Chapitre 5

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Chapitre 5

  1. 1. Iset’Com 1 Techniques de vente – Chapitre 5-----Préparation d’une négociation Chapitre 5: La proposition et largumentation II ne suffit pas de proposer un bon produit, un service bien conçu, il faut cependantsoigner sa proposition. Cela veut dire que lon a étudié très attentivement son produit ou sonservice dans le moindre détail, que lon est un véritable expert de ce que lon propose. Être expert veut dire que lon a une connaissance fondée sur des faits de ce quest leproduit: sa composition, son agencement. Nous appelons PROPOSITION cette sorte dedescriptif de ce que nous vendons.I. Comment annoncer la proposition ? Lénoncé de la proposition se répartit tout au long de lentretien de vente. Cest ainsiquen annonçant en début de lentretien qui nous sommes, quel est notre statut et quelle est lasociété à laquelle nous appartenons, nous commençons à dévoiler les premiers aspects de laproposition. Puis au cours de la vente, nous continuons à compléter les informations, pourterminer quand nous annonçons, au moment de conclure, le prix, les conditions de règlementet les délais de livraison Exemple: Il sagit ici dun produit de consommation industriel. Au début de lentretien levendeur annonce (ou rappelle) le nom de sa société, son nom propre et sa fonction. Aucoursde l’entretien seront précisées le produit et son nom, son numéro de catalogue, sescaractéristiques (composition, normes respectées), son poids, son emploi, sonconditionnement, les garanties dont il est entouré, le mode et le délai de livraison ... avant deconclure, le vendeur indiquera le prix et les conditions.II.Les tactiques de la proposition La tactique de proposition indique lordre selon lequel le vendeur va présenter sesproduits à ses différents clients de telle façon quil dirige la vente. Ce serait en effet une erreurde présenter les produits dans un ordre immuable quel que soit le client.Les tactiques de proposition sont multiples. Dans toute gamme de produits, il y a les articlesqui assurent le principal du chiffre daffaires et souvent de la marge. II y a des articles quilfaut « pousser »pour arriver à une production de série rentable, il y a des articles qui ouvrentL2 GTIC (A et B)
  2. 2. Iset’Com 2 Techniques de vente – Chapitre 5les portes pour aujourdhui ou pour demain (dits stratégiques), il y a des produits à bas prix,de qualité moyenne.Il y a des articles de prestige, il y a les nouveautés, il y a des articles en promotion.Ilsagitdagencer la présentation de ces articles selon les clients - Tactiques classiques Commencer par renouveler les articles qui se sont bien vendus chez le client, puisessayer de faire prendre une commande plus importante sur les articles en rupture, puisprésentation des articles de marge forte et finir par les promotions pour augmenter lacommande - Pour lamateur de commencer par présenter les nouveautés Puis les produits en promotion, puis renouveler les articles de forte vente. Mais on peutaussi insérer les nouveautés parmi les articles figurant déjà dans la gamme précédente. Cettetactique permet parfois de faire redécouvrir lactualité de produits lancés lors des saisonsprécédentes. - Pour le soldeur celui qui cherche les bas de gammes Présenter dabord les seconds choix, les fins de série les promotions, puis les articles deforte vente qui constitueront le haut de gamme chez ce type de client. - Pour le client amateur de produitsde très haute qualité _ / Commencer par les produits de prestige, poursuivre par les articles de forte ventequideviendront les « bas de gamme pour la clientèle moyenne supérieure» que lonveutconserver. - Pour le client au potentiel d’achat limité / Commencer par présenter les produits les plus rentables,puis les articles que ce clientachèterégulièrement. Ensuiteles nouveautés - Un produit en promotion. Un produit en promotion est destiné à augmenter les ventes. Cest donc une erreur decommencer par annoncer ce type de produit sauf dans certains cas pour commencer unecollaboration avec un prospect ou pour introduire un nouveau produit chez un client qui ne lecommandait pas jusqualors. - Cas de biens importants Quand on vend des biens importants (maisons, gros équipements..)le vendeur a intérêtL2 GTIC (A et B)
