Maximiser les moments 
De l’optimisation du parcours client à la transformation digitale 
Thomas.coustenoble@fr.ibm.com 
B...
"Pour envisager l'avenir d'IBM, il 
faut connaître son passé“ 
Thomas J Watson, Sr.
1960: création de Sabre par IBM pour American Airlines 
Le système Sabre a ouvert la voie des transactions en ligne et se ...
1969: Mission Apollo, alunissage de 2 astronautes 
4000 employés d’IBM ont construit les ordinateurs et écrit nombre des p...
Investir et accompagner la transformation du secteur 
1960s – Sabre 1970 – Ticketing Kiosk 1990s – 1985 – Super Saver Fare...
Le digital impose une transformation sans précédant 
Nouveaux comportements 
L’ère du Client Directeur Général 
• Exigeant...
Partir du voyageur, aligner l’entreprise, maximiser les moments
Informatique cognitive: la prochaine révolution 
October 2014: Industry pioneers in travel and technology are announcing W...
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Maximiser les moments - Expérience Voyageur - IBM au Totec 2014

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Présentation faite lors du Totec 2014 pour partager la vision d'IBM sur la transformation digitale et plus particulièrement dans le domaine du transport aérien

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  • IBM a travaillé pendant six ans avec American Airlines afin de développer un système de réservation qui permettrait à la compagnie de remplir les fichiers, stocker et gérer les dossiers de centaines de passagers. Le système a été un énorme succès.Il a permis une transformation majeure, non seulement, des réservations aériennes, mais aussi de la gestion des revenus, des tarifications, la planification et des opérations. Plus important encore, Sabre a ouvert la voie des transactions en ligne. Et de fait, il est à l’origine de nombreuses inventions, aussi bien du distributeur automatique de billet que du e-commerce.
    À ce jour, Sabre est encore le principal fournisseur mondial de produits et de services de voyage. Le système Sabre fonctionne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Plus de 57 000 agences de voyage, partout dans le monde, ouvrent une session Sabre sur leur poste de travail chaque jour. Le système Sabre traite plus de 42 000 transactions à la seconde.
    L'idée de Sabre a été lancée lors d'une rencontre due au hasard en 1953. Cette année-là, un jeune vendeur d'IBM, R. Blair Smith, monte à bord d'un vol allant de Los Angeles à New York pour assister à une séance de formation. En cours de route, il discute avec son voisin, un certain C.R. Smith, le président d'American Airlines. En 1953, les réservations étaient inscrites manuellement sur des cartes et triées dans des boîtes - tout cela devint de plus en plus difficile à manier au fur et à mesure que l'industrie prit de l'expansion. Blair Smith savait que le transporteur aérien disposait d'un ancien modèle d'ordinateur, et que ce dernier, s'il pouvait tenir compte du nombre de sièges réservés sur un vol, ne peut enregistrer les coordonnées de ceux qui sont assis sur ces sièges.
    Blair Smith se souvient : «J'ai dit à M. Smith que la formation que j'allais suivre portait sur un ordinateur ayant la possibilité de faire plus que de simplement tenir compte de la disponibilité. Qu'il pouvait enregistrer le nom d'un passager, son itinéraire, voire son numéro de téléphone. Cela a piqué sa curiosité. Il a sorti une carte et noté un numéro de téléphone spécial au verso. Puis, il m’a dit "Maintenant, Blair, j'aimerais qu’à la fin de votre cours, vous vous rendiez à notre centre de réservation qui se trouve à l'aéroport " LaGuardia ". Vous y jetterez un coup d'œil. Ensuite, vous m'enverrez une lettre dans laquelle vous écrirez ce que nous devrions faire."»
    Durant sa séance de formation, Blair Smith parle de cette conversation à Thomas Watson Jr., alors chef de la direction d'IBM. Thomas Watson Jr. l'encourage alors à faire exactement ce qu'on lui a demandé, c’est à dire faire le tour du centre de réservation et de faire parvenir au président de la compagnie aérienne une lettre contenant ses recommandations — et de lui en envoyer une copie. La recommandation de Blair Smith, un projet de développement conjoint entre IBM et le transporteur aérien afin de créer un système de réservation informatisé, est acceptée par le président d'American Airlines.
