SlideShare une entreprise Scribd logo
1  sur  18
Télécharger pour lire hors ligne
E-SUBSIDIELOKET
MASTER THESIS in opdracht van de afdeling Services van
de provincie Utrecht
Thuy Tran Chau, 2 juli 2013
Inhoud
Van probleemstelling, via resultaten naar conclusies
Aanleiding & probleemstelling
Onderzoeksaanpak
Theoretisch kader
Case study
Conclusies en aanbevelingen
Introductie
Aanleiding voor de keuze E-Subsidieloket
“Burgers, bedrijven en instellingen kunnen zaken doen met de provincie op de manier die hen schikt, ook elektronisch
en dus ook buiten kantooruren (24 x 7 uur). Klachten, vergunningen en subsidies zijn digitaal aan te vragen en te
volgen, de documenten van ‘huis uit’ in te zien”
provincie Utrecht
Collegeprogramma 2008-2011
 Bijzondere positie overheid
elektronische dienstverlening
 Eén van de belangrijkste diensten die
de provincie aanbiedt, is het
subsidieloket
 Keuze voor de provincie Utrecht omdat
ze afgelopen jaren successen heeft
behaald in de verbetering van de
(digitale) dienstverlening
 Sinds 2009 werkt de provincie Utrecht
hard aan omvorming naar de
‘elektronische provincie’
Aanleiding&probleemstelling
Probleemstelling
Van probleemstelling naar onderzoeksvraag
Aanleiding&probleemstelling
Probleem
Centrale
vraag
Onderzoeks-
vraag
Niet alle mogelijkheden v/d e-overheid worden uitgenut
voor het subsidieloket
Begrijpen van de ontwikkel – en verbetermogelijkheden
om het e-loket in te richten
In welke fase van het e-overheidsmodel bevindt zich het
digitaal provinciale subsidieloket?
De provincie Utrecht wordt daarbij als casus gebruikt
 Welke aanbevelingen kunnen aan de opdrachtgever van de
provincie Utrecht worden gedaan om op basis van de inzichten
het e-subsidieloket in te richten en te verbeteren
Van literatuuronderzoek, via keuze e-overheidsmodel naar toepassing
Onderzoeksaanpak
De aanpak van het onderzoek
Literatuur
e-overheid
Praktijk
e-overheid
Gekozen
e-overheidsmodel
(Layne & Lee)
Geoperationaliseerd
e-overheidsmodel
Toegepast
e-overheisdmodel
(12 provincies)
Toegepast
e-overheidsmodel
(provincie Utrecht)
+ +
De keuze voor Layne and Lee
In de literatuur worden diverse e-overheidsmodellen genoemd. Het model van
Layne and Lee (2001) is gekozen omdat deze internationaal toegepast wordt
Theoretischkader
The Layne and Lee model: integration and technological and organizational complexity
 Plateaumodel van de Nederlandse
Overheid (iNUP) analogie met model van
Layne and Lee onderscheid 5 fasen en
is een programma
 Praktisch lastiger toepasbaar volgens
ambtenaren
 Wordt niet overal en niet op dezelfde
manier gebruikt en ingezet
 Specifiek gericht op Nederlandse
situatie
 Model van Layne and Lee
 Internationaal veel gebruikt, zowel
praktisch alsook in wetenschappelijke
literatuur
“Noor Ferket van leverancier Centric constateert dat de realisatie van één e-overheid hapert door het ‘denken vanuit de
eigen koker’ bij gemeenten en andere overheden. Maar gemeenten en uitvoeringsorganisaties wijzen op hun beurt vooral
naar ‘Den Haag’, waar toch het merendeel van de ideeën over de e-overheid vandaan komt. KING nu de aanjager van het
iNUP is een ‘Haags feestje’ geworden. (uit Binnenlands bestuur, januari 2013)
Layne and Lee, 4 fasen model
Layne and Lee onderscheiden in hun groeimodel 4 fasen, gebaseerd op:
universele toegang, privacy en vertrouwelijkheid - en klantgerichtheid
Theoretischkader
The Layne and Lee model: integration and technological and organizational complexity
 Slechts 1 provincie, Gelderland in fase 3
 Gekozen casus: Utrecht in fase 1
 Interviews bij provincie Gelderland en
bestudering van beleidsdocumenten
Aanknopingspunten verschil in volwassenheid
 Groot verschil in draagvlak tussen
provincies op medewerker, management
en directie niveau
 Vertaling visie e-overheid naar meetbare
doelstelling en fasen aanpak
 Multidisciplinaire samenwerking tussen
betrokken afdelingen
 Verschil in kennis –en kunde van ICT en de
toepassing daarvan
Casestudy&resultaten
Provinciale subsidieloketten
Door het indienen van een aanvraag is bepaald in welke groeifase de
provinciale subsidieloketten zich bevinden
Casestudy&resultaten
Enquête werking subsidieloket Utrecht
Een interne (ambtenaren) – en externe (gebruikers) doelgroep is benaderd
om in een enquête vragen te beantwoorden; enkele opvallende resultaten
0
2
4
6
8
10
12
14
16
1 x of meer
per dg
1 x of meer
per week
1 x of meer
per maand
1 x of meer
per jaar
Nooit
Heeft u de provinciale subsidieloket website
wel eens bezocht? Zo ja, hoe vaak?
Externe doelgroep (n=26) Interne doelgroep (n=26)
0
5
10
15
20
25
30
Via e-mail Via SMS via de post Niet
Wilt u op de hoogte gehouden van de status van uw
aanvraag? Zo ja, op welke manier?