  3. 3. Iset’Com 3 Techniques de vente – Chapitre 5chaque fois que cela est possible à offrir plusieurs solutions alternatives à ses clients. Ils sesentiront plus libres de leur choix. La vente au particulier sur le point de vente avec lintervention dun conseiller declientèle (vente dameublement, darts de décor, de matériel multimédia, etc.) permet dajusterla proposition par la pratique de la « proposition-essai». Les réactions du client sont testées àpartir de la présentation de quelques articles, eux-mêmes sélectionnés en fonction de ladécouverte sommaire effectuée par le conseiller de clientèle. Ce dispositif permet de mieuxajuster la proposition définitive.III. Largumentation Le plus grand défaut des argumentations développées habituellement par les vendeursest dêtre rigoureusement identiques, quel que soit le client rencontré. Alors, à quoi bon sert ladécouverte? Si vous voulez que votre argumentation produise de leffet, ayez en permanence cettequestion en tête :«Cet argument que je viens dexposer à mon client: quest-ce que ça peutbien fui faire? ». Et si vous pensez vous-même que ça nintéresse pas votre client, alors votreargument ne vaut pas grand-chose.La clef de lefficacité de votre argumentation réside dans la personnalisation de lavantage devotre produit. Si le client a compris quil est personnellement concerné par vos arguments,vous êtes bien près de gagner la partie.Voici un exemple illustrant ce qui précède : « Cet article est fabriqué dans la région »Votreclient pense: « Quest-ce que ça peut me faire quil vienne de Tunis ou de Sfax! » Mais si vous ajoutez : « Donc, vous serez livré toutes les quinzaines et vous éviterez lesruptures de fabrication» alors il comprend lintérêt que représente cet avantage pour lui. »Pour quun argument soit solide, il doit être bien composé : 1 -Chaque argument est orienté vers une des motivations dominantes des clients. 2- Chaque argument doit être structuré solidement pour être perçu par la sensibilité et par la raison de vos clients: -Exposé dun avantage particulier (avantage exclusif de votre produit) (ou à défaut dun avantage général) sadressant à une seule motivation. -Soutien de lavantage par unfait objectif ou preuve -Déduction de la conséquence concrète de lavantage et de la preuve pour le clientL2 GTIC (A et B)
  4. 4. Iset’Com 4 Techniques de vente – Chapitre 5 ou avantage personnalisé. 1. Comment convaincre par l’argumentation Quand vous argumentez, parlez à vos clients de ce qui les intéresse. Parlez-leur deux,de leur vie, de ce que va leur apporter votre produit ou service.  Argumenter, ce nest pas présenter à votre client la totalité des avantages des produits que vous essayez de lui vendre. Cest au contraire sélectionnersoigneusement les seuls arguments qui lintéressent (ce que vous savez puisque vous lavez « découvert»). Nutilisez que les arguments correspondant aux besoins et aux motivations de votre client.  Argumenter cest émettre chaque argument lun après lautre. Une seule idée à la fois.  Argumenter, cest sadresser à la fois à la sensibilité (aux motivations) et à la raison du client (à son besoin de logique).  Pour décider vos clients grâce à la qualité de votre argumentation, il vous faut connaître à fond ce que vous vendez. Quand vous argumentez dites la vérité. Le mensonge se retournera contre vous.  Ce que vous dites, dites-le sincèrement. En y croyant. En étant convaincu de la qualité de ce que vous vendez.  Argumenter cest installer votre client dans votre produit. Pour cela, parlez au présent. Vous anticipez la possession. De même, utilisez-le-vous. le vôtre(ne parlez pas de « notre produit, notre société, etc. »).  Appuyez votre argumentation en regardant votre client. Votre regard, sans insistance, donne de la force à votre argumentation. En regardant votre client vous percevezL2 GTIC (A et B)
