de la sociologie des usages s’est fait dans un contexte d’interdisciplinarité, avec
l’apport de la sociologie des modes, du travail, de la famille…, sur l’analyse des phénomènes
sociaux (individualisme, crise des institutions, effritement des idéologies). Des chercheurs vont

4
« Usages des Technologies de l’Information et de Communication : acquis et perspectives de la recherche », paru in
Le Français dans le monde, n° spécial de janvier 2002.

6


se pencher sur l’innovation sociale, ainsi les premières études d’usages sont réalisées autour de la
question de l’intégration des TIC dans la dynamique des pratiques d’autonomie sociale. Les
recherches démontrent en effet que les individus s’approprient ces outils à des fins
d’émancipation personnelle (la programmation informatique amateur par exemple),
d’accomplissement dans le travail (cas des professions intellectuelles) ou à des fins de sociabilité
(les messageries conviviales).
L’exemple du détournement des services utilitaires du vidéotex au profit d’usages de
divertissement et de rencontres virtuelles est resté célèbre et a conforté les théories de
l’autonomie sociale.
Les travaux de Michel de Certeau sur les procédures de contournement des usages prescrits, des
formes d’inventivité des pratiques ordinaires, ont été très déterminant et très influant dans ce
champ d’étude.

Même si les premières études ont largement réfuté le schéma causal du déterminisme technique
selon lequel les usages découlent quasi naturellement de l’offre de produits et services, elle n’ont
pas pu résister au piège du déterminisme social en mettant essentiellement l’accent sur le
caractère producteur du social dans la construction des pratiques de communication.
Dés le milieu des années quatre-vingt, un tournant s’opère vers une observation plus attentive de
la dimension technique de l’usage qui corrige l’impasse fait sur le rôle joué par l’objet dans les
pratiques sociales. Il s’agit de l’introduction de la problématique d’une double médiation de la
technique et du social, en réinstituant le lien entre innovation sociale et innovation technique et
devient ainsi un cadre d’analyse des usages des TIC.

B. Les travaux de la sociologie de l’innovation
Ce courant est celui du Centre de sociologie des innovations (CSI) de l'Ecole des Mines de Paris,
dont les principaux représentants sont Bruno Latour et Michel Latour.
Le modèle de la traduction développé par la sociologie de l’innovation considère essentiellement
l’usage au niveau de la conception de l’objet socio-technique mais ne privilégie pas le champ de
la communication. Ces chercheurs s’intéressent avant tout à la genèse des inventions techniques
et des innovations industrielles. Il s’agit d’étudier le processus de construction sociale de ces
artefacts qui apparaissent sous une forme spécifique.

7


Le postulat de départ de ce modèle est que : l’acte d’invention technique n’est pas le pur produit
d’une scientificité qui se situerait en dehors des rapports sociaux. Au contraire, pour étudier la
genèse des inventions techniques, il faut remonter en amont des produits offerts et mettre à plat
les réseaux socio-économiques des acteurs impliqués dans ce processus de mise au point de
l’invention.
Ainsi, les utilisations des objets techniques font partie de la chaîne de l’innovation. Il y’a
réciprocité et dialectique entre la conception et l’utilisation tout au long du procès de stabilisation
des modes d’usages. Certaines recherches analysent des outils de communication et portent sur la
question de l’objet dans l’action. Ce courant a aussi donné lieu à des recherches sur les modes
d’emploi des TIC analysés comme des « traducteurs » entre l’opacité de l’outil technique et
l’usager.
Si nous suivons le raisonnement de M. Akrich5, le processus d’innovation s’inscrit dans un réseau
très hétérogène d’acteurs humains et non humains.
Cette approche de l’innovation, a permis aux chercheurs de mettre en exergue le rôle important
de l’usager dans le processus d’innovation et dans la conception même des objets techniques.
Dans certains cas même, ces chercheurs ont insisté sur le fait que les concepteurs sont
virtuellement les premiers utilisateurs des artefacts qu’ils construisent.
Par ailleurs, on a constaté que les pratiques effectives des usagers ne coïncident pas forcement
avec les usages imaginés par les concepteurs. Les ajustements entre le cadre socio-technique des
usages et les pratiques effectives conduisent à l’analyse des compromis, des régulations, des
médiations qui permettent la coopération entre des univers hétérogènes et la construction de
l’usage social.
Dans tous les travaux, l’usage est analysé comme un construit social. La dimension sociale de la
technique est originelle. Ainsi, la sociologie de l’innovation a montré qu’il n’existe pas
d’extériorité de la technique à la société

5
« Les objets techniques et leurs utilisateurs. De la conception à l’action », Raison pratiques, Paris N°4, p.35-57

8


Par ailleurs, les travaux de Patrice Flichy sur l'innovation technique qui s’inspirent en grande
partie des approches de l’ethnométhodologie et de l’interactionnisme, permettent de mieux
comprendre les interactions qui s'instaurent entre la technique et les différents acteurs qui
interviennent dans sa conception, sa diffusion et son utilisation. Sociologue de formation, Flichy
développe une théorie de l’innovation, en insistant sur l’imaginaire technique, qui renvoie aux
représentations de l’objet technique, autant chez les concepteurs que chez les usagers. Ce modèle
a le mérite, contrairement aux modèles précédents (diffusionniste, traduction), de prendre en
compte la complexité des processus, sans négliger la spécificité de la dimension technique, ni
surestimer l’activité des usagers. Cependant, trois critiques lui sont formulées :
• Il privilégie le temps court, alors que les mouvements de la société et de la technique sur
le temps long expliquent l’émergence de certaines catégories de produits ;
• Il n’associe pas suffisamment le cadre de fonctionnement et le cadre d’usage (alors que
les stratégies industrielles intègrent de plus en plus les expérimentations et les interactions
avec les usagers) ;
• Il ne souligne pas suffisamment la dimension informationnelle et communicationnelle des
TIC.

