O Curso de Marketing e Atendimento em Hotelaria da TH2 está em constante actualização. Com a duração de 30h tem nova data marcada. Inscrições a decorrer aqui: www.th2.com.pt | training@th2.com.pt
5. O que vamos conseguir
Objectivos específicos
• Aplicabilidade do produto turístico à realidade da empresa turística
• Percepção das características das empresas e dos produtos turísticos
7. 1- Origem
•Origem
•Grécia Antiga
•Jogos Olímpicos
•Albergue para acolhimento de atletas
•Império Romano
•Rede de estradas
•Albergue ao longo dos percursos
•Pousadas imperiais e hospedarias: regras
estabelecidas pelo Imperador rígidas
•Queda do império Romano
•Diminuição da utilização de
estradas
•Aumento da hospedagem em
mosteiros e instituições religiosas
1.1
atendimento em hotelaria
1.1
8. Alojamento
1.3- Produto Turístico
Intangibilidade
Inseparabilidade
Variabilidade
Perecibilidade
Os serviços não se podem ver, provar, sentir, antes da sua
compra
Os serviços não se podem separar de quem os fornece
(fornecidos e consumidos no mesmo local)
A qualidade dos serviços depende de quem, quando,
onde e como se proporcionam (dependem de factores
ligados directa e indirectamente ao produto, bem como
internos/externos)
Não se podem armazenar para vender ou utilizar mais
tarde (uma venda não vendida naquele dia, é uma venda
perdida)
9. Alojamento
1.3- Produto Turístico
Segundo a American Marketing Association (2001):
Serviços são produtos que são intangíveis, ou pelo menos o são de forma
substancial. Se totalmente intangíveis, são comercializados diretamente do produtor
para o usuário, não podem ser transportados nem armazenados, e são quase
instantaneamente perecíveis. Os produtos de serviço são freqüentemente difíceis
de serem identificados, uma vez que passam a existir ao mesmo tempo em que são
comprados e consumidos. São compostos de elementos intangíveis inseparáveis,
geralmente envolvem a participação do cliente de alguma maneira importante, não
podem ser vendidos no sentido de transferência de propriedade, e não têm direito
de posse.
10. Produto Turístico
Hipersensibilidade
Prestação de Serviços Turísticos
Sazonalidade
Clima
Infra-estruturas envolventes
Transportes
Grandes investimentos
Dependência entre serviços
1.2
caracterização das
empresas turísticas
Flutação tendências turísticas
Caracterização dos Produtos
turísticos
11. 2.1
2- Mercados
•Risco da Procura
•Características do Turismo
•Não-lazer- facultativo
•Concorrência de substituição
•Condições instáveis de venda
•Indústria de Exportação
•Mais mercados, mais problemas
•Risco da Oferta
•Instável
•Rigidez e imobilidade
•Não haver stock
•Oferta não se limita à procura
•Elevados capitais equipamentos e longos
períodos de imobilização
•Multiplicidade motivações
instabilidade da
procura/oferta
14. O que vamos conseguir
Objectivos específicos
• Aplicabilidade dos tipos de estratégias
• Percepção das características de empresas com actuação estratégica
15. 2.1
ciclo de vida de um produto
Porquê estratégias?
•Primeira Fase: Nascimento ou lançamento
•Segunda Fase: Crescimento
Acapulco e Atlantic City são exemplos de
destinos que detectaram a tempo o seu ciclo de
vida.
•Terceira Fase: Maturidade/ Manutenção
•Quarta Fase: Rejuvenescimento/ Declínio
16. 2.2
tipos de estratégia
Pensamento Estratégico
Estratégia de fora para dentro (Porter)
Empresa alinha-se com estrutura do
sector. Oportunidades devem ser
identificadas. Posicionamento determina
estratégia
Strategós: Stratos: exercício; egos: liderança/
comando.
De dentro para fora (Ham & Prahalad)
Os saberes e capacidades da empresa
influenciam a sua actuação permitindo
assim inovar e criar uma vantagem
competitiva
17. 2.2
tipos de estratégia
Pensamento Estratégico
Definição de como os recursos são alocados
para se atingir determinado objectivo
•Quais os sub-sistemas das empresas?
•Operação
•Marketing
•Finanças
•Recursos Humanos
Administrar passa por Planificar, Organizar, Gerir e
Controlar requerendo todos os departamentos
19. identificação missão/visão
análise estratégica
análise externa
análise interna
oportunidades/ ameaças
pontos fortes/fracos
definição objectivos
selecção de estratégias
planificação estratégica
plano estratégico
implementação/ acção
organização e gestão
controle
20. conceitos chave
Estratégias
•Corporativas: em que tipo de negócio?