Externe doelgroep (n=26) Interne doelgroep (n=26)
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Weet waar ik
moet zijn om de
info te vinden
Wordt tijdens
het zoeken
heen en weer
gestuurd
Structuur
onduidelijk
Opbouw helpt
om de info te
vinden die ik
zoek
Wat vindt u van de structuur van het subsidieloket?
Externe doelgroep (n=26) Interne doelgroep (n=26)
0
2
4
6
8
10
12
14
Geweldig,
waarom is dat
er nu al niet?
Lijkt me handig,
ik ga er gebruik
van maken
Niet nodig, ik
heb mijn
administratie op
orde
Anders
Wat vindt u van de mogelijkheid om een eigen
pagina aan te vragen waarin u alle informatie over
de overheid kan vinden en u al uw zaken met de
overheid kan beheren?
Externe doelgroep (n=26) Interne doelgroep (n=26)
Casestudy&resultaten
Interviews werking subsidieloket Utrecht
Interviews en daarnaast open vragen uit de enquête geven een verdiepend
beeld wat de belangrijkste obstakels en barrières zijn om succesvol te zijn
Bij het klikken op: ‘Voor meer
informatie kreeg ik de
foutmelding ‘Pagina niet
gevonden’
De huidige cultuur binnen
de ICT afdeling is, dat men
wegloopt van problemen en
dat planningen niet gehaald
worden, ze bestaan alleen
op papier.
Iedere provincie werkt vanuit
een specifieke beleidsterrein
en werkproces. De
doelgroepen en hun wensen
zijn per provincie anders.
Vaak worden plannen in hokjes
bedacht en dan over de beheer en
uitvoeringsorganisatie uitgestort.
Zij zouden veel eerder betrokken
moeten worden in het proces.
De provincie kan een snelle
efficiëntie stap maken indien het
inrichten en aanpassen van het
subsidie werkproces integraal
wordt meegenomen in de
verdere ontwikkeling van het
digitaal loket.
Gemeenten hebben een grotere diversiteit
aan producten/soorten dienstverlening naar
burgers en bedrijven. Daarom groeit de
ICT-problematiek veel gemeenten boven
het hoofd. En als het water je tot de lippen
staat, dan ben je meer bereid tot
samenwerking en standaardisatie.
Conclusiesenaanbevelingen
Obstakels en aanbevelingen
Obstakels en barrières zijn gecategoriseerd volgens de fases uit het Layne en
Lee model
Resultaten uit de interviews,
geraadpleegde documentatie en
de enquête geven inzicht in de
obstakels en barrières bij de
implementatie van het e-
overheidsmodel bij de provincie
Utrecht
De obstakels en barrières zijn
gecategoriseerd fase uit het
Layne and Lee model:
1. Catalogus
2. Transactie
3. Verticale integratie
4. Horizontale integratie
Per fase uit het Layne and Lee
model worden aanbevelingen
gedaan voor de opdrachtgever
van de provincie Utrecht om de
betreffende fase succesvol af te
kunnen ronden
Conclusiesenaanbevelingen
Layne and Lee: Fase 1 - Catalogus
Om de catalogus fase bij de provincie Utrecht succesvol af te sluiten en de stap
naar de fase transactie te maken moeten een aantal punten worden opgelost
Fase 1: Catalogus
Deze fase levert eenzijdig (eenrichting), niet interactief basisinformatie via websites en kan gezien worden als initiële
poging tot online aanwezigheid van de overheid. Het is een Informatiefase: er is nauwelijks interactie met de externe
doelgroep. De website biedt voldoende informatie over de dienst.
Functionaliteit
• Software en processen worden wel
gerealiseerd maar niet goed in beheer
genomen wat leidt tot technische
fouten en verouderde / niet juiste
content
Organisatie
• Behoudende cultuur, veranderingen
worden als bedreigend ervaren. Er
wordt veel gesproken over structuur
en plannen, de stap naar realisatie
komt niet of zeer moeizaam tot stand
• 62% van de subsidie ambtenaren
heeft nog nooit de subsidieloket
website bezocht.
Functionaliteit
• Aandacht voor het goed overdragen
naar beheer, niet alleen ICT, maar ook
het beheer op content (subsidie
informatie) met als doel technische –
en fouten in de content uit de site te
halen
Organisatie
• Heb een visie op e-overheid en
vertaal dit naar concrete en meetbare
doelstellingen en meet
• Betrek uitvoerenden (subsidie
ambtenaren) bij het tot stand komen
van het subsidieloket.
Obstakels en barrières Aanbevelingen
Conclusiesenaanbevelingen
Layne and Lee: Fase 2 - Transactie
Om succesvol te zijn in de transactie fase is het essentieel dat “Business” en
“IT” gaan samenwerken en in lijn worden gebracht
Fase 2: Transactie
Deze fase breidt de capaciteit van de catalogus uit en stelt de externe doelgroep in staat om op de website een aantal
eenvoudige online transactie te doen. Er is beperkte interactie met de externe doelgroep. In deze fase worden
bestaande processen gedigitaliseerd in de vorm van e-formulieren
Functionaliteit
• Gebruikers worden niet betrokken, zaken
worden gerealiseerd waar geen behoefte
aan is
• Software en processen worden niet goed
in beheer genomen
Organisatie
• Geen gedragen, uniform beeld wat de
