Este documento discute a organização do acolhimento turístico em Portugal. Aborda a política de acolhimento no contexto do turismo, os tipos de agentes e níveis de responsabilidade no acolhimento turístico, e a organização e políticas de acolhimento em Portugal. Discutem-se os recursos humanos, técnicos e financeiros necessários para fornecer um bom acolhimento, bem como os padrões de qualidade no acolhimento turístico.

1. Organização do Acolhimento
em Turismo
Curso Profissional de Técnico de Turismo – 1º Ano
Turismo – Informação e Animação Turística
Teresa Martins Nº19

2. Este trabalho foi proposto pela professora Sónia Correia no âmbito da
disciplina de TIAT (Turismo – Informação e Animação Turística).
No qual irei a bordar os vários subtemas:
1. A Politica de acolhimento no contexto da atividade turística;
2. Tipos de agentes e níveis de responsabilidade no acolhimento
turístico;
3. Organização e políticas de acolhimento turístico em Portugal.
Introdução

3.  O acolhimento é um fator nuclear na atividade turística já que é uma
prática feita por e para pessoas. O acolhimento pode ser considerado
como uma mais valia para uma determinada região, se for praticado
com satisfação e agrado por parte dos recetores turísticos. Neste
contexto, é fundamental definir uma política de acolhimento eficaz e
funcional, que coadune com a estratégia turística da região e enriqueça
a forma de receber e transmita ao visitante o prazer em acolher.
1. A Politica de acolhimento no contexto da atividade turística

4.  O êxito a nível nacional mede-se através do grau de satisfação do
visitante no respetivo destino turístico, sendo certo que a estabilidade e
a coesão das nossas sociedades beneficiam com a perspicácia das
correntes turísticas vindas de países mais desenvolvidos, devido à
partilha de riqueza que estes fluxos promovem. As políticas com maior
impacto no acolhimento são definidas primordialmente ao nível
nacional, é no plano local que a receção se processa e onde mais
decisivamente se avalia o seu sucesso, sendo para tal imprescindível o
envolvimento do poder local (Câmaras Municipais e Juntas de
Freguesia), bem como de todos os agentes económicos beneficiários
do turismo.
1.1. Noção e dimensões das políticas de acolhimento em
turismo

5.  A Receção é o aspeto principal de qualquer região que deseje apostar
no turismo e que veja nesta atividade o meio sustentável para o
desenvolvimento económico do país. Saber receber e saber acolher são
virtudes e não se restringem apenas aos dirigentes políticos, muito pelo
contrário, deve começar ao nível operacional onde se realiza o contacto
direto entre o recetor e o visitante.
Continuação

6.  Para acolher de forma eficaz e completa é necessário um conjunto de
recursos humanos, técnicos, tecnológicos e financeiros que garantam o
bom acolhimento. O alojamento, entretenimento e património diz
respeito, mas fica longe naquilo que realmente sustenta o turismo que é
as relações humanas entre o visitante e a comunidade residente e
profissional do turismo.
1.2. Recursos humanos, técnicos e financeiros ao serviço
do acolhimento

7.  É lógico pensarmos que é tão importante existir todos estes recursos
como o acolhimento humano pelos residentes, se pretendermos
desenvolver um destino classificado de turístico e oferecer algo que nos
diferencie do resto da concorrência. Neste contexto, todos os esforços
devem dirigir-se no sentido de fomentar o maior número de recursos
possível, visando satisfazer as necessidades básicas e mínimas dos
visitantes.
Continuação

8.  O sucesso exige, a nível de um destino turístico, uma intervenção
global, centrada na satisfação do turista e baseada nos princípios do
desenvolvimento sustentável, que se alcançam através de:
- Definição de estratégias entre parceiros-chave;
- Aplicação de boas práticas na região para turistas e residentes;
- Desenvolvimento contínuo de instrumentos de acompanhamento e
avaliação
É seguro afirmar que os atributos mínimos para se praticar qualidade são:
 Competência
Aprender e desenvolver muito bem tudo o que é implícito às nossas
funções. É importante aumentar a confiança em nós próprios, a nossa
rapidez e eficiência.
1.3. Acolhimento turístico e padrões de qualidade

