1. Estrategia Bancaria
Como aprovechar
la oportunidad de
negocios para
Banca a través de
Contact Centers
Estuardo José Robles
20 de enero de 2010

2. La Asociación Bancaria de Guatemala, a través de su
brazo de capacitación, la Escuela Bancaria de Guatemala,
buscan incentivar el desarrollo y maduración del Sector
Bancario, Financiero, de Cooperativas de Crédito y
Remesadoras en Guatemala a través de estrategias de
Contact Center, Servicio al Cliente y CRM.
Para meditar…
•70% no tienen estrategia de call center
•Menos de una docena usan servicio tercerizado
• 75% de la población aun se encuentra desbancarizada
• 85% es la Teledensidad en Guatemala
•Los contact centers tienen un rol clave

3. LA ASOCIACION BANCARIA DE GUATEMALA
Y LA ESCUELA BANCARIA DE GUATEMALA

4. Hora
Descripcion
7:30 – 8:00
Registro y Bienvenida. Tiempo para Networking.
8:00 – 9:00
Alternativas para la implementacion de una estrategia
de contact center para Sector Bancario, Financiero, de
Cooperativas de Crédito y Remesadoras
9:00 – 9:30
Overview del sector contact center en Guatemala
(showcase y mencion especifica de cada patrocinador)
9:30 – 10:00
Caso de Exito sector bancario (nacional o
internacional) presentado por Master Sponsor
10:00 – 10:15
Las ventajas de telecomunicaciones y teledensidad en
Guatemala y sus aplicaciones para Contact Centers
en sector Bancario-Financiero.
10:15 – 10:30
Aplicando lo ultimo en tecnología para Contact Center
y CRM,Data Mining y Business Intelligence.
10:30- 11.00
Cierre del programa, inicia una discusion interactiva,
preguntas y respuestas (opcional para quien desee
participar en la discusion)

5. Guatemala: País Emergente
Guatemala a diferencia de otros mercados su sector
bancario todavia no ha desarrollado el contact
center y outsourcing suficiente…
Existen ahí las oportunidades para el sector en
general y para cada entidad banco-financiera

6. Industria Global de Outsourcing
• Casi 10% de las Forbes Global 2000
• Industria Global $1.3 Trillion
• Industria en Latam: US$2.5 Billion
– (< 2% participación mercado global)
• Solamente 12% ha salido de EEUU
Source: McKenzie

7. Industria Creciente a nivel Global
•
•
•
•
Performance anual ultimos 5 años: 33.19%
Market cap combinado $674 Billion
Bear Market del 2002-2005/6: outperform
Bear-ish Market del 2008-2010 outperform, particularmente
por la crisis financiera (55% de la industria)
• SONDA S.A. (Chile) única empresa Latina en el indice
Source: Zagada Markets

8. A donde migran los trabajos?
14%
To Canada
17%
29%
From Europe
To Developing EMEA
45%
18%
From USA
From
APAC
15%
To CALA
53%
To APAC
450,000+ seats se han movido en ultimos años
Source: Avaya Primary and Secondary Research

9. Market Share de la Banca
•
•
•
•
•
Los Bancos dominan el mercado global
55% Banca finanzas y seguros
18% Travel & Leisure (lineas aereas y hoteles)
15% Telecom y empresas de Tecnologia
12% Otras
12%
18%
55%
15%

10. Las 10 mas grandes
• Mercado
fragmentado
• 4,000+
empresas
estimadas en
el mundo.
• Consolidación
rápida y
constante.
Source: Atento

11. Donde esta Latam/Guate?
India China Costa Rica Czech Republic
Hungary Canada Chile Romania Ireland
Singapore Malaysia Philippines Poland
Armenia Brazil Ukraine Israel Mexico
South Africa Bulgaria Belarus Thailand
Vietnam Kazakhstan Pakistan Moldova
United Arab Emirates Kyrgyz Republic
Ghana, Egypt, Kenya, Slovenia
• America Latina < 2% de share global
• Guatemala < 2% de share regional

12. Poblaciones de la Region Nearshore

13. 3 regiones de JP Morgan Chase
Las 3 regiones del mundo de JP Morgan Chase:
India, Filipinas, CALA: combinación near y offshore
Mercados mas fuertes:
- Colombia
- Peru
- Chile
- Argentina
- Brazil

14. Telecomunicaciones CALA
Redundancia
Tarifas razonables
Dependencia de Miami
Bermuda
Miami, FL
Mexico
Belize
ate
a
Gu olnd ar
Ha Nic a a
m as
ur ostgu a
C a ica Pan
R
ma
an
n ic
mi
Bahamas
Do
Puerto Rico
St. Croix
Curaçao
Aruba
Cayman Is.
Venezuela
Colombia
Ecuador
Maya 1
p
Re
G
u
r
Su
ya
in
e
am
Fr. Guiana
n
a
Brazil
Peru
Bolivia
Arcos 1
SAC
Paraguay
MAC
Pan American
Chile
Argentina Uruguay