    Le système de réservation Sabre est créé en 1960. IBM met alors à profit les leçons tirées du projet de création d'un gigantesque système informatisé pour la défense aérienne au milieu des années 1950, SAGE (Semi-Automatic Ground Environment). Au début, Sabre n'est fonctionnel qu’à Briarcliff Manor, dans l'état de New York ; il est composé de deux ordinateurs 7090 IBM. À la fin de 1964, ce nouveau système traite 7 500 réservations à l'heure. Le temps moyen pour traiter une réservation avec l’ancien système de cartes manuelles était de 90 minutes. Sabre le fait en quelques secondes.
    Au milieu des années 1960, Sabre devient le plus grand système privé de traitement de l'information en temps réel. Seul le système du gouvernement des États-Unis le surpasse en taille. Dans un article publié en 1964, le magazine Fortune s'émerveille devant ce que Sabre peut faire. «Peu de choses semblent avoir changé pour le passager à Los Angeles qui s'adresse à la billetterie d'American Airlines par téléphone ou en personne pour faire une réservation», y explique-t-on. «Pourtant, après avoir formulé sa demande de siège, il ne faut que deux secondes et demie à l'agent pour lui répondre, et pour qu'il devienne le bénéficiaire d'une installation informatique ayant coûté 30 millions de dollars US. En plus de lui trouver un siège sur le bon vol jusqu'à un an à l'avance, ce système peut, après avoir enregistré son nom, connaître l’avancée de ses déplacements—ses commandes de repas, ses locations de voiture ou ses vols de correspondance — jusqu'à ce qu'il arrive à destination.»
    À cette époque, Sabre devient un avantage concurrentiel énorme pour American Airlines, ce qui force les autres transporteurs aériens à créer leur propre système de réservation. Et la plupart d'entre eux se tournent vers IBM.
    En 1976, American Airlines rend Sabre accessible aux voyagistes pour qu'ils puissent l'utiliser pour faire leurs réservations directement. Le système a évolué au point qu’il peut gérer un million de billets. En 1985, American Airlines crée easySabre pour donner aux consommateurs un accès en ligne par Internet ou des services comme CompuServe. Un an plus tard, Sabre innove à nouveau en lançant le premier système de gestion des recettes grâce auquel les transporteurs aériens peuvent optimiser le tarif de chaque siège vendu. La pratique de gestion des recettes mise de l'avant par Sabre est encore utilisée aujourd'hui. Dix ans plus tard, en 1996, Sabre lance le site Travelocity. En 2000, Sabre se sépare d'American Airlines et forme sa propre entreprise, Sabre Holdings Corporation.
    À chaque étape, depuis sa création, Sabre a fait vivre aux gens leurs premières expériences en leur montrant comment les ordinateurs pouvaient traiter leurs transactions instantanément et suivre l'offre, les prix et les clients — base de tout ce qui allait constituer l'univers du commerce électronique au milieu des années 1990.
  • Mission Apollo
    L’implication d’IBM dans l’exploration spatiale remonte à la fondation, par Thomas J. Watson, d’un Astronomical Computing Bureau à l’université Columbia, dans les années trente – plusieurs décennies avant la création de la NASA. Considéré comme l’un des plus grands exploits scientifiques, l’alunissage démontre la volonté d’IBM d’explorer des idées ambitieuses bien avant qu’elles n’ouvrent la voie à des applications rentables. IBM a pris part à tous les programmes spatiaux habités des États-Unis en travaillant sur des systèmes pour les missions Mercury, Gemini-Titan et Apollo-Saturn, ainsi que pour la mission historique d’Apollo 11 sur la Lune, en 1969. IBM a également contribué au développement du Centre de contrôle des missions pour les projets Gemini, Skylab et Apollo-Soyouz, ainsi que pour le programme de la navette spatiale.
    L’alunissage de deux astronautes, en juillet 1969, est l’une des plus grandes réussites techniques de l’histoire de l’humanité.
    Quatre mille employés d’IBM, pour la plupart issus de la Federal Systems Division, ont construit les ordinateurs et écrit nombre des programmes logiciels complexes qui ont lancé les missions Apollo et ont guidé le retour des modules sur Terre.
