1. A gestão da qualidade total e conhecido como TQM e tambem
citada como CQT ou TQC foi desenvolvida pelos autores Crosby,
Demimg, Feigenbaum, Ishikawa e Juran por volta das decadas 1950
e 1980.
A Gestão da Qualidade, assim como a própria Qualidade possui
diversos conceitos, muitos autores e pensadores estabeleceram suas
definições e correntes, de acordo com pontos de vista observados
Qualidade atravessa as fases de pré e pós-industrialização sempre
buscando objetivos de atingir melhores níveis de excelência, em meio
a dificuldades de mercado, produtividade e competitividade, alem de
tornar um processo de melhoria continua envolvendo todos as areas
das organizações.
A gestão da qualidade total (TQM ) consiste numa
estratégia de administração orientada a criar consciência de
qualidade em todos os processos organizacionais. objetivo é a
implicação não só da empresa inteira mais também a organização
estendida: fornecedores, distribuidores e demais parceiros de
negócios. O TQM é composta de estágios tais como: planejamento,
Organização controle, liderança. Tanto qualidade quanto manutenção
são qualificadas de total porque cada empregado que participa é
diretamente responsável pela realização dos objetivos da empresa.
Então a comunicação organizacional torna-se uma peça chave da
estrutura da empresa.
Antes do séc xx o gerenciamento da qualidade se baseava
em dois princípios, inspeção dos produtos pelo consumidor e a
confiança que era depositada no artesão. Com a Revolução industrial
o gerenciamento da qualidade passou a ser supervisionado conforme
a administração científica de taylor.
Com a evolução do tempo a gestão da qualidade também evoluiu e o
resultado obtido no controle da qualidade incentivados pela ética do

2. trabalho japonês, chega-se ao modelo de gerenciamento da
qualidade total.
Os conceitos dessa prática administrativa foram desenvolvidos
inicialmente por autores norte-americanos, como Deming, Juran
Feigenbaum e Crosby, nas décadas de 50 e 60, que encontraram no
Japão o ambiente perfeito para o seu desenvolvimento deste conceito
durante os anos que se seguiram.
Sendo assim, no início da década de 80, o mundo voltava sua
atenção para o elevado grau de competitividade alcançado pelas
principais indústrias japonesas, que antes tinham seus produtos
conhecidos pela má qualidade e pelos preços baixos e que a partir
dessa década chegavam com excelente qualidade e preços,
relativamente, baixos nos principais mercados consumidores do
mundo ocidental, passando a constituir uma ameaça para as
economias de outros países.
Para as principais e maiores empresas norte-americanas e
européias, não restavam muitas alternativas, exceto a da
identificação das razões para o sucesso competitivo japonês e sua
“importação” para suas “bases”. A partir deste instante, verificou-se o
início de um grande movimento mundial relacionado à GQT ( Gestão
da qualidade total).
O conceito de qualidade apresentado pelos principais autores da área
são os seguintes:
(JURAN,) "Qualidade é ausência de deficiências" ou seja, quanto
menos defeitos, melhor a qualidade."
(CROSBY,) "Qualidade é a conformidade do produto às suas
especificações." As necessidades devem ser especificadas, e a

3. qualidade é possível quando essas especificações são obedecidas sem
ocorrência de defeito.
(DEMING) "Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto
de vista do cliente". Deming associa qualidade à impressão do
cliente, portanto não é estática. A dificuldade em definir qualidade
está na renovação das necessidade futuras do usuário em
características mensuráveis, de forma que o produto possa ser
projetado e modificado para dar satisfação por um preço que o
usuário possa pagar.
Percebe-se, portanto, que qualidade é aquilo que está relacionado
com o usuário, que satisfaça as necessidades dos clientes, ou seja, o
produto deve estar de acordo com suas expectativas, e em
conformidade às especificações.
A garantia da qualidade passa então a atuar preventivamente,
com inspetores ao longo da cadeia produtiva, surge o conceito mais
amplo de Qualidade Total que inclui as pessoas no “combate” aos
erros e defeitos em ações globais de atuação. Atualmente um
conjunto de técnicas e ferramentas foi agregado aos sistemas da
qualidade tornando-os complexos e robustos, no sentido de envolver
todas as pessoas e áreas das empresas para o alcance dos resultados
almejados.
Atualmente a gestão da qualidade está sendo uma das maiores
preocupações das empresas, sejam elas voltadas para a qualidade de
produtos ou de serviços. A conscienciatização para a qualidade e o
reconhecimento de sua importância, tornou a certificação de sistemas
de gestão da qualidade indispensável para as micro e pequenas
empresas de todo o mundo.
A certificação da qualidade além de aumentar a satisfação e
a confiança dos clientes, reduzir custos internos, aumentar a