9.  Conhecimento
É fundamental prepararmo-nos para responder a qualquer tipo de
questões que nos possam colocar, bem como estarmos aptos para
resolver qualquer tipo de problemas. O Interesse por aumentar os
conhecimentos deve ser levado ao máximo, assim como o prazer de
aprender mais do que aquilo que nos é minimamente esperado.
 Atitude
Devemos pensar na nossa atitude profissional, relativamente ao dia-a-dia,
a toda a hora, porque uma atitude é um estado de espírito influenciado
por sentimentos, pensamentos e propensões. A atitude que
transmitirmos aos outros ser-nos-á retribuída.
Continuação

10.  Imagem
A imagem é nuclear no que à relação com o público diz respeito. A
aparência deve ser cuidada e agradável a nós próprios e a quem nos
olha. A voz, outra ferramenta da imagem, é muitas vezes o nosso cartão
de visita o que implica saber colocá-la e aplicá-la conveniente e
adequadamente. A expressão corporal deve seguir sempre as regras da
boa educação e de uma postura aberta e interessada. Só desta forma
se pode pensar em acolher com qualidade.
 Cortesia
A cortesia deve ser transformada num hábito diário para que todos aqueles
que são por nós servidos se sintam importantes e especiais. Os clientes
esperam sempre um tratamento cortês e educado independentemente
das circunstâncias.
Continuação

11.  Esforço Extra
- Os anseios dos seus clientes
- As necessidades dos seus clientes
- As opiniões dos seus clientes
- Os sentimentos dos seus clientes
- Se os seus clientes estão satisfeitos
- Se os seus clientes se mantêm fiéis
- Ser bem recebido
- Ter tratamento exclusivo
- Ser tratado com rapidez
- Ser tratado com eficiência
Continuação

12. - Receber informações corretas sobre o produto
- Que o produto seja adequado aos seus desejos e necessidades e o
satisfaça
- Fazendo bem à primeira;
- Conhecendo o cliente
- Apostando no primeiro impacto para cativar o cliente;
- Gerando um clima agradável e motivador desde o primeiro momento de
contacto com a empresa;
- Superando as expectativas do cliente;
- Conversando, regularmente, com os clientes para saber como está a
imagem; que eles têm da organização;
Continuação

13. - Trabalhando bem sobre pressão mantendo níveis de energia e interesse;
- Possuindo a visão do acolhimento ao cliente;
- Oferecendo serviços que os clientes desejam e a preços acessíveis;
- Sendo flexíveis e recetivos à mudança;
- Resolvendo tudo com diálogo e sem conflitos;
- Recebendo o cliente com prazer
- Fazendo aquilo que já não esperam de nós.
- Comunicação
-Competência e cortesia
- Credibilidade
- Fiabilidade
Continuação

14.  O acolhimento turístico deve ser praticado por todos os agentes,
representantes das entidades políticas e administrativas a todos os
níveis, profissionais de turismo dos sectores público e privado e
representantes da sociedade civil. Deve existir, neste contexto, uma
rede consolidada que identifique as estruturas de concertação entre
parceiros, promova a consulta à informação dos vários parceiros e
conhecer os respetivos modos de funcionamento.
2. Tipos de agentes de níveis de responsabilidade no
acolhimento turístico

15.  O acolhimento turístico atinge dimensões amplas e transversais, que
envolve, incontornavelmente, um elevado número de agentes e
instituições com uma quota-parte de responsabilidade na intervenção
local, na busca incessante de um acolhimento eficaz. Assim, deve ser
preocupação comum destes intervenientes:
-Reconhecer, divulgar e promover atuações consideradas “boas-práticas”,
levadas a cabo no tocante ao acolhimento turístico;
-Sensibilizar a opinião pública para a importância da atividade turística na
região, dando visibilidade ao tema e às problemáticas a ela associadas;
2.1. Entidades e agentes com responsabilidades de
carácter geral

16. -Sensibilizar as instituições públicas ou privadas com competências em
matérias relacionadas com o acolhimento turístico para a importância
de terem presentes os Princípios Básicos Comuns, que veremos mais à
frente;
-Sensibilizar a comunicação social para a importância de realizar uma
cobertura desta temática, de forma a destacar o peso e a necessidade
de promover e cultivar uma cultura de turismo, para benefício dos
residentes, dos profissionais turísticos e da própria região;
-Criar uma distinção pública periódica que reconheça às instituições,
empresas e até individuais, o bom trabalho que promovem a favor do
turismo;
Continuação

17. -Refletir em conjunto e articular esforços e atuações no âmbito da
problemática do acolhimento turístico na comunidade recetora,
contribuindo de uma forma decisiva para que, neste quadro, os
intervenientes se organizem, desenvolvam capacidades e ganhem
competências para melhor participarem em grandes debates e
influenciar a definição das políticas nestas áreas;
Continuação

