Introduction à ITIL

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Introduction à ITIL
Un guide d'initiation à ITIL
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Guintech Informatique
Tana Guindeba
Ingénieur jr
Mars 2014

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ITIL
Définition:
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) qui se traduit
en français par « Bibliothèque pour l'infrastructure des technologies
de l'information (BITI) », est un ensemble de documents qui
contiennent les bonnes pratiques en gestion des systèmes
d'information, gestion des services en technologie de l’information
(GSTI).
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ITIL
Origine:
ITIL doit ses origines à la grande Bretagne, précisément à l'Office
public britannique du Commerce. ITIL a vite eu du succès au niveau
mondial grâce à ces résultats et à l’adhésion de grandes entreprises
privées et gouvernementales. Sa version initiale ne prenait en
compte que le coté technique des TI. À partir de la version 3, sa
portée a été revue et elle touche plusieurs aspects au niveau de
l’organisation. Bon nombre de ministères et organismes du
gouvernement du Québec et du Gouvernement fédéral font usage de
ITIL comme référence dans la gestion des services TI.
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Pourquoi utiliser ITIL?
Bonne organisation de système d'information (SI)
Offrir des services TI de Bonne qualité
Minimiser les coûts et les risques (risque zéro n’existe pas!)
Améliorer l'efficacité du système d'information et des
services IT (efficience)
Satisfaction des utilisateurs (employés et clients externes)
Meilleure utilisation des compétences et de l'expérience
Bonnes pratiques testées et éprouvées, normes et guides
…etc.
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Quelques terminologies ITIL
Événement:
Occurrence détectable ou discernable, un changement d’état
ayant une importance pour la gestion d’un service TI.
Incidents:
La détérioration ou l’interruption imprévue d’un service TI.
Problème:
La cause d’un ou de plusieurs incidents. La cause peut ne pas
être connue au moment de l’enregistrement du problème
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Fonction:
Unité organisationnelle spécialisée dans la réalisation de
certains types de travaux et responsable de résultats spécifiques
Exemple: Fonction centre de service (ou soutien technique)
Rôle:
Ensemble de responsabilités, d’activités et d’autorités attribuées
à une personne ou à un groupe.
Exemple: Un responsable d’un service ou un propriétaire de
processus a des devoirs et responsabilités qui lui incombent.
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Processus:
Succession d'activités réalisées à l'aide de ressources
(personnel, équipement, matériels, informations) pour
transformer des éléments entrants en éléments de sortie dont le
résultat final attendu est un produit ou un service.
Exemple: processus d’appel d’offre public, processus de
fabrication de chocolat, ou de gestion des incidents majeurs,…
Procédure:
Ensemble de taches et d’activités qui permettent de concrétiser
le processus. Les procédures doivent être suivies pour atteindre
le résultat escompté du processus. C’est le comment du quoi
défini dans le processus.
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Trois catégories d’activités:
•À valeur ajoutée réelle (VAR): Utilité directe pour le client.
•À valeur ajoutée d’affaire (VAA): Utile à l’entreprise seulement.
•Sans valeur ajoutée (SVA): Sans utilité, gaspillage (à éviter au
maximum possible). En amélioration continue de service, on
cherche à éliminer les SVA et minimiser les VAA.
Service: C’est un moyen de fournir une valeur à des clients.
Selon ITIL, la valeur d’un service est fonction de deux choses :
L’utilité : Le service est adapté au besoin du client.
La garantie : Le service est propre à l’utilisation. Assure la
disponibilité, la capacité et la sécurité.
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Cycle de vie des services ITIL
Le cycle de vie complet de ITIL comporte cinq étapes :
1. Stratégie des services: C’est la phase à laquelle on fixe les
objectifs et on prend les décisions. La hiérarchie est beaucoup
plus impliquée dans cette phase.
2. Conception des services: La phase de conception pour le
développement de services en fonction de la vision stratégique.
La conception vise à satisfaire les besoins présents et futurs du
métier. Convertit les objectifs stratégiques en services
disponibles au sein d'un portefeuille de services.
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Cycle de vie des services ITIL
3. Transition des services: la phase de développement et
d’amélioration des aptitudes, pour rendre opérationnels (mise
en production) les services nouveaux ou modifiés.
4. Exploitation des services: Phase d’accomplissement, de
production de services et de support aux utilisateurs métier et
aux clients selon les ententes.
5. Amélioration continue des services: la phase qui assure la
conservation de la valeur pour les clients en gardant les services
à jour et alignés sur le métier.
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Processus et fonctions ITIL
ITIL Edition 2001: 26 processus et quatre fonctions.
Stratégie des services:
1. Gestion de la stratégie pour les services des TI (État des lieux,
Élaboration, Exécution)
2. Gestion du portefeuille de services (Définition, Analyse,
Approbation, Lancement)
3. Gestion financière pour les services des TI (Analytique,
Budget, Facturation)
4. Gestion de la demande
5. Gestion de la relation métier (dépend du type de fournisseur)
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Les processus par cycle
Conception des services:
1. Gestion des niveaux de service
2. Gestion de la capacité
3. Gestion de la disponibilité
4. Gestion de la continuité
5. Gestion de la sécurité
6. Gestion des fournisseurs (bonnes relations et performance
fournisseurs, contrats bien alignés aux besoins)
7. Gestion du catalogue des services (optimiser les bénéfices du
catalogue)
8. Coordination de la conception des services
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Transition des services
1. Gestion des actifs et des configurations (actifs maitrisés, info
fiable, exactes et disponible, lien interactifs,..)
2. Gestion des changements (changement bénéfique sans
interruption de service)
3. Gestion des mises en production et déploiements
4. Gestion de la connaissance
5. Planification et support à la transition (planification,
coordination)
6. Évaluation du changement
7. Validation et tests
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Exploitation des services: Cinq processus
1. Gestion des événements (détection, analyse,…)
2. Gestion des incidents (restaurer le service rapidement)
3. Exécution des requêtes (création de compte utilisateur,
restauration de mot de passe, ….)
4. Gestion des problèmes (prévenir, )
5. Gestion des accès (sécurité, confidentialité, permission,
info usagers,....)
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Exploitation des services: Quatre fonctions
1. Centre de services : Point de contact (unique) entre le service
et les utilisateurs.
2. Gestion technique de l'infrastructure (serveurs, stockage,
base de données, middleware)
3. Gestion des opérations informatiques (Contrôle des
opérations et gestion des locaux et infrastructures)
4. Gestion des applications (conception, portefeuille,
formation,…)
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Amélioration continue des services
Gestion de l'amélioration des Services (les 7 étapes)
•Cycle de Deming : Planifier / Réaliser / Vérifier / Agir
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Matrice des rôles et responsabilités
RACI (Responsible,
Accountable,
Consulted, Informed)
est un tableau
bidimensionnel qui
indique les rôles et
les responsabilités
des personnes qui
travaillent au niveau
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des processus, procédures et activités. Elle permet d’avoir une
vision sans ambigüité, ni redondance de qui fait quoi dans
l’organisation. Source image : cdekeyser.com