15. MAYA 1
CARRIBEAN
NAP - DR
ARCOS
GLOBAL
CROSSING
EMERGIA
PANAMERI
CAN
Telecomunicaciones
(projected)
Nearshore

16. Grandes Empresas en la Región
Source: ITESA

17. Empresas Instaladas

18. Current State:
local in-house centers
Banco Uno (CITIBANK)
Gallo (Cerveceria)
Dominos Pizza
Pollo Campero
La Fragua (WalMart)
Transequipos
Siglo XVI
Kelloggs
Coca-Cola
Pepsi (CabCorp)
Oriflame
Turbisa
Mandados
Banco Antigua
Policia Nacional
Bienestar Familiar
Banco Agro Merc.
Banco Industrial
McDonalds
Banco Promerica
Diarios Modernos
El Periodico
Prensa Libre
Banco Occidente
Telepromos
+ others…

19. Spin off – Oportunidad para
Bancos Guatemaltecos
• Spinoff, retener participación de capital
• Joint venture, BOT/BOLT
• Merger and acquisition
– 2 a 3 veces revenue, PSPT revenue 144B
adquisicion a 250B, 1.1 veces market cap
• profit margin, tipicamente 5 a 15%
• Puede servir como fuente adicional de
revenue y diversificacion del grupo
financiero

20. Espectro del Outsourcing
• El negocio no es solamente Call Centers,
sino BPO, Shared Services,
• Procesos como:
– Telemercadeo, Tarjetas de Credito,
Collections, Contabilidad, Análisis financiero y
crediticio, HelpDesk, Mantenimiento y
depuración de Bases de Datos, Monitoreo de
Redes, Estudios de Mercado, Control de
Fraude, etc.

21. Benchmark: Casos Globales
• Citi Bank
– 2008 vendio a TCS (India)
• Barclays
– JV en 2004 con Intelenet
(India) y luego spin off
• JP Morgan Chase
– Modelo Hibrido
• GE Money y Genpact
– Empresa creada por GE en
1997, spin off en 2005
(retienen 20% capital). 2008
compró operación de GE
Money en Guatemala

22. Benchmark: Casos Regionales
• Atento
– Spinoff de Telefonica
• Mercantil Commercebank
• Transactel
– Inicio como Credit Bureau
• MultiEnlace Colombia
– Bancolombia, Suramericana
de Seguros
– Eton Park adquirio 2007
• Telvista
– 1997 CompUSA Call Center
Services, luego spinoff

23. Grandes clientes regionales

24. Estrategias Resumidas
1.
2.
3.
4.
Outsourcing is King!!!
Call Center Interno-Inhouse
Joint Venture con un tercerizador
Spin-off del Call Center interno
1. Con retencion de propiedad
2. Con tarifa preferencial fijada
5. Tercerizadores que buscan entrar con
cliente amarrado (tipicamente un banco)

25. Estrategias de Comercialización
•
•
•
•
Brokers y firmas conultoras
Agencias de desarrollo económico
Road Shows y Conferencias
Relaciones existentes entre bancos
corresponsales.
• Los banqueros se conocen
• Buscando hacer joint ventures
– Expertise local
– Pipeline de clientes establecidos

26. Antes que nada….
La implementación del Contact Center para Bancos y empresas
financieras debe tener un proceso claramente estructurado
Evaluación de
todos los
ámbitos
pertinentes
• Instalación
Actual
• Limitaciones de
la estructura
actual
• Gestión y
Equipo
Ejecutivo
• Análisis de las
deficiencias
• Cómo – Es
Documentación
Planeación del
Proyecto
• Asignación de
los miembros
del equipo
• Plan del
proyecto
• Documentación
de SER Diseño
y aplicación
Ejecución del
Proyecto
• Inicio
• Reuniones
diarias y
semanales
• Comunicación
Ejecutiva
• Elaboración de
la capacitación
• Implementación
and “Handover”
Cuál es su
objetivo
estratégico?
• Empezando con el
fin en mente
nosotros basamos la
consultoría en los
servicios principales
de subanca.