18.  Compete então às entidades oficiais uma grande diversidade de ações,
nomeadamente nas áreas do (I) ambiente e desenvolvimento
sustentável; (II) acessibilidade e mobilidade; e (III) segurança.
 (I) Ambiente e desenvolvimento sustentável
As políticas de acolhimento turístico deverão integrar ações práticas que
incidam sobre os elementos mais abrangentes da região turística e se
insiram de forma coerente numa política geral de auxílio e gestão do
ambiente. Estas ações devem estar relacionadas com a proteção do
património natural e cultural, a integração do desenvolvimento de
infraestruturas turísticas nos planos urbanísticos, de programas de
proteção do litoral, recolha de resíduos sólidos, entre outras.
2.2. Entidades e agentes com responsabilidades
específicas

19.  (II) Acessibilidades e mobilidade
-desenvolver mais e melhores transportes públicos intermodais, eficazes,
rápidos, confortáveis e a preços competitivos;
-a comercialização de produtos e serviços específicos que incentivem os
turistas e os residentes a privilegiarem a utilização de transportes
públicos;
-a criação de parques de estacionamento de dissuasão e de zonas de
acesso e circulação restritos. Porém, deverá ser dada uma atenção
especial ao problema das pessoas com deficiência.
Continuação

20.  (III) Segurança
-congregar os vários agentes, através da criação de estruturas de
concertação e de consulta;
-promover ações específicas que estimulem a melhoria da qualidade dos
serviços e produtos turísticos oferecidos aos visitantes;
-integrar a intervenção no quadro mais vasto do desenvolvimento global do
destino e da região circundante;
-garantir uma política de desenvolvimento sustentável do turismo, baseada
na melhor utilização possível dos recursos do destino.
Continuação

21.  Com base em diretrizes europeias, as condições que suscitam, mantêm
e desenvolvem a dinâmica de parceria dos vários intervenientes
turísticos, públicos e privados, são:
-estabelecer uma direção forte, bem estruturada, institucionalizada, dotada
de meios de ação (financeiros e humanos), que disponha de autonomia
e competências, e beneficie do apoio dos poderes públicos, dos
agentes do sector privado e da população local;
-criar uma visão comum de desenvolvimento do turismo, balizada pela
concertação entre intervenientes, na consulta à população local e num
sistema eficaz de circulação interna da informação;
2.3. Lógicas de atuação do sector público e privado na
ótica do acolhimento

22. -incrementar uma intervenção de parceria, desde a fase de definição do
projeto até ao acompanhamento da sua execução, baseada na
colaboração estreita e coerente entre todos os agentes turísticos ao
nível local, regional, nacional e até internacional, beneficiando assim
dos efeitos de sinergia, de desmultiplicação das ações e das economias
de escala daí resultantes;
-criar estímulos que favoreçam o aparecimento e incentivem o
desenvolvimento da iniciativa privada na melhoria da qualidade do
turismo. Estes incentivos deverão ser construtivos ou repressivos e
poderão assumir múltiplas formas.
Continuação

23. -encontrar uma distribuição equilibrada dos impactes positivos do
desenvolvimento turístico entre os visitantes, os investidores do sector,
o profissional e a população local. Trata-se de um equilíbrio positivo, em
que cada um obtenha valor acrescentado e beneficie com a existência
da atividade;
-desenhar uma política de acolhimento coerente e coordenar, in loco, as
medidas tomadas pelos agentes responsáveis pelo turismo e de outros
serviços responsáveis pelo desenvolvimento do destino, que contribuam
de forma substancial para a qualidade da experiência do visitante, como
sejam: o ambiente, a urbanização, os transportes, a limpeza pública, a
polícia, entre outros.
Continuação

24.  Atualmente, Portugal é um país tipicamente recetor de turismo e
orgulha-se disso. O facto do nosso país se situar, constantemente e
desde há muito, no ranking dos vinte maiores países recetores de
turistas não é fruto do acaso mas de uma dedicação intensiva das
entidades públicas, dos agentes económicos e, principalmente, das
comunidades portuguesas residentes. Somos um povo hospitaleiro e
acolhedor que preza as relações humanas e gostamos de partilhar o
nosso território e os costumes populares com todos os visitantes. A isto
chamamos de acolhimento.
3. Organização e políticas de acolhimento turístico em
Portugal