ontwikkelingen moeten zijn op e-loket
• Binnen projecten is teveel ruimte voor
eigen initiatief zonder enige centrale regie
• Afdelingen verantwoordelijk voor primaire
processen worden niet betrokken
• Het administratieve– en digitale proces
worden als twee gezien
• Veel twijfels bij de interne doelgroep bij
betrouwbaarheid en privacy. Externe
doelgroep wil graag gebruik maken van e-
loket
Functionaliteit
• Betrek gebruikers bij de ontwikkeling en
vraag structureel naar klantervaringen
• Aandacht voor beheer: ICT, content en
processen
Techniek
• Gebruik van best practices b.v. provincie
Gelderland (ook t.a.v. functionaliteit)
Organisatie
• Investeer in multidisciplinaire
samenwerking (b.v. Scrum teams)
• Werk aan één geïntegreerde organisatie
en e-overheid strategie en daaruit
volgende doelstellingen, meet projecten
hieraan af
• Onbekend maakt onbemind, laat de
mogelijkheden van e-overheid ervaren bij
medewerkers, management en directie
Obstakels en barrières Aanbevelingen
Conclusiesenaanbevelingen
Layne and Lee: Fase 3 – Verticale integratie
Verticale integratie is een zaak van lange adem. Voor de provincie Utrecht zou
een eerste stap zijn de samenwerking met Gelderland op te zoeken
Fase 3: verticale integratie
Deze fase start de transformatie van de overheidsdiensten in plaats van het automatiseren van de bestaande
processen. Fase 3 richt zich op de integratie van bestuurlijke functies op verschillende niveaus, zoals die van lokale
overheden en het rijk.
Functionaliteit
• Twaalf provincies, twaalf loketten.
Verschillende regelgeving, belangen en
invloed van de provinciale politiek
Techniek
• Iedere provincie bouwt haar eigen
systemen en kijkt dan hoe andere
systemen – van andere gemeenten, de
rijksoverheid, de provincies, ketenpartners
– daarop kunnen worden aangesloten
• (Te) complexe en diverse ICT
infrastructuur
Organisatie
• Gebrek aan coördinatie in samenwerking
op het provinciale subsidie terrein. Er
wordt geen noodzaak gevoeld om samen
te werken
• Gebrek aan kennis van ICT bij
bestuurders
Functionaliteit
• Streef naar uniforme subsidiewetgeving en
stel handhavingseisen op
Techniek
• Gebruik best practices vanuit andere
overheden (b.v. gemeentelijk
vergunningen loket)
Organisatie
• Beleg zeggenschap over vraaggerichte
productontwikkeling bij de uitvoerder en
niet bij de politiek
• Onbekend maakt onbemind, laat de
mogelijkheden van e-overheid ervaren bij
bestuurders
• Creëer een noodzaak tot samenwerking
tussen provincies. Nu fusies de komende
jaren niet van de grond komen lijkt dit
vrijwel onmogelijk
Obstakels en barrières Aanbevelingen
Conclusiesenaanbevelingen
Layne and Lee: Fase 4 – Horizontale integratie
Horizontale integratie – een brug te ver voor provincies?
Fase 4: Horizontale integratie
Deze fase richt zich op integratie van de verschillende functies van de verschillende systemen zodat de
belanghebbenden een uniforme en naadloze dienstverlening ervaren, de één-loket-gedachte.
Voor fase 4 gelden dezelfde
conclusies als voor fase 3 met dien
verstande dat dan de problematiek
geldt voor de gehele centrale – en
decentrale overheid
Voor fase 4 gelden dezelfde
aanbevelingen als voor fase 3 met dien
verstande dat dan de problematiek geldt
voor de gehele centrale – en decentrale
overheid
Obstakels en barrières Aanbevelingen
“Als je op landelijk niveau initiatieven voor samenwerking en standaardisatie probeert te
starten, dan wordt een massa-effect zichtbaar. Als bij wijze van spreken 3 van de 12
provincies Nee zeggen en 6 aarzelen, dan komt een gezamenlijk project niet van de grond.
Als er van de 400 gemeenten 100 Nee zeggen tegen een gezamenlijk project en 200
aarzelen, dan kun je met de 100 gemeenten die wel willen gewoon een project opstarten. “
Adrie Spruit (o.a lid NEN-normcommissie KING, Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten)
Conclusiesenaanbevelingen
Beschouwing
Opvallend zijn de grote verschillen in volwassenheid tussen de provincies
onderling en het verschil met gemeenten. Aanvullend onderzoek is gewenst
Wat is de verklaring voor het verschil in
volwassenheidsniveau op basis van het Layne en Lee
model (2001) van de provinciale subsidie loketten?
Wat is de verklaring voor het verschil in
volwassenheidsniveau op basis van het Layne en Lee
model (2001) tussen de gemeentelijke – en provinciale
overheden?
Als casus kunnen dienen het gemeentelijk vergunningenloket en het
provinciaal subsidieloket.
Thuy Tran Chau
Van ….
Met vriendelijke groeten,
Thuy - Tran Chau
Informatie en ICT-specialist
Provincie Utrecht | Archimedeslaan 6 | Postbus 80300 | 3508 TH Utrecht | T. (030) 258 2255 |
M. 06 21124586 | E. thuy.tran.chau@provincie-utrecht.nl | W. www.provincie-utrecht.nl