    Au Centre spatial George Marshall de Huntsville, en Alabama, les ingénieurs et les techniciens d’IBM ont construit le bloc d'équipements (instrument unit) de guidage embarqué des lanceurs géants Saturn. À Cap Kennedy (aujourd’hui Cap Canaveral), en Floride, ils ont réalisé les tests finals des systèmes et participé au lancement de la fusée de 3000 tonnes et de sa charge utile de 40 tonnes. Et au Centre des vols habités de la NASA (qui allait devenir le Centre spatial Johnson), à Houston, au Texas, ils se sont tenus devant les consoles, à côté des directeurs de vol de la NASA, et ont effectué minute après minute les analyses nécessaires pour piloter le vaisseau spatial de l’orbite terrestre à l’orbite lunaire et vice-versa.
    D’autres IBMers, au Centre spatial Goddard, près de Washington, ont développé le réseau mondial de stations et de navires qui a permis de suivre le vaisseau spatial et de communiquer avec lui. À Owego, dans l’État de New York, et sur d’autres sites, des employés d’IBM ont inventé et construit le circuit intégré miniaturisé qui a servi à ramener à la taille d’une valise l’équivalent d’un grand système IBM 360 de la taille d’un réfrigérateur – et ils l’ont suffisamment durci pour le propulser dans l’espace.
    Gene Kranz était le directeur de vol en service le 20 juillet 1969, quand les astronautes Neil Armstrong et Buzz Aldrin ont détaché le module lunaire (LEM) Apollo du module de commande et de service (CSM) pour entamer leur descente vers la Lune. « Les systèmes d’information utilisés pour prendre les décisions de poursuite/arrêt ont été développés par IBM, et la décision ultime [ce jour-là] m’a été transmise par des ordinateurs maniés par des ingénieurs IBM au Centre de contrôle des missions de la NASA. Sans IBM et ses systèmes, nous n’aurions pas pu nous poser sur la Lune ».
    IBM a acquis les compétences et inventé les outils nécessaires aux vols spatiaux sur une période de 30 ans qui remonte aux années quarante. L’US Navy fit appel à l’un des premiers calculateurs électromécaniques IBM pour calculer les trajectoires balistiques des obus d’artillerie. À la fin des années cinquante, l’US Naval Research Laboratory utilisa un ordinateur IBM 650 pour effectuer les calculs orbitaux nécessaires au lancement de petits satellites. C’est à cette époque qu’IBM construisit le système d’alerte radar avancé SAGE (Semi-Automatic Ground Environment) [voir cette icône de progrès] et commença le développement de petits ordinateurs ultra-résistants pour les bombardiers et les lanceurs Titan des missiles balistiques intercontinentaux (ICBM) de l’US Strategic Air Command.
    Quand la NASA a commencé à envoyer des astronautes en orbite terrestre avec ses programmes Mercury et Gemini, IBM était là avec un ordinateur de guidage spatial d’une trentaine de kilos. Des cartes de circuit imprimé tridimensionnelles multicouches gravées assuraient l’interconnexion des composants – une innovation qui a permis d’économiser des kilomètres de câblage et d’éliminer de nombreux kilos.
    Quand l’équipe du Dr Wernher von Braun, chargée du développement de la fusée Saturn, a eu besoin d’un système de guidage, les ingénieurs d’IBM sont partis de l’ordinateur qu’il avait conçu pour Titan et l’ont modifié pour qu’il réponde aux conditions du lancement spatial. Ils l’ont mis ensuite à l’arrière d’un break et ils ont fait la route d’Owego, dans l’État de New York, jusqu’au Centre spatial Marshall de Huntsville, en Alabama. Là, ils l’ont branché, et ils l’ont fait marcher un an durant sans le moindre pépin. Impressionnée, la NASA a invité IBM à présenter une offre pour le système de guidage de Saturn.
    La NASA voulait la garantie d’un temps moyen de bon fonctionnement de 25 000 heures et une densité de composants (nombre de transistors, de circuits, de semi-conducteurs) de 45 000 par pied cube. IBM est revenue avec un système présentant une durée moyenne de fonctionnement sans incident de 40 000 heures et une densité de 250 000 composants par pied cube. IBM a emporté le contrat et construit 27 blocs d'équipements ( instrument units, ou IU) pour Saturn. Ces « units » de près d’un mètre de long étaient positionnées en haut du troisième étage de la fusée de 110 m.
