Ein kleiner Exkurs zu den Möglichkeiten, Backoffice und Shared Service Center Prozesse und deren Anbindung mit ihren Autraggebern in den verschiedenen Kanälen deutlich zu verbessern und beschleunigen. Das war mein Beitrag beim digitalen event "You+IBM" am 23.03.2022.

1. Intelligente Backoffice
Unterstützung &
Automatisierung
—
mit IBM Business Automation
Thomas Bohn
tbohn@de.ibm.com
Effiziente,
intelligente &
automatische
Arbeitssteuerung
in einer
heterogenen
Organisation.

2. IBM Cloud and Cognitive ExpertLabs/ IntelligenteBackoffices/ 04.03.2021/© 2021 IBM Corporation 2
Mit IBM Business Automation kann die
Flexibilität, Effizienz,Kostenstruktur,
Geschwindigkeit undTransparenz von Back-
Office-basierten Prozessen sofort signifikant
verbessert werden.
Kunden undMitarbeiter werden es Danken!
Wir sprechen jetzt darüber wie.
Unsere Erfolgsgeschichten
Diese Präsentation

3. Systeme
Service Center:
Der fachliche Kontext
Unsere Beobachtung:
▪ Customer Journeys
wurden verbessert;
Experten werden
mittlerweile besser
unterstützt.
▪ 'Mid-Office'- / Operations-
/ Admin-Einheiten wurden
zum Sammelbecken vieler
heterogener
Aufgabenbereiche…
▪ … sind aber nur
unzureichend
angebunden und
unterstützt.
▪ Und rücken wieder in den
Kosten- und Wertblick
3
Kunde /
Kundenrollen
Business Unit
Business Unit
Business Unit
Shared Service /
Backoffice
Effizient + Digital
Business Systeme
Web
Mobile
Kommunikation
Email / Brief /
Phone
Eingebettet in
Frontoffice /
Betreuung
Box, File Share,
Notes DB, etc.
[ YOU + IBM] Turn Vision intoAction! 23. 3. 2022©2022IBM Corporation

4. Herausforderungen
Kanäle
Frontoffice /
Betreuung
Web
Mobile
Kommunikation
Der fachliche Kontext / Bsp.: Corporate Credit
4
Service Center / Backoffice Systeme
Sicherheite
n-
bestellung
Wert-
Ermittlung
Kunden-
Neuanlage
Verbund-
bildung
Pflege
Kundendate
n nach AO
Erfassung
Sicher-
heiten
Prüfung
Beschluss-
konformität
Beschluss-
bucheing.&
Archivierng
Erfassung
Covenants
Fortschritts-
überwachu
ng
Umsetzung
s-kontrolle
Rücklauf-
Überwachu
ng
Verbuchung
Limitfreigab
e, Limit-
einweisung
Unterlagen-
verwaltung
Deckungs-
register
Admin. Unter-
schriften-
verzeichnis
Löschung
GP-Daten
Wirtschafts-
kredit-
fähigkeit
Datenpfleg
Sicherheit
Sicherheitw
erte
aktualisier.
Legi.-
Kennzeiche
n
Datenpfleg
e KK
Bearbeitung
Zinsabläufe
Fälligkeits-
bearbeitung
Sonder-
tilgungen
Objekt-
bewertung
managen
Melde-
wesen
Objekt-
überprüfun
g managen
Disposition
Rahmen
CP-Prüfung
Änderung
Konto-
berechtig.
Konto-
auflösung
Überzieh-
bearbeit.
Änderung
U.-schrift-
verzeichnis
Konsortial-
abrechnung
Vorfälligkeit
s-entgelt
Konditions-
anpassung
& Roll-over
Unterlagen-
anforderung
Überwachu
ng
Bardeckung
Covenant-
prüfung
formal
Salden-
bestätigung
WP-
Bestätigung
Auskunfts-
bearbeitung
Mahnwesen
Kostenüber
-nahme-
erklärungen
AWV-
Meldungen
Vertrags-
zustellung
und -rücklauf
Schrift-
verkehr
Dokgeschft
Beschlussumsetzung Bestandsdatenpflege Auszahlung und Kontoführung
Reklamatio
nsbearbeitu
ng
Agency
ggü.
Konsorten
Gläubiger-
bestätigung
Laufende Überwachung Korrespondenz
…
Vertrags-
erstellung
Entscheidung Folgebearbeitung
Analyse
Beantragung Bestandsarbeit
Beratung
Transparenz
Qualität
Verfügbarkeit
Antwortzeit
As-a-Service
Steuerung
Medien
Kosten
Dokumentation
Arbeit → Wissen
Integration
Medienbrüche
Fragmentierung

