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Le e-marketing au service de l'action commerciale ou comment utiliser les outils numériques au service de votre croissance

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Dcf e marketing 25 juin 2015 besancon v1

  1. 1. La relation client au cœur de votre croissance Votre conseiller en marketing Les bonnes pratiques commerciales : source de croissance pour l’entreprise. Comment utiliser le numérique ? Qu’est ce que le e-marketing ? Besançon : 25 juin 2015
  2. 2. La relation client au cœur de votre croissance Votre conseiller en marketing E - Marketing : 2 2 Votre entreprise Votre marché Stratégie & marketing Outils du numérique Croissance de votre activité
  3. 3. La relation client au cœur de votre croissance Votre conseiller en marketing • l'Excellence Opérationnelle : Compétitivité par les prix : être le moins cher • la Supériorité Produit : Compétitivité par l’innovation : avoir la meilleure offre • L’intimité client : Compétitivité par la relation client : créer du lien 41% des entreprises ont choisi la relation client pour se différencier et créer de la croissance Les entreprises ont le choix entre trois approches pour se différencier et créer de la croissance: Se différencier par la relation client pour • Séduire ses prospects • Fidéliser ses clients • Créer de la valeur dans la durée Source : CSP Baromètre 2012 L’écouter Lui parler L’informer Le satisfaire
  4. 4. La relation client au cœur de votre croissance Votre conseiller en marketing E-Marketing : C’est utiliser les outils numériques pour développer votre relation client en cohérence avec votre stratégie Séduire & fidéliser Stratégie de communication multi-canal
  5. 5. La relation client au cœur de votre croissance Votre conseiller en marketing Stratégie et positionnement marketing 1. Quelles sont vos cibles en terme de prospects et clients ? 2. Que proposez vous à vos clients : le produit formalisé en terme de proposition de valeur différenciante 3. A quel prix ? Définir vos tarifs en cohérence avec la valeur perçue par vos cibles 4. Comment mettre sur le marché vos produits ? Vente directe ? E-commerce ? Distribution ? 5. Qui sera chargé de prospecter et de vendre ? 6. Comment communiquer et promouvoir votre offre ? 2 2 Votre entreprise Votre marché Stratégie & marketing
  6. 6. La relation client au cœur de votre croissance Votre conseiller en marketing 6 Communiquer pour : Prospecter, conquérir, fidéliser : Envoyer le bon message , à la bonne personne, au bon moment, sur le bon canal Votre plan de communication doit être préparé et être en cohérence avec votre stratégie d’entreprise. Il représente l’image perçue de votre entreprise et de sa relation client.
  7. 7. La relation client au cœur de votre croissance Votre conseiller en marketing Votre stratégie / votre vision Quelle est votre offre ? Que proposez vous en réponse au attentes de vos cibles Que proposent vos concurrents ? Quel est votre vocabulaire ? Vos cibles / catégorie Quels sont leur besoins ? Quelle est leur problématique ? Qui sont déjà leurs fournisseurs ? Quels mots utilisent ils pour décrire leurs attentes ? Que voulez vous dire à vos cibles ? Qu’ont-ils envie d’entendre ? Votre message
  8. 8. La relation client au cœur de votre croissance Votre conseiller en marketing Comment ? E- Marketing : c’est : • la cohérence entre le « contenu », le « sens » de la communication / votre positionnement • Sélectionner, optimiser et mettre en œuvre les outils de communication Site internet Réseau sociaux Médias traditionnels Emailing & Advertising Besoins clients Concurrence Messages et argumentaires différenciants Processus de prospection vente Cohérence des contenus et optimisation du référencement métier Notoriété de l’ offre
  9. 9. La relation client au cœur de votre croissance Votre conseiller en marketing E-marketing : Etre visible et actif sur le web • Créer du contenu attractif de qualité et à forte valeur ajoutée pour vos prospects et vos clients en cohérence avec votre stratégie • Diffuser ce contenu et le rendre visible sur le web / critères de recherche de vos cibles • Créer de l’interaction, de la confiance et obtenir le maximum de conversion en relation avec vos objectifs opérationnels.
