Iwan Liem: De Regie Piramide Ontsluierd

De Regie Piramide Ontsluierd (De Paradigma Shift naar Regie) Ing. Iwan T.H. Liem MSc CFM

Ontwikkeling naar Regie / Demand / Partnership Eigen beheer Single Sourcing Multi Sourcing Regie organisatie Demand Organisatie Partnership Relatie barrière Legal Base Trust Base

Uitbestedingsoverwegingen. ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Groeifasemodel Facilitaire organisaties 1. Ad-hoc fase 3. Klantbewuste fase 4. Klantgerichte fase 5. Klantgestuurde fase 2. Gestructureerde fase kwaliteitsbarrière Intern georiënteerd Productgericht Operational Excellence Externe Klant oriëntatie Klantgericht Customer Intimacy Mate van professionalisering Groei fase

Mate van professionalisering ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Tijd Ontwikkeling Fase 3, strategiegericht Procesorganisatie ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Fase 2, structuurgericht Integraal procesmanagement ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Fase 1, uitvoeringsgericht Functionele procesbeheersing ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Het RegieModel & Prestatiemeeting Operationeel Tactisch Strategisch SLA /Dienstennota Raamcontract Eigenaar Beheerder Uitvoerder Proces Dienstverlenens/ Leveranciers In – Extern Stakeholders Corus IJMUIDEN Service Desk (Facilitair Meldpunt) Klanten Balance score card Leveranciers Balance score card ? Account Mgt P/D Lokatie Mgt Demand (ICM & IAM) FMA INK/EFQM BSC

Het RegieModel & Prestatiemeeting Operationeel Tactisch Strategisch Eigenaar Beheerder Uitvoerder Proces Dienstverlenens/ Leveranciers In – Extern Stakeholders Corus IJMUIDEN Service Desk (Facilitair Meldpunt) Klanten Balance score card Leveranciers Balance score card ? Account Mgt P/D Locatie Mgt Demand (ICM & IAM) Klant Mgt Leveranciers Mgt FMA INK/EFQM BSC

Het RegieModel & Prestatiemeeting Operationeel Tactisch Strategisch Eigenaar Beheerder Uitvoerder Proces Dienstverlenens/ leveranciers Stakeholders Corus IJMUIDEN Klanten Balance score card FMA INK/EFQM BSC Leveranciers Balance score card B O F O

FACILITAIRE REGIE WIEL BO FO Klant mgt Leveranciers mgt BSC BSC BSC BSC Interne bedrijfvoeringsas realisatieas P D C A 1 2 3 4

Klantmanagement Binnen het regiewiel is klantmanagement gericht op de definiëring van de klantvraag en de terugkoppeling en toetsing naar de klanten toe. Toetsing is gericht op de meting van klantwaardering en -tevredenheid .

Klantmanagement - Plan ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Klantmanagement - Act ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Leveranciersmanagement De relatie met de leverancier verbeteren zodanig dat de leveranciersprestatie optimaal wordt afgestemd op de klant behoefte. Leveranciersmanagement heeft als rode draad het continu zoeken naar verbetering van het facilitaire proces.

Leveranciersmanagement - Do ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Leveranciersmanagement - Check ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Regie Organisatie FM Corus IJmuiden ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],S T O Demant Mgt : Integrale Account Manager Integrale Contract manager Account manager P&D Front Desk Services Desk Huisvestingsdesk Definitie Facilitaire Regieorganisatie: Een facilitaire regieorganisatie stuurt aan de hand van optimale afstemming, beleid, uitvoering en controle, waarbij vraag en aanbod gescheiden is door middel van de regie functie Services Coördinatoren Facility Coördinatoren (Kantoren) Locatie Manager

Structuur Regie organisatie FMA S T O Proces eigenaar Proces beheerder Proces uitvoeder Integraal account mgt kantoren Integraal account mgt industrieel Operationeel account mgt Industriële omgeving Operationeel account mgt Kantoor omgeving Facilitaire meldpunt / Services Desk Account Manager Product / Dienst Contract Mgt. Locatie manager BO FO

