1. Demand Management in Regievoering F-MEX Thema ochtend, 19 januari 2011, Brabanthallen Den Bosch

2. Cultuur binnen de (Regie) organisatie Balans en onbalans in outsourcing Demand Management in Regievoering Ronald Hoek & Bhayen Prahladsingh 2 Demand Management binnen Regie 1 2 3

4. Verschillen in denken, maar een gemeenschappelijk probleem Een voorwaarde om tot effectieve oplossingen te komen is dat wij verschillen in denken, voelen, en handelen van leiders en volgelingen leren begrijpen Persoonlijkheid Cultuur Menselijke natuur Aangeboren én aangeleerd Specifiek voor het individu aangeleerd Aangeboren Specifiek voor een groep Universeel Drie niveaus van mentale programmering Hoe je omgaat met gevoelens als angst, woede, verdriet, medeleven, schaamte, omgang met anderen, wordt beïnvloed door cultuur en is gekaderd in je persoonlijke mentale programmering Demand Management in Regievoering Ronald Hoek & Bhayen Prahladsingh 4

5. Organisatiecultuur “Hofstede: Allemaal anders denkenden” Organisatiecultuur is de collectieve mentale programmering die de leden van één organisatie onderscheidt van andere. Demand Management in Regievoering Ronald Hoek & Bhayen Prahladsingh 5 Culturele dimensies Machtafstand De mate waarin de minder machtige leden van organisaties verwachten en accepteren dat de macht ongelijk verdeeld is. De acceptatie van maatschappelijke ongelijkheid. Femininiteit tegenover Masculiniteit Een samenleving is Masculien als sociale sekserollen duidelijk gescheiden zijn: mannen worden geacht assertief en hard te zijn en gericht op materieel succes; vrouwen horen bescheiden en teder te zijn en vooral gericht op de kwaliteit van het bestaan. Een samenleving is Feminien als sociale sekserollen elkaar overlappen: zowel mannen als vrouwen mogen emoties tonen en zorgzaam omgaan met hun collega’s Onzekerheidsvermijding Onzekerheidsvermijding is de mate waarin de leden van een cultuur zich bedreigd voelen door onzekere of onbekende situaties; dit gevoel wordt onder andere uitgedrukt in nerveuze spanning en in een behoefte aan voorspelbaarheid: aan formele of informele regels.

6. Onzekerheidsvermijding Een emotionele behoefte aan wet- en regelgeving is een duidelijke uiting van een organisatie met een sterke onzekerheidsvermijding. Behoefte aan het controleren van de dienstverlener lijkt sterk gerelateerd aan deze onzekerheidsvermijding . Hofstede geeft inzicht in dit cultuuraspect als wordt geschetst dat behoefte aan zekerheid kan leiden tot regels die onzinnig en contraproductief zijn, maar wel voldoen aan de emotionele behoefte aan structuur. Tijdsintensieve operationele aansturing door steeds meer controle in de aansturing van de dienstverlener, is een traject dat herkenbaar is als onzekerheidsvermijding. In samenlevingen met een sterke onzekerheidsvermijding bestaan veel formele wetten en/of informele regels waarin de rechten en plichten van werkgevers en werknemers zijn vastgelegd. Ook zijn er veel interne regels en richtlijnen. Vrijwel niets mag aan het toeval over worden gelaten,tijd is geld. Demand Management in Regievoering Ronald Hoek & Bhayen Prahladsingh 6 Bij een lage zekerheidsvermijding heeft men een afkeer van formele regels. Er bestaat weinig angst. Mensen zijn prima in staat om hard te werken, maar zonder zich gestresst te gedragen. Diverse afnemers, maar ook leveranciers zullen onzekerheden proberen te vermijden door het opstellen van complexe contracten.

7. Inschaling organisaties aan de hand van onzekerheidsvermijding Demand Management in Regievoering Ronald Hoek & Bhayen Prahladsingh 7 Gezondheidszorg & overheid Banken & verzekeringen Transport Handel Onderwijs Zakelijke dienstverlening

8. Cultuur binnen de (Regie) organisatie Balans en onbalans in outsourcing Demand Management in Regievoering Ronald Hoek & Bhayen Prahladsingh 8 Demand Management binnen Regie 1 2 3

9. Onbalans De “klant” wil meer vrijheid in de wijze van werken en wil hierin worden ondersteund door technologische ontwikkelingen en processen zoals bijvoorbeeld tot uiting komt bij “het nieuwe werken”De klant verwacht hierin advies en inventarisatie van het Facilitair Bedrijf. Vanuit de waan van de dag, blijkt er echter weinig tijd over te zijn voor het omgaan met de klant. Het gaat bij de bedrijfsvoering dus steeds meer over controle en het rechtvaardigen van de activiteiten vanuit de Facilitaire Organisatie. Demand Management in Regievoering Ronald Hoek & Bhayen Prahladsingh 9 Het Regiewiel model geeft de inrichting van de bedrijfsvoering weer in de vorm van een wiel. Het uit balans raken van de Facilitaire organisatie door de focus op het proces, doet het wiel in onbalans raken.

