1. Animation N umérique
de Territoire
AVIS VOYAGEURS & E-REPUTATION
S
aint J de Luz, le 30 janvier 2014
ean
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2. DEFINITION
Un avis client est un ensemble d’éléments
d’appréciation
(commentaires,
notes,
étoiles,..) porté sur un produit, service ou
vendeur sur un site Internet.
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3. La e-réputation peut être définie comme l’image
véhiculée et / ou subie par une entreprise ou
une marque sur Internet et autres supports
numériques.
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4. QUELQUES CHIFFRES
• 87% des français partis en vacances sont des
internautes
• 38 sites Internet sont visités en moyenne dans
la préparation des vacances
• 80% lisent des avis en ligne et 48% réservent
en fonction de ceux-ci
• Une annonce avec photo est 7 fois plus
consultée
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5. POURQUOI S’INTERESSER AUX AVIS
CLIENTS ?
• Critère de choix n°1 entre deux prestataires
similaires
• Cela améliore le référencement naturel
• C’est un moyen d’attirer des clients (mobilité
& recherche de dernière minute)
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6. POURQUOI S’INTERESSER AUX AVIS
CLIENTS ?
Les 3 étapes « avis en ligne » du voyageur
PENDANT LE
SEJOUR
AVANT LE SEJOUR
Emettre son avis en
direct grâce aux outils
mobiles : tablette,
Smartphone…
Consulter les avis pour
conforter son choix
avant l’acte d’achat
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APRES LE SEJOUR
Déposer son avis à son
retour
9. GERER SA E-REPUTATION
Une stratégie en 6 étapes
1 . IDENTIFIER
2 . MAITRISER
3 . SUSCITER
6 . VEILLER
5 . VALORISER
4 . REPONDRE
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10. 1 . IDENTIFIER
Êtes-vous déjà présent sur les sites d’avis ?
• Objectif : connaître sa E-Réputation
• Méthode : lancer une recherche sur le Web
et en particulier Google sur votre activité +
nom de la ville
Exemple : hôtel Etchea + Urrugne
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11. 2 . MAITRISER
J’ai une fiche ? J’en prends le contrôle ET j’optimise
• Objectif :
Maîtriser sa réputation et améliorer son référencement
•
-
Méthode :
S’identifier en tant que propriétaire
Créer sa fiche si elle n’existe pas
Rajouter du contenus : photos, infos, vidéos…
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12. 2 . MAITRISER
Inscription à TRIPADVISOR
• Pré-requis : possédez un compte TripAdvisor
2 modes d’inscription :
• En utilisant votre profil
Facebook (si vous en
avez un)
• En remplissant le
formulaire d’inscription
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13. 2 . MAITRISER
Lancer une recherche de
votre établissement ou
de votre commune
2 possibilités :
• Soit votre établissement existe et vous devez revendiquer votre fiche
• Soit votre établissement n’existe pas et vous devez le créer
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14. 2 . MAITRISER
Cas 1 : Votre fiche existe, vous devez en être le
propriétaire
Allez en bas de votre fiche
et cliquez sur « Gérez votre
page »
Gérez votre page Trip
Advisor
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15. 2 . MAITRISER
Cas 1 : Votre fiche existe, vous devez en être le
propriétaire
Vous pourrez modifier
toutes vos informations
Attention, si vous n’êtes pas
propriétaire de votre fiche
Trip Advisor vous demandera
de relier votre compte à
votre établissement et de
vous authentifier.
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16. 2 . MAITRISER
Cas 2 : votre fiche n’existe pas, vous devez la créer !
Rendez-vous sur la page : www.tripadvisor.fr/owners
Sélectionnez votre catégorie
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17. 2 . MAITRISER
Cas 2 : votre fiche n’existe pas, vous devez la créer !
Lancer une recherche
Cliquez en bas sur « Donnez
plus de détails »
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18. 2 . MAITRISER
Cas 2 : votre fiche n’existe pas, vous devez la créer !
Trip advisor traite votre demande
d’inscription dans les 5 jours ouvrés
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Trip advisor vous demandera de vous
authentifier en tant que représentant
de l’établissement :
• En utilisant votre carte bleue (Trip
Advisor certifie qu’aucune somme
ne sera débitée) – Procédure la plus
rapide
• En envoyant au service client un
document administratif certifiant le
lien entre vous et votre
établissement : déclaration d’impôt
foncier, acte de vente, facture
d’eau… - Procédure plus longue
19. 2 . MAITRISER
Etendre sa présence sur les sites d’avis spécialisés restaurants
Sans oublier surtout son adresse Google + :
prochain atelier le 20 février 2014 à Hendaye
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20. 3 . SUSCITER
Avoir une fiche c’est bien, avoir des avis c’est mieux !
• Objectif :
Améliorer son référencement : pour les sites
d’avis, ils vaut mieux avoir de mauvais avis que
pas d’avis du tout
• Méthode :
Inciter les clients à laisser des avis
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21. 3 . SUSCITER
Afficher dans votre
restaurant que vous
êtes présents sur les sites
d’avis.