C. Les travaux d’inspiration des courants socio-pragmatique de l’action
Les théories de l’ethnométhodologie, de la socio-pragmatique, de la socio-linguistique et des
sciences de la cognition, interviennent pour observer les processus d’usages « en situation ».
Ils mettent en avant un postulat de méthode qui veut que : l’environnement dans lequel se
déroulent les pratiques d’usage peut être considéré comme le prolongement des capacités
cognitives des êtres humains qui le constituent.
Cet environnement est équivalent à un ensemble de ressources cognitives (mémorisation, calcul,
topographie, organisation de l’espace) dans lesquels les acteurs humains puisent pour accomplir
leurs actions. (Conein, Jacopin, « Les objets dans l’espace », Raisons pratiques, 4, pp.59-84,
1993).
La compréhension de l’activité cognitive des usagers en situation d’interaction avec les artefacts
techniques, fait intervenir l’analyse en terme de modèle mental, notion centrale en psychologie
cognitive et de modèle culturel plus proche de l’ethnométhologie.

9


La notion de modèle mental
Selon Florence Millerand6 l’expression a été utilisée pour la première fois par Craik qui cherchait
à expliquer comment les individus traduisaient une situation « externe » en une représentation «
interne » (ou mentale) du monde. Cette idée d’une activité représentationnelle de la part du sujet
constitue le fondement de la psychologie cognitive.
« Dans cette perspective, l’usage d’un artefact implique de la part du sujet une activité
représentative qui sert à structurer, contrôler et réguler ses actions avec l’artefact, et qui aboutit
à la construction d’un modèle mental. Le modèle mental renvoie donc à la représentation
élaborée par l’usager du fonctionnement du système qu’il utilise, cette représentation n’étant pas
donnée a priori mais construite dans l’interaction, à partir des interprétations de l’usager du
comportement dudit système. Cette représentation est dynamique, c’est-à-dire qu’elle évolue au
fur et à mesure de l’interaction, et proprement contextuelle, c’est-à-dire intimement liée à un
contexte et à un cadre d’usage. On aurait donc autant de modèles mentaux qu’il y aurait
d’usagers. »
On note cependant à travers les différentes recherches effectuées sur cette notion, une extrême
diversité des modèles mentaux formés par les usagers. En guise d’illustration, Millerand cite
l’extrême polarisation des conceptions individuelles sur le guichet automatique en ce qui
concerne la nature des informations enregistrées dans la carte bancaire et le niveau d’intelligence
du système. Pour certains utilisateurs il s’agit d’une carte magnétique capable d’enregistrer leur
dossier bancaire ; et pour d’autres il s’agit d’un simple moyen d’accès à distance de leurs
informations bancaires.
La plupart des travaux sur les modèles mentaux, s’inscrivent selon Millerand dans des
problématiques d’intervention ergonomiques, dont l’objectif de recherche est l’amélioration des
outils technologiques.
Ces études analysent la solidarité qui s’opère entre l’outil technique et les usagers, le travail
d’ajustement pratique des interactants, les compétences qu’ils mobilisent dans l’interaction avec
la machine, l’interaction conférant pleinement à l’objet technique sa qualité de média.

6
MILLERAND, F., Le courrier électronique : artefact cognitif et dispositif de communication, Acte du colloque
« la communication médiatisée par ordinateur : un carrefour de problèmatiques », Université Sherbrooke, 15 et
16 mai 2001

10


Benoit Grison7 du Laboratoire Activité Motrice et Conception Ergonomique (AMCO), propose
une archéologie de la cognition « située » et « distribuée », ensemble d’approches à l’interface
des sciences cognitives et du constructivisme social.

