How to Survive in ASCC 是為了讓新進同仁順利進入職場工作所做的文件。 雖然當年不懂經營管理的議題，不過有些精神應該是通的。

1. How to Survive in ASCC
Tein Horng Yuan
tyuan@beta.wsl.sinica.edu.tw
1st version on 2001/07/31
4th Revised on 2001/10/19

2. 什麼是服務
• 幫助客戶改善「客戶」和「客戶的客戶」
之間的關係
– 客戶不會憑空來找人服務。
– 過去我們著重在改善我們與客戶的關係
– 事實上，我們應該把重心放在改善客戶與他
們的客戶的關係上
• 提供環境幫助「客戶」完成客戶要完成
的工作

3. 客戶服務
• 瞭解自己任務的本質
• 跳躍性的時間管理
– 00, 40, 60, 20, 30, 50, …
• 聽客戶的聲音
– 讓客戶知道我們把他的事情放在心上
• 對主管、同事以及客戶都要能適時說「不」
• 讓主管攤解壓力

4. 時間管理---不是先來先服務
• 假設九點開始上班。同時工作的進行以 20 分鐘來切割。
– 9:05 接到電話。聽客戶的說話。反述客戶的問題。讓客戶知
道我們關心他。告訴他 9:40 會回電。
– 9:07 接到電話。聽客戶的說話。反述客戶的問題。讓客戶知
道我們關心他。告訴他 10:00 會回電。
– 9:10 接到電話。聽客戶的說話。反述客戶的問題。讓客戶知
道我們關心他。告訴他 9:20 會回電。
– 9:15 接到電話。聽客戶的說話。反述客戶的問題。讓客戶知
道我們關心他。告訴他 9:30 會回電。
– >>> 如此將工作依解決時間的大小分配下去
• 如此從 9:00~9:20 雖然接到很多電話。但是大致可以專
心在工作的完成。

5. 服務的本質在那裡
• 客戶滿意嗎？
• 需要作客戶意見調查嗎？
– 真的需要嗎？
– 如果需要，視在什麼狀況下？

6. 誰是客戶
• 每個環節都是互為客戶
– 主管＆員工、組室＆組室、公司＆客戶…
• 原來要解決的問題->服務會產生的原因
– 服務本質相關的業務以及衍生業務
• Administration 是業務衍生之業務
– Administration 不應該喧賓奪主

7. 限制條件
• Σ of Local Optimization 並不會產生
Global optimization 的結果
• 一昧的奉迎客戶服務 ≠ 提升客戶滿意度
• 解決客戶的「煩惱」的根源比完成自己
「技術」的極致「重要」

8. 應對進退
• 應該提供策略性、具有「面」的建議。
盡量少直接只講一種解答
• 敢表達再談適當的人事時地物的表達
• 請先學會犯錯，再談成功

9. 在系統設計上
• 要考慮在整體及結構性的影響
• 要考慮例外情形的處理

10. 在任務執行上
• 要以「如何幫助人家來幫助自己」為最優先的
原則
– 譬如，我們在寫 proposal 給人家希望別人支持。那
我們就必須以幫助對方瞭解我們的案子為原則。不
應該一意以自己的觀點來表述反而造成對方困擾而
使得案子難以進行。若能如此案子的進行必定順利。
• 不要說如果是自己的話就可以解決
• 不要說都交給你就沒問題

11. 關心你的環境
• 每一個員工都很重要
• 請在乎你們的周遭
• 記得和同組、科、中心的同事交朋友
• 從現在開始練習用大角度來看事情

12. 遇到挫折時
• 自己真的瞭解自己的工作與環境嗎？
• 請檢查自己是否適當地表現或處理（應
人事時地物）
• 請放下工作出去轉一圈

13. 善用工具改善服務的表現
--- 簡例
• HTML 裡 mailto + Subject 並用 procmail
來自動分信
• 善用 ICQ, MSN Messenger Service, email,
web 留言版等等工具
• 用 UNIX-style software tools 幫忙分析資
料

14. 工作變換
• 隨時可能會因為任務關係被轉換工作、
組、科、計畫、離職、甚至發生不可抗
拒的意外。所以，每件工作。。。
– 應該記錄下來
– 讓同事看得懂自己的程式以及文件