  5. 5. Iset’Com 5 Techniques de vente – Chapitre 5 mieux ses réactions.  Choisissez des mots évocateurs, séduisants. Un client est, comme la plupart des gens, un égoïste. Il ne raisonne quen fonction deson intérêt personnel. Soulignez donc, chaque fois que vous argumentez lintérêt personnelquil va trouver dans votre produit. Exemple : « Ce matériel arrive dans votre magasin sans intermédiaire ».Ajoutez pour bienlui faire comprendre un avantage personnel quil va en retirer : « donc vous évitez lesmanipulations, il n y a pas de marge prise par des intermédiaires et donc plus de profit pourvous ». Ajoutez à la fin de chacun de vos arguments une expression telle que: « donc pourvous, voici le bénéfice que vous en retirez ».Ainsi votre client comprend parfaitement où estson intérêt. 2. L’argumentation personnalisée On peut résumer l’argumentation personnalisée par ce schéma : La découverte aide à situer le système de valeurs du client. La personnalisation desavantages est la réponse ajustée à ce système de valeurs. La connaissance des caractéristiquesdu produit alimente les preuves qui soutiennent les avantages. 3. L’argumentation comparative Rappelons d’abord que nul représentant n’est rémunéré pour parler de la concurrence,surtout pour en dire du mal. Agir ainsi n’est pas accepté par les clients qui raisonnentsainement.L2 GTIC (A et B)
  6. 6. Iset’Com 6 Techniques de vente – Chapitre 5 Cependant, il est souvent indispensable de faire valoir les mérites du produit ou de lasolution proposée au client, notamment en effectuant une comparaison. Pour ce faire, sans citer le nom du ou des concurrents, vous pouvez dire : « Le galbedes sièges a été étudié de manière à soutenir les reins. On ne saurait en dire autant de tous lessièges de voiture, tandis quavec nos sièges galbés, vous qui accomplissez30 000 km par anvous avez la certitude de ménager votre dos el votre confort. » Largumentation comparative a pour effet de donner plus de relief aux avantages de lasolution que vous préconisez. En quelque sorte vous mettez en creux le produit ou le serviceconcurrent, sans le citer, mais en lévoquant de manière telle quil ne puisse pas y avoirdéquivoque. Exemple:Vente de conserves en bocaux de verre. Motivation: orgueil, exigenceAvantage particulier et preuve: « Seul un produit de haute qualité est présenté en bocal deverre. » Avantage personnalisé: « Donc pour vous qui avez le souci dattirer une clientèle exigeante en sélectionnant des produits de qualité, voilà le moyen daméliorer encore lassortiment de votre magasin. » 4. Comment rendre largumentation plus solidePersonnaliser le ou les avantages, parce que votre client se sent concerné lui-même, donne dela force à votre argumentation. Vous disposez également dautres renforts : - citer des références, - citer des témoignages, - raconter une anecdote (nokta), - illustrer, - fournir des explications, - développer des déductions successives - effectuer une démonstration  Les références Nombre de sociétés sattachent à fournir à leur force de vente un catalogue de référencesprestigieuses, qui en définitive, écrasent un peu le client moyen. Noubliez pas dy ajouter ceque nous appellerons la « référence-proche », cest-à-dire celle qui présente un cas, bien résolupar votre produit ou votre service, analogue à ceux que rencontre habituellement votre client.L2 GTIC (A et B)
  7. 7. Iset’Com 7 Techniques de vente – Chapitre 5  Les témoignages Certaines personnes sont des « leaders de consommation» et ont une indéniable valeurdentraînement. Leurs déclarations peuvent avoir un effet dincitation quil est bon dutiliser  L anecdote Par une histoire, réelle ou inventée, mais ayant un air de vérité, vous pouvez faireexposer par un autre que vous-même un aspect délicat de votre argumentation. Par exemplepour évoquer les désagréments que comporterait pour votre client labsence du service quevous lui proposez.Mais comme il est peu judicieux dévoquer vous-même cet aspect déplaisant, vous chargez enquelque sorte un personnage anecdotique de le dire à votre place.  Les illustrations Un dessin vaut mieux quune longue explication. Observez à ce sujet la force que revêtle « dessin éditorial »de certains journaux. Il est important, pour renforcer votreargumentation, que vous disposiez doutils tels que: -un bloc pour dessiner sous les yeux de votre client, -visuellement ce quauront évoqué vos paroles, -ou encore un bref audiovisuel en valise portable.  Les explications Si, pour vendre, vous devez employer des mots techniques ou un jargon de métier,rappelez-vous que votre interlocuteur ne vous comprend peut-être pas. Il faut donc expliquerle sens que vous donnez à certains termes. Mais pour ne pas lui laisser penser que vous lecroyez ignorant, prenez la précaution de précéder votre explication de: - « ce qui, comme vous le savez, veut dire..», - « Ce n’est pas à vous que je rappellerai que cela signifie ... »  Les déductions successives Il sagit de développer les conséquences dun avantage par une série de déductions quitouchent de plus en plus les motivations du client.Par exemple vous vendez un système degestion informatisée à une PME et vous argumentez sur sa simplicité en indiquant quunesimple secrétaire comptable peut facilement remplir les bordereaux. Quelle est la conséquence de ce premier avantage :« le travail fastidieux de tenue de lacomptabilité est allégée ».Ce qui entraine une deuxième conséquence: « votre secrétaire -comptable gagne du temps ».Troisième conséquence: « vous pouvez confier à cette personnedes tâches qui font davantage appel à sa réflexion». Quatrième conséquence: « votre secrétaireL2 GTIC (A et B)