La cognition située
Cette formule est de Suchman, L. ( Plans and Situated Actions: the problem of human-machine
communication. Cambridge, Cambridge University Press, 1987), qui critique l'approche
rationnelle selon laquelle l'action découle d'un plan. Selon cette approche, l'intelligibilité mutuelle
des parties engagées dans l'action provient d'une reconnaissance mutuelle de l'intention que l'on
décode à partir du plan. L'intention est comprise grâce à des conventions communes et des
connaissances partagées qui permettent de lier comportement et intention. La technologie peut
prendre part à l'action puisque comme les humains, elle est interactive, elle manipule des
symboles et elle peut mettre en oeuvre des plans. Pour Suchman, l'action est située. Plus
concrètement, elle stipule que pour comprendre le déroulement de l'action on doit tenir compte
des circonstances qui entourent cette action. Selon elle, le plan n'est qu'une rationalisation
formulée a priori ou a posteriori et ne peut être considéré comme une description de l'action. Pour
expliquer l'intelligibilité mutuelle des pratiques quotidiennes, Suchman va se référer à
l'ethnométhodologie. Au lieu d'associer l'intelligibilité mutuelle des acteurs à l'existence d'un sens
partagé provenant de structures sociales normatives, Garfinkel (fondateur du courant de
l’ethnométhodologie) propose de regarder comment les humains, à partir des circonstances
spécifiques de l'action, parviennent à lui attribuer une intention et une rationalité. Puisqu'aucune
logique ou règle générale ne peut s'appliquer pour comprendre le sens des actions, ce sont plutôt
les circonstances précises de celles-ci qui permettent aux individus de faire du sens. L'action
située propose une alternative à la façon dont les cognitivistes conçoivent l'artefact
technologique. Ces chercheurs attribuent à la technologie des propriétés similaires aux humains,
lui octroyant un niveau d'interactivité et une capacité de communiquer, une intention, qui la rend
capable de contribuer efficacement à l'action.

7
« Des sciences sociales à l’anthropologie cognitive : les généalogies de la Cognition située », in activités, Volume
1, Numéro 2

11


Suchman tente de réfuter cette attribution, en analysant sur le terrain l'interaction de deux
individus avec une photocopieuse informatisée. Elle remarque que l'accès à une représentation de
la situation permet aux humains de détecter les mauvaises interprétations et d'y remédier, la
technologie ne possède pas un tel recours, ce qui crée une asymétrie entre les parties engagées
dans l'action. Même si les concepteurs tentent de créer un contexte d'interprétation de l'action à
partir de leur propre conception de l'usager modèle, il demeure que leur définition de la situation
est forcément limitée. C'est pourquoi des erreurs triviales, qui seraient normalement corrigées
dans le flot de la conversation entre humains, peuvent rapidement conduire à une impasse.
L'artefact a ses limites. Suchman tente donc de s'éloigner d'une définition de la technologie
comme simulant les capacités humaines pour adopter une conception plus conséquente au modèle
de l'action qu'elle propose. Selon Suchman, l'action se déploie à partir d'interactions locales avec
les éléments de l'environnement. Dans ce cadre, les éléments de l'environnement sont le soutien
effectif de l'action et des interactions humaines. Et la technologie, qui est un artefact comme un
autre, apparaît comme un des éléments qui oriente l'action.

La cognition distribuée
La cognition distribuée s'oppose à une vision traditionnelle de la cognition qui met l'accent sur les
activités mentales humaines. La cognition distribuée présente plutôt l'action humaine comme
reposant sur la capacité de l'être humain à intégrer les éléments du contexte dans lequel il opère,
selon Hutchins (Cognition in the Wild. Cambridge, MA: MIT Press, 1995.)
Ce contexte est formé d'un ensemble de structures d'origine matérielle ou sociale, et où l'individu
puise l'information nécessaire à la réalisation de ses activités quotidiennes. Ainsi, la cognition est
distribuée dans la mesure où elle fait appel à une variété de structures qui sont extérieures au
corps humain.
Selon Hutchins, les éléments du contexte créent, transforment et propagent des représentations.
Ce processus, qu'il nomme la computation, expliquerait comment les artefacts et les interactions
sociales constituent le support premier des activités humaines.
Pour Hutchins, la coordination des activités ne dépend ni des connaissances intégrées dans le
cerveau d'un individu, ni d'un ensemble de règles à suivre. Cette connaissance est plutôt créée
intersubjectivement par les membres de l'unité de travail. En se consultant, les coéquipiers
réussissent continuellement à s'ajuster aux imprévus constants du contexte. Dans le modèle

12


d'Hutchins, les interactions humaines servent à l'exécution et à la coordination des différentes
étapes du cycle computationnel. Cette coordination sert à faire circuler les représentations et à
créer conjointement du sens entre les membres de l'unité de travail Tout comme Suchman,
Hutchins refuse de croire que la technologie simule les activités mentales humaines. Il propose
plutôt de concevoir la technologie comme un des nombreux artefacts qui oriente l'action humaine
par sa capacité de créer, transformer et propager des représentations. Hutchins définit les artefacts
comme des réservoirs de connaissances fabriqués dans des matériaux durables. Le savoir intégré
dans les artefacts proviendrait du cumul de connaissances de générations successives d'êtres
humains.
La cognition distribuée renvoie selon Conein8 à l’idée d’intelligence collective. Elle évoque
l’idée d’une distribution nécessaire des connaissances dans l’accomplissement de tâches diverses.
Ainsi, le processus cognitif est partagé par plusieurs agents sur le site de réalisation de la tâche.
Dans « l’étude des communautés épistémiques et réseaux cognitifs : coopération et cognition
distribuée », Bernard Conein, explique que les notions de communauté épistémique comme de
réseau cognitif servent à caractériser une espèce d’action collective et une modalité de
coopération propres à ces logiques.
Pour Conein, « les technologies à base Internet et les architectures Open Source sont des supports
puissants à la coopération cognitive parce qu’elles sont à la fois des outils de coordination sociale
et des aides à la connaissance. Toute coopération cognitive de qualité repose sur une
interdépendance cognitive forte et sur un accroissement des interactions entre les agents. »
La notion de cognition distribuée introduit à une problématique de « désindividualisation » et de
« désinternalisation » des processus cognitifs.
Serge Proulx propose une définition de la cognition distribuée tirée de [The Blackwell Dictionary
of Cognitive Psychology, 1990 : « un processus de cognition distribuée est à l’œuvre lorsque
plusieurs agents partagent un même stock de ressources cognitives connaissances formelles ou
informelles, procédures, plans, buts, etc.) en vue de l’accomplissement de tâches qu’il serait
impossible de réaliser par l’action de l’agent solitaire ».

