O documento discute a análise da jornada do cliente e como as empresas podem usar dados e tecnologia para entender e melhorar a experiência do cliente ao longo de todos os pontos de contato, resultando em maior fidelização e engajamento. Ele apresenta métricas como Brand Commitment Score e Product Commitment Score e explica as oito principais experiências que levam os clientes a se comprometerem com uma marca ou produto.

1. Vá além do Marketing.
Fidelize e engaje seus clientes e colaboradores.
#nef2015 / #smartdata

2. JORNADA DO CONSUMIDOR

3. A TECNOLOGIA NOS AJUDOU – CUSTOMER JOURNEY
Análise da Jornada do Cliente
BCS: Brand Commitment Score
• “Como eu me sinto”
• Direciona estratégia da marca
• Prevê níveis de envolvimento emocional
PCS: Product Commitment Score
• “O que eu recebo”
• Informa sua proposição de valor
• Prevê o comportamento de compra futura
Mais uma parceria com a

4. 4
Marketecture
Analytics
SM2
Social
(Facebook &
Twitter)
Mobile
Messaging
WebMultichannel
Campaign
Manager
Mobile
Web
LandingPage
e
Commerce
eCommerce
OptimizationSDL Web
CMS & Targeting
Orchestration
E Mail
Social
Messaging
Web
channel
Analytics
CustomerDatastore
(AmbientDataFramework)
ETL
Engine
DBM
- Broadcast
- Individual messages
- Channel Apps
SMS
video

5. ESTÁGIOS DA JORNADA DO CLIENTE
Product Commitment Score (PCS)
Há oito experiências de clientes que levam as pessoas a se
comprometerem com a compra. Estas são experiências que
uma empresa precisa para construir e garantir o direcionamento
da intenção de compra.
Brand Commitment Score (BCS)
Há oito principais estados emocionais que levam as pessoas a se
comprometer com a marca. Estes representam as oito experiências que
uma empresa precisa para permitir e garantir o direcionamento do
engajamento da marca e comprometimento.

6. ANÁLISES DA JORNADA DO CLIENTE

7. ANÁLISES DA JORNADA DO CLIENTE

8. ANÁLISES DA JORNADA DO CLIENTE

9. ANÁLISES DA JORNADA DO CLIENTE

10. ANÁLISES DA JORNADA DO CLIENTE

11. ANÁLISES DA JORNADA DO CLIENTE

12. ANÁLISES DA JORNADA DO CLIENTE

13. SOCIAL DATA ANALYTICS

14. 14
• Global
• Hyper-relevant
• Personal
• Omnichannel
• Contextual
• Integrated
• Seamless
• Engaged
Experience
=
Context
x
• Device
• Channel
• Language
• Location
• Activity
• Date/Time
Data
• Customer Profile
• Purchase History
• Demographic
• Industry
• Downloads
• Social Media
• Customer Support
Content
• Video
• Blogs
• Case Studies
• Research
• Landing Pages
• Microsites
• Social Posts
• Whitepapers

15. JORNADA COMPORTAMENTAL
• A persona arquetípica Marisa reflete o relacionamento maternal, buscando conversar sobre
todas as facetas do universo feminino.

16. • A persona arquetípica Marisa reflete o relacionamento maternal, buscando conversar sobre
todas as facetas do universo feminino.
JORNADA COMPORTAMENTAL

17. • A persona arquetípica Marisa reflete o relacionamento maternal, buscando conversar sobre
todas as facetas do universo feminino.
JORNADA COMPORTAMENTAL

18. • A persona arquetípica Marisa reflete o relacionamento maternal, buscando conversar sobre
todas as facetas do universo feminino.
RITUAL

19. • A persona arquetípica Marisa reflete o relacionamento maternal, buscando conversar sobre
todas as facetas do universo feminino.
SÍMBOLOS IMAGÉTICOS

20. • A persona Marisa reflete a sua consumidora antenada, atenta as novidades, engajada com
alto índice de senso de pertencimento a comunidade.
• A persona arquetípica Marisa reflete o relacionamento maternal, buscando conversar sobre
todas as facetas do universo feminino.
CASE MARISA - INSIGHTS
• A persona Marisa reflete a sua consumidora antenada, atenta as novidades, engajada com
alto índice de senso de pertencimento a comunidade.
• A persona arquetípica Marisa reflete o relacionamento maternal, buscando conversar sobre
todas as facetas do universo feminino.

21. CASE MARISA - INSIGHTS
• A persona arquetípica Marisa reflete o relacionamento maternal, buscando conversar sobre
todas as facetas do universo feminino.

22. Tatiana Tosi
tatiana.tosi@indico.br.net
+55 11 99965-0082
#SMWSP