Le "social customer" n'existe pas

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Le "social customer" n'existe pas

  1. 1. Le “social customer” n’existe pas© SOCIALEARNING |
  2. 2. Le web social n’en est qu’à ses débuts © Brian Solis 2010© SOCIALEARNING | LE "SOCIAL CUSTOMER" NEXISTE PAS 2
  3. 3. Mais il est encore balbutiant© SOCIALEARNING | LE "SOCIAL CUSTOMER" NEXISTE PAS 3
  4. 4. Les règles en sont encore émergentes Source Edelman trustbarometer 2011© SOCIALEARNING | LE "SOCIAL CUSTOMER" NEXISTE PAS 4
  5. 5. Mais qu’est ce que Le Web Social ?© SOCIALEARNING | LE "SOCIAL CUSTOMER" NEXISTE PAS 5
  6. 6. Le Web Social est un nouveau canal permettant d’élargir les conversations existantes© SOCIALEARNING | LE "SOCIAL CUSTOMER" NEXISTE PAS 6
  7. 7. Une trousse à outils supplémentaire© SOCIALEARNING | LE "SOCIAL CUSTOMER" NEXISTE PAS 7
  8. 8. Les individus sont sociaux© SOCIALEARNING | LE "SOCIAL CUSTOMER" NEXISTE PAS 8
  9. 9. Incidemment, ce sont aussi des clients© SOCIALEARNING | LE "SOCIAL CUSTOMER" NEXISTE PAS 9
  10. 10. Ils utilisent les produits et services des entreprises…© SOCIALEARNING | LE "SOCIAL CUSTOMER" NEXISTE PAS 10
  11. 11. Dans un but qui leur est propre: Ils ont une tâche à accomplir© SOCIALEARNING | LE "SOCIAL CUSTOMER" NEXISTE PAS 11
  12. 12. Pour paraphraser Ted Levitt: ils ne cherchent pas une perceuse, ils veulent accrocher un tableau© SOCIALEARNING | LE "SOCIAL CUSTOMER" NEXISTE PAS 12
  13. 13. Les entreprises cherchent à comprendre la tâche que leurs clients cherchent à accomplir IRM E CON CONVERSATIONS ONF HOIX C C TRAN CLUT ONLINE LES SAC LA TIO WEB N MEDIA NS E SHOP CO ERCH EIL CH BOUTIQUE RETOUR PROGRAMMES OPPORTUNITE APPRENTISSAGE FIDÉLITÉ COLLABORATIF COMMUNITES REJET SERVICE CLIENT NOUVELLES OFFRES SOCIAL CRM LES CO LTER CONVERSATIONS E ETUDES SERVICE VIC ER E A NS N / S MM ONLINE OPEN PANELS CLIENT ID AT RE INNOVATION ENQUETES SOCIAL O S E IV ON UIT C D ES O PR IDEATION © Socialearning 2011© SOCIALEARNING | LE "SOCIAL CUSTOMER" NEXISTE PAS 13
  14. 14. Le Web Social leur procure de nouveaux outils pour recueillir plus de données FIRME CON CONVERSATIONS CON CHOIX TRAN CLUT ONLINE LES SAC LA TIO WEB N MEDIA NS E SHOP CO ERCH EIL CH BOUTIQUE RETOUR PROGRAMMES OPPORTUNITE APPRENTISSAGE FIDÉLITÉ COLLABORATIF COMMUNITES REJET SERVICE CLIENT NOUVELLES OFFRES SOCIAL CRM LES CO LTER CONVERSATIONS E ETUDES SERVICE VIC ER E A NS N / S MM ONLINE OPEN PANELS CLIENT ID AT RE INNOVATION ENQUETES SOCIAL O NS T E IV ES CO DUI O PR IDEATION © Socialearning 2011© SOCIALEARNING | LE "SOCIAL CUSTOMER" NEXISTE PAS 14
  15. 15. … afin de mieux comprendre les besoins et attentes de leurs clients© SOCIALEARNING | LE "SOCIAL CUSTOMER" NEXISTE PAS 15
  16. 16. Merci de noter: pas Le “client social” (Social Customer) n’existe© SOCIALEARNING | LE "SOCIAL CUSTOMER" NEXISTE PAS 16
  17. 17. Les clients n’ont pas changé© SOCIALEARNING | LE "SOCIAL CUSTOMER" NEXISTE PAS 17
  18. 18. Leurs outils ont changé© SOCIALEARNING | LE "SOCIAL CUSTOMER" NEXISTE PAS 18
  19. 19. Les outils à la disposition des entreprises aussi© SOCIALEARNING | LE "SOCIAL CUSTOMER" NEXISTE PAS 19