8
Communauté épistémique et réseaux cognitifs : coopération et cognition distribuée, in Revue d’Economie
Politique [sans date]

13


Le modèle culturel
La notion de modèle culturel permet de comprendre selon Millerand9, le rôle de la connaissance

tacite dans l’action quotidienne- c’est-à-dire des savoirs culturels qui fondent ce que Garfinkel

(Qu'est-ce que l'Ethnométhodologie ? in Arguments ethnométhodologiques, Cahier n° 3, pp. 54-

99, 1984), a appelé les « ethnométhodes » (les procédures qui constituent le raisonnement

sociologique pratique dans l’organisation de la vie quotidienne). Ensuite, parce qu’elle permet de

réinscrire l’activité cognitive des individus dans les environnements socioculturels dans lesquels

elle émerge.

Pour Millerand c’est en cela que « le présupposé à la base de l’idée de modèle culturel rejoint les
hypothèses des courants de la cognition située et distribuée, dans la mesure où le travail de
représentation de l’individu intervient dans un contexte socioculturel donné dont il porte la
marque. Dans cette perspective en effet, les modèles mentaux forgés par les individus puisent à
même les représentations sociales à l’égard des techniques et de leur fonctionnement en
général. »
La notion de modèle culturel renvoie plus exactement à l’idée de modèles mentaux partagés
culturellement au sein des groupes sociaux, c'est-à-dire à des présupposés partagés sur le monde
en général, qui permettent de comprendre, de penser et d’agir sur le monde.
Millerand nous indique que les modèles culturels peuvent être incorporés dans des artefacts.
Ainsi, il cite Norman dans « The psychology of everydays things, 1988», qui montre comment
les propriétés des artefacts participaient pleinement aux processus cognitifs engagés dans les
activités de tous les jours. Norman montre comment la cognition ordinaire mobilisait à la fois les
capacités cognitives des individus et les propriétés de l’environnement, formant ce que Hutchin
appellera plus tard une « écologie cognitive ».

Sur la question de savoir, quelles sont les conséquences de ces développements des approches
cognitives pour le domaine des études d’usages ; Proulx10 propose principalement deux pistes de
réflexions :

9
MILLERAND, Florent, l’Appropriation du courrier électronique en tant que technologie cognitive chez les
enseignants chercheurs universitaires : Vers l’émergence d’une culture

14


1 La pertinence de penser l’usage comme un processus mental qui ne réside pas
exclusivement à l’intérieur du cerveau et du corps de l’usager. C'est-à-dire que la
cognition en acte est toujours située et distribuée dans un contexte social et culturel plus
large. Les « représentations mentales » individuelles de ces objets informationnels
surgissent dans un contexte social plus large. Il existe une inter-influence entre ces
représentations mentales individuelles et le stock de représentations sociales qui
constituent l’esprit du temps. Toutes ces représentations enchevêtrées, agissent sur la
matérialité des pratiques des individus avec ces objets.

2 La nécessité de saisir l’usage comme s’insérant dans un environnement cognitif constitué
de ressources organisationnelles structurantes. On pourrait alors définir cet
environnement cognitif comme un réseau d’agents cognitifs humains et non-humains
dans lequel l’usage se structure.

10
« Usages des technologies d’information et de communication : reconsidérer le champ d’étude ?

15


D. Le Courant sociopolitique des usages
Les traditions sociopolitiques en SIC mettent en avant la présence de la dimension du pouvoir
dans la majorité des situations de communication. En effet, le pouvoir s’exprime dans
l’ensemble du champ des interactions sociales. Le système de rapport de force qui se noue entre
les acteurs est d’une part sous-jacent aux rapports de communication entre les acteurs et d’autre
part, la nature et la forme de ces rapports de communication ont, symétriquement, une action sur
les rapports de pouvoir entre les acteurs.
Il s’agit pour A. Vitalis et T. Vedel (in média et TIC, 1994) de reconnaître le pouvoir de l’usager,
seulement il est contraint et limité par celui de la production très fortement dominant et influent.
La socio-politique des usages qu’ils proposent, ne se présente pas comme un programme de
recherche, ni une rupture de paradigme, mais « une tentative pour articuler dans un même cadre
d’analyse les apports respectifs des perspectives existantes qui ont mis l’accent sur une
dimension particulière de l’usage des technologies ».
Cette approche entend mettre l’accent sur l’utilisation des technologies dans une société se situant
au croisement de quatre logiques : logique technique, logique sociale, logique d’offre et logique
d’usage. En croisant ces quatre logiques, ils obtiennent d’une part une articulation de la logique
technique et de la logique sociale, qui donne ce qu’ils appellent le concept de configuration
socio-technique (prise en compte des effets conditionnant et non déterminant).
D’autre part une analyse en terme de représentation des usagers qui combine la logique de l’offre
et la logique d’usage.
Cette tradition met en avant les enjeux macrosociologiques liés au développement des usages des
objets et dispositifs informationnels (exemple : participation citoyenne, démocratisation des
espaces publics, enjeux socioéconomiques liés à l’introduction d’une technologie dans une
organisation donnée).
On voit avec Vitalis, que l’approche socio-politique insiste sur les figures de l’usager en tant que
citoyen et client. Elle replace l’usage dans son environnement et dans les stratégies politiques et
marchandes, tout en dégageant les enjeux de société qui sous-tendent la diffusion des TIC.
La problématique de l’appropriation des TIC est très présente dans ce courant, en rapport avec les
actions des milieux militants et les politiques publiques sur l’appropriation citoyenne des TIC
dans la société de l’information.