5. 0
zero back office
und voll digitale
Journeys ist die
Mission derZukunft.
5
25%
Der Back-Office-Aufgaben kann
heute besserunterstützt oder
automatisiert werden.
…unddarüber sprechen wir

6. Anforderungsspektrum definiert den Lösungsraum
6
Komplexe
Sachverhalte
Einfache
Sachverhalte
Individuelle
Einzelfälle
Standardisierte / -bare
Fälle
Skill & know-
how?
Fluktuation &
Demographie?
Resilienz-
relevant?
…
Direkter
Kundenkontakt?
Wettbewerbs-
relevanz? Workflow
Case Mgmt
Dokumenten Mgmt
Dokumenten Automatisierung
BusinessRules
BusinessRules

7. Fachsystem-
integration &
-bedienung
Datenbeschaffung zur
Recherche,Validierung
und Bearbeitungs-
unterstützung sowie
Datenausleitung zur
Fallbearbeitung mit…
▪ RPABots zur
Integrationauf UI-
Ebene.
▪ API-Integration
▪ Integrationauf DB-
Ebene
▪ Dokumenten-
generierung
Kanäle
Die Bausteine des intelligenten
Backoffice und SSC
Systeme
Auftragsbearbeitung
▪ Automatische Steuerung vonWorkflow,
dadurch u.a. automatischeDokumentation
▪ Gesteuerte,unterstützteFallbearbeitung,
dadurch u.a. verbesserteZusammenarbeit
▪ „GoldenSource“ von Dokumenten,Daten
und Fallakten,dadurch Fallweitergabeund
Altfallrecherchemöglich
▪ Automatische Entscheidungshilfen und
Vorlagen,Checklistenund derenPrüfung
[ YOU + IBM] Turn Vision intoAction! 23. 3. 2022©2022IBM Corporation
Auftragsannahme
Automatisierte…
▪ Prüfung und
Validierung des
Auftrags
▪ Extraktionvon
relevanten
Auftragsdatenaus
Dokumenten
▪ Priorisierung und
Sentiment
▪ Routing zu
Bearbeitern/
Prozessen/ Bots
Auftragsauskunft
▪ Status & Rückfragen
▪ Voraussichtliche
Bearbeitungszeit
Backoffice / SSC Steuerung
▪ Aufgaben-und Prozeßsteuerung
▪ Priorisierung undKorrekturen
▪ Erhebung und Überwachung vonKPIs&
SLAs
▪ Mitarbeiter-und Ressourcenallokation

8. Kanäle
Kunden- und
Auftragsschnittstelle
Auftragsannahme
Automatisierte…
▪ Prüfung und
Validierung des
Auftrags
▪ Extraktionvon
relevanten
Auftragsdatenaus
Dokumenten
▪ Priorisierung und
Sentiment
▪ Routing zu
Bearbeitern/
Prozessen/ Bots
Auftragsauskunft
▪ Status & Rückfragen
▪ Voraussichtliche
Bearbeitungszeit
Dokumenten-
Automatisierung, Watson
NLU, Assitant, Speech to Text
und Sentiment Analyse zur
Extraktion von Fall-
informationen aus Emails,
Dokumenten, Formularen,
Nachrichten aus allen
Kanälen.
Datenanalyse zur
Zuständigkeits-
ermittlung und
Priorisierung.
Statusauskunft und Vorhersage Bearbeitungszeit in allen
relevanten Kanälen
[ YOU + IBM] Turn Vision intoAction! 23. 3. 2022©2022IBM Corporation

9. Kanäle
Bearbeitung und
Expertenunterstützung
Auftragsbearbeitung
▪ Automatische Steuerung vonWorkflow,
dadurch u.a. automatischeDokumentation
▪ Gesteuerte,unterstützteFallbearbeitung,
dadurch u.a. verbesserteZusammenarbeit
▪ „GoldenSource“ von Dokumenten,Daten
und Fallakten,dadurch Fallweitergabeund
Altfallrecherchemöglich
▪ Automatische Entscheidungshilfen und
Vorlagen,Checklistenund derenPrüfung
Expertenarbeit
Automatisierung
Expertenarbeit
Automatisierung
Entscheidungs-
hilfen und –
vorschläge für die
Experten.
Bedarfsgerechte
UIs, die die
Experten optimal
bei ihrer Arbeit
führen und
unterstützen.
Management von
Dokumenten und
Falldaten zur
Flexibilisierung der
Bearbeitung.
Mit Workflow
Technologie
gesteuerter
Arbeitsfluß.
Fallakten und -
verwaltung zur
Strukturierung von
Individualfällen.
[ YOU + IBM] Turn Vision intoAction! 23. 3. 2022©2022IBM Corporation