  10. 10. La relation client au cœur de votre croissance Votre conseiller en marketing Les principaux outils à utiliser sont : • Le référencement dit naturel (SEO) mis en œuvre par Google Search • Le référencement dit payant (SEA) mis en œuvre par Google Adwords • L’émission de Newsletters (e-mailing) dont les articles renvoient vers les pages de votre site (landing pages) • Le partage de publications au travers des réseaux sociaux qui renvoient vers les pages de votre site (landing pages) • La tenue d’un blog / expertise L’E-marketing : c’est diffuser et rendre visible sur le web son message et son contenu D’autres outils peuvent être mis en œuvre comme les « Display » ou le « retargetting ».
  11. 11. La relation client au cœur de votre croissance Votre conseiller en marketing votre site internet 2 2 Votre entreprise Votre marché Stratégie & marketing Votre proposition de valeur « client » Vitrine de votre offre • Faire connaitre votre société • Promouvoir vos savoir-faire • Donner envie Outil actif de communication • Créer de l’interaction • Générer des conversions • « tracking » des visites Vos cibles Trois règles de base impératives • Publier régulièrement un contenu attractif et à valeur ajoutée pour vos cibles • Conçu pour optimiser le référencement naturel de Google • Adapté aux tablettes et smarthphones (responsive design)
  12. 12. La relation client au cœur de votre croissance Votre conseiller en marketing L’E-marketing c’est obtenir le maximum de conversion en fonction de vos objectifs opérationnels Le Tunnel de Conversion ou Entonnoir de conversion ou le tunnel de transformation, c’est un processus d’étapes que l’internaute doit traverser pour aboutir à une action spécifique que vous avez par avance déterminée (une commande en ligne, l’inscription à votre newsletter, un formulaire de demande de contact, un commentaire, un partage, un llike, etc). L’E-marketing c’est attirer le prospect vers votre site internet • En B2B, par trois outils principaux : l’ E-mailing, les médias sociaux et le référencement (Search et Adwords) • Pour promouvoir son offre grâce à du contenu attractif en accord avec les attentes du visiteur @ E-mailing
  13. 13. La relation client au cœur de votre croissance Votre conseiller en marketing Générer du trafic sur votre site web pour obtenir des leads @ L’e-mailing, c’est quoi ? Informer vos prospects et clients Deux fonctions principales : E-mailing 2 1
  14. 14. La relation client au cœur de votre croissance Votre conseiller en marketing Stratégie & positionnement concurrentiel Ficher des contacts Segmentation & ciblage Le message Prestataire spécialisé dans le routage des e-mails @ L’émetteur Le destinaire L’objet Le contenu L’e-mailing, c’est quoi ? 7 7 Votre entreprise Votre marché Stratégie & marketing Vous devez appliquer la loi n° 2004-575 sur la Confiance en l’Economie Numérique du 21 juin 2004. Actions
  15. 15. La relation client au cœur de votre croissance Votre conseiller en marketing L’e-mailing, c’est quoi ? Une évolution vers les appareils associés à la mobilité Support pour consulter sa messagerie Avec l’explosion des ventes de smartphones et de tablettes, l’usage pour la messagerie « mobile » est en plein croissance. 85% de possesseurs de smartphone consultent leurs mails plusieurs fois par jour. 82% 74% 70% 75% 80% 85% Effacent le mail ne cliquent pas sur le mail Mauvais affichage Concevoir ses e-mails pour que l’affichage de ceux-ci soit adapté aux smartphones et aux tablettes tactiles. Il est également important de concevoir les zones « cliquables » de votre message en fonction du tactile : espacer les zones pour éviter les erreurs
  16. 16. La relation client au cœur de votre croissance Votre conseiller en marketing Le ROI de chaque campagne d’e- mailing se fait par le suivi : • du nombre d’e-mails envoyés • du nombre d’e-mails rejetés : NPAI ou anti-spam • Du nombre d’e-mails ouverts donc lus • du nombre de clics sur sur un des liens inclus dans votre message L’e-mailing, c’est quoi ? Mesurer la performance de vos campagnes e-mailing @ L’émetteur Le destinaire L’objet Le contenu Mails envoyés Mails transmis Mails reçus Mails ouverts Mails cliqués 100% 75% 50% 25% • adapter le fond et la forme de votre campagne • réémettre ou envoyer des mails transactionnels. Ne pas oublier : l’action commerciale après la campagne emailing
  17. 17. La relation client au cœur de votre croissance Votre conseiller en marketing Générer du trafic sur son site • Être vu, se faire connaître • Asseoir l’image de la marque • Acquérir un trafic important rapidement • Booster le trafic autour d’un évènement • Contourner les barrières techniques du site • Ventes / achats en ligne • Demandes de devis • Formulaires de contact, prise de rendez-vous • Téléchargement de documentation • Visites à une page spécifique Créer des leads Google Search & Adworks
  18. 18. La relation client au cœur de votre croissance Votre conseiller en marketing 18 Liens sponsorisés Résultats naturels Référencement naturel (SEO) : Indexation dans la base de données du moteur de recherche en fonction du contenu du site et de l’algorithme du moteur de recherche Référencement payant (SEA) Un lien sponsorisé est un lien commercial composé d'un ou plusieurs mots clés achetés aux enchères. Ce lien apparaîtra à côté des résultats d'un moteur de recherche dès lors qu'un internaute saisira dans sa requête le ou les mots clés achetés.