Contenu connexe

En vedette

HR's days as middleman are over
HR's days as middleman are overHR's days as middleman are over
HR's days as middleman are overAnita Lettink
 
Evolution of the hr function
Evolution of the hr functionEvolution of the hr function
Evolution of the hr functionEmpxtrack Inc.
 
HR Operating Models for the Next Generation
HR Operating Models for the Next GenerationHR Operating Models for the Next Generation
HR Operating Models for the Next GenerationGlass Bead Consulting
 
Evolution of HR function
Evolution of HR functionEvolution of HR function
Evolution of HR functionAraktim Saikia
 
The Pros and Cons of HR Outsourcing
The Pros and Cons of HR Outsourcing The Pros and Cons of HR Outsourcing
The Pros and Cons of HR Outsourcing G&A Partners
 
HR Business Partnership: Do our business partners really hear us?
HR Business Partnership: Do our business partners really hear us? HR Business Partnership: Do our business partners really hear us?
HR Business Partnership: Do our business partners really hear us? Oliver C. Requilman
 
Successful Shared Services Implementation
Successful Shared Services ImplementationSuccessful Shared Services Implementation
Successful Shared Services ImplementationRegional Health
 
HR 2020 - The future of HR Practices
HR 2020 - The future of HR PracticesHR 2020 - The future of HR Practices
HR 2020 - The future of HR PracticesFarhan Muhammad
 
HR Service Delivery Model
HR Service Delivery ModelHR Service Delivery Model
HR Service Delivery ModelPeyman Dayyani
 
A New Blueprint for HR
A New Blueprint for HRA New Blueprint for HR
A New Blueprint for HRaccenture
 
10 things HR transformation
10 things HR transformation   10 things HR transformation
10 things HR transformation Rob Scott
 
Trends and Best Practices in Global Shared Services
Trends and Best Practices in Global Shared ServicesTrends and Best Practices in Global Shared Services
Trends and Best Practices in Global Shared ServicesChazey Partners
 
David Ulrich's HR Model
David Ulrich's HR ModelDavid Ulrich's HR Model
David Ulrich's HR ModelCreativeHRM
 

En vedette (14)

HR's days as middleman are over
HR's days as middleman are overHR's days as middleman are over
HR's days as middleman are over
 
Evolution of the hr function
Evolution of the hr functionEvolution of the hr function
Evolution of the hr function
 
HR Operating Models for the Next Generation
HR Operating Models for the Next GenerationHR Operating Models for the Next Generation
HR Operating Models for the Next Generation
 
Evolution of HR function
Evolution of HR functionEvolution of HR function
Evolution of HR function
 
The Pros and Cons of HR Outsourcing
The Pros and Cons of HR Outsourcing The Pros and Cons of HR Outsourcing
The Pros and Cons of HR Outsourcing
 
HR Business Partnership: Do our business partners really hear us?
HR Business Partnership: Do our business partners really hear us? HR Business Partnership: Do our business partners really hear us?
HR Business Partnership: Do our business partners really hear us?
 
Successful Shared Services Implementation
Successful Shared Services ImplementationSuccessful Shared Services Implementation
Successful Shared Services Implementation
 
HR Operating Models - future trends
HR Operating Models - future trendsHR Operating Models - future trends
HR Operating Models - future trends
 
HR 2020 - The future of HR Practices
HR 2020 - The future of HR PracticesHR 2020 - The future of HR Practices
HR 2020 - The future of HR Practices
 
HR Service Delivery Model
HR Service Delivery ModelHR Service Delivery Model
HR Service Delivery Model
 
A New Blueprint for HR
A New Blueprint for HRA New Blueprint for HR
A New Blueprint for HR
 
10 things HR transformation
10 things HR transformation   10 things HR transformation
10 things HR transformation
 
Trends and Best Practices in Global Shared Services
Trends and Best Practices in Global Shared ServicesTrends and Best Practices in Global Shared Services
Trends and Best Practices in Global Shared Services
 
David Ulrich's HR Model
David Ulrich's HR ModelDavid Ulrich's HR Model
David Ulrich's HR Model
 

Similaire à E subsidieloket 21062013 thuy - tran chau

Ict Sd05 I Scan Project Sabine Rotthier
Ict Sd05 I Scan Project   Sabine RotthierIct Sd05 I Scan Project   Sabine Rotthier
Ict Sd05 I Scan Project Sabine Rotthierimec.archive
 
eCommunicatie beleid
eCommunicatie beleideCommunicatie beleid
eCommunicatie beleidIndigov
 
Betere dienstverlening door de inzet van it?
Betere dienstverlening door de inzet van it?Betere dienstverlening door de inzet van it?
Betere dienstverlening door de inzet van it?Intercommunale Leiedal
 
Openspending in Nederland (mei 2014)
Openspending  in Nederland (mei 2014)Openspending  in Nederland (mei 2014)
Openspending in Nederland (mei 2014)Open State Foundation
 
160216 Presentatie digitale dienstverlening 16 februari 2016
160216 Presentatie digitale dienstverlening 16 februari 2016160216 Presentatie digitale dienstverlening 16 februari 2016
160216 Presentatie digitale dienstverlening 16 februari 2016KING
 
Leeuwarden handout tips & tricks social media
Leeuwarden   handout tips & tricks social mediaLeeuwarden   handout tips & tricks social media
Leeuwarden handout tips & tricks social mediaKING
 
Leveranciersbijeenkomst uitwerking winstpakkers
Leveranciersbijeenkomst uitwerking winstpakkersLeveranciersbijeenkomst uitwerking winstpakkers
Leveranciersbijeenkomst uitwerking winstpakkersKING
 
2010 I Rendementbijeenkomst
2010 I Rendementbijeenkomst2010 I Rendementbijeenkomst
2010 I Rendementbijeenkomstmr38schev
 
Verkiezing Organisatie2.0 + Juryrapport Gelderland + erbij
Verkiezing Organisatie2.0 + Juryrapport Gelderland + erbijVerkiezing Organisatie2.0 + Juryrapport Gelderland + erbij
Verkiezing Organisatie2.0 + Juryrapport Gelderland + erbijCorine Quarles van Ufford
 
Kwaliteit van e-overheid: de feiten, wat nu?
Kwaliteit van e-overheid: de feiten, wat nu?Kwaliteit van e-overheid: de feiten, wat nu?
Kwaliteit van e-overheid: de feiten, wat nu?Joop Kielema
 