27. Proyecto tipico esta dividido en cuatro grandes fases
Es importante la planificacion y manejo de expectativas
13/07-17/07
1 As-Is Analysis
1.1 Generating Process Information
1.1.1
1.1.2
Categorization of Incoming Calls
Documentation of Procedures
1.2 Generating Systems Information
1.2.1
1.2.2
Ordering System (ARRM)
Phone System
1.3 Generating Financial Data
1.3.1
1.3.2
Costs
Call Volume
1
2
3
3
2
3
3
2
3
3
1
2
3
3
2
3
3
2
3
3
1
2
3
3
2
3
3
2
3
3
1
2
3
3
2
3
3
2
3
3
1
2
3
3
2
3
3
2
3
3
20/07-24/07
1
2
3
3
2
3
3
2
3
3
1
2
3
3
2
3
3
2
3
3
1
2
3
3
2
3
3
2
3
3
2 Revising and Finishing Documentation
2.1 Compiling complete Process Manual
2.2 Compiling complete Systems Manual
2.3 Calculating Business Case
2.3.1
2.3.2
Costs Projection (Case Study)
Call Volume Projection (Case Study)
1
2
3
3
2
3
3
2
3
3
1
2
2
2
3
3
1
2
3
3
2
3
3
2
3
3
1
2
2
2
3
3
27/07-31/07
1
2
2
2
3
3
1
2
2
2
3
3
1
2
2
2
3
3
1
2
2
2
3
3
1
2
2
2
3
3
03/08-07/08
1
2
2
2
3
3
3 Vendor Selection & Internal Preparation
3.1 Preparation of RFP*
3.2 Vendor Selection
3.3 Internal Preparation
3.3.1
3.3.3
3.3.4
1
2
2
2
3
3
1
2
2
2
3
3
1
2
1
2
2
2
3
3
1
2
1
2
2
2
3
3
1
2
10/08-14/08
1
2
2
2
3
3
1
2
1
2
2
2
3
3
1
2
17/08-21/08
31/08-04/09
07/09-11/09
15/09
1
2
2
2
3
3
1 1 1 1 1 1 1 1
2
3
3
3
Staffing Plan, Training Plan
Planning Quality Control Mechanisms
Communicating of Changes
2
3
3
3
2
2
3
3
3
4 Implementation
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
24/08-28/08
System Set-Up
Training
Testing
Implementation Review
GoLive
2
2
3
3
3
2
3
3
3
1
2
2
3
3
3
1
2
2
3
3
3
1 1 1 1 1 1 1 1 1
2 2 2 2 2 2 2 2 2
2 2 2 2 2 2 2 2
2
1
2
2
2
1 1 1 1 1 1
2
2
2 2 2 2 2 2
2 2
1
1
2
2
A Consultant Support (in hours)
16
20
B Total per week (in $)
C Project Total (in $)
$
16
20
12
40
12
40
[20]
Christopher Maichel ($75 / hour)
Daniel Neugebauer ($30 / hour)
[Estuardo Robles (separate proposal)]
[40]
1,800.00 $
1,800.00 $
2,100.00 $
2,100.00 $
2,550.00
$16,350 or Q133,089
18
40
4
20
4
40
8
20
8
20
8
20
[20]
$
900.00 $
1,500.00
$
1,200.00
$
1,200.00
$ 1,200.00

28. GUATEMALA DATOS GENERALES
•
•
•
Puerta al Mundo Maya
3 Sitios UNESCO
Mas de 500 ruinas y
vestigios mayas, 90%
del total.
• País multicultural (50%
del a población étnica)
• Ciudad de Guatemala,
4 millones de
habitantes

29. Datos Educativos
170,000 estudiantes universitarios
250,000 graduados de diversificado
200,000 tecnicos certificados anuales

30. Juventud y Educacion
University Population in Central America
170,000
200,000
105,889
120,000
114,729
120,000
150,000
100,000
50,000
0
Guatemala El Salvador Nicaragua Costa Rica
Panamá
• TOEFL para graduarse de Universidad
• 6 universidades con carreras tecnologicas
• Cientos de academias de ingles
Proprietary and Confidential

31. Fuerza Laboral Force
Labor
14 Millones
72% poblacion debajo de 30, 50% debajo de 18
PEA: 4.3 Million creciendo 4% por año

32. Telecomunicaciones y TICs
Hub Tecnologico Emergente
$100M+ en exportaciones
de software
Capacidad avanzada
1,000+ nodes, MPLS,
99.99% redundancia
Call centers creciendo a
50% per annum (30%
promedio global)

33. Bienes Raices y Construccion
Espacio oficina Clase A y B abundante
Mas de 250,000m2 (+2.6 millones feet) existentes a 95%
ocpuacion
Proyectos en construccion agregaran 200,000m2
Guatemala, una de las rentas mas bajas de Latino
America
40% crecimiento por año

34. Development Projects around Airports
Proyecto en el Aeropuerto
Residential &
business
Air side — Airport
Logistics, cargo
& mobility
Passengers
& tourism
Leisure & culture
06
AIRPORT CITY

35. Distrito de Tecnologia

36. Guatemala: País Emergente
Guatemala a diferencia de otros mercados su sector
bancario todavia no ha desarrollado el contact
center y outsourcing suficiente…
Guatemala puede aprovechar estas oportunidades en
beneficio de su poblacion y desarrollo economico.

37. Estrategia Bancaria
Preguntas
Estuardo José Robles
20 de enero de 2010