Accountmanagement FMA Strategisch Account manager Integraal Facility Management Tactisch Account manager Dienst/product of Locatie manager ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Facilitair Meldpunt (One call does it al) Operationeel regie K.W.I.S. Meldingen & Reserveringen 1 Storingen aan catering automaten 2 Kopieer services & vragen post voorziening 3 Reserveringen Dudok Huis & Catering services op locatie 4 Facilitaire aanvragen & storingen aan SF gebouw & gebouw installaties 5 Schoonmaak & extra schoonmaak werkzaam heden

De Paradigmashift naar Regie Management Van productgerichtheid naar klantgerichtheid Van aanbieden naar vraag Flexibilisering van systeem / organisatie Uitbesteden van eigen productie / dienstenorganisatie Regieorganisatie (van zelf doen naar aansturen) Integrale prestatiemanagement (klant/leveranciers/FMA) Competenties gericht op contract management en account management Professionele Integrale klantgestuurde Facilitaire Management Demand Organisatie met de Best Practice

Complementair Klantmanagement  Leveranciersmanagement Back Office  Front Office

Facility Management Demand organisatie Klant management Leveranciers management Kennis Management Demand management is regievoering op de strategisch klantvraag Demand management

De 8 Kritische Regie factoren ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

De 16 Regie indicatoren ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Contractmanagement ,[object Object],Is een gevolg van het uitbestedingsproces en noodzakelijk om het uitbestedingsproces te waarborgen Is meer dan contractbeheer en inkoop

Proces Cyclus Prestatie verbeteringsplan Klantwens/vraag Facilitaire aanbod (P&D cat) Dienstenplan - nota PVE / procesprocedure Tender (7 stappen) Contract Prestaties/Leveranciers Management & B.S.C Benchmarking Kwaliteitsaudit Klanttevreden- heid /klachten Meetresultaten (Prestatie Indicatoren) Communicatie structuur (MARAP) Contractmanagement cyclus Aanpassing Service verbetering BONUS / MALUS

De 7 aanbestedingsstappen ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Details of the 7-Step Activities Initial Go Strategy Go Tactics Go Commit- ment Go Develop Product and Supplier Information Evaluate Require- ments Assess Supply Base Determine Strategic Sourcing Strategy Engage Suppliers Conduct Negotia- tions Integrate Suppliers Benchmark Conti- nuously 1 2 3 4 5 6 7

Balanced Scorecard Prestatie-Indicatoren ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Communicatiemiddelen De kwaliteit van de dienstverlening wordt bepaald door de kwaliteit van de communicatie

FMA de lerende organisatie (Kaizen) De regelkring (Deming) Doelstellingen Meetmiddelen Beslissingsondersteunende modellen Proces Meten Verwerken Beoordelen Analyseren Ingrijpen Analyse methoden Normen & regelgrenzen Prestatie-indicatoren PLAN DO CHECK ACT

Balanced Score Card Perspectieven Visie & Strategie Financieel Innovatie & Leren Klanten Interne bedrijfsprocessen Prestatie Verbeteringsplan Marktconform<=>Benchmark Kwaliteitsaudit (Kam zorg) Klanttevredenheidsonderzoek KSF KPI Norm KSF KPI Norm KSF KPI Norm KSF KPI Norm

Borging Best Practice: Lerende Organisatie Continu verbeteren Van klantbeeld en bedrijfsvoering BSC + PDCA = Leervermogen PDCA

Plattegrond Corus IJmuiden Corus IJmuiden, Business Units VRAGEN ?

Iwan Liem: De Regie Piramide Ontsluierd

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Tendances

Tendances (20)

En vedette

En vedette (9)

Similaire à Iwan Liem: De Regie Piramide Ontsluierd

Similaire à Iwan Liem: De Regie Piramide Ontsluierd (20)

Plus de F-MEX

Plus de F-MEX (20)

Iwan Liem: De Regie Piramide Ontsluierd