•De negócio: qual a minha vantagem competitiva?
•Funcional: o que sei fazer melhor dentro dos departamentos RH, marketing, operações...
Vantagem competitiva proveniente de uma vantagem funcional ou de operações
1.3
21. Cadeia de valor
de uma empresa
Compras
logística
>
Tecnologia
>
Design
>
Operações
>
Marketing
>
Distribuição
logística
•Recursos Tangíveis
•Físicos: maquinaria, edifício,
veículos, localização
•Financeiros: tesouraria, direitos
cobrança, capacidade de
endívidamento
•Recursos intangíveis
•Capacidade intelectual
•Humanos
•Tecnológicos
•Organizativos
recursos: análise
> Serviço
22. 5 forças de Porter
1) Rivalidade entre concorrentes
2) Poder de negociação dos
clientes
3) Poder de negociação dos
fornecedores
4) Ameaça de entrada de novos
concorrentes
5) Ameaça dos produtos de
substituição
3.6
25. Orientação
ao Produto
personalização do serviço
oferta de serviços adicionais
“tematalização” dos hotéis
mta diferenc.
fragmentado
pouca diferenc.
em concorrência
perfeita
alta
especialização
concentrado
(volume)
de luxo
qto > és +
rentabilidade tens
26. Pensamento Estratégico
Planos de Marketing
Marketing Estratégico
Marketing Operacional
•Estudos de Mercado
•Escolha de mercados
•Escolha do Posicionamento
•Concepção do Produto ou Serviços a
•Estabelecimento de Campanhas de
Vender
•Fixação do seu Preço
•Escolha dos Canais de Distribuição
•Distribuição dos produtos e
•Elaboração de uma Estratégia de
Comunicação
Publicidade e de Promoção
•Acção dos vendedores e Marketing
directo
merchandising
•Serviços de Pós-Venda
28. 5- Mercados
5.1
Diferenciação do mercado
•Produtos adaptados
•Programas adequados
•Canalização de recursos
•Consumidor na cadeia da
comercialização- “um cliente satisfeito
é o nosso melhor comercial”
mercados e
segmentação
29. Inovação
•5 C’s Relais & Chateaux
•Modas e tendências: feng
shui, vega
•Hotel Raffles em
Singapura
•Casas Rurais
•Excelência
1.2
criatividade, inovação
32. O que vamos conseguir
Objectivos específicos
• Aplicabilidade do produto turístico à realidade da empresa turística
• Percepção das características das empresas e dos produtos turísticos
33. 1.3
origem da hotelaria
1.3- Hospitalidade
•Significado: hospitality, hospitalité, gastlichkeit
Existe inclusivé um conceito grego denominado
Xenia que refere a hospitalidade ou a
generosidade e cortesia para aqueles que estão
longe de casa
•Regras Xenia
•Respeito do anfitrião ao hóspede
•Respeito do hóspede ao anfitrião
•Presente divisor do anfitrião ao hóspede
•Adaptação ao hóspede: etnia, religião,
nacionalidade, hábitos, costumes, postura, posição
34. especificações do marketing hoteleiro
1.3
Marketing Hoteleiro
Segundo Castelli (2001) o marketing hoteleiro fundamenta-se em três pilares fundamentais:
Orientação para cliente: O hotel deve voltar-se para aquilo que o cliente quer e deseja, isto é, para as suas
necessidades e não para as necessidades do proprietário do hotel;
Satisfação do cliente: Satisfazer o cliente é saciar seus desejos e necessidades. O cliente é satisfeito na
medida em que o hotel supre esses desejos e necessidades. Para que isto ocorra, é preciso que o hotel como
um todo se volte para o cliente, ou seja, que o hotel em seus aspectos físicos e de atendimento venha ao
encontro do bem-estar e satisfação do cliente;
Ação integrada: O hotel precisa articular-se não apenas com seus setores, mas também com empresas afins,
buscar parcerias com fornecedores, por exemplo, deve agir de maneira integrada. É preciso criar a consciência
do marketing integrado, desenvolver a visão sistêmica, para que possa haver uma convergência das ações para
a satisfação do cliente.