  8. 8. Iset’Com 8 Techniques de vente – Chapitre 5- comptable trouve son travail plus attrayant ». Il est important pour réussir cette argumentation détablir un solide lien logique entrechaque avantage et celui qui en est la conséquence. Cette argumentation par déductionssuccessives peut sappliquer à la dramatisation desinconvénients dune autre solution.  La démonstration Une démonstration doit être un processus par étapes successives, chacune des étapesétant caractérisée par un détail ou un argument remarquable (point-clé). Exemple : une société une boisson et la présente à ses distributeurs. Voici un plan dedémonstration (cas de dégustation).Phase Points clés 1. Visuel Dire que « cette bouteille est fonctionnelle » : tient moins de place en stockage tient dans les portes de réfrigérateurs Facile la manutention 2. Visuel : couleur du produit Dire : « graphisme moderne et gai étiquette informative » : la composition est clairement expliquée 3. Visuel. Couleur du produit Dire : « vous observer la belle couleur orange clair » 4. décapsuler et verser dans les verres Prévoir des verres 5. odorat Dire : « vous sentez la bonne odeur orange » 6. goût sensation rafraîchissante et Dire : « ce qui en fait une boisson vivante, légère rafraîchissante et légère » 7. conclusion Dire « on a envie d’en reprendre » C’est une boisson qui va plaire aux consommateursIV. Le traitement des objections Le client résiste à linfluence du vendeur. Certaines objections sont émises pour cacherdes objections plus profondes. Il y a ainsi des objections-prétextes (objections superficielles)et des objections sincères (objections réelles). Il faut démasquer les objections prétextes pourretrouver lobjection réelle pour y répondre. Pour traiter une objection il faut observer trois aspects:L2 GTIC (A et B)
  9. 9. Iset’Com 9 Techniques de vente – Chapitre 5 1) avoir une certaine attitude vis-à-vis de celui qui objecte, 2) parélobjection, 3) apportéla réponse souhaitée. 1. lattitude envers lobjection Par ses objections le client révèle quil a peur ou quil nen sait pas assez. Lagressivitédu client signifie souvent que vous lavez ébranlé grâce à la qualité de votre vente. Enconséquence :  Ménagez la susceptibilité du client. Ne le « contrez» jamais.  Calmez son agressivité en restant calme et bienveillant.  Écoutez et respectez ce que vous dit votre client  Noubliez pas que vendre, cest rechercher un accord. Évitez donc toute discussion, toute réponse brutale.  Cherchez surtout à vous faire expliquer lobjection. Nhésitez pas à explorer à fond pourquoi il a peur ou ce quil na pas compris. Apportez-lui toutes les informations dont il a besoin.  Soyez apaisant. Votre client vous en saura gré. Identifiez lobjection. Classez-la dans votre esprit.  Laissez parler le client qui objecte. Écoutez-le attentivement. Ne linterrompez pas. Plus il parle, plus il vous 1 ivre les clés de la compréhension de ce qui le trouble ou le préoccupe. 2. La parade aux objections Que dire tout de suitaprès line objection ? Pour traiter lobjection, vous interposerez une brève phase damortissement. À cet effet,vous nopposerez pas de résistance et semblerez même accepter lobjection. En réalité, vousen acceptez lexistence, mais pas le contenu.EMPLOYEZ UN VOCABULAIRE PRUDENT Dites: «Oui» et jamais « non ». Dites: « Vous avez raison de me poser cette question, deme faire cette remarque, cette observation». Dites encore: « Votre remarque est intéressante », « Je vois ce que vous voulez dire»,« Vous faites bien daborder ce sujet »Nemployez jamais les mots: « objection », « problème», « difficulté». Comment parer lobjection?L2 GTIC (A et B)