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22. 3 . SUSCITER
Intégrez un QR Code ou une adresse Web raccourcie sur votre ticket de
caisse, tampon, facturier…
QR Code : hwww.unitag.fr
Google Shortener : http://goo.gl/
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23. 4 . REPONDRE
Je réponds à tous mes avis !
• Objectif :
Montrer que l’on s’intéresse à ce qui est dit
• Méthode :
– Répondre à tous les avis positifs et négatifs
– Répondre avec finesse et courtoisie
– Ne pas faire de fautes
– Etre sincère et honnête
- Créer des messages type à personnaliser selon
l’avis
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24. 4 . REPONDRE
• 84% des voyageurs se forment une opinion favorable d’un établissement
qui prend le temps de répondre à des commentaires (positifs ou négatifs)
• 57% des répondants vont même jusqu’à dire qu’ils préfèrent réserver avec
un établissement qui répond plutôt qu’avec un autre qui ne répond pas
aux commentaires
• 64% des voyageurs avouent ne pas opter pour un autre établissement si
les réponses aux commentaires sont perçues comme négatives et
agressives
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25. 4 . REPONDRE
Que les avis soient positifs ou négatifs surtout
REPONDEZ !
AVIS POSITIFS : répondez, remerciez,
fidélisez…
AVIS NEGATIFS : répondez,
s’excusez, gardez son sang froid…
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26. 4 . REPONDRE
Une réponse peut être composée de ces différents points :
Remercier le client pour son avis : le remercier pour le temps qu’il a pris à
transmettre son témoignage, pour son séjour chez vous...
Écoute du problème : compassion, regret que des insatisfactions se soient
révélées… le client doit se sentir pris en considération… éventuellement
question pour approfondir le problème...
Explication du problème : si des éléments factuels peuvent être opposés, les
confronter à la critique formulée
Mise en avant des points positifs : si le client a relevé des points positifs, ne
pas hésitez à les souligner.
Proposition de solution : proposition de reprise de contact (par messagerie
privée, par téléphone), développement sur les améliorations apportées, si le
client a déjà bénéficié d’une compensation (sur place ou ensuite), le signaler
dans la réponse…
La réponse doit être courtoise, non agressive, l’orthographe irréprochable, le
ton professionnel.
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27. 4 . REPONDRE
Les avis positifs
Délivrer un merci "humain" et leur montrer que leur avis vous fait plaisir.
C'est tout.
Pas de bons-cadeaux. Pas de listes d'adresses. Pas d'invitations à un
événement.
Ne réagissez pas à une critique mineure dans leur avis.
Ne leur demandez pas de parler de votre commerce à leurs amis.
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28. 4 . REPONDRE
Les avis négatifs
il faut garder son sang-froid,
remercier l’auteur d’avoir pris le temps de donner son avis,
offrir ses excuses pour son expérience négative et indiquer de quelle
façon le suivi a été ou sera fait.
D’après une étude menée par Harris Interactive, sur 68% des consommateurs ayant postés
un avis négatif suite à une mauvaise expérience lors de leurs vacances, et ayant été
contactés par la suite:
34% ont supprimé leur avis négatif
33% ont transformé leur avis négatif en avis positif
18% sont devenus des clients fidèles et ont augmenté leur panier d’achat
Une réponse à un client mécontent – qu’elle soit publique ou privée – est un réel levier dans
le processus relation client.
Attention : ne pas proposer de dédommagements sinon vous pouvez vous attendre à
des centaines d’avis négatifs !
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29. 4 . REPONDRE
Procédure pour répondre aux avis sur trip advisor
Rendez-vous sur votre
gestion de page et
cliquez en haut à
droite « Ecrivez une
réponse de la
direction »
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30. 5 . VALORISER
J’ai des avis, je les mets en avant !
• Objectif :
Donner confiance et convaincre vos clients
• Méthode :
Intégration sur votre site Internet
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32. 5 . VALORISER
Insérer des widgets sur votre site Internet.
Sélectionnez le modèle puis
copiez le code html.
Possibilité d’intégrer aussi
les avis sur votre page
Facebook
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33. 6 . VEILLER
Qu’est ce qui se dit sur moi?
Objectif :
Veiller et surveiller sa E-réputation
Méthode :
Mettre en place des alertes sur le Web à chaque fois que votre établissement
est cité
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35. LES FAUX AVIS
• Un client vous menace à l’accueil de votre établissement :
ex :« si vous ne me surclassez pas, je vous laisse un mauvais avis sur
Tripadvisor! »
Vous avez une procédure expliquée avec le lien ci-dessous pour signaler un
chantage avant que la personne n’ait posté son avis:
http://www.tripadvisor.fr/TripAdvisorInsights/n694/signaler-un-chantage-potentieltripadvisor
• Vous avez eu un faux avis sur
Tripadvisor :
vous pouvez le signaler à Tripadvisor en
suivant la procédure décrite :
http://help.tripadvisor.fr/articles/200614397Comment-les-propri%C3%A9taires-peuventils-alerter-TripAdvisor-d-une-fraudePlusieurs informations intéressantes sur les avis et les fraudes sur ce lien :
http://www.tripadvisor.fr/vpages/review_mod_fraud_detect.html
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