16


Selon Proulx, cette approche macrosociologique postule que le développement d’une
« demande » se fait dans le contexte d’une logique de l’offre industrielle d’objets techniques. Les
usages sont ainsi définis à priori comme se situant du côté de la demande sociale (elle-même
contrainte par l’offre industrielle). Cet angle de vu oriente le chercheur vers l’examen des
prescriptions d’usages.

17


E. Le modèle d’analyse des usages de Proulx
En croisant les trois principaux modèles d’analyse des usages- construction sociale des modes
d’usages ; approches cognitives des environnements d’usages ; sociopolitique des usages, Proulx
propose deux catégories qui permettent de penser l’articulation macro/micro. Il s’agit de : la
configuration de l’usager à travers les prescriptions d’usages ; et l’inscription de l’usage dans le
design de l’objet technique.

a. la configuration de l’usager à travers les prescriptions d’usage.

La configuration de l’usager s’explique d’une part, par la prescription d’usage (mode d’emploi,
notices d’utilisation, accompagnant l’objet) et d’autre part le positionnement d’un usager virtuel
(industrie) qui produit un discours d’accompagnement et un argumentaire publicitaire pour
convaincre l’usager de la pertinence de se procurer le produits en question, notamment en
suggérant une grammaire des « bons usages ».
Ainsi, la prescription comporte trois dimensions (selon étude de Laurent Thévenot, « Essai sur les
objets usuels. Propriétés, fonction, usages, Raisons Pratiques, 4, p.299-305, 1993), cité par
Proulx :
1 prescription d’interdiction
2 introduction dans le design de l’objet d’un dispositif contraignant
3 imposition de normes du « bon usage ».
Mais ces prescriptions d’usages selon Proulx, ne sont jamais totalement suivies par les
utilisateurs. Il existe un mouvement de va-et-vient entre usagers et concepteurs, d’où une
maturation dans la dynamique de construction de l’objet technique. Il se développe par la suite
dans cette dialectique représentation des concepteurs et celle des usagers, la construction
progressive et dynamique de l’objet technique (modèle physique), qui évolue eu égard de la prise
en compte du concepteur des perceptions de l’utilisateur (modèle perceptif).

b. l’inscription de l’usage dans le design de l’objet technique
Pour Proulx, la configuration de l’objet est surdéterminée par le design de l’objet technique.
Ainsi l’usage est inscrit dans l’objet, selon les contraintes et la pragmatique qu’induisent la forme
de l’objet.
Ce design induit un ensemble de contraintes et de possibilités pour l’utilisateur.
Exemple : le design hiérarchique et vertical d’une architecture de réseau induit une centralisation

18


du système de communication ; et un design horizontal et hétérarchique induit un système de
communication décentralisé.
Autres exemples donné par Proulx : le design d’un logiciel de traitement de texte ou d’un logiciel
de gestion de courrier électronique ; ou encore le niveau d’ouverture ou d’opacité de
l’architecture d’un ordinaire personnel.
En revenant sur la notion d’interactivité, en tant que caractéristique attribuée par les fabricants à
de nombreux objets, dispositifs ou systèmes techniques ; Proulx indique que cette notion renvoie
aux matériels, logiciels ou interfaces permettant le mode dialogué, en temps réel, entre
utilisateurs et machines (systèmes informatiques). Jouët, nous dit que « l’attribution de la
caractéristique « interactivité » à un dispositif induit une posture spécifique à l’usager potentiel
de ce dispositif »
Ainsi, pour Proulx, l’utilisateur est invité à être « actif » dans le processus ; que cette injonction à
l’interactivité oblige l’humain à acquérir et maîtriser un minimum de savoir-faire technique
(protocoles, procédures) pour manipuler « correctement » l’objet technique pour pouvoir
dialoguer avec le système informatique.
Pour lui il reste cependant un difficulté de taille, à savoir qu’il y’aurait toujours des contextes où
des utilisateurs ne désireront pas adopter cette posture d’usager actif. Ceci renvoie toujours à la
dialectique conception/usage des artefacts techniques.
Proulx définit sa posture de recherche entre paradigme interprétatif et ethnographie critique.
Le Paradigme interprétatif
Il illustre cette posture par une citation de Luc Boltanski (dans « l’Amour et la Justice comme
compétences, 1990), qui affirmait que « le chercheur s’astreint à suivre les acteurs au plus prés de
leur travail interprétatif (…). Il prend au sérieux leurs arguments et les preuves qu’ils apportent
sans chercher à les réduire ou à les disqualifier en leur opposant une interprétation plus forte ».
Or Proulx rappelle que ces procès de construction subjective du sens par les acteurs (mode
vécus), s’inscrivent dans des rapports sociaux de pouvoir (rapports économiques, rapports de
sexes, rapports entre génération), vision partagée avec la sociopolitique des usages. Ainsi tout en
distinguant les deux moments, il propose que l’analyse réussisse à articuler une dimension
descriptive (sociologie empirique) à une dimension normative (philosophie politique).