36. 3- Marketing Hoteleiro
3.5
serviço vs servir
•Venda: Serviço
•tendência a associar a mesma agressividade
de venda que na venda de produtos
•Indispensável:
•Conhecimento do Serviço
•Gosto pelo Servir
•Associação a profissões menores
•Gestão de conflitos
38. Segmentação
2.2
•Tipos de mercado
•Conjuntura
•Estrutura livre
•Posição temporal
•Diferenciação do mercado
•Produtos adaptados
•Programas adequados
•Consumidor na cadeia da comercialização- “um
cliente satisfeito é o nosso melhor comercial”:
marketing relacional, era web 2.0
mercados e
segmentação
40. 3.4
motivações
3- Marketing para o
Turismo e Hotelaria
•Percepção: interpretação de realidades
•Maslow
•Aprendizagem: alterações em resultado da
Uma motivação é uma necessidade que alcança
um nível de intensidade suficientemente
elevado. O estudo de tensão gerado, faz com
que a pessoa actue para diminui-lo. A satisfação
da necessidade reduz a tensão- Philip Kotler (...)
experiência/ vivência
•Atitude: tendências de actuação perante um
objecto/ ideia
•AIDA: Attention, Interest, Desire, Acquisition/
Action
•Comportamento dos consumidores: Factores
sociais, pessoais, psicológicos
73. marketing directo... newsletters
ainda funcionam...
personalizadas
com “tacto” a social/relacional
acompanhando novas tendências
newsletters que sejam... “news”!
letters: relação
blog: alimenta relação; relações públicas da empresa
79. novas tendências web
era da informação: trade, revistas
especializadas, newsletters
era do “especialism” (ex: wikitravel)
podcasts: itunes, apple, ipod
tripadvisor
forums
clubes hoteleiros, associações,
grupos
páginas web próprias: layout
85. O que vamos conseguir
Objectivos específicos
• Aplicabilidade de acções de yield e revenue management
86. descortinando a palavra yield
definições
yielder n.
Synonyms: yield, relent, bow, defer2, submit, capitulate, succumb
These verbs all mean to give in to what one can no longer oppose or resist. Yield has the widest
application: My neighbor won't yield to reason. "The child ... soon yielded to the
drowsiness" (Charles Dickens).
in: thefreedictionary.com
Yield management is the process of understanding, anticipating and influencing consumer behavior
in order to maximize yield or profits from a fixed, perishable resource (such as airline seats or hotel
room reservations).
As a specific, inventory-focused branch of Revenue Management, Yield Management involves
strategic control of inventory to sell it to the right customer at the right time for the right price. This
process can result in price discrimination, where a firm charges customers consuming otherwise
identical goods or services a different price for doing so. Yield management is a large revenue
generator for several major industries; Robert Crandall, former Chairman and CEO of American
Airlines, gave Yield Management its name and has called it "the single most important technical
development in transportation management since we entered deregulation." [1]
in: wikipedia.org
88. yield management
3.1
conceito & aplicação
• Preocupações no yield
• Disponibilidade é fixa
• Disponibilidade é percível
• Mercado é segmentado
• Venda antecipada de disponibilidade
• Procura é variável
• Custos variáveis muito fracos (fixos
enormes)
• Preço é uma poderosa alavanca
• Complexo de dumping em porl da
sobrevivência
89. yield management
3.2
relativização dos números e valores
• Custos & Dados na Hotelaria:
• Bife da vazia; 9€/kg; 180gr em
prato, custo do bife 3€, prato de 22
cm de diametro pode ser vendido a
10€, 20€, 35€---> guarnição?
ambiente? serviço? qualidade
confecção?
• terreno não pode ultrapassar 7% do
valor global do hotel
• unidade de 5 milhões de euros= 200
quartos
• valor de cada quarto: 120.000 numa
unidade 3* (valor padrão)
• se o valor for de 150.000 por quarto
já estou próximo nível risco
• PME- pequeno material de
exploração tem aproximadamente
10 anos de vida útil
• Material de decoração: 5 anos
• Máquinas e Ar Condicionados:
aproximadamente 15 anos
(dependendo da humidade,
manutenção, calcário, etc)
90. yield management
3.3
conceito & aplicação
•Principios Gerais
• A capacidade esgota-se no próprio dia!
• Capacity: optimização da capacidade
• Right Service, Right Customer, Right
• Cost: fixação do (s) preço (s) adequados
Time, Right Price
• Utilização de estratégias com vista à
obtenção do perfeito equilíbrio entre
preço, disponibilidade e capacidade
• Definição de uma estrutura de preços a
aplicar
• Calendar: capacidade de prever
• Clock: altura em que a reserva é
solicitada
• Customer: a nossa razão de existir!