    Les « IU », comme on les appelait, ont rempli leur mission. Lors de l’un des premiers vols de Saturn I, l’un des huit moteurs est tombé en panne, ce qui menaçait toute la mission : l’IU a compensé la panne en adaptant la poussée des sept autres moteurs. Sur Apollo 12, Saturn V a été frappée deux fois par la foudre, ce qui a momentanément interrompu les communications avec le Centre de contrôle des missions et les instruments de vol du module de commande et de service (CSM) des astronautes. L’IU, cependant, a continué à fonctionner et a maintenu le lanceur sur sa trajectoire.
    Dans les coulisses, une armée de programmeurs et d’analystes systèmes d’IBM ont su passer de la théorie de la mécanique céleste aux chiffres très concrets nécessaires pour lancer le vaisseau lunaire, le poser en douceur sur une cible mobile située à 384 400 km, et le ramener à quelques kilomètres d’un navire de récupération dans l’océan Pacifique.
    Les programmeurs IBM du Centre spatial Marshall et de Cap Kennedy ont participé au développement des IU et ont écrit les programmes qui ont placé les fusées Saturn sur leur trajectoire translunaire. Et ce sont les programmes écrits par l’équipe postée au Centre spatial Goddard qui ont mis en place le réseau de poursuite mondial composé de 17 stations et de quatre bateaux qui a permis de suivre le vaisseau spatial et de communiquer avec lui.
    Au Centre de contrôle des missions de Houston, une équipe nombreuse d’ingénieurs et de programmeurs s’affairait sur cinq ordinateurs IBM 360 modèle 75, dans le Real Time Computer Complex de la NASA. Chaque bit de donnée sur la vitesse de la mission, la pente de la trajectoire, et l’heure et l’emplacement de l’impact a fait l’objet d’une surveillance et de calculs permanents. La trajectoire de rentrée dans l’atmosphère d’Apollo 11 – qui devait suivre une inclinaison de six degrés pour s’effectuer en toute sécurité – a été calculée et recalculée environ 400 fois durant la mission.
    Le module de commande, avec Armstrong, Aldrin et le pilote Michael Collins, a amerri dans le Pacifique le 24 juillet à 24 km du navire de récupération. Jusqu’à l’arrêt du programme, en 1975, Apollo a réalisé six alunissages, et douze astronautes ont marché sur la Lune. C’est la seule fois dans l’histoire que des êtres humains ont visité un autre corps céleste.
    Le jour même de l’amerrissage d’Apollo 11, Bob Evans, qui dirigeait l’IBM Federal Systems Division, écrivit une lettre à ses collaborateurs : « Il faut à l’évidence rendre hommage au courage et aux compétences hors du commun d’Armstrong, d’Aldrin et de Collins, ainsi que de tous les autres astronautes. Mais nous ne devons pas oublier que les hommes qui ont marché sur la Lune faisaient partie d’une vaste équipe. (…) Je ressens une immense fierté à l’idée que 4000 membres de cette équipe étaient des femmes et des hommes de la Federal Systems Division. »
  • With Raising the game – The IBM Business Tech Trends Study IBM has evaluated the current adoption landscape of 4 key technologies in the enterprise: Big Data & Analytics, Cloud, Mobile and Social, comparing today’s adoption with 2012’s and Pacesetters against Dabblers.
    According to the study, Pacesetters are those who consider that “these technologies are critical to their business success and adopt them ahead of rivals.” Followers see these technologies as strategically important but “generally trail Pacesetters in adoption,” while Dabblers are “behind, or at best, on par with competitors in terms of adoption, and their use of these technologies tends to be less strategic.”