10. Balans Demand Management in Regievoering Ronald Hoek & Bhayen Prahladsingh 10 Bij het optimaal inrichten van de Facilitaire Organisatie, zal het “Regiewiel” van de organisatie in beweging blijven. De basis hiervan is de uitvoering van het proces volgens de kwaliteitscirkel van Deming PDCA (Plan, Do, Check en Act). Demand Management neemt een belangrijke plaats in deze bedrijfsvoering. Demand Management is een bestaand onderdeel van een goed functionerende Regieorganisatie.

11. Ontwikkeling organisatievorm Bij een Partnership is het van belang om duidelijk te maken wat beide partijen van elkaar verwachten. Je moet meer met elkaar bespreken dan enkel die zaken die je in een contract vastlegt. Het is hierbij van belang om op strategisch, tactisch en operationeel niveau te bepalen, wanneer en waarover er wordt gesproken. Bij Partnership is de omgang tussen organisatie en dienstverlener niet allen naar de letter, maar ook naar de geest, het kenmerk van een goede samenwerking. Hierbij is het van groot belang dat de cultuur van opdrachtgever en dienstverlener bij elkaar passen. Demand Management in Regievoering Ronald Hoek & Bhayen Prahladsingh 11 Eigen beheer Regie Organisatie Single Sourcing Multi Sourcing Demand Organisatie Strategisch Regie Partnership Trust Base Legal Base Relatie barrière

12. Balans en onbalans in outsourcing Demand Management binnen Regie Demand Management in Regievoering Ronald Hoek & Bhayen Prahladsingh 12 Cultuur binnen de (Regie) organisatie 1 2 3

13. Demand Management De Demandorganisatie vormt het contact tussen klant en leverancier en helpt zo de leverancier om voor de klant passende dienstverlening aan te bieden. Het belang van een Demandorganisatie is gelegen in een dynamisch proces tussen vraag en aanbod. Demand Management in Regievoering Ronald Hoek & Bhayen Prahladsingh 13 Uitvoeringsorganisatie Regieorganisatie Demandorganisatie S t r a t e g i s c h T a c t i s c h O p e r a t i o n e e l Uitbesteed Eigen Beheer

14. Definities Demand Management is de organisatie die op strategisch niveau contact vormt tussen klant en leverancier en verantwoordelijk is voor het uitvoeren van een dynamisch proces voor totstandkoming, vastlegging en bewaking van klantafspraken en het besturen van het in- en uitbestede dienstverleningsproces”. Cultureel erfgoed binnen Facility Management Ronald Hoek & Bhayen Prahladsingh 14 Regie is het coördinerend mechanisme tussen het managen van de vraag en het managen van het aanbod aan facilitaire diensten, in een situatie waarin het aanbod grotendeels is uitbesteed.

15. Demand, binnen of buiten Regie…. Demand Management in Regievoering Ronald Hoek & Bhayen Prahladsingh 15 Houding en gedrag worden belangrijker dan de inrichting van het gebouw. Dit betekent voor de Facility Manager dat hij zich meer zal moeten verdiepen in hoe mensen met elkaar omgaan, hoe de eigen cultuur binnen de organisatie is. Dit cultuur aspect is van groot belang in de relatie naar de dienstverlening en dienstverlener. Hoe passen de culturen van de dienstverlener in die van de eigen organisatie ? Deze skills van de Facilitaire Organisatie zullen belangrijker worden dan de inrichting en techniek van gebouwen. Ook vanuit de marktwerking in de zorgsector ontstaat steeds groter wordende belangstelling voor deze benadering. Patiënten kunnen steeds meer kiezen in welke zorginstantie zij behandeld willen worden. Het besef groeit dat de bejegening naar de patiënt van grote invloed is op de keuze van de zorginstelling of ziekenhuis. Naast de verpleging en de arts zijn ook de omgevingsfactoren van de patiënt van belang. Hoe ziet mijn kamer eruit, hoe schoon is het ziekenhuis en wat krijg ik te eten, worden mede bepalend in de keuze van waar de behandeling of verzorging gaat plaats vinden. De Facility Manager dient zich hierbij te focussen op het principe dat de mens centraal staat. Binnen de regieorganisatie betekent dit dat Demand staat voor aandacht naar de klant. Bij het uitbesteden van Regie in een Demandorganisatie is de aandacht voor de interne klant een bewuste keuze die duidelijk zichtbaar moet zijn in de sturing naar, en uitvoering door, de dienstverlener, passend binnen de cultuur van de organisatie.

16. Cultuur van belang ? Demand Management in Regievoering Ronald Hoek & Bhayen Prahladsingh 16 Cultuur van belang !

17. Vragen? Demand Management in Regievoering Ronald Hoek & Bhayen Prahladsingh 17