Winstpakker Zaakgericht werken in het Sociaal Domein
Winstpakker Zaakgericht werken in het Sociaal DomeinWinstpakker Zaakgericht werken in het Sociaal Domein
Winstpakker Zaakgericht werken in het Sociaal DomeinBuzztour
 
Webcare doe je zo! (2e editie, april 2014)
Webcare doe je zo! (2e editie, april 2014)Webcare doe je zo! (2e editie, april 2014)
Webcare doe je zo! (2e editie, april 2014)Webcareoverheid
 
20090910 Avb E Vaardigheden Ambtenaren
20090910 Avb E Vaardigheden Ambtenaren20090910 Avb E Vaardigheden Ambtenaren
20090910 Avb E Vaardigheden AmbtenarenTjabbe Bos
 
Ondernemersloket - Sint-Truiden
Ondernemersloket - Sint-TruidenOndernemersloket - Sint-Truiden
Ondernemersloket - Sint-TruidenanaXis
 
Customer Service 7.0. De 7 trends die het organisaties simpel maakt.
Customer Service 7.0. De 7 trends die het organisaties simpel maakt.Customer Service 7.0. De 7 trends die het organisaties simpel maakt.
Customer Service 7.0. De 7 trends die het organisaties simpel maakt.TCD 2010
 
Ict Sd10 Strategische Studie Geintegreerd E Governement Lieven Raes
Ict Sd10 Strategische Studie Geintegreerd E Governement   Lieven RaesIct Sd10 Strategische Studie Geintegreerd E Governement   Lieven Raes
Ict Sd10 Strategische Studie Geintegreerd E Governement Lieven Raesimec.archive
 
master thesis FHB Cazius V1.0 (definitief)
master thesis FHB Cazius V1.0 (definitief)master thesis FHB Cazius V1.0 (definitief)
master thesis FHB Cazius V1.0 (definitief)Frederik Cazius
 
Presentatie benchlearning 25 april 2013
Presentatie benchlearning 25 april 2013Presentatie benchlearning 25 april 2013
Presentatie benchlearning 25 april 2013parantion
 
Realisatiedag Venlo 5 juni omnichannel dienstverlening
Realisatiedag Venlo 5 juni omnichannel dienstverlening Realisatiedag Venlo 5 juni omnichannel dienstverlening
Realisatiedag Venlo 5 juni omnichannel dienstverlening VNG Realisatie
 

Similaire à E subsidieloket 21062013 thuy - tran chau (20)

Ict Sd05 I Scan Project Sabine Rotthier
Ict Sd05 I Scan Project   Sabine RotthierIct Sd05 I Scan Project   Sabine Rotthier
Ict Sd05 I Scan Project Sabine Rotthier
 
eCommunicatie beleid
eCommunicatie beleideCommunicatie beleid
eCommunicatie beleid
 
Betere dienstverlening door de inzet van it?
Betere dienstverlening door de inzet van it?Betere dienstverlening door de inzet van it?
Betere dienstverlening door de inzet van it?
 
Openspending in Nederland (mei 2014)
Openspending  in Nederland (mei 2014)Openspending  in Nederland (mei 2014)
Openspending in Nederland (mei 2014)
 
Opdracht 16: NVVB
Opdracht 16: NVVB Opdracht 16: NVVB
Opdracht 16: NVVB
 
160216 Presentatie digitale dienstverlening 16 februari 2016
160216 Presentatie digitale dienstverlening 16 februari 2016160216 Presentatie digitale dienstverlening 16 februari 2016
160216 Presentatie digitale dienstverlening 16 februari 2016
 
Leeuwarden handout tips & tricks social media
Leeuwarden   handout tips & tricks social mediaLeeuwarden   handout tips & tricks social media
Leeuwarden handout tips & tricks social media
 
Leveranciersbijeenkomst uitwerking winstpakkers
Leveranciersbijeenkomst uitwerking winstpakkersLeveranciersbijeenkomst uitwerking winstpakkers
Leveranciersbijeenkomst uitwerking winstpakkers
 
2010 I Rendementbijeenkomst
2010 I Rendementbijeenkomst2010 I Rendementbijeenkomst
2010 I Rendementbijeenkomst
 
Verkiezing Organisatie2.0 + Juryrapport Gelderland + erbij
Verkiezing Organisatie2.0 + Juryrapport Gelderland + erbijVerkiezing Organisatie2.0 + Juryrapport Gelderland + erbij
Verkiezing Organisatie2.0 + Juryrapport Gelderland + erbij
 
Kwaliteit van e-overheid: de feiten, wat nu?
Kwaliteit van e-overheid: de feiten, wat nu?Kwaliteit van e-overheid: de feiten, wat nu?
Kwaliteit van e-overheid: de feiten, wat nu?
 
Winstpakker Zaakgericht werken in het Sociaal Domein
Winstpakker Zaakgericht werken in het Sociaal DomeinWinstpakker Zaakgericht werken in het Sociaal Domein
Winstpakker Zaakgericht werken in het Sociaal Domein
 
Webcare doe je zo! (2e editie, april 2014)
Webcare doe je zo! (2e editie, april 2014)Webcare doe je zo! (2e editie, april 2014)
Webcare doe je zo! (2e editie, april 2014)
 
20090910 Avb E Vaardigheden Ambtenaren
20090910 Avb E Vaardigheden Ambtenaren20090910 Avb E Vaardigheden Ambtenaren
20090910 Avb E Vaardigheden Ambtenaren
 
Ondernemersloket - Sint-Truiden
Ondernemersloket - Sint-TruidenOndernemersloket - Sint-Truiden
Ondernemersloket - Sint-Truiden
 
Customer Service 7.0. De 7 trends die het organisaties simpel maakt.
Customer Service 7.0. De 7 trends die het organisaties simpel maakt.Customer Service 7.0. De 7 trends die het organisaties simpel maakt.
Customer Service 7.0. De 7 trends die het organisaties simpel maakt.
 
