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  1. 1. Semaine 1.
  2. 2. OUTIL: entretiens: cartographie des liens entre administrations
  3. 3. « L’intérêt, c’est le temps que je peux passer avec les gens, et qui fait qu’on peut aller au fond du problème ... » Médiateur RSP / Beuvray Val d’Arroux - 15.10.13 VERBATIM
  4. 4. OUTIL: questions pour remplir la cartographie
  5. 5. « Au RSP, la différence c’est que les gens comprennent qu’on n’a pas d’emblée l’information, on la cherche avec eux. On est co-auteur de la solution ... » Médiateur RSP / Beuvray Val d’Arroux - 15.10.13 VERBATIM
  6. 6. MÉTHODE: rencontre informelle avec les usagers du RSP
  7. 7. « J’ai cherché du travail dans l’animation socio-culturelle ... c’était le début des emplois jeunes (...). J’ai découvert la fonction territoriale, je ne m’ennuie pas, je ne ressens pas la lourdeur administrative ... comparée à ce que j’essaie de déméler tous les jours ! » Médiateur RSP / Beuvray Val d’Arroux - 15.10.13 VERBATIM
  8. 8. MÉTHODE: rencontre avec l’animateur du cyberespace
  9. 9. « Ce qui compte, c’est qu’on prend la personne dans sa globalité, on ne découpe pas les problèmes en tranches administratives ... » Médiateur RSP / Beuvray Val d’Arroux - 15.10.13 VERBATIM
  10. 10. CONTEXTE: affichage au cyberespace
  11. 11. « Je ne peux rien faire tant que je n’ai pas votre identifiant. Soit on se revoit, on tente le coup, on passe un coup de fil ensemble ... Soit vous allez voir l’assistante sociale. Si je vous donne rendez-vous, vous venez hein ? » Médiateur RSP / permanence Restos du Coeur - 18.10.13 VERBATIM
  12. 12. CONTEXTE: façade du cyberespace
  13. 13. « Ma carte Sécu ne marche pas. Ça ne répond jamais, je ne peux pas y rester des heures, j’ai pas un forfait illimité ! » Usager / permanence Restos du Coeur - 18.10.13 VERBATIM
  14. 14. « Là, en même temps que ma permanence Relais de Service Public, je coordonne le transport à la demande. Il faut que les trajets soient planifiés avant midi » Usager / permanence Restos du Coeur - 18.10.13 VERBATIM
  15. 15. « Ya des gens qui sont dans une vraie détresse face à l’administration. Et on leur répond -Tapez 1, Tapez 2 -... on a besoin de contact humain .» Usager / rencontre aux Griottons - 18.10.13 VERBATIM
  16. 16. « Au guichet, même quand on a une personne en face, elle n’est pas humain, elle est collée à son protocole !» Usager / rencontre aux Griottons - 18.10.13 VERBATIM
  17. 17. « On dit à des amis de venir au RSP. Mais pour certaines personnes, c’est humiliant de demander conseil ... » Usager / rencontre aux Griottons - 18.10.13 VERBATIM
  18. 18. CONTEXTE: entrée du RSP de Beuvray Val d’Arroux (80 km de Cluny)
  19. 19. CONTEXTE: accueil du RSP de Beuvray Val d’Arroux
  20. 20. MÉTHODE: fabrication de livrets
  21. 21. OUTIL: petite série de prototypes
  22. 22. « Les équipes de Pôle Emploi n’ont jamais plus de 20m à m’accorder. Avec un dossier comme le mien, que voulez vous qu’on fasse en 20m ... ? » Usager / RSP de Cluny - CG 71 VERBATIM
  23. 23. CONTEXTE: arrivée à Cluny
  24. 24. « Le papier, tu sais que tu pourrais le remplir tout seul ... mais tu as quand même besoin que quelqu’un te dise que c’est bon .» Usager / rencontre aux Griottons - 18.10.13 VERBATIM
  25. 25. MÉTHODE: visio-conférence avec JF Marchandise
  26. 26. « Moi à la Poste, je dis que je n’ai pas mes lunettes, comme ça je suis sûr que quelqu’un fasse la démarche avec moi » Usager / rencontre aux Griottons - 18.10.13 VERBATIM
  27. 27. MÉTHODE: analyse des outils d’entretien
  28. 28. MÉTHODE: rencontre avec le conseiller général du Canton (initiateur du RSP)
  29. 29. « Le RSP doit être dans une dynamique de réseau avec les autres acteurs publics. Ajouter d’autres fonctions d’interaction avec le territoire (par exemple le transport à la demande ...) permet de péréniser le poste. » Maire de Salornay sur Guye - 18.10.13 VERBATIM
  30. 30. MÉTHODE: présentation des idées de projets aux secrétaires de Mairie de Salornay sur Guye
  31. 31. CONTEXTE: Mairie de Salornay
  32. 32. « Dans les petites mairies, le Maire et les secrétaires de mairie sont le point de contact du public avec l’administration, mais avec les limites de leurs compétences ... » Maire de Salornay sur Guye - 18.10.13 VERBATIM
  33. 33. CONTEXTE: visite chez des usagers du RSP
