1. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA
LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008)
KRITERIA
PENGURUSAN
PENGURUSAN
PELANGGAN
PELANGGAN
www.kkr.gov.my
www.kkr.gov.my 1
2. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA
LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008)
KRITERIA C :: PENGURUSAN
KRITERIA C PENGURUSAN
PELANGGAN
PELANGGAN
C1: PIAGAM PELANGGAN
C1: PIAGAM PELANGGAN
C2: PENGURUSAN ADUAN
C2: PENGURUSAN ADUAN
C3: KEPUASAN PELANGGAN (CSI)
C3: KEPUASAN PELANGGAN (CSI)
C4: USAHA-USAHA PROMOSI
C4: USAHA-USAHA PROMOSI
www.kkr.gov.my 2
3. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA
LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008)
PENGURUSAN PELANGGAN
Kementerian Kerja Raya dari masa ke semasa membuat
penambahbaikan untuk meningkatkan mutu
perkhidmatan yang di beri kepada pelanggan.
Cawangan Media dan Khidmat Pelanggan adalah
bertanggungjawab untuk mengendalikan Aduan Awam
dan Khidmat Pelanggan.
Untuk memberi perkhidmatan yang lebih baik Unit
Perhubungan Awam telah dinaiktaraf sebagai Cawangan
Media dan Khidmat Pelanggan berkuatkuasa mulai dari 16
Mac 2008 (WP K 35 Tahun 2008).
www.kkr.gov.my 3
4. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA
C1(a)i LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008)
Penggubalan Piagam Pelanggan
PIAGAM PELANGGAN KKR
4.Menyediakan Piagam
a.Projek yang dilaksanakan
menepati standard
kejuruteraan JKR, kos,
tempoh
b.Standard yang terkandung di
dalam perjanjian konsesi 3.Menentukan standard
a.Pelaksanaan Projek
Pembangunan Jalan
Persekutuan
b.Penyenggaraan Jalan
Persekutuan dan Bangunan
Gunasama Persekutuan 2.Mengenalpasti perkhidmatan utama
KEHENDAK:
a. Pengguna Jalan b. Pengguna dan Pelanggan di Projek disiapkan,
Persekutuan Bangunan Gunasama Persekutuan Jalan dan kemudahan
Kenderaan Persendirian awam disenggara
Kenderaan c. Semua pelanggan perkhidmatan KKR
dengan elok,
Perdagangan Bangunan Gunasama
Pengangkutan Awam 1.Mengenalpasti Pelanggan dan Kehendak yang selesa dan
Pejalan Kaki selamat digunakan
www.kkr.gov.my 4
5. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA
C1(a)i LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008)
Piagam Pelanggan KKR
Kami warga Kementerian Kerja Raya komited untuk
Kami warga Kementerian Kerja Raya komited untuk
memberikan perkhidmatan yang profesional dan
memberikan perkhidmatan yang profesional dan
berkualiti serta menjamin kepuasan pelanggan dalam
berkualiti serta menjamin kepuasan pelanggan dalam
melaksanakan tugas-tugas teras dengan:
melaksanakan tugas-tugas teras dengan:
Memastikan kualiti pembinaan Jalan Persekutuan
Memastikan kualiti pembinaan Jalan Persekutuan
dilaksanakan mengikut tempoh, standard, spesifikasi dan
dilaksanakan mengikut tempoh, standard, spesifikasi dan
kos yang ditetapkan;
kos yang ditetapkan;
Memastikan kualiti kerja-kerja penyenggaraan Jalan
Memastikan kualiti kerja-kerja penyenggaraan Jalan
Persekutuan dan Bangunan Gunasama Persekutuan
Persekutuan dan Bangunan Gunasama Persekutuan
dilaksanakan mengikut perjanjian konsesi yang telah
dilaksanakan mengikut perjanjian konsesi yang telah
dipersetujui; dan
dipersetujui; dan
Memastikan setiap aduan pelanggan yang diterima diberi
Memastikan setiap aduan pelanggan yang diterima diberi
maklumbalas awal dalam tempoh tiga (3) hari bekerja dari
maklumbalas awal dalam tempoh tiga (3) hari bekerja dari
tarikh aduan diterima
tarikh aduan diterima
www.kkr.gov.my 5
6. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA
C1(a)i LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008)
Penggubalan Piagam Pelanggan
FASA 1
FASA 1 FASA 2
FASA 2 FASA 3
FASA 3
- Piagam Pelanggan
dibincang di dalam
Perancangan
Piagam Piagam Strategik Organisasi
Pelanggan KKR Pelanggan KKR (PSO) KKR yang
yang lama telah dipinda diadakan pada 25 -
dipinda selaras berdasarkan 27 April 2008
dengan MS ISO penyusunan - Pengurusan KKR
semula telah meluluskan
9001:2000 KKR
Piagam Pelanggan
yang telah organisasi KKR
yang telah
berkuatkuasa (WPK 35 dikemaskini pada
mulai 1 Januari bertarikh 13 Mac Mesyuarat Pagi
2008 2008). bertarikh 26 Jun
2008.