• Os critérios de aplicação do YM variam
consoante o tipo de unidade
• Resort: tendência para um planeamento
a longo prazo
• Cidade: tendência para um planeamento
a curto prazo
91. yield management
3.4
etapas & riscos
Etapas do Yield Management
Riscos do Yield Management
Recolha de informação e Previsões
Incompreensão do mercado
Optimização do mix de mercado
Tecnologia adequada
Mudança do mix para um nível de
rentabilidade inferior
Pricing
Desconto não significa um aumento
proporcional da receita
Formação
Esquemas de incentivo
Desmotivação do pessoal pelas
limitações de preço impostas
92. • Cliente telefona para departamento de reservas
pedindo desconto sobre tarifa single para a
próxima Quarta-Feira.
situações
• Pergunta: Aceitamos esta reserva?
• Se era o nosso último quarto, provavelmente
NÃO
• Não estaremos a perder oportunidade de
vender um quarto de Quarta a Domingo?
• Como irá o Dep. Reservas Saber que reservas
aceitar para que tipos de quartos e que datas?
Isto é Yield Management!
3.4
93. 3- Aviação & Hotelaria: Inventários
O termo Yield Management está ligado à indústria aérea, tendo como objectivo:
- gerir inventário de produtos (airline/flight seats)
- maximizar recursos
Na hotelaria... nada de novo, toda a vida se aplicaram tarifas de época alta, média, baixa
Disciplina de economia aplicada à indústria dos serviços (não “stockáveis”) com base em:
- segmentação preços (diferenciação de tarifas)
- análise estatística
- incremento do revenue por unidades de medida/capacidade
- técnicas de previsão de procura
- modelos de optimização
- procedimentos de optimização
- procedimentos de implementação
95. 3- Controlo de Yield
• Gestão da Capacidade: aceitar mais
do que se tem
• selected overbooking: praticar em
categorias inferiores
• capacidade gerida em função também
da disponibilidade em hotéis “irmãos”
3.5
96. 3- Controlo de Yield
• Controlo de Duração:
Conhecimentos de planning e recurso
a sistemas ou folhas de cálculo
• O hotel deverá proteger os últimos
quartos de Quarta-Feira por forma a
abranger pedidos de reserva de Terça
a Quinta, em vez de vender
isoladamente
• Minimum nights; Multi-nights= mais
revenue
97. 3- Controlo de Yield
• Supply Control: um hotel pode não
conseguir modificar capacidade mas
consegue modificar tipologia
• O YM não gera procura- isso é tarefa
do Marketing! Apenas prevê, aceita,
rejeita ou re-direcciona a procura
98. 3.2- Políticas,
Estratégias e
Tácticas
• Quando a procura é alta: requere-se
um número de noite mínimo; fechamse ou reduzem-se o número de
quartos disponíveis (allotment) de
categoria inferior/tarifas mais baixas
• Quando a procura é baixa: criar
pacotes e tarifas especiais; procurar
grupos de empresas sensíveis a
tarifas; promover “disponibilidade
limitada” ou “last chance” de tarifas
mais baixas
3.2
99. 4- Considerações
sobre sistemas de
reservas
• Automatismos que fecham antes do
tempo
• Baixa de tarifas quando se devia subir
(últimos quartos)
• Históricos que se perdem/apagam
• Planos táctico: não olhar só o
“retrovisor” e ter manual de
procedimentos
• Um grupo que pague 70€ em procura
baixa é mais valioso que um grupo
que pague 100€ em época alta (hotel
ia vender de qq forma...)
3.2
101. Ocupação e Revenues
• Antigamente: casa-cheia
representava o máximo de
revenue que um hotel
poderia ter...
• Discursos “durante o
mesmo período o ano
passado tínhamos 55%
quando este ano temos
59% de ocupação”
mostram que não se
considera que a ocupação
tem que ser paga pela
rentabilidade líquida e
contribuição para os custos
fixos
Janeiro
Fevereiro
Março
Ocupação
40
50
75
Tarifa Média
300
240
160
Revenue
12.000
12.000
12.000
102. Revenue Máximo de
uma tarifa
revenue perdido dos
clientes dispostos a
pagar tarifa superior a
200€
preço €
400
revenue perdido dos
clientes dispostos a
pagar tarifas abaixo 200€
200
50
100
unidades
105. O que pretendemos
Objectivos Gerais
•Percepção geral da importância da Marca em serviços
em geral e na hotelaria em particular
106. O que vamos conseguir
Objectivos específicos
• Percepção dos componentes da marca e a sua importância
na imagem transmitida da unidade de alojamento
• Interpretação das diferentes formas de representação gráfica
e da sua linguagem
108. novas tendências:
porquê?