19


L’ethnographie critique
Il reprend également là une citation de Jeanne Favret-Saada (Les mots, la mort, les sorts, 1984),
pour représenter sa posture, qui affirme que « …Avant qu’il n’ait prononcé un mot,
l’ethnographe est inscrit dans un rapport de forces, au même titre que quiconque prétend
parler… ».
En se démarquant de la démarche de l’ethnographie classique qui consiste à déployer un regard
flottant vis-à-vis de la situation sous observation, où tout fait observé peut être significatif ;
Proulx oppose une vision critique de l’ethnographie, conscient du fait que les significations
construites subjectivement par les acteurs et par l’observateur, se situent dans le cadre de rapports
sociaux et de pouvoir.
Ainsi, il définit les usages sociaux comme « des patterns d’usages d’individus ou de collectifs
d’individus (strates, catégories, classes) relativement stabilisés à l’échelle d’ensembles sociaux
plus larges (groupes, communautés, sociétés, civilisations).

Il souligne ainsi, les tendances actuelles et à venir que sont les nouvelles conditions d’usages à
l’heure des réseaux à travers :
• l’importance des usages collectifs et en réseau
• le surgissement de communautés en ligne et de communautés de pratique au sein et entre
les organisations, à l’échelle locale et internationale
• l’émergence de nouvelles formes de communication de groupe au sein des organisations :
intranet, plateformes collaboratives, messageries instantanées, chats, listes de discussion,
etc.

20


Cette analyse des usages de TIC en terme de réseaux, est à notre sens très pertinente et plein
d’enseignements surtout quand on la rapproche de la méthode sociologique du courant de la
sociologie dite structurale, qui permet d’obtenir des résultats empiriques originaux à partir de
problématiques diverses.
Dans l’analyse de la structure de l’organisation, Ronald S. Burt11 révèle qu’il existe des « trous
structuraux » qui donne sens au capital social. Cette théorie des trous structuraux décrit la
manière dont la structure d’un réseau offre des avantages compétitifs. En fait les « trous
structuraux » sont des configurations particulières de liens par lesquelles un acteur peut se
rendre indispensable pour les autres acteurs du Réseau tout en minimisant son investissement
dans la construction de la relation. L’existence d’un trou structural dans un réseau correspond à
une faible interconnaissance des acteurs concernés ce qui fait qu’il est possible d’entretenir des
relations d’échanges avec certains acteurs sans que les autres ne soient au courant.
Dans la dynamique d’innovation technologie des organisations, il est important de voir comment
les rapports sociaux se portent face à l’introduction d’une technologie de réseau au sein de
l’entreprise. Va-t-elle accentuer les « trous structuraux » ou les réduit t-elle ?
Est-ce que le capital social en sera-t-il affaibli ou bénéficiera t-il aux acteurs les plus stratèges ?
Nan Lin12 nous expose justement sa théorie du capital social qui traite des Ressources que
contient un réseau social et sur la manière dont l’action individuelle bénéficie de l’accès et de
l’utilisation de ces ressources. Elle définit ainsi les ressources « comme des biens dont la valeur
est déterminée socialement et dont la possession permet à l’individu de survivre ou de préserver
ses acquis ».

Pour nous Proulx en traitant des nouvelles conditions d’usages en réseaux, soulève également
tous ces enjeux sociétaux et organisationnels à travers les notions de « trous structuraux », de
« ressources sociales » et des rapports individuels et sociaux qui en découlent.
Il s’agit pour nous de consolider et d’améliorer les acquis des réflexions sur les organisations, sur
l’innovation technologique et le progrès de nos sociétés post-modernes. Les NTIC sont
introduites dans nos sociétés dans un climat de progrès, d’aspiration à plus d’autonomie
individuelle, et surtout dans les entreprises pour plus d’efficacité économique et de productivité

11
« Le capital social, les trous structuraux et l’entrepreneur, in Revue française de sociologie, XXXVI, 1995, pp.
599-628
12
Les ressources sociales : une théorie du capital social, Revue française de sociologie, XXXVI, 1995, pp. 685-704

21


Ces technologies ne doivent leurs succès, que grâce à la contribution de l’homme autant en amont
dans la conception et la réalisation, qu’en aval dans leurs différentes phases d’usages, dont
l’appropriation en est l’élément ultime.
S’agissant des TIC dans les organisations, ils ne sont et ne peuvent être que des outils au service
de leur développement. Ils ne viendront jamais se substituer à l’homme, plus particulièrement aux
travailleurs salariés. Les différents travaux en organisation et l’apparition de nouvelles formes de
management organisationnel nous confortent dans cette idée.