    Following are some of the key findings of IBM’s study:
    70% of enterprises are using Big Data & Analytics, Cloud, Mobile and Social
    Almost 75% of enterprise decision makers consider these technologies as strategically important to their organizations, up from 66% in 2012
    75% of enterprises want to increase their investments in Big Data & Analytics, Cloud, Mobile and 66% intend to spend more on Social
    90% of Pacesetters consider they have a competitive advantage because of these technologies, compared to 70% of Followers and 40% of Dabblers
    8 in 10 Pacesetters use Citizen Developers (general public). Compared to Dabblers, Pacesetters are 2 times more likely to use Citizen developers for training, and 2.6 times to “engage Start-ups for steering IT direction”
    7 in 10 Pacesetters consider Analytics as an integral part in the decision making process
    60% of Pacesetters plan to increase their investment in Analytics by more than 10% in the next 2 years compared to 29% of Dabblers
    80% of Pacesetters also intend to increase use of Social and Mobile Analytics over the next 2 years
    When it comes to Cloud Computing, 57% of Pacesetters use Big Data on the Cloud (6x more than Dabblers), 53% use Social on the Cloud (7x), and 55% use Mobile on the Cloud (4x).
    Based on this study, we can safely say that the 4 technologies -Big Data & Analytics, Cloud, Mobile and Social- are no longer just buzzwords but key ingredients of enterprise software development and IT.
    For this study, IBM has surveyed 1,447 enterprise decision makers: 21% C-level executives, while the rest are vice presidents, directors and managers in IT (40%) and business (39%), covering 15 industries in 13 countries. About half of the enterprises surveyed have more than 1,000 employees.
  • The company is led by Terry Jones, founder of Travelocity and founding chairman of Kayak.com, who serves as chairman; Manoj Saxena, former General Manager of the IBM Watson Group, is co-founder and early investor.WayBlazer utilizes the cognitive power of IBM Watson, which takes massive amounts of information and organizes it, infuses it with intelligence, personalizes it, and learns more with each use. The WayBlazer Insight Engine uses a standards-based cognitive cloud from Cognitive Scale, which is powered by IBM Watson technology.   WayBlazer addresses the growing issue of the sheer breadth of options and data required of travelers planning their next destination. On average, users explore 20 or more websites to research flight, hotel, and activity information, while weighing personal preferences and insights from social networks, online review sites and more. WayBlazer will form the industry’s most robust travel concierge by letting its customers ask questions using a natural language interface. WayBlazer links places, offers, and preferences, with social, cultural and economic data to recommend targeted travel insights and commerce offers that are tailored and customized for each consumer’s experience.  “To date, online trip planning has been a complex and time-consuming chore lacking a way to connect, organize and personalize data,” said Terry Jones, WayBlazer’s executive chairman and co-founder. “WayBlazer, makes sense of the information overload and presents it to consumers as a personal travel concierge.  Travel suppliers from destinations and hotels to airlines and rental car sites can use WayBlazer to provide a one-stop solution with personalized recommendations, accelerating the pace and frequency of online bookings.”“When IBM opened the Watson Ecosystem last year, the goal was to attract innovators to create new cognitive apps across many different industries," said Mike Rhodin, Senior Vice President, IBM Watson Group. “WayBlazer is a great example of how Watson can be leveraged as a game changing technology, and in this case, how people plan their vacations.”WayBlazer has also partnered with the Austin Convention and Visitors Bureau who will use this technology suite across their online channels to source valuable traveler insights to generate relevant, location-aware and bookable content and offers for Austin.“Austin has long been home to technology companies, start-ups and innovators, and with technology changing the way we travel, the Austin CVB is pleased to partner with Austin-based WayBlazer to bring this exciting travel tool to the marketplace,” said Bob Lander, Austin CVB President & CEO. “This technology is a real competitive advantage for Austin, and the functionality and industry changing capabilities that WayBlazer delivers creates a trusted travel advisor for any traveler or even locals looking for something new.”Austin is also home to IBM’s Watson Lab. Comprised of a strong technical and academic community, Austin and greater Texas is now an innovation hub for cognitive computing.