  34. 34. « Si des personnes viennent d’en dehors de l’inter-co pour bénéficier de nos services ... c’est le signe que leur territoire doit rentrer dans l’inter-Co. » Maire de Salornay sur Guye - 18.10.13 VERBATIM
  35. 35. « Le RSP nous a beaucoup soulagé : les gens qui viennent avec un dossier comme ça, on leur dit de revenir le mercredi, à la permanence du RSP. » Secrétaire de Mairie de Salornay sur Guye - 18.10.13 VERBATIM
  36. 36. « En milieu rural, les gens nous connaissent : ils viennent à la Mairie parce qu’ils sont sûrs qu’ils vont avoir une réponse. » Secrétaire de Mairie de Salornay sur Guye - 18.10.13 VERBATIM
  37. 37. CONTEXTE: Picnique dans le centre de Cluny
  38. 38. «Quand on parle de simplifier au niveau de l’État, moi je comprends surtout que ça va être plus compliqué ... ! » Secrétaire de Mairie de Salornay sur Guye - 18.10.13 VERBATIM
  39. 39. MÉTHODES: discussion schématique
  40. 40. CONTEXTE: borne du RSP Beuvray Val d’Arroux
  41. 41. «La secrétaire de Mairie, dans une petite commune, elle fait un peu tout, elle est LE service public. » Secrétaire de Mairie de Salornay sur Guye - 18.10.13 VERBATIM
  42. 42. OUTIL: prototype d’un dispositif de visio
  43. 43. OUTIL: prototype d’un carnet d’échanges
  44. 44. MÉTHODE: rencontre avec la directrice de la maison des solidarités (CG71)
  45. 45. OUTIL: entretiens: cartographie des liens entre administrations
  46. 46. MÉTHODE: test du prototype du dispositif de visio
  47. 47. MÉTHODE: liste des enjeux pour le RSP du futur
  48. 48. MÉTHODE: liste des visions à tester
  49. 49. MÉTHODE: rencontre avec les agents du Centre social
  50. 50. MÉTHODE: mise en situation du proto du dispositif de visio
  51. 51. «Sur les démarches en ligne, on fait face à des problèmes techniques récurrents ... il y a un manque d’accompagnement, les agents doivent être formés ... » Agent / CAF de Mâcon - CG 71 VERBATIM
  52. 52. MÉTHODE: test en situation du dispositif de visio
  53. 53. CONTEXTE: espace d’accueil de la mairie de Cluny
  54. 54. « Les bornes sont mal perçues, par défaut d’accompagnement. Normal ! on les installe là où avant, il y avait un agent en permanence une fois par semaine.» Agent CAF Mâcon - 18.10.13 VERBATIM
  55. 55. « On a du travail à faire sur nos pratiques ... Avant, dans des cas extrèmes comme la perte d’un enfant, les courriers de la CAF, c’était un vrai désastre (...) ce sujet a été traité à un niveau national. » Agent CAF Mâcon - 18.10.13 VERBATIM
  56. 56. MÉTHODE: aide au remplissage de la cartographie des ressources
  57. 57. CONTEXTE: plaquette d’information des permanences
  58. 58. « La plupart des usagers n’ont pas de vision globale de nos aides. Il faut aller vers eux et leur donner l’information en fonction de leur situation. » Agent CAF Mâcon - 18.10.13 VERBATIM
  59. 59. MÉTHODE: présentation du blog sur l’ordinateur des secrétaires
  60. 60. CONTEXTE: mairie de Salornay
  61. 61. MÉTHODE: présentation publique des réflexions de la résidence
  62. 62. MÉTHODE: exposition dans le QG des résidents (à côté du RSP)
  63. 63. MÉTHODE: présentation des différents résidents
  64. 64. MÉTHODE: dîner après l’expo avec le maire de Cluny
  65. 65. MÉTHODE: exposition des différents protos réalisés
  66. 66. « Pour nous, un RSP qui ne fonctionne pas, c’est un agent qui fait les papiers à la place des gens au lieu de les accompagner pour qu’ils le fassent eux mêmes. S’il se trompe dans un calcul, qui en porte la responsabilité ?? » Agent CAF Mâcon - 18.10.13 VERBATIM
  67. 67. MÉTHODE: rencontre avec la direction de la CAF de Mâcon
  68. 68. « Il ne faut pas, en habituant les gens à faire les démarches à leur place, créer une perte d’autonomie. » Agent CAF Mâcon - 18.10.13 VERBATIM
  69. 69. « Il faudrait que le RSP soit identifié comme un point d’accès privilégié aux services de la CAF. Pour l’instant, c’est un peu au cas par cas. » Agent CAF Mâcon - 18.10.13 VERBATIM
  70. 70. CONTEXTE: les coulisses des administrations
  71. 71. « Dans un coup de fil avec la CAF, on parle le langage administratif là où les gens sont perdus ... » Médiateur RSP - 18.10.13 VERBATIM
  72. 72. CONTEXTE: signalisation des administrations
  73. 73. CONTEXTE: borne sécu à la MSA
  74. 74. CONTEXTE: les services de la MSA
  75. 75. CONTEXTE: l’antenne de la MSA à Mâcon
  76. 76. CONTEXTE: derrière le visioguichet de la MSA (Francetel)
  77. 77. CONTEXTE: disparition des permanences à la MSA
  78. 78. CONTEXTE: le centre d’appel de la MSA

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