10. OperativeBearbeitung
Kanäle
Steuerung und Monitoring für
Entscheidungsträger
Backoffice / SSC Steuerung
▪ Aufgaben-und Prozeßsteuerung
▪ Priorisierung undKorrekturen
▪ Erhebung und Überwachung vonKPIs&
SLAs
▪ Mitarbeiter-und Ressourcenallokation
Events,
autom. erfasst
Neu-Priorisierung und
Ressourcenplanung
KPI & SLA Dashboard
Prio &
ETA

11. OperativeBearbeitung
Kanäle
Integration der Fachsysteme
Systeme
Fachsystem-
integration &
bedienung
Datenbeschaffung zur
Recherche,Validierung
und Bearbeitungs-
unterstützung sowie
Datenausleitung zur
Fallbearbeitung mit…
▪ RPABots zur
Integrationauf UI-
Ebene.
▪ API-Integration
▪ Integrationauf DB-
Ebene
▪ Dokumenten-
generierung
Robotic Process Automation
als einfachste und direkte
Integration auf UI Ebene.
API-Integration mit
Fachsystemen und Cloud-
basierten Lösungen.
Direkte Integration auf
Datenebene mit
Fachsystemen.

12. Bsp.: Kredit
Back-Office
Fachliches
Zielbild
Ein hoch automatisiertes
System, das schrittweise
eingeführtund ausgebautwird
und alle Anforderungenan
digitaleUnterstützung auf einer
Plattformerfüllt, dabei aber
offenfür die Integrationindie
Organisationist.
Kanäle
Frontoffice /
Betreuung
Web
Mobile
Kommunikation
Erwartung:
Digital Systeme
Kunde /
Kundenrollen
Erwartung:
Effizient
Steuerung
KPIMonitor &
Dashboard
Operational Intelligence
Auftragsrouting
Auftragsstatus
Integration
Head of Back-office
Bearbeitung
Sachbearbeiter
Status
Auftrag DB
'Mid-Office'- / Operations- / Admin-Einheit
Fallaktenund -daten

13. SHOWTIME! Zusammengefaßt –
Service Center
Automation mit
IBM Business
Automation
13
Ganze Demo – Service
CenterAutomation mit
IBM Business
Automation
click hier…

14. Dokumenten-
verarbeitung
Workflow Entscheidungs-
management
Dokumenten
Services
RPA und
digitale Arbeit
Operational
intelligence
Analyse &
Unterstützung
Process mining
und -modellierung
14
Aktive
Automatisierung
AI und Machine Learning - basiert
IBM Business Automation
Die Grundbausteine der
Plattform
Low-Code
Applikationen

15. … Und was bringt das Alles dem
Backoffice / Service Center?
15
Bereiche ServiceCenter /
Backoffice
Kanäle
Frontoffice /
Betreuung
Web
Mobile
Kommunikation
Systeme
Business Unit 1
Business Unit 2
Business Unit 3
Steuerung
Bearbeitung
Signifikante Reduktion manueller Arbeit
mit allen positiven Effekten.
Signifikant verbesserte Steuerung und
Transparenz der Arbeit mit
Vorhersagefähigkeit.
Gesteuerte, integrierte Prozesse,
Hybride Arbeitsweise.
Fluide, flexiblere Arbeitsweise ohne
„case-lock-in“ in Inbox od. bei einem
Mitarbeiter.
Umfassende Nachweisfähigkeit durch
automatisierte Dokumentation.

16. Next Steps:
Gemeinsam
anpacken
1. Expertengespräch 2. Planung& Analyse 3. ErstePraxis 4. Skalierung
16
▪ Im Dialog tauschen
wir uns aus, um ein
gemeinsames Verständnis
Ihrer Situation und
Möglichkeiten
zu schaffen
▪ Branchenwissen
macht uns zu Ihrem
Sparringspartner
▪ Mit Hilfe vielfältiger
Lösungsansätze
erfassen wir Ihre
Vision und holen
Sie ab – egal wo
▪ Design Thinking
▪ Process-Mining-Analyse
▪ Ist- / Soll-Zustand
▪ Innerhalb weniger
Wochen entwickeln
wir basierend auf
den geschaffenen
Grundlagen greifbare
Mehrwerte
▪ Prototyp-Entwicklung
▪ MVP-Entwicklung
▪ Um die generierten
Mehrwerte zu ver-
vielfachen stellen wir
dar, wie aus einem
Projekt eine Plattform
für Ihre Digitale
Transformation
entsteht

17. Thomas Bohn
tbohn@de.ibm.com
Build with IBM:
Effiziente,
intelligente &
automatische
Arbeitssteuerung
in einer
heterogenen
Organisation.