  10. 10. Iset’Com 10 Techniques de vente – Chapitre 5  La divisionOn trouve dans lobjection plusieurs contenus qui sont dissociés et traités séparément« Je vousremercie de votre question. Celle-ci suggère plusieurs aspects, auxquels je voudrais donnerles réponses qui conviennent. »  Leffritement Cette parade revient à diviser la difficulté pour mieux la résoudre. La grande habiletésera de faire faire ce travail par le client en lobligeant à justifier son objection, ce qui risquede lembarrasser. Ces parades sont les plus efficaces. Client :« Vous êtes trop cher! » Représentant :« Trop cher par rapport à quoi? » Client: « Jai lamême chose ailleurs! » Représentant :« Pour mon information personnelle, que vous propose votre fournisseur actuel? » Autres formulations : « Pouvez-vous mexpliquer votre point de vue plus en détails ? » « Quest-ce qui vous amène à penser ainsi ? » 1 ère variante: leffritement en cas de dérobade du client Client: « Je vais réfléchir... » Vendeur:« il est normal de réfléchir pour ce genre de décision. Peut être pourrais-je vousaider ?Si nous examinions ensemble vos critères de choix? » 2ème variante: leffritement en cas de dérobade en se servant dun « paravent» Client : « Il faut que jen parle à mon associé (mon comptable,mon conseildadministration)».Vendeur: « Ilest tout à fait naturel de sentourer du conseil dune personneavisée. Mais vous qui la connaissez bien, pour vous aider à préparer cet entretien, quels sont àvotre avis, les points auxquels elle sera plus particulièrement sensible? »  L Affaiblissement Il sagit, par une reformulation-transformation, de diminuer la force de lobjection. Auclient qui refuse absolument, on va, par une manœuvre douce, le faire changerprogressivement davis. On transforme le : « non» en : « peut-être» et le « peut-être» en :« oui » Client: « Je nai besoin de rien. » Représentant: « Peut-être que le moment est mal choisi pour vos achats. Pouvez-vous me dire quand vous achetez? Ce que vous achetez? » Client: « Pas question de traiter avec vous»L2 GTIC (A et B)
  11. 11. Iset’Com 11 Techniques de vente – Chapitre 5 Représentant: « Je pense que vous navez pas actuellement tous les éléments de décision pour vous prononcer»  Oui, mais Après avoir accepté la « remarque» du client, on lui fait prendre un virage pour leconduire vers notre but: « Oui, monsieur X, je vois tout à fait ce qui vous préoccupe,cependant, je vous propose de prendre en considération ... »  Lexagération Cette parade consiste à mettre linterlocuteur dans lobligation de retirer lui-même ceque vous ne voulez pas accepter, en poussant à lextrême lidée quil suggère: Client: « Je veux lexclusivité! »Vendeur: « Nous pouvons étudier cette question. Cependant, pour que je puisse vouslaccorder, il est indispensable que vous preniez lengagement de réaliser, à vous seul, lemême volume daffaires que celui que nous obtenons actuellement sur votre zone dechalandise. »Le vendeur annonce alors un chiffre doublé par rapport à la réalité, pour rendre lexclusivitéinacceptable par ce client et le pousser à y renoncer de lui-même).  Lécran Parade habile, à employer quand une objection arrive trop tôt et que vous navez pas eule temps de développer les avantages de ce que vous proposez ou bien parce que,tactiquement, vous navez pas intérêt à aborder à ce moment-là la réponse. Vous rejetez à un peu plus tard le moment où vous répondrez à cette « question ", Vouscontournez lobjection sans y répondre. On procède en général en apaisant le client et en lerassurant sur vos intentions: « Naturellement, je vais vous parler de cela dans un instant.Auparavant voulez-vous que nous définissions ... » Client: « Ça coûte combien? » Vendeur: « Bien entendu nous ne manquerons pas de parler du prix. Je peux déjà vousdire que nous sommes parvenus à des prix très compétitifs. Auparavant... »  Lappui Lobjection sert de tremplin à un argument. Client: « Je ne suis pas un spécialiste de ce type de montage. » Représentant: « Cest justement parce que de nombreux clients ne sont pas desspécialistes que nous avons mis au point des plans très clairs et que nous avons prévu leconseil de notre technicien ... »L2 GTIC (A et B)