www.kkr.gov.my 6
7. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA
C1(a)i LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008)
PIAGAM PELANGGAN BAHAGIAN-BAHAGIAN KKR
Pejabat Penasihat Undang-Undang
Bahagian Audit Dalam
Bahagian Teknologi Maklumat & Komunikasi
Bahagian Pengurusan Sumber Manusia
Bahagian Perancangan Dasar & Pengurusan Korporat
Bahagian Kewangan
Bahagian Akaun
Bahagian Pentadbiran
Bahagian Hubungan Antarabangsa & Pembangunan
Profesional
Bahagian Pembangunan & Penswastaan
Bahagian Perancangan Jalan
Bahagian Kawalselia Penyenggaraan
Bahagian Pembangunan Bumiputera
Bahagian Pemantauan Agensi dan Kemahiran
www.kkr.gov.my
www.kkr.gov.my 7
8. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA
C1(a)ii LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008)
Promosi Piagam Kepada Pelanggan
Kemaskini Fail Pamer di ruang
Meja legar
Melalui
penerbitan Pamer di bilik
dokumen seperti mesyuarat
PROMOSI utama blok A
laporan tahunan,
buletin dan B
Melalui ucapan rasmi
YB Menteri, Pamer di dalam
YB. Timbalan Menteri, PORTAL KKR
KSU dan lain-lain.
www.kkr.gov.my 8
9. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA
C1(a)iii LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008)
Sistem Pemulihan Penyampaian Perkhidmatan
Tindakan 1 : Menentukan jenis tindakan pemulihan perkhidmatan yang
sesuai;
Tindakan 2 : Menetapkan standard-standard pemulihan perkhidmatan;
Tindakan 3 : Mewujudkan mekanisme pelaksanaan pemulihan
perkhidmatan;
Tindakan 4 : Mewujudkan sistem pengendalian aduan pelanggan;
Tindakan 5 : Mengawasi proses-proses kerja yang kritikal;
Tindakan 6 : Memberi latihan dan kuasa bertindak sepadan dengan
tanggungjawab kepada anggota-anggota organisasi di
barisan hadapan; dan
Tindakan 7 : Menjalankan penambahbaikan yang berterusan ke atas
proses kerja.
www.kkr.gov.my 9
10. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA
C1(a)iii LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008)
Sistem Pemulihan Penyampaian Perkhidmatan
Penyelenggaraan Jalan Persekutuan
Penyelenggaraan Jalan Persekutuan
Jika kerja penyenggaraan tidak dijalankan atau
dijalankan tidak mengikut spesifikasi kerja,
pihak ketiga akan dilantik untuk melaksanakan
kerja dengan kos ditanggung oleh pihak
konsesi dengan tambahan 25% untuk kos
pengurusan.
www.kkr.gov.my 10
11. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA
C1(a)iii LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008)
Sistem Pemulihan Penyampaian Perkhidmatan
Penyelenggaraan Bangunan Gunasama
Penyelenggaraan Bangunan Gunasama
Persekutuan
Persekutuan
• Pihak konsesi perlu membaiki kerosakan dalam tempoh 14 hari
sesuatu aduan diterima.
• Sekiranya pihak konsesi tidak laksanakan pembaikan dalam
tempoh tersebut, konsesi perlu beri penjelasan dalam tempoh 7
hari.
• Sekiranya tiada jawapan, penalti akan dikenakan.
• Sekiranya pihak konsesi masih tidak melaksanakan pembaikan,
kerajaan boleh melantik pihak ketiga untuk melaksanakan kerja
tersebut dan kos pembaikan akan ditolak.
www.kkr.gov.my 11
12. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA
C1(a)iii LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008)
Sistem Pemulihan Penyampaian Perkhidmatan
Aduan Awam
Aduan Awam
• Kementerian Kerja Raya telah menubuhkan Satu
Jawatankuasa peringkat Pengurusan atasan untuk
menyelesaikan aduan- aduan tertunggak atau sukar
untuk diselesaikan.