• viagens já viajadas
• turista viajado e experiente
• globalização
• low cost
• internet
• hábitos, mentalidades,
consumos
• rotina de trabalho: múltiplos
trabalhos
• preocupação ambiental
• preocupação física
109. que novas
tendências?
experiências
viagens de mota
unidades rurais, de charme
classificação hoteleira distinta
associação a um clube
taking the slow road
estado flow
novos geradores de negócio
112. 4
plano de relações públicas
•Press-release a informar que hotel
tem x não interessa a ninguém...
•Começar pelos meios mais
pequenos e ir ganhando dimensão
•Definir público de interesse em vez
de querer estar na “Maria” e “Blue Travel”
ao mesmo tempo...
•Calendarizar acções
•RPs internas devem ser o ponto de
partida, o chamado cliente interno
113. Significado de
branding
Construção de um marca
junto ao mercado, para que
possa ser reconhecida e
rotulada transmitindo o
objectivo da marca
•
•
Associações de marca
•
Qualidade percebida
•
Lealdade de marca (CRM)
Recordação da Marca
(Posicionamento e Percepção)
•
114. Atributos que formam
a marca
•
Logotipo: lettering, coerência,
design, símbologia, cores
Nome
• Slogan
• Percepção
• Associação
• Eventual ausência de
identificação gráfica
•
118. 3
Qualidade
“Qualidade significa ir ao
encontro das expectativas
do cliente de modo a
satisfazer as suas
necessidades”
Conceitos inseparáveis da
Qualidade
Confiança
Franqueza
Amadurecimento
profissional e pessoal
Compromisso
Responsabilidade
119. principios brand
name
• ser protegido (trademark)
• de fácil pronunciação
• de fácil memorização
• de fácil reconhecimento
• de fácil tradução
• sugerir benefícios de produto/
serviços
• sugerir produto da empresa
• distinguir o posicionamento do
producto (em relação à
concorrência)
• ser atractivo
120. • expressão e estilo próprio de
cada marca ou submarca
Brand Architectures
• ancorada a uma marca-mãe
(exemplo: The Courtyard
Hotels- de Marriott)
121. Brand engagement
• lealdade à marca: cliente satisfeito é o
nosso melhor comercial; fidelização a
par de qualidade próprio
• brand awarness: “click”, identificação
imediata, reconhecimento serviçoqualidade percebida
• processo de formar uma ligação
emocional e racional: percepção,
atitude, crenças, comportamentos
• relação empresa- cliente através do
attachment
127. O que vamos conseguir
Objectivos específicos
• Aplicabilidade de processos e procedimentos que visam o
cumprimento da “Qualidade”
128. 4
Qualidade
Processos
Princípios básicos de uma
empresa. A empresa deve
ter o seu mapa de
processos
Planificação
Estratégia
Revisão do Sistema
Incorporação de novo
produto
Análise de Mercado
129. “Fazer com qualidade é sempre a forma mais económica de se produzir qualquer coisa.
Trabalhando com qualidade, poderá ter-se a maior margem de lucro, pois tem-se os menores
riscos e custos globais.”
“ O objectivo da qualidade é a eliminação de falhas (…).”
130. procedimentos & atendimento
procedimentos e atendimento
boas-vindas colegas
percepção funções
percepção funções outros departamentos
história empresa, missão, visão, valores, estratégia, filosofia
standards e crenças
coerência de serviço
excelência
cumprimento de promessa de qualidade
> produtividade e comunicação inter-departamental (agilizar)
4
131. 4- Qualidade
Os princípios fundamentais da Qualidade são,
forçosamente, vocacionados para a matéria
humana.
Focalização no cliente
Liderança
métodos
Envolvimento das pessoas
Relações mutuamente benéficas com
fornecedores
(…)
4
132. 4
Qualidade
Na indústria dos serviços,
hoje em dia só com a
qualidade e atenção ao
cliente é que nos
diferenciamos
ser capaz de desempenhar
qualquer tarefa:
flexibilidade, humildade,
capacidade teatral,
profissionalismo, gosto
pelo servir
“o teu escritório são os
teus sapatos”
133. 4- Qualidade
A integração dos sistemas potencia
Ganhos de eficiência
integração de sistemas
Ganhos na gestão documental
Redução do número de auditorias e tempo
dispensado
Utilização mais eficiente dos RH
(…)
3.3
134. qualidade, normas e mais qualidade!
classificação hoteleira, ISOs, Qs, etc... quando vou a 1 hotel:
entendo se a gramagem das toalhas de banho são correctas
se a cama tem ou não molas espetadas
se a água está mesmo quente
... estamos fartos de tudo isso da qualidade!