25.  Uma das componentes de elevada importância da oferta turística é
composta pelos recursos naturais e são estes que estão,
fundamentalmente, na base da escolha do destino pelo visitante.
Porém, não é pelo facto de existir um elemento natural que se possui
um recurso, pois tal como são oferecidos pela natureza, os recursos
naturais são insuficientes para garantir a continuidade dos viajantes na
região. É, com efeito, fundamental a intervenção do homem de forma a
rentabilizar os elementos naturais, qualquer que sejam a sua natura e
dimensão, com vista a satisfazer as necessidades e os desejos de
quem visita.
3.1. Caracterização das diferentes estruturas de
acolhimento

26.  Qualquer acolhimento implica relação humana e qualquer relação
humana implica serviço, mais que não seja um sorriso e uma
informação. Se o produto turístico for agradável mas o serviço ineficaz o
resultado será sempre negativo ou vice-versa;
Continuação

27. 1. incrementar o conhecimento, a compreensão e a aceitação positiva das
comunidades turísticas, que têm Portugal como destino e trânsito,
designadamente através de ações de sensibilização, reuniões,
progressos, etc.
2. fomentar a participação da sociedade civil e dos agentes privados na
gestão da diversidade decorrente desses fluxos turísticos, a fim de
salvaguardar a coesão e o convívio na região de acolhimento, entre as
populações visitada e visitante.
3. assumir códigos de conduta voluntários de não discriminação em função
da etnia, nacionalidade ou religião de quem nos visita.
3.2. Objetivos e ações no âmbito das políticas de
acolhimento

28. 4. entender a formação como um bem necessário, principalmente para
quem trabalha no turismo.
5. conhecer a legislação e os códigos éticos de turismo e incentivando à
difusão das melhores práticas.
6. organizar programas e atividades de acolhimento para os turistas, que
lhes permitam adquirir conhecimentos básicos sobre a língua, a história,
as instituições, as características socioeconómicas, a vida cultural e os
valores e costumes fundamentais da sociedade de acolhimento.
Continuação

29. 7. fomentar a igualdade de acesso às instituições, aos bens e aos serviços
públicos e privados, por parte dos turistas, face aos cidadãos nacionais
e de forma não discriminatória.
8. reforçar a capacidade de interação dos prestadores de serviços públicos
e privados com os turistas.
9. desenvolver instrumentos informativos de carácter global, como placas
indicativas, folhetos, manuais, sítios Web, instrumentos multimédia,
entre outros.
Continuação

30. 10. criar programas de recolha e análise de informações sobre as
necessidades e expectativas dos vários segmentos de mercado de
turistas.
11. promover a interação entre turistas e cidadãos das regiões recetoras,
na utilização de espaços comuns, em fóruns onde participem uns e
outros, em atividades, em diálogos interculturais, entre outros.
Continuação

31.  Para avaliar então a satisfação dos visitantes devem ser criados vários
tipos de indicadores, mecanismos de recolha de informação e de dados
estatísticos aplicando, sempre que possível, antes, durante e depois da
visita e/ou estada do visitante. Estes inquéritos devem passar antes de
receber os turistas e vão poder:
-antecipar as grandes tendências do mercado do turismo e determinar a
posição do destino relativamente a essas tendências;
-identificar os perfis dos visitantes e os seus comportamentos;
-descrever a imagem que o destino tem no espírito dos visitantes, bem
como no dos candidatos e não-candidatos a visitantes;
3.3. Avaliação do acolhimento turístico em Portugal

32. -descobrir as expectativas dos visitantes e dos candidatos a visitantes;
-verificar a imagem do destino divulgada pelos líderes de opinião e pelos
vendedores junto dos candidatos e não-candidatos a visitantes.
 Uma segunda fase de inquéritos deve ser aplicada no momento da
partida ou após a visita do turista e permitirão:
-avaliar em que medida foram correspondidas as expectativas do visitante
e qual o seu grau de satisfação;
-avaliar se a imagem do destino foi alterada pela visita;
Continuação

33. -avaliar de que forma esta alteração de imagem se traduz ao nível da
satisfação manifestada pelos visitantes e de que forma estes a
repercutem junto dos que lhes estão próximos, após o seu regresso;
-recolher, a quente, os comentários e sugestões dos visitantes.
Continuação

34.  Neste trabalho não encontrei muitas dificuldades. Este mesmo foi feito,
um pouco á pressa.
Fiquei a conhecer todos estes temas, umas partes melhores que outras, e
assim dou fim ao trabalho…
Conclusão

35. - Manual de TIAT – Módulo 3
Bibliografia