  20. 20. Ne confondons pas les moyens fin avec la© SOCIALEARNING | LE "SOCIAL CUSTOMER" NEXISTE PAS 20
  21. 21. Emmenons “l’engagement” au-delà de la communication…© SOCIALEARNING | LE "SOCIAL CUSTOMER" NEXISTE PAS 21
  22. 22. … puisque cela n’apporte que très peu au coeur de votre business© SOCIALEARNING | LE "SOCIAL CUSTOMER" NEXISTE PAS 22
  23. 23. Vous devez comprendre ce que ‘social’ signifie à un niveau plus profond© SOCIALEARNING | LE "SOCIAL CUSTOMER" NEXISTE PAS 23
  24. 24. Vous devez accepter l’émergence et saisir l’opportunité offerte par le “social”© SOCIALEARNING | LE "SOCIAL CUSTOMER" NEXISTE PAS 24
  25. 25. Et l’utiliser à votre avantage ‘Le social CRM est la réponse de l’entreprise à la prise de contrôle de la conversation par les clients’ Paul Greenberg© SOCIALEARNING | LE "SOCIAL CUSTOMER" NEXISTE PAS 25
  26. 26. Que doit-être la Prochaine étape ?© SOCIALEARNING | LE "SOCIAL CUSTOMER" NEXISTE PAS 26
  27. 27. Concentrez-vous sur les bonnes initiatives, en utilisant les bons outils FIRME CON CONVERSATIONS CON CHOIX TRAN CLUT ONLINE LES SAC LA TIO WEB N MEDIA NS E SHOP CO ERCH EIL CH BOUTIQUE RETOUR PROGRAMMES OPPORTUNITE APPRENTISSAGE FIDÉLITÉ COLLABORATIF COMMUNITES REJET SERVICE CLIENT NOUVELLES OFFRES VEILLE AVANCÉE LES CO LTER CONVERSATIONS E ETUDES SERVICE VIC ER E A NS N / S MM ONLINE OPEN PANELS CLIENT ID AT RE INNOVATION ENQUETES SOCIAL O NS T E IV ES CO DUI O PR IDEATION © Socialearning 2011© SOCIALEARNING | LE "SOCIAL CUSTOMER" NEXISTE PAS 27
  28. 28. Veille avancée VEILLE AVANCÉE Ecouter les conversations, interagir, en retirer un savoir opérationnel : §  Que disent nos clients (et ceux qui ne le sont pas) de nos produits et services? §  Quels sont leurs besoins et leurs attentes ? §  Quelles tendances se dessinent au cœur des conversations ?© SOCIALEARNING | LE "SOCIAL CUSTOMER" NEXISTE PAS 28
  29. 29. Apprentissage collaboratif APPRENTISSAGE COLLABORATIF Mettre à profit les dynamiques collaboratives pour résoudre les problèmes de la formation en entreprise et de l’échange d’information : §  Comment faire émerger et valoriser le savoir informel ? §  Comment accélérer la diffusion des insgihts collectés auprès des clients ? §  Comment mieux intégrer l’acquisition de savoir dans le temps dévolu au travail ?© SOCIALEARNING | LE "SOCIAL CUSTOMER" NEXISTE PAS 29
  30. 30. Open innovation OPEN INNOVATION Impliquer les clients dans la création de nouveaux produits et services : §  Comment mieux aider les clients à résoudre leurs propres problèmes ? §  Comment développer l’innovation dans l’entreprise, alors que la plupart des catalyseurs d’innovation en sont à l’extérieur ? §  Comment passer d’une logique de *transaction* à une logique de *service*, et intégrer dans la définition de nouveaux produits la valeur créée dans l’usage ?© SOCIALEARNING | LE "SOCIAL CUSTOMER" NEXISTE PAS 30
  31. 31. La nouvelle équation business: Entreprise + Clients + Social = Valeur© SOCIALEARNING | LE "SOCIAL CUSTOMER" NEXISTE PAS 31
  32. 32. Thierry de Baillon tdebaillon@socialearning.fr @tdebaillon Socialearning http://www.socialearning.fr© SOCIALEARNING | LE "SOCIAL CUSTOMER" NEXISTE PAS 32

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