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Niveaux de maturité
Il y a six niveaux de maturité en gestion des services TI
Niveau 0: Pas de gestion, l’entreprise voit pas l’utilité.
Niveau 1: Prise de conscience, on entreprend les démarches
Niveau 2: Des mesures Ad-Hoc existent
Niveau 3: Des processus sont définis et il y a des mesures
Niveau 4: Les processus sont mesurés
Niveau 5: Les processus sont continuellement améliorés
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Avoir le niveau 3 est déjà encourageant. Très peu
d’organisations ont atteint le niveau 5.

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Certification ITIL
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Fondamentaux
Intermédiaire (2 cursus)
Diplôme ITIL
diplôme professionnel (avancé)
Une autorité accréditée: Loyalist Certification Services
Source image:
PEOPLECERT

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Certification ITIL
Il existe quatre niveaux de certification :
• Fondamentaux: 2 crédits, ne requiert pas d’inscription. On
peut se former en autodidacte pour passer l’examen.
• Intermédiaire: Nécessite au moins 21h de cours auprès d’un
centre accrédité. 2 cursus possibles en plus de « la gestion tout
au long du cycle de vie » qui mène au niveau expert.
• Expert: avec ce titre, on peut enseigner le niveau foundation
• Avancé: Niveau professionnel avancé de Gestion des Services
Le passage de la certification ITIL V2 à ITIL V3 nécessite la
réussite d’examen.
Celui de ITIL V3 à ITIL Ed.2011 ne demande pas d’examen,
mais une mise à niveau autodidacte.
Il existe des centres qui offrent des cours en ligne et en classe.
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MERCI!
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Guintech Informatique Falaises de Bandiagara

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