4. produtividade, melhorar a imagem e os processos continuamente,
possibilita ainda fácil acesso a novos mercados. Esta certificação
permite avaliar as conformidades determinadas pela organização
através de processos internos, garantindo ao cliente um produto ou
serviço concebido conforme padrões, procedimentos e normas.
Entre modelos existentes de sistema da qualidade, destacam-
se as normas da série ISO 9000. Estas se aplicam a qualquer
negócio, independentemente do seu tipo ou dimensão. As normas
desta série possuem requisitos fundamentais para a obtenção da
qualidade dos processos empresariais. A verificação dos mesmos
através de auditorias externas garante a continuidade e a melhoria
do sistema de gestão da qualidade.
Os requisitos exigidos pela norma ISO 9000 auxiliam numa
maior capacitação dos colaboradores, melhoria dos processos
internos, monitoramento do ambiente de trabalho, verificação da
satisfação dos clientes, colaboradores, fornecedores e entre outros
pontos, que proporcionam maior organização e produtividade que
podem ser identificados facilmente pelos clientes.
Porém a certificação de uma empresa, de acordo com as
normas ISO, não garante a qualidade de seus produtos, mas sim que
tanto um processo industrial quanto um conjunto de serviços seguem
detalhados padrões, preestabelecidos por escrito. Ou seja, nem
sempre um produto certificado tem qualidade melhor que outro não
certificado pelas normas ISO.
Sobre as ferramentas gerenciais disponíveis alguns autores defendem,
que independentemente do programa duas fermentas são essenciais e
utilizadas em todos os programas: 5S eo ciclo PDCA de Deming.
5S
É uma prática propagada no Japão que ensina bons hábitos, eliminação de
desperdícios e perdas, é capaz de modificar o humor, harmonizar o ambiente de

5. trabalho e a maneira da condução das atividades de todos. Essa prática teve início logo
após a Segunda Guerra Mundial para combater as sujeiras das fábricas e é ensinado
como princípio educacional para a formação de indivíduos. O 5S é composto de cinco
conceitos simples que, em japonês começam com a letra “s”: Seiri, Seiton, Seiso,
Seiketsu, Shitsuke. Como em português não existe o significado dessas palavras
começando com a letra S, acrescentou-se então a palavra senso à sua respectiva
tradução:
1-Senso de Utilização;
2-Senso de Arrumação;
3-Senso de Limpeza;
4-Senso de Asseio;
5-Senso de Disciplina.
PDCA
A segunda ferramenta e o ciclo PDCA e definido por Deming na década de
1940. O ciclo PDCA é um método de gestão, que representa o caminho a ser
seguido para que as metas estabelecidas sejam atingidas O PDCA determina
como proceder na melhoria continua de qualquer produto.
As 4 fases do PDCA são:
1. Plan: planejar
2. Do: fazer
3. Check: verificar
4. Action: agir
P = plan (planejar)
Nesta etapa são definidas as metas que se deseja atingir, geralmente, anuais. As metas devem relevar pontos importantes
como as tendências de mercado, os fornecedores, a situação política do país e do mundo.
Após definidas as metas, deve-se buscar os meios e os procedimentos para alcança-las.
D = do (fazer)
Aqui todos os envolvidos com as ações são treinados nos procedimentos que têm como base as metas estabelecidas, realizam
as atividades e colhem dados, para a fase de verificação. É a fase de implantação do planejamento.
C = check (verificar)
Esta é uma etapa puramente gerencial, verificando se as ações executadas estão de acordo com as metas estabelecidas. Os
dados utilizados são aqueles coletados na etapa anterior, que são analisados e comparados
com o planejado (fase planejar).
Normalmente, são empregados as ferramentas da qualidade.
A = action (agir)
Nesta etapa, a atuação é corretiva, ou seja, caso a operação realizada não esteja de acordo com o planejado, deve-se atuar
corretivamente através de planos de ação para correção de rumo visando a meta estabelecida.

6. Tendências para a gestão contemporânea da qualidade
Para Werkema(2004) nos próximos anos a duas tendência para gestão da
qualidade são esperado.
A linguagem econômica devera estar necessariamente atrelada a
linguagem da qualidade.
A gestão da qualidade será cada vez mais parte integrante do trabalho
da cada pessoa na empresa
Uma das iniciativas contemporânea de gestão da qualidade que vem ganhando
adesão de muitas organizações espelhadas pelo mundo e a Seis Sigma.
Empresa tradições como a Motorola GE iniciaram na década de 1980 uma
caminhada em busca de nova iniciativa de gestão e qualidade. Essas empresas
adotaram o Seis Segma, visando a melhoria de processos industriais.
Ramos em (2005) define os Seis Segma como um conceito mais amplo que o
dotado ate então: não como um simples sistema de qualidade, mas como uma
metabologia ou uma estratégia para melhorar a produtividade.
Dentro dessa visão o Seis Sigma pode ser compreendido como parte da gestão
da qualidade como um programa que ira se agregar aos outros uma vez que:
1) Visa a melhoria continuo do processo por meio de projeto;
2) Consegue medir, quantificar as melhores de qualidade em resultados
financeiras, ou seja, a linguagem que a administração entende;
3) Tem um amplo programa de treinamento dos proficionais nas divesas
ferramentas de qualidade.