1. Las nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisis Dr. Valentín Alejandro Martínez Fernández X CONGRESO RED COM: CONECTADOS, HIPERSEGMENTADOS Y DESINFORMADOS EN LA ERA DE LA GLOBALIZACIÓN UNIVERSIDAD CATÓLICA DE SALTA Salta , 4-5-6 de Septiembre de 200 8

2. ¡Estamos en crisis!

3. ¿Cómo la gestionamos?

4. Cambio repentino entre dos situaciones, que pone en peligro la imagen y el equilibrio natural de una empresa porque , entre las dos situaciones , (la anterior y la posterior a la crisis) , se produce un acontecimiento súbito (inesperado o extraordinario) frente al cual una organización tiene que reaccionar comprometiendo su imagen y su equilibrio interno (como organización) y externo (como institución) ante sus públicos y en general ante la opinión pública Concepto de crisis

6. Efectos de las crisis PERDIDA TOTAL DEL CONTROL AUMENTA LA INCERTIDUMBRE IMPROVISACIÓN AZAR CAOS DIFICULTA LA SALIDA DE LA CRISIS POTENCIA LAS VENTAJAS DE LOS COMPETIDORES

7. Actitud ante las crisis La crisis no puede predecirse La crisis SI puede preverse Cultura de la empresa ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN “ Gestionar la crisis antes de que surja”

15. Tipos de crisis empresariales según Mitroff Productos/servicios defectuosos Fallos técnicos/accidentes de pequeñas proporciones Problemas en los sistemas informáticos Bancarrota Desastres ecológicos/accidentes de grandes dimensiones Fallos a gran escala de los sistemas operativos Desastres naturales OPAS hostiles Crisis gubernamentales Crisis internacionales Incapacidad de adaptación y cambio Ruptura organizativa Adulteración del producto en fábrica Comunicación errónea Sabotaje Falsificación Rumores, bromas, difamaciones Actividades ilegales Acoso sexual Enfermedades laborales Proyección simbólica Sabotaje Terrorismo Secuestro de un directivo Adulteración del producto fuera de fábrica Falsificación Falsos rumores, bromas, difamación Huelgas laborales Boicots INTERNO TÉCNICO ECONÓMICO EXTERNO HUMANO SOCIAL

17. Dinámica de las crisis OPINION PUBLICA MEDIOS DE COMUNICACIÓN EMPRESA DESPUES ANTES

18. Orientación de la Comunicación En términos de comunicación la crisis real no es lo que ha sucedido, sino lo que la gente piensa que ha ocurrido. De ahí que los mensajes más vitales a transmitir no son los que crees que tienes que emitir, sino los que el público espera que comuniques Bland

19. Conjurar el efecto pernicioso de la duda La ignorancia y el desconocimiento dejan a los públicos en situación de duda, mientras que la información reduce la incertidumbre y facilita la acción Pérez de Tudela

22. Valor de la proactividad La proactividad en la gestión de crisis ha de comprenderse como base del proceso cuyo objetivo ha de consistir en ayudar a conservar el mercado, reducir el riesgo, crear oportunidades y gestionar la identidad a fin de proyectarla en una imagen entendida como un bien esencial de la organización CUANTO ANTES SE DETECTEN LOS PROBLEMAS QUE PUEDAN CONDUCIR A UNA CRISIS, MÁS POSIBILIDADES TIENE LA ORGANIZACIÓN DE INFLUIR SOBRE LOS MISMOS

24. La planificación de crisis Entorno dinámico Empresa Gestión de crisis Plan Manual Políticas Imagen

29. Modelo para la gestión de crisis evitables CRISIS REACCIÓN PROACCIÓN Tiempo DIAGNOSIS, CONTROL, TIEMPO Y OPCIONES GESTIÓN DE CRISIS PLANIFICACIÓN, PREVENCIÓN

30. Modelo para la gestión de crisis no evitables CRISIS Tiempo REACCIÓN DIAGNOSIS, CONTROL, TIEMPO Y OPCIONES PROACCIÓN GESTIÓN DE CRISIS PLANIFICACIÓN, PREVENCIÓN

31. Modelo para la gestión de crisis evitables Vigilancia del entorno Investigación Análisis del entorno Evaluación de resultados Políticas de comunicación y marketing Análisis de relaciones con los públicos Análisis de posibles conflictos/escenarios Elaboración de un plan de contingencia Determinación de objetivos Equipo de crisis Elaboración de material informativo Equipo de crisis Plan de crisis Evaluación del plan de crisis Elaboración del material informativo Búsqueda de apoyos Relaciones con los medios Comunicación con públicos afectados Control de rumores REACCIÓN PROACCIÓN CRISIS

32. Modelo para la gestión de crisis no evitables Vigilancia y análisis del entorno Establecimiento de sistemas de información y alarma Desarrollo de sistemas de comunicación interna Análisis de relaciones con los públicos Análisis de posibles conflictos/escenarios Elaboración del plan de crisis Determinación de objetivos Equipo de crisis Elaboración de materiales informativos Simulación Equipo de crisis Plan de crisis Evaluación del plan de crisis Elaboración del material informativo Búsqueda de apoyos Relaciones con los medios Comunicación con públicos afectados Control de rumores REACCIÓN PROACCIÓN CRISIS

33. Modelo de las Cuatro Rs de Heath Reducción (Reduction) Preparación (Readiness) Respuesta (Response) Recuperación (Recovery) Evaluación del Riesgo Atención Entrenamiento Prueba/Práctica Análisis del Impacto Planes Adquisición de Habilidades Auditoría Análisis del Impacto Planes Adquisicion de Habilidades Auditoría Gestión

34. Post crisis Seguimiento de la crisis Análisis de relaciones con los públicos Desarrollo de estrategias de recuperación Comunicación con públicos afectados Relaciones con los medios Crítica interna Evaluación del plan de crisis Incorporación de mejoras Gestión de bases de datos

35. La credibilidad como factor clave ES MEJOR TRATAR DE INFLUENCIAR CUANDO NO HAY CRISIS QUE CUANDO É ÉSTA SE PRESENTA. LA CREDIBILIDAD DE LA ORGANIZACIÓN DEBE SER ESTABLECIDA MUCHO ANTES Y SERÁ LO QUE INFLUYA EN LAS REACCIONES, UNA VEZ QUE SE PRODUZCA LA CRISIS

36. Marketing preventivo IMAGEN E IDENTIDAD DE LA EMPRESA POLÍTICAS DE MARKETING MIX POLÍTICAS DE COMUNICACIÓN MARKETING PREVENTIVO INERCIA NEGATIVA INERCIA POSITIVA

37. El control de los medios

38. El silencio por respuesta

39. Todo igual

40. Sin información: desinformación

41. La búsqueda de fuentes

42. Tarde y mal...

43. El retraso de lo urgente

44. ¡MUCHAS GRACIAS [email_address] X CONGRESO RED COM: CONECTADOS, HIPERSEGMENTADOS Y DESINFORMADOS EN LA ERA DE LA GLOBALIZACIÓN UNIVERSIDAD CATÓLICA DE SALTA Salta , 4-5-6 de Septiembre de 200 8