22


II. LES ORGANISATIONS ET LES NTIC
Tous les travaux depuis l’Ecole des sciences humaines jusqu’à l’approche constructiviste13, nous
prouvent que le facteur humain est à replacer au cœur du développement d’une entreprise en
rapport bien entendu à l’introduction d’une quelconque technologie. Les NTIC sont là pour nous
accompagner dans notre désir de croissance économique et de progrès social. Qu’elles soient
perçues comme objet de médiation, outil de gestion ou tout simplement instrument de
communication et d’information, elles placent l’individu comme acteur.
Dans l’école des Sciences humaines, la preuve a été faite de l’influence de facteurs
psychologiques sur la productivité d’une entreprise. Ce phénomène avait été identifié sous le
vocable de la motivation.
Dans l’approche socio-technique et le développement organisationnel, les expériences de Kurt
Lewin sur les groupes et la participation avait donnée lieux à un projet dit de « démocratie
industrielle qui s’intègre dans ce qu’on appelait l’approche socio-technique qui souligne la
nécessité d’une « optimisation conjointe des système sociaux et technique ». Cette approche
repose sur des méthodes participatives et une grande autonomie des travailleurs. Elle vise à
l’élaboration d’une organisation par des méthodes démocratiques. L’organisation est considéré ici
comme une institution ou une société.
L’information et la communication sont envisagées dans ces expériences comme des outils
favorisant la participation, la démocratie dans l’entreprise, l’autonomie.
Tandis que dans le courant systémique, la posture économique ou gestionnaire des années
cinquante, soulignait la nécessité de tenir compte du marché et de l’environnement économique,
pour identifier les biens et services en forte demande. L’analyse de l’information provenant de
l’environnement, les techniques marketing et la communication en direction de l’extérieur de
l’entreprise sont ici des garants de la réussite stratégique et de l’efficacité. L’information est à la
fois une ressource et un outil stratégique.
Le courant dit de la « contingence », insiste lui sur l’interdépendance entre organisation et
environnement, en donnant une part prépondérante à l’influence de celui-ci. La technologie, la
taille de l’entreprise et les caractéristiques de l’environnement constituent des facteurs influents.
A chaque technologie et à chaque taille d’entreprise doit correspondre une organisation

13
Notes de cours : communication organisationnelle, niveau 1, CARAYOL, Valérie

23


particulière.
C’est avec le courant culturaliste que l’organisation commence à être décrite comme un système
culturel. C’est la naissance de la culture organisationnelle, qui s’enrichit du modèle de
management japonais et son analyse des crises des pratiques managériales.
L’approche de nature socio-anthropologique de ce courant vise surtout la compréhension du
phénomène culturel. Ces études s’inspirent de l’ethnométhodologie, des théories du langage et de
la cognition.
Et enfin, l’approche constructiviste avec Weick considère que l’organisation n’est plus le lieu qui
gère des flux d’informations, considérées comme des données, elle est un espace où sont
produites et construites les informations et représentions qui orientent son activité.
Cette conception constructiviste de l’information donne à la structure des services de
communication producteurs d’informations sur les environnements de l’organisation, une
importance majeure.
Ce rapide survol des principales théories sur les organisations revêt une double importance. Non
seulement, il permet de suivre l’évolution de la pensée sur les organisations et de constater les
similitudes qui existent avec le développement des connaissances sur les usages des TIC en
organisation, compte tenu de l’apport des mêmes disciplines (sciences humaines et sociale,
sciences de gestions) dans les deux champs d’études : organisation & TIC.
Mais également il permet de tenir compte du choix de management opéré quant à l’introduction
de telles ou telles autres technologies dans l’organisation en terme d’opportunité, de choix
stratégique, de contraintes externes et internes, bref du contexte de l’entreprise et des acteurs
mobilisés pour son développement.
Ceci dit, nous proposons à la suite de cela les différents cas de figures qui concourent à
l’introduction ou non des TIC dans les organisations, allant des PME aux grandes firmes.
Selon T. Malone14 « les TIC sont des ressources considérables dans le mouvement de
concentration de l’entreprise sur son cœur de métier et dans l’externalisation des fonctions
annexes et la chaîne de création de valeur ». Il existe des conséquences notoires des TIC sur les
modes de coordination interfirmes ou sur les effets de disparition des intermédiaires qu’elles
peuvent provoquer. D’où la nécessité d’une intégration des télécommunications comme outil de

14
T. Malone, J. Kates, R. Benjamin « marchés électroniques et hiérarchies électroniques », in Réseau N°84, 1997,
pp.21-46

24


développement de l’entreprise.
Dans une enquête UCE « Usage, Créativité, ergonomie », de l’unité de R&D de France Télécom
(in Revue française de sociologie « analyse des réseaux et structures relationnelles », XXXIV-4,
1995), il ressort trois cas de figures d’usages des TIC dans les entreprises, précisément les PME.

Premier cas de figure
Les entreprises qui pensent leurs rapports aux réseaux de télécommunications sur le modèle de
l’accès à l’eau ou à l’électricité. Le service doit être le moins cher possible et transparent. Leurs
seuls équipements de communication sont le téléphone et le fax ; l’informatique étant dédiée à
des traitements de textes et à des progiciels de gestion.