    The IBM Watson Solutions Lab excels as a development facility that benefits both IBM and its clients, with both learning from each other and exploring new areas for research and innovation.  About WayBlazer
    Backed by The Entrepreneurs’ Fund, WayBlazer is a travel inspiration, recommendation and planning platform that provides travel industry professionals with the ability to deliver more personalized, relevant and valuable travel information to consumers. The privately held company is based in Austin, Texas and is led by seasoned travel and technology entrepreneurs, including the founder of Travelocity and founding chairman of Kayak.com.The company’s flagship technology platform, the WayBlazer Insight Engine, harnesses the power of a standards-based cognitive cloud from Cognitive Scale which is powered by IBM Watson technology to streamline the online travel research, planning and booking process, resulting in higher customer satisfaction, loyalty and revenues. For more information, please visit http://www.wayblazer.com and follow WayBlazer on Facebook, Twitter and LinkedIn.IBM Watson: Pioneering a New Era of Computing
    IBM Watson represents a new era of computing in which apps and systems interact with human users more naturally, augment our knowledge with Big Data insights, and learn to improve how they assist us. 
    Fueled by innovation from a mission to transform industries and professions, Watson is uniquely positioned at the forefront of the new era of computing, evidenced by an unmatched demonstration of what cognitive systems can bring to transform decision-making. IBM is delivering a range of cloud-based products and services to clients in industries such as banking, healthcare, insurance, retail and education. 
    In January, 2014, IBM launched the IBM Watson Group, a new business unit dedicated to developing and commercializing cloud-delivered cognitive advisors. The move signifies a strategic shift by IBM to deliver a new class of software, services and apps that think, improve by learning, and discover insights from massive amounts of Big Data.
    IBM is investing more than $1 billion in the Watson Group, focusing on research, development and bringing cloud-delivered cognitive applications and services to market. This includes $100 million earmarked for direct investment to support IBM’s ecosystem of start-ups and businesses building cognitive apps made with Watson.
  • Maximiser les moments - Expérience Voyageur - IBM au Totec 2014

    1. 1. Maximiser les moments De l’optimisation du parcours client à la transformation digitale Thomas.coustenoble@fr.ibm.com Business Development Executive Digital Transformation @tcoustenoble
    2. 2. "Pour envisager l'avenir d'IBM, il faut connaître son passé“ Thomas J Watson, Sr.
    3. 3. 1960: création de Sabre par IBM pour American Airlines Le système Sabre a ouvert la voie des transactions en ligne et se trouve de fait à l’origine de nombreuses inventions, aussi bien du distributeur automatique de billet que du e-commerce
    4. 4. 1969: Mission Apollo, alunissage de 2 astronautes 4000 employés d’IBM ont construit les ordinateurs et écrit nombre des programmes logiciels complexes qui ont lancé les missions Apollo et ont guidé le retour des modules sur Terre
    5. 5. Investir et accompagner la transformation du secteur 1960s – Sabre 1970 – Ticketing Kiosk 1990s – 1985 – Super Saver Fares: Airline Outsourcing Revenue Management 2005 – Airline Process Services 2009 – NA iPhone App 2010 – Next Gen Check-in 2012 – Self Serve Bag Drop 2013 – SIMON 2011 – Mobile Booking, Vacation Packages 2014 – Enterprise Mobility what’s next? Powered by IBM Watson
    6. 6. Le digital impose une transformation sans précédant Nouveaux comportements L’ère du Client Directeur Général • Exigeant et opportuniste • Connecté et mobile • Vocal et impliqué Nouvelles capacités Opportunités • Optimisation des coûts, nouveaux revenus • Personnalisation de la relation client • Rapidité de mise en oeuvre, usage simplifié • Ecosystème étendu, porteur d’innovation +
    7. 7. Partir du voyageur, aligner l’entreprise, maximiser les moments
    8. 8. Informatique cognitive: la prochaine révolution October 2014: Industry pioneers in travel and technology are announcing WayBlazer, a company that uses leading edge technology to redefine the way consumers dream, plan, personalize and purchase travel. Terry Jones on WayBlazer at IBM Insights 2014 https://www.youtube.com/watch?v=pddgYmyOehs • Système cognitif utilisant le langage naturel • Apprend, navigue et classe de grands volumes d’information • Assistant personnel intelligent (web ou mobile) • Solutions sectorielles, déjà plus de 150 partenaires • Plateforme analytique / big data pour tous, en SaaS • Vainqueur historique du jeu Jeopardy • Investissement de 1 milliard de dollars
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    10. 10. @tcoustenoble Merci

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