Ict Sd10 Strategische Studie Geintegreerd E Governement Lieven Raes
Ict Sd10 Strategische Studie Geintegreerd E Governement   Lieven RaesIct Sd10 Strategische Studie Geintegreerd E Governement   Lieven Raes
Ict Sd10 Strategische Studie Geintegreerd E Governement Lieven Raes
 
master thesis FHB Cazius V1.0 (definitief)
master thesis FHB Cazius V1.0 (definitief)master thesis FHB Cazius V1.0 (definitief)
master thesis FHB Cazius V1.0 (definitief)
 
Presentatie benchlearning 25 april 2013
Presentatie benchlearning 25 april 2013Presentatie benchlearning 25 april 2013
Presentatie benchlearning 25 april 2013
 
Realisatiedag Venlo 5 juni omnichannel dienstverlening
Realisatiedag Venlo 5 juni omnichannel dienstverlening Realisatiedag Venlo 5 juni omnichannel dienstverlening
Realisatiedag Venlo 5 juni omnichannel dienstverlening
 

E subsidieloket 21062013 thuy - tran chau

  • 1. E-SUBSIDIELOKET MASTER THESIS in opdracht van de afdeling Services van de provincie Utrecht Thuy Tran Chau, 2 juli 2013
  • 2. Inhoud Van probleemstelling, via resultaten naar conclusies Aanleiding & probleemstelling Onderzoeksaanpak Theoretisch kader Case study Conclusies en aanbevelingen
  • 3. Introductie Aanleiding voor de keuze E-Subsidieloket “Burgers, bedrijven en instellingen kunnen zaken doen met de provincie op de manier die hen schikt, ook elektronisch en dus ook buiten kantooruren (24 x 7 uur). Klachten, vergunningen en subsidies zijn digitaal aan te vragen en te volgen, de documenten van ‘huis uit’ in te zien” provincie Utrecht Collegeprogramma 2008-2011  Bijzondere positie overheid elektronische dienstverlening  Eén van de belangrijkste diensten die de provincie aanbiedt, is het subsidieloket  Keuze voor de provincie Utrecht omdat ze afgelopen jaren successen heeft behaald in de verbetering van de (digitale) dienstverlening  Sinds 2009 werkt de provincie Utrecht hard aan omvorming naar de ‘elektronische provincie’ Aanleiding&probleemstelling
  • 4. Probleemstelling Van probleemstelling naar onderzoeksvraag Aanleiding&probleemstelling Probleem Centrale vraag Onderzoeks- vraag Niet alle mogelijkheden v/d e-overheid worden uitgenut voor het subsidieloket Begrijpen van de ontwikkel – en verbetermogelijkheden om het e-loket in te richten In welke fase van het e-overheidsmodel bevindt zich het digitaal provinciale subsidieloket? De provincie Utrecht wordt daarbij als casus gebruikt  Welke aanbevelingen kunnen aan de opdrachtgever van de provincie Utrecht worden gedaan om op basis van de inzichten het e-subsidieloket in te richten en te verbeteren
  • 5. Van literatuuronderzoek, via keuze e-overheidsmodel naar toepassing Onderzoeksaanpak De aanpak van het onderzoek Literatuur e-overheid Praktijk e-overheid Gekozen e-overheidsmodel (Layne & Lee) Geoperationaliseerd e-overheidsmodel Toegepast e-overheisdmodel (12 provincies) Toegepast e-overheidsmodel (provincie Utrecht) + +
  • 6. De keuze voor Layne and Lee In de literatuur worden diverse e-overheidsmodellen genoemd. Het model van Layne and Lee (2001) is gekozen omdat deze internationaal toegepast wordt Theoretischkader The Layne and Lee model: integration and technological and organizational complexity  Plateaumodel van de Nederlandse Overheid (iNUP) analogie met model van Layne and Lee onderscheid 5 fasen en is een programma  Praktisch lastiger toepasbaar volgens ambtenaren  Wordt niet overal en niet op dezelfde manier gebruikt en ingezet  Specifiek gericht op Nederlandse situatie  Model van Layne and Lee  Internationaal veel gebruikt, zowel praktisch alsook in wetenschappelijke literatuur “Noor Ferket van leverancier Centric constateert dat de realisatie van één e-overheid hapert door het ‘denken vanuit de eigen koker’ bij gemeenten en andere overheden. Maar gemeenten en uitvoeringsorganisaties wijzen op hun beurt vooral naar ‘Den Haag’, waar toch het merendeel van de ideeën over de e-overheid vandaan komt. KING nu de aanjager van het iNUP is een ‘Haags feestje’ geworden. (uit Binnenlands bestuur, januari 2013)
  • 7. Layne and Lee, 4 fasen model Layne and Lee onderscheiden in hun groeimodel 4 fasen, gebaseerd op: universele toegang, privacy en vertrouwelijkheid - en klantgerichtheid Theoretischkader The Layne and Lee model: integration and technological and organizational complexity
  • 8.  Slechts 1 provincie, Gelderland in fase 3  Gekozen casus: Utrecht in fase 1  Interviews bij provincie Gelderland en bestudering van beleidsdocumenten Aanknopingspunten verschil in volwassenheid  Groot verschil in draagvlak tussen provincies op medewerker, management en directie niveau  Vertaling visie e-overheid naar meetbare doelstelling en fasen aanpak  Multidisciplinaire samenwerking tussen betrokken afdelingen  Verschil in kennis –en kunde van ICT en de toepassing daarvan Casestudy&resultaten Provinciale subsidieloketten Door het indienen van een aanvraag is bepaald in welke groeifase de provinciale subsidieloketten zich bevinden