  12. 12. Iset’Com 12 Techniques de vente – Chapitre 5  Le boomerang Cela consiste, un peu comme avec leffritement, à redonner la parole à votreinterlocuteur pour quil réponde à votre place. Le boomerang, qui a un petit air de plaisanterie,doit plutôt être utilisé chez des clients avec lesquels on peut se permettre quelquesfamiliarités. À employer avec le sourire et de lhumour. « Vous me posez cette question ... Quelle réponse attendez-vous de moi? » ou : « ... à maplace comment répondriez-vous? »ou encore... « Je devine que vous avez la réponse ... »  Le témoignage Invoquer lexpérience dun confrère connu du client est une façon de ne pas sopposer àson objection en faisant intervenir une autre personne.  La sélection Dans un ensemble dobjections, on ne répond quà celles dont la réponse est facile. On «oublie» les autres.  La compensation On replace lobjection sur un point faible de notre produit au milieu de tous lesavantages quil a pour le client. On relativise et on minimise lobjection en la noyant parmitous les aspects positifs qui ont déjà été évoqués. On reconnaît un « léger inconvénient» et onmet en regard les « importants avantages». On peut aussi vérifier que «si lon trouve une solution à cette question, le client apprécietous les autres avantages de notre proposition» ?  La prévention On devance lobjection ou la réclamation. Mais attention! Il faut -être certain quelobjection aurait été effectivement soulevée.  La reformulation interrogative Autre parade efficace à employer soit parce que vous ne comprenez pas clairement ceque vous « demande» le client, soit pour gagner du temps en reformulant sur le modeinterrogatif« l’observation: sous forme de question pour disposer de quelques secondes pourréfléchir. Cette reformulation interrogative vous permet de compléter votre découverte.« En somme, si je comprends bien, vous souhaitez savoir pourquoi ?» (Reprisede lobjection)  Mise en situation par rapport à l’univers familier du client Le vendeur évoque des situations bien connues du client pour lui faire constater que,lorsquil est confronté à une même exigence de la part de sa clientèle, il la repousse,  La diversionL2 GTIC (A et B)
  13. 13. Iset’Com 13 Techniques de vente – Chapitre 5 Cette parade consiste à changer de sujet, non pas brutalement, mais au contraire par undéplacement insensible,  La reformulation-transformation Cest une parade daristocrate de la vente! On transforme le sens de lobjection en lareformulant, et en substituant aux mots du client dautres mots approximativementéquivalents, mais qui ont un sens favorable pour nous. On glisse dun sens vers unesignification différente. Client: « Vos produits sont de mauvaise qualité » Représentant: « Vous voulez dire par là que votre clientèle attend de votre part de meilleurs produits, Justement je minterrogeais sur lintérêt que pourrait avoir cet article que je ne vous ai pas encore présenté » Client: « Cest trop difficile, je ne vais pas y arriver, » Vendeur: « Au fond vous voulez savoir ce que nous avons prévu pour faciliter le montage des éléments? » Prospect: « Jai mes fournisseurs! » Représentant: « Et naturellement vous obtenez deux de tels avantages quil vous parait inutile de comparer ailleurs ce que vous obtenez? »  La surdité Être sourd à ce qui vous gêne peut, parfois, être de bonne tactique. On ignorelobjection, comme si on ne lavait pas entendue. Il ne faut pas abuser de ce procédé,  La réponse à lobjection Répondre à lobjection, cest en réalité argumenter, après que lont ait compris cequattendait linterlocuteur. Une recommandation: quand vous argumentez en réponse à uneobjection, gardez un air modeste, Pas de triomphe inutile, vous gâcheriez toutes vos chances. Dans tous les cas, après avoir écarté ou traité lobjection, vous enchaînezimmédiatement sur la suite de lentretien de vente, en le reprenant à lendroit où vous laviezlaissé: découverte ou proposition argumentation.  Pour traiter une réclamation (après l’achat) pour la fidélisation de client Bien que la réclamation ne soit pas de même nature que lobjection (incident certain ...ou se présentant comme tel-et non événement, aléatoire fondé sur lignorance ou la crainte), ilfaut la traiter comme une objection. Le représentant cherchera, par une investigation rigoureuse et objective à se fairedécrire ce qui provoque la réclamation (qui, quoi, où, quand, comment, combien, pourquoi ?)L2 GTIC (A et B)
  14. 14. Iset’Com 14 Techniques de vente – Chapitre 5afin de situer les responsabilités éventuelles respectives du client et du fournisseur, sanssengager imprudemment, mais en apaisant son interlocuteur.L2 GTIC (A et B)

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