4
136. Atendimento
considerações e “fórmulas mágicas”
“O que deseja”
quem não ri vai para a rua...
servir sem complexo de ser servente/serviçal
proactividade e iniciativa
serviço de despertar
follow-ups de pedidos do cliente
tudo está à venda num hotel
4
138. 5
fidelizçao de clientes
exigências do “novo turista”
O cliente é cada vez mais viajado e
experiente e consequentemente mais
exigente!
mais cultos
com mais inquietudes
querem produtos alternativos
tendências, modas
conhecedores
procedimentos,
intermediários, sistemas de
comissões...
preocupações ambientais
mais para fazer e contar
(divertir-se mais que
descansar...)
mais activos, buscam reafirmar a sua presença
subjectividade palavra
“divertir” e “descansar”
quer estabelecer relações
com o sítio onde vão (feel
and touch), sentir os
elementos, relacionar-se,
criar amigos (sociável)
139. 5
fidelizçao de clientes
CRM
“ Customer Relationship
Management”
“ (…) Definir toda uma classe de
ferramentas que automatizam as
funções de contacto com o cliente.”
CRM é um sistema integrado de gestão
com foco no cliente, constituído por um
conjunto de procedimentos/processos
organizados e integrados num modelo de
gestão de negócios
visa a criação de canais de
relacionamento com o cliente
obter uma visão consciente do cliente
obtenção do valor do cliente
140. Benefícios da Fidelização
•Diminuição da sensibilidade ao preço
•Reforço da credibilidade do hotel
•Um cliente satisfeito é o nosso melhor
comercial
•Um cliente insatisfeito fala ainda mais e
pior
5
•É mais caro conquistar novos clientes
que fidelizá-los
•Maior possibilidade de venda
•Direccionamento de campanhas
promocionais
fidelização,
atendimento
•A satisfação do cliente está vinculada ao
empregado, que se pode traduzir em
benefícios (compromisso, relacionamento...)
142. 5
Marketing Relacional
Era do Adprosumer
Tripadvisor
Newsletter
Ciclo de vida do produto
Fazer o cliente o mais feliz
possível (como numa
relação amorosa)
filosofia CRM, mais que
um mero software
cliente deve sentir que o
conhecem e que vão
propor o melhor para ele
(quer naquele hotel, quer
em termos globais do que
existe... tem que estar
convencido disso)
143. 5
Questionários de Satisfação
perguntar o mínimo
Memmo Baleeira: mail do
director 2 dias depois da
saída
conseguir:
idade
email
profissão/ocupação
proveniência
tudo o que se conseguir saber
sem aborrecer
frequência de visita
follow-up surveys online (ex:
survs)
questões fechadas com a
mesma grelha de
classificação em todas as
perguntas
espaço para comentários e
respostas abertas
como soube de nós
máximo 15 questões
(questionário de opinião ≠
satisfação)
144. Agenda da Sessão 2
•
•
Atender com eficácia
Conhecer-se a si próprio
145. O que pretendemos
Objectivos Gerais
• Perceber a importância de um atendimento eficiente e genuino
• O reflexo da nossa personalidade no desempenho das minhas tarefas
e relação com colaboradores
146. O que vamos conseguir
Objectivos específicos
• Identificar atitudes de atendimento, formas verbais e dizeres
• Optimizar tempo, recursos e... paciência do cliente
• Adoptar comportamento ajustado ao modelo de trabalho
147. Atendimento
1. Levar a sério a nossa carreira
2. Liderar a acção
3. Excelência nas áreas chave das
vendas
4. Identificar factores limitativos para o
sucesso das vendas
5. Trabalhar todo o tempo que
trabalhamos
148. the man who tried his best and failed is
superior to the man who never tried
Bud Wilkinson
151. Rapport