  • 9. Casestudy&resultaten Enquête werking subsidieloket Utrecht Een interne (ambtenaren) – en externe (gebruikers) doelgroep is benaderd om in een enquête vragen te beantwoorden; enkele opvallende resultaten 0 2 4 6 8 10 12 14 16 1 x of meer per dg 1 x of meer per week 1 x of meer per maand 1 x of meer per jaar Nooit Heeft u de provinciale subsidieloket website wel eens bezocht? Zo ja, hoe vaak? Externe doelgroep (n=26) Interne doelgroep (n=26) 0 5 10 15 20 25 30 Via e-mail Via SMS via de post Niet Wilt u op de hoogte gehouden van de status van uw aanvraag? Zo ja, op welke manier? Externe doelgroep (n=26) Interne doelgroep (n=26) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Weet waar ik moet zijn om de info te vinden Wordt tijdens het zoeken heen en weer gestuurd Structuur onduidelijk Opbouw helpt om de info te vinden die ik zoek Wat vindt u van de structuur van het subsidieloket? Externe doelgroep (n=26) Interne doelgroep (n=26) 0 2 4 6 8 10 12 14 Geweldig, waarom is dat er nu al niet? Lijkt me handig, ik ga er gebruik van maken Niet nodig, ik heb mijn administratie op orde Anders Wat vindt u van de mogelijkheid om een eigen pagina aan te vragen waarin u alle informatie over de overheid kan vinden en u al uw zaken met de overheid kan beheren? Externe doelgroep (n=26) Interne doelgroep (n=26)
  • 10. Casestudy&resultaten Interviews werking subsidieloket Utrecht Interviews en daarnaast open vragen uit de enquête geven een verdiepend beeld wat de belangrijkste obstakels en barrières zijn om succesvol te zijn Bij het klikken op: ‘Voor meer informatie kreeg ik de foutmelding ‘Pagina niet gevonden’ De huidige cultuur binnen de ICT afdeling is, dat men wegloopt van problemen en dat planningen niet gehaald worden, ze bestaan alleen op papier. Iedere provincie werkt vanuit een specifieke beleidsterrein en werkproces. De doelgroepen en hun wensen zijn per provincie anders. Vaak worden plannen in hokjes bedacht en dan over de beheer en uitvoeringsorganisatie uitgestort. Zij zouden veel eerder betrokken moeten worden in het proces. De provincie kan een snelle efficiëntie stap maken indien het inrichten en aanpassen van het subsidie werkproces integraal wordt meegenomen in de verdere ontwikkeling van het digitaal loket. Gemeenten hebben een grotere diversiteit aan producten/soorten dienstverlening naar burgers en bedrijven. Daarom groeit de ICT-problematiek veel gemeenten boven het hoofd. En als het water je tot de lippen staat, dan ben je meer bereid tot samenwerking en standaardisatie.
  • 11. Conclusiesenaanbevelingen Obstakels en aanbevelingen Obstakels en barrières zijn gecategoriseerd volgens de fases uit het Layne en Lee model Resultaten uit de interviews, geraadpleegde documentatie en de enquête geven inzicht in de obstakels en barrières bij de implementatie van het e- overheidsmodel bij de provincie Utrecht De obstakels en barrières zijn gecategoriseerd fase uit het Layne and Lee model: 1. Catalogus 2. Transactie 3. Verticale integratie 4. Horizontale integratie Per fase uit het Layne and Lee model worden aanbevelingen gedaan voor de opdrachtgever van de provincie Utrecht om de betreffende fase succesvol af te kunnen ronden
  • 12. Conclusiesenaanbevelingen Layne and Lee: Fase 1 - Catalogus Om de catalogus fase bij de provincie Utrecht succesvol af te sluiten en de stap naar de fase transactie te maken moeten een aantal punten worden opgelost Fase 1: Catalogus Deze fase levert eenzijdig (eenrichting), niet interactief basisinformatie via websites en kan gezien worden als initiële poging tot online aanwezigheid van de overheid. Het is een Informatiefase: er is nauwelijks interactie met de externe doelgroep. De website biedt voldoende informatie over de dienst. Functionaliteit • Software en processen worden wel gerealiseerd maar niet goed in beheer genomen wat leidt tot technische fouten en verouderde / niet juiste content Organisatie • Behoudende cultuur, veranderingen worden als bedreigend ervaren. Er wordt veel gesproken over structuur en plannen, de stap naar realisatie komt niet of zeer moeizaam tot stand • 62% van de subsidie ambtenaren heeft nog nooit de subsidieloket website bezocht. Functionaliteit • Aandacht voor het goed overdragen naar beheer, niet alleen ICT, maar ook het beheer op content (subsidie informatie) met als doel technische – en fouten in de content uit de site te halen Organisatie • Heb een visie op e-overheid en vertaal dit naar concrete en meetbare doelstellingen en meet • Betrek uitvoerenden (subsidie ambtenaren) bij het tot stand komen van het subsidieloket. Obstakels en barrières Aanbevelingen