Deuxième cas de figure
A ce premier cas, ces chercheurs opposent celui des PME qui ont intégré les usages du mail et du
Web sous la pression de leurs partenaires. Exemple : des grossistes ou des professionnels des
services aux entreprises.
Ainsi, l’usage se développe de manière un peu forcée et est perçu dans un premier temps comme
une contrainte. Ne pas adopter les TIC, principalement l’Internet, revient pour ces PME à risquer
d’être exclues du marché.

Troisième cas de figure
Enfin une troisième catégorie, les PME qui ont fait de l’Internet une pièce maîtresse de la
stratégie de développement de l’entreprise. Internet, est un outil central de recherche
d’informations et de veille marketing sur l’état du marché.

25


III. Elément de méthodologie
Compte tenu du défi épistémologique de savoir comment décrire les usages ; comment dépasser
le simple niveau des déclarations des usagers concernant leurs propres pratiques ? Comment
garder des traces des pratiques d’usages qui nous serviront ensuite pour l’analyse ?
Serge Proulx propose en réponse à ces préoccupations épistémologiques, le développement d’une
méthodologie innovante.
A. Recueil de données de trafic pour le suivi des parcours des internautes et archivage des
« logs » des transactions sur le web
Cette méthode s’appuie essentiellement sur des outils quantitatifs de recueil de données.
L’analyse des « logs » c’est la prise en compte des traces laissées dans les dispositifs web par les
acteurs (Web Usage Mining). Cette méthodologie est interdisciplinaire car elle fait intervenir les
SIC, la Psychologie Cognitive, l’informatique.
Sa mise en œuvre s’articule en trois phases :
1. Collecte des données
2. Restructuration des données afin de les rendre compréhensibles
3. Analyse des données.

B. L’analyse qualitative
Il s’agit du recueil de données croisées concernant l’usage parallèle de plusieurs supports, des
observations en situation avec enregistrement vidéo (importation en sociologie de méthodes de
l’ergonomie), de l’analyse des réseaux personnels des usagers.
Ces méthodes qualitatives portent sur des entretiens approfondis avec les utilisateurs, pour
recueillir leurs avis sur les pratiques et les significations qu’ils donnent à l’outil dans leur
environnement de travail.
Les outils utilisés, sont les entretiens semi directifs, les questionnaires et les groupes de
discussion.
Cinq niveaux d’analyse se déclinent dans la construction sociale des usages.
1. L’interaction dialogique utilisateur/dispositif technique
2. Coordination usager/concepteur
3. Situation de l’usage dans un contexte de pratiques (expérience de l’usage)
4. Inscription de dimensions politique et morale dans le design de l’objet technique et dans

26


la configuration de l’usager
5. Ancrage social et historique des usages dans un ensemble de macrostructures qui en
constituent les formes.

27


CONCLUSION
Cette synthèse critique sur l’analyse des usages des TIC dans les organisations a été bénéfique à
plus d’un titre. Il a permis dans un premier temps de se rendre compte principalement (sans doute
d’autres verront des éléments de pertinence autres que ceux que nous soulevons), de la maturité
de Sciences Humaines et Sociales en l’occurrence de la Sociologie. On est loin du temps où
Durkheim reprochait à la psychologie sociale de n’être pas vraiment une science humaine, ou
véritablement Bourdieu s’attaquait à Edgar Morin sur sa façon anthropologique de voir les
choses.
En définitif ce qui ressort de ce tableau, c’est la maturation des Sciences Humaines et Sociales à
travers l’analyse des usages des TIC, avec les apports des disciplines tels que la psychologie
sociale, la science de la cognition, l’ethnologie, l’ethnométhodologie, les sciences de gestions, à
côté des sciences traditionnelles telles que la sociologie, l’économie, l’histoire…
En guise d’illustration, nous avons constaté une ressemblance de posture des deux grands auteurs
dans l’analyse de usages de TIC (Proulx et Flichy) ; tous deux sociologues de formation mettent
en avant leur filiation d’anthropologue critique pour l’un et d’ethnométhodologue pour l’autre.
Autant le cloisonnement dont parlait Chambat, semble assez déroutant, autant les recherches
actuelles pour la plupart s’inspirent du courant interactionniste, de l’anthropologie et de la
cognition, où il devient incontournable de savoir lier le micro et le macro dans les perspectives
d’analyse des usages des TIC en organisations.
Le second enseignement de cette de synthèse critique, s’inscrit dans la perspective de notre stage
qui portera sur l’analyse des usages de l’intranet au Conseil régional. Cette étude de l’intranet ne
s’inscrit pas dans une démarche d’apporter de solutions miracles comme le font certains
« gourous » de la communication avec leur « valise à outils » tout prés à être utilisé, mais bien un
travail de négociation dans un climat d’interaction sous fond de rapports sociaux et de pouvoir.
Il est évident que la posture qui se porte le mieux à ce « jeu d’acteurs » pour reprendre Goffman,
est celle du chercheur qui se situe entre l’anthropologie critique et de la sociologie
compréhensive qui tout en respectant les connaissances ordinaires des usagers, les clarifie et les
rend plus universelles, à travers des méthodes, les outils judicieux et les cadres théoriques
pertinents.

28


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le champ d’études ?
Revue française de sociologie « analyse des réseaux et structures relationnelles », XXXIV-4,
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