-Relação de harmonia
-Encontrar uma pessoas e
identificar-se logo com ela
-Tendência dessas pessoas (que
se entendem muito bem) de se
moverem, falarem e gesticularem
da mesma forma, falando às vezes
até por meias palavras
-Credibilidade
-Congruência
152. técnicas
sorrir, olhar nos olhos
atendimento
-Nos primeiros 90 segundos deverá
haver logo contacto visual: sorrir e
olhar nos olhos
-sorriso: acto condicionado por
memória condicionada
-olhar para baixo pode ser sinal de
mentira. Um sorriso verdadeiro
mexe com a par te superior do
rosto e com 3 da par te inferior
-forma menos dispendiosa e fácil de
estabelecer uma relação com os
outros é olhar nos olhos e sorrir
-sorriso assinala disponibilidade,
felicidade e confiança
153. técnicas
condicionantes
atendimento
-dar importância à intuição
-cuidado na aproximação às
pessoas para não se sentirem
invadidas
-ouvir activamente com todos os
sentidos
-distâncias de segurança:
-íntima: 15 a 16 cm
-pessoal: 46 cm a 1/2 metros
-social: 2 a 6 metros
-pública: mais de 6 metros
154. técnicas
posturas corporais
-aberta ou fechada
-mãos, rosto, pernas
-barreira com pernas, braços
-posições da cabeça e outros
gestos
Resumo
-Abra
-Olhe
-Sorria
-Escute
-Fale
-Sincronize
atendimento
155. Agenda da Sessão 2
•
•
Definição de Motivações e perfis de cliente
Identificação de tipos de comunicação e
venda
156. O que pretendemos
Objectivos Gerais
• Percepção geral das características de cada tipo de cliente
• Compreender o perfil para adaptar as vendas
157. O que vamos conseguir
Objectivos específicos
• Exercícios de perfis
• Dinâmicas de Vendas
161. comunicação
Emissor: o que emite a mensagem
Receptor: o que recebe a mensagem
Mensagem: informação que circula do
emissor para o receptor num contexto
complexo e significativo
Canal: via/meio de transmissão da
mensagem
Feedback: Informação de retorno ao
emissor sobre o efeito que a mensagem
está a causar no receptor e sobre as
condições de recepção da mensagem
Reajustamento: transformação da
mensagem em função das informações
recebidas através do feedback
162. atitudes de comunicação segundo porter
avaliação
orientação
interpretação
apoio
exploratória
compreensão
crítica negativa visando introduzir sentimentos de
culpa. Manifesta o desejo de controlar o
comportamento do receptor (presente ou futuro)“faz
mal” ; “não devia tê-lo feito”
efeitos
choque, tensão, agressividade, aumento dos
mecanismos defensivos, aumento de
probabilidade de recusa, aumento da resistência
em relação à mensagem
intenção de controlar directamente o
sensação de autoridade, aumento de resistência
comportamento com sentimentos de dependência:
às mensagens (tendência a rebater), redução da
“deve proceder assim” ; “a minha opinião é..” ; “eis a
capacidade de comunicar
solução do problema”
o interlocutor é objecto de uma análise que expõem
razões, pondo-o a descoberto: “o que você sente é choque, aumento brusco do nível de análise,
um complexo” ; “você tem a mania que é bom” ; “se dissonâncias a nível cognitivo
calhar tem é inveja”
manifesta no emissor afectividade concordante:
“concordo” ; “não desanime” ; “também já passei
por isso” ; “acontece!”
manutenção do estado afectivo existente,
tendência a conformidade, dificultação da análise
de comportamento, dependência psicológica
visa a recolha de dados, exprimindo necessidade de
tendência a esconder informações, aumento da
saber: “não estou a ver bem...” ; “mas como é que
capacidade de análise
isso começou?”