  • 13. Conclusiesenaanbevelingen Layne and Lee: Fase 2 - Transactie Om succesvol te zijn in de transactie fase is het essentieel dat “Business” en “IT” gaan samenwerken en in lijn worden gebracht Fase 2: Transactie Deze fase breidt de capaciteit van de catalogus uit en stelt de externe doelgroep in staat om op de website een aantal eenvoudige online transactie te doen. Er is beperkte interactie met de externe doelgroep. In deze fase worden bestaande processen gedigitaliseerd in de vorm van e-formulieren Functionaliteit • Gebruikers worden niet betrokken, zaken worden gerealiseerd waar geen behoefte aan is • Software en processen worden niet goed in beheer genomen Organisatie • Geen gedragen, uniform beeld wat de ontwikkelingen moeten zijn op e-loket • Binnen projecten is teveel ruimte voor eigen initiatief zonder enige centrale regie • Afdelingen verantwoordelijk voor primaire processen worden niet betrokken • Het administratieve– en digitale proces worden als twee gezien • Veel twijfels bij de interne doelgroep bij betrouwbaarheid en privacy. Externe doelgroep wil graag gebruik maken van e- loket Functionaliteit • Betrek gebruikers bij de ontwikkeling en vraag structureel naar klantervaringen • Aandacht voor beheer: ICT, content en processen Techniek • Gebruik van best practices b.v. provincie Gelderland (ook t.a.v. functionaliteit) Organisatie • Investeer in multidisciplinaire samenwerking (b.v. Scrum teams) • Werk aan één geïntegreerde organisatie en e-overheid strategie en daaruit volgende doelstellingen, meet projecten hieraan af • Onbekend maakt onbemind, laat de mogelijkheden van e-overheid ervaren bij medewerkers, management en directie Obstakels en barrières Aanbevelingen
  • 14. Conclusiesenaanbevelingen Layne and Lee: Fase 3 – Verticale integratie Verticale integratie is een zaak van lange adem. Voor de provincie Utrecht zou een eerste stap zijn de samenwerking met Gelderland op te zoeken Fase 3: verticale integratie Deze fase start de transformatie van de overheidsdiensten in plaats van het automatiseren van de bestaande processen. Fase 3 richt zich op de integratie van bestuurlijke functies op verschillende niveaus, zoals die van lokale overheden en het rijk. Functionaliteit • Twaalf provincies, twaalf loketten. Verschillende regelgeving, belangen en invloed van de provinciale politiek Techniek • Iedere provincie bouwt haar eigen systemen en kijkt dan hoe andere systemen – van andere gemeenten, de rijksoverheid, de provincies, ketenpartners – daarop kunnen worden aangesloten • (Te) complexe en diverse ICT infrastructuur Organisatie • Gebrek aan coördinatie in samenwerking op het provinciale subsidie terrein. Er wordt geen noodzaak gevoeld om samen te werken • Gebrek aan kennis van ICT bij bestuurders Functionaliteit • Streef naar uniforme subsidiewetgeving en stel handhavingseisen op Techniek • Gebruik best practices vanuit andere overheden (b.v. gemeentelijk vergunningen loket) Organisatie • Beleg zeggenschap over vraaggerichte productontwikkeling bij de uitvoerder en niet bij de politiek • Onbekend maakt onbemind, laat de mogelijkheden van e-overheid ervaren bij bestuurders • Creëer een noodzaak tot samenwerking tussen provincies. Nu fusies de komende jaren niet van de grond komen lijkt dit vrijwel onmogelijk Obstakels en barrières Aanbevelingen
  • 15. Conclusiesenaanbevelingen Layne and Lee: Fase 4 – Horizontale integratie Horizontale integratie – een brug te ver voor provincies? Fase 4: Horizontale integratie Deze fase richt zich op integratie van de verschillende functies van de verschillende systemen zodat de belanghebbenden een uniforme en naadloze dienstverlening ervaren, de één-loket-gedachte. Voor fase 4 gelden dezelfde conclusies als voor fase 3 met dien verstande dat dan de problematiek geldt voor de gehele centrale – en decentrale overheid Voor fase 4 gelden dezelfde aanbevelingen als voor fase 3 met dien verstande dat dan de problematiek geldt voor de gehele centrale – en decentrale overheid Obstakels en barrières Aanbevelingen “Als je op landelijk niveau initiatieven voor samenwerking en standaardisatie probeert te starten, dan wordt een massa-effect zichtbaar. Als bij wijze van spreken 3 van de 12 provincies Nee zeggen en 6 aarzelen, dan komt een gezamenlijk project niet van de grond. Als er van de 400 gemeenten 100 Nee zeggen tegen een gezamenlijk project en 200 aarzelen, dan kun je met de 100 gemeenten die wel willen gewoon een project opstarten. “ Adrie Spruit (o.a lid NEN-normcommissie KING, Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten)
  • 16. Conclusiesenaanbevelingen Beschouwing Opvallend zijn de grote verschillen in volwassenheid tussen de provincies onderling en het verschil met gemeenten. Aanvullend onderzoek is gewenst Wat is de verklaring voor het verschil in volwassenheidsniveau op basis van het Layne en Lee model (2001) van de provinciale subsidie loketten? Wat is de verklaring voor het verschil in volwassenheidsniveau op basis van het Layne en Lee model (2001) tussen de gemeentelijke – en provinciale overheden? Als casus kunnen dienen het gemeentelijk vergunningenloket en het provinciaal subsidieloket.
  • 18. Van …. Met vriendelijke groeten, Thuy - Tran Chau Informatie en ICT-specialist Provincie Utrecht | Archimedeslaan 6 | Postbus 80300 | 3508 TH Utrecht | T. (030) 258 2255 | M. 06 21124586 | E. thuy.tran.chau@provincie-utrecht.nl | W. www.provincie-utrecht.nl