  19. 19. La relation client au cœur de votre croissance Votre conseiller en marketing 19 Liens sponsorisés Résultats naturels Analyse par Eyes-tracking Les internautes se focalisent uniquement sur certaines zones de l’écran D’où l’importance d’être bien positionné dans les résultats de recherche
  20. 20. La relation client au cœur de votre croissance Votre conseiller en marketing 1 : Importance fondamentale de la bonne sélection des mots clés Ils doivent correspondre au vocabulaire utilisé par les cibles dans leurs requêtes et non pas à celui utilisé par l’entreprise 2 : Importance fondamentale de la qualité et de la « page d’atterissage » associée à l’annonce. Le contenu de cette page doit répondre exactement à la « promesse » de l’annonce. L’internaute doit y retrouver les mots tapés dans sa requête Google.
  21. 21. La relation client au cœur de votre croissance Votre conseiller en marketing Médias sociaux Développer la notoriété Générer du trafic web Contribuer au référencement Informer & Partager Les médias sociaux : Quel est l’objectif à atteindre ? Adapter la ligne éditoriale de vos publications en fonction des communautés ciblés et du réseaux social utilisé Les médias sociaux sont devenus des supports marketing et publicitaires. Réseaux sociaux en B2B
  22. 22. La relation client au cœur de votre croissance Votre conseiller en marketing Médias sociaux ou réseaux sociaux : Partage, échange Vidéos Documents Information
  23. 23. La relation client au cœur de votre croissance Votre conseiller en marketing Réseaux et viralité • Importance du nombre et de la « qualité » de son réseau • Publier du contenu à forte valeur ajoutée / vos « amis » ou « fans » qui vont s’engager pour vous (« J’aime », « Partager », « Commenter ») et diffuser au sein de leur propre réseau
  24. 24. La relation client au cœur de votre croissance Votre conseiller en marketing E - Marketing Utilise et génère de très nombreuses informations Nécessite une organisation et une gestion de vos données « Clients » Un CRM
  25. 25. La relation client au cœur de votre croissance Votre conseiller en marketing Connaitre ses clients, garder le contact Clients (site, holding, ..) Contacts Prospection et résultats commerciaux Des documents reçus ou émis de formats multiples, …. Créer une mémoire des relations avec les clients Piloter le processus des opportunités et des offres Echanger les informations clients Une BD
  26. 26. La relation client au cœur de votre croissance Votre conseiller en marketing 7/14/2015 267/14/2015 26 Actions commerciales, E-Marketing & Relation client : facteur de différenciation
  27. 27. La relation client au cœur de votre croissance Votre conseiller en marketing 27 Réussir l’intégration de la relation client  conduire des actions cohérentes et complémentaires • Ciblage marketing des marchés • E-marketing, e-mailing, réseaux sociaux • Site internet, référencement • Système d’information client (CRM) • Mobilisation des équipes / satisfaction client
  28. 28. La relation client au cœur de votre croissance Votre conseiller en marketing Merci de votre attention Avez vous des questions ? www.synapse-o-coeur.com

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