centra-se no interlocutor de forma benevolente mas
neutra, relativizando proporcionalmente: ex-“a vida
corre-me mal nos negócios e lá em casa as coisas
também não andam bem” ; resp-“sente-se deprimido
pela maneira como algumas coisas lhe têm corrido
ultimamente”
movimento de apoio no receptor, aumento
capacidade análise, racionalidade e comunicação
163. ETAPAS
o que eu configuro
o que eu desejo exprimir
o que realmente exprimo
o que o meu interlocutor ouve
o que o meu interlocutor compreende
INFLUENCIADORES DA COMUNICAÇÃO
referência pessoal
conhecimentos e lacunas sobre o tema
desconhecimentos
prudência
sentido estratégico, objectivos específicos
censuras e defesas pessoais
limites impostos pela situação
escolha de vocabulário mais ou menos adaptado
tiques verbais
clareza de pensamento
desvalorização pessoal
ruídos externos
escuta selectiva
nível de dificuldade da mensagem
distorção relativa à mensagem
valor afectivo da informação
censuras e defesas pessoais sob a forma de
interpretação e apreciação
capacidade de memorização
quadro de referência
164. comunicação
1. Parár de falar. Predispor-se a ouvir
2. Manter o contacto visual com o
interlocutor
3. Activar sentimentos de aproximação
4. Dar feedback gestual e mímico
5. Não expressar, inicialmente, acordo ou
desacordo
6. Respeitar os silêncios do interlocutor
7. Empatizar- sentir o enquadramento da
mensagem no universo pessoal e
subjectivo do outro
8. Fazer perguntas e/ou reformulações
9. Responder ou argumentar. Neste
momento, é a sua vez de ser ouvido
escuta activa
166. Percepção
Processo através do qual uma pessoa
selecciona, organiza e interpreta as
entradas de informação, para criar uma
imagem significativa do mundo
-a forma de reagirmos a uma memória,
está ligado à forma como guardamos
essa memória
-para alterarmos como sentimos em
relação a uma memória, temos que mudar
os atributos da mesma sejam eles visuais,
auditivos ou sensitivos
167. Percepção
-como percepcionamos realidade
-ensaio da emoção associada:
vermo-nos de fora, dissociando
carga emocional para analisar na
3ª pessoa
-para vender temos que nos por
na 2ª pessoa para identificar
eventuais falhas
169. Repetição &
Imitação
-não podem ser muito evidentes e
óbvias, senão podem criar efeito oposto
-uma vez vivida uma situação, é
guardada na memória, segundo a nossa
percepção da situação
2.4
170. 2.5
técnica do espelho
duplicar, replicar...
•Coisa mais poderosa que se pode
duplicar: respiração
•Levar uma pessoa a outro estado:
repeti-la, apanhá-la, lentamente puxá-la,
mantendo a congruência, influenciamola sim, mas há instinto de protecção
•Acompanhamento na imitação?
•O que podemos duplicar?
•postura
•tom de voz/velocidade
•termos utilizados (não corrigir)
•gestos específicos
•respiração
•credibilidade e congruência!
171. Tom de voz
atendimento
-A linguagem utilizada pelos
colaboradores da unidade de alojamento
deverá ser de ajuda e colaboração. Uma
postura positiva e compreensiva, mas
simultaneamente concisa e precisa.
Convencional e convidativa, mas não
informal e intrometida. Por exemplo,
quando abordamos o tema “cama” não
devemos apenas mencionar as
características que compõe um colchão,
mas sim a sensação de relaxamento e
paz de espírito que se consegue numa
cama confortável.
172. Chegada
1º contacto
atendimento
-A sensação de chegada deverá conter
uma invasão de familiaridade, como se
estivesse a tocar uma música
conhecida. Deverá ser acolhedora,
sincera e confortável considerando que
o cliente teve que percorrer muitos
kilometros para ali chegar, ter passado
por eventuais atrasos, perdas de
bagagem, trânsito, mau humor do
taxista que o trouxe, etc.
-O cenário deverá ser de “chegada ao
destino”, sem mais peripécias e o início
de um novo estado de espírito: “flow”,
de calma e usufruto de cada momento.
173. saudações & dizeres
atendimento
Cumprimento e Saudação à chegada
apropriados
“Bem-vindo! Como correu a sua viagem?”
“Olá! Que bom recebê-lo no nosso
restaurante outra vez!”
Cumprimento e Saudação à chegada
inapropriados
“O seu pedido?”
“Faça favor!”
“Tenha a bondade”
174. saudações & dizeres
atendimento
Cumprimento e Saudação à partida
apropriados
“Muito obrigado por nos ter visitado! Foi bom
tê-lo por cá!”
“Esperamos vê-lo em breve. Faça uma boa
viagem de regresso”
Cumprimento e Saudação à partida
inapropriados
“Adeus.”
175. técnicas
upsellig- crosselling
atendimento
Cross-selling
“Esperamos que tenha gostado do nosso
restaurante! Não pretende marcar a sua
próxima refeição para assegurar uma mesa
a seu gosto atempadamente?”
“Votos de uma excelente refeição connosco.
Enquanto cá está, não deixe de visitar a
nossa loja Harrods onde vendemos
bolachas, chás, adereços!”
176. técnicas
upsellig- crosselling
atendimento
Up-selling
“Se me permite a sugestão, ainda
dispomos de uma sandwich club
disponível e a diferença é de apenas x
euros poderia ficar mais satisfeito, pois
já está pré-preparada, contendo este e
aquele condimento, que são benféficos
para isto e aqui- um autêntico
energizante para a pele”