• Dalam Jawatankuasa tersebut seorang pegawai dilantik
dari semua Jabatan/Agensi dan Bahagian di
Kementerian Kerja Raya supaya memudahkan urusan
penyelesaian aduan.
• Sistem Pemantaun aduan dipertingkatkan sepertimana
dikehendaki oleh Biro Pengaduan Awam dan MAMPU.
www.kkr.gov.my 12
13. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA
C1(a)iv LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008)
PENGESANAN
Jalan Persekutuan dan Penyelenggaraan Bangunan
Jalan Persekutuan dan Penyelenggaraan Bangunan
Gunasama Persekutuan
Gunasama Persekutuan
Bagi penyenggaraan Jalan Persekutuan dan
Bangunan Gunasama Persekutuan,
pengesanan dibuat melalui:
i) Lawatan Pemantauan Susulan
ii) Maklumbalas Telefon
iii) Aduan Berulang
www.kkr.gov.my 13
14. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA
C1(a)iv LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008)
PENGESANAN
ADUAN AWAM
ADUAN AWAM
Melalui Daftar Aduan untuk mengesan kemajuan
tindakan yang telah diambil oleh semua bahagian
yang terlibat dalam memberi maklumbalas terhadap
aduan awam:-
Cawangan Media dan Khidmat Pelanggan
(CMKP)
Bahagian Kawalselia Penyenggaraan (BKS)
Jabatan Kerja Raya (JKR)
Lembaga Lebuh Raya (LLM)
Lembaga Pembangunan Industri Pembinaan
(CIDB)
www.kkr.gov.my 14
15. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA
C1(a)v LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008)
PENILAIAN DAN PENAMBAHBAIKAN
Penyenggaraan Jalan Persekutuan
Penyenggaraan Jalan Persekutuan
• Semakan semula syarat-syarat perjanjian dibuat pada
2006 untuk penswastaan di Semenanjung. Untuk
Sabah, Sarawak & W.P.Labuan, semakan sedang
dibuat dan akan disiapkan pada September 2008.
• Untuk Semenanjung, perjanjian asal memperuntukan
bayaran penyenggaraan rutin pada kadar
RM1,560/km/bulan. Selepas semakan, kadar bayaran
dikurangkan kepada RM1,550/km/bulan. Kerajaan
mendapatkan penjimatan RM2 juta setahun.
Sambungan…
www.kkr.gov.my 15
16. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA
C1(a)v LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008)
PENILAIAN DAN PENAMBAHBAIKAN
Penyenggaraan Jalan Persekutuan
Penyenggaraan Jalan Persekutuan
Sambungan…
• Selepas semakan juga, kerja pemotongan
rumput dikerapkan dari sekali dalam dua
bulan kepada sekali sebulan di jalan di
kawasan Felda.
• Arahan juga telah diberikan supaya kerja
pemotongan rumput di seluruh negara
disiapkan sebelum 16 haribulan setiap bulan.
www.kkr.gov.my 16
17. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA
C1(a)v LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008)
PENILAIAN DAN PENAMBAHBAIKAN
Penyenggaraan Bangunan Gunasama
Penyenggaraan Bangunan Gunasama
Persekutuan
Persekutuan
• Perkara-perkara yang tidak jelas dalam
kontrak yang menyukarkan penilaian
prestasi ke atas syarikat konsesi,
diperjelaskan dengan mengujudkan
Petunjuk Prestasi Utama (KPI).
www.kkr.gov.my 17
18. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA
C1(a)v LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008)
PENILAIAN DAN PENAMBAHBAIKAN
Aduan Awam
Aduan Awam
• Proses Penerimaan Aduan (Manual kepada e-Aduan)
• Penyaluran Aduan dipertingkatkan:
• Aduan jkr@kkr.gov.my
•Aduan bks@kkr.gov.my
•Aduan llm@kkr.gov.my
• e-maklum
• Borang Aduan
www.kkr.gov.my 18
19. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA
LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008)
KRITERIA
C2 :: PENGURUSAN
C2 PENGURUSAN
ADUAN
ADUAN
www.kkr.gov.my 19
20. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA
C2(a) LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008)
MEKANISME PENGURUSAN ADUAN
Cawangan Media dan Khidmat Pelanggan (CMKP)
Cawangan Media dan Khidmat Pelanggan (CMKP)
adalah bertanggungjawab untuk menguruskan
adalah bertanggungjawab untuk menguruskan
Sistem Pengurusan Aduan KKR.
Sistem Pengurusan Aduan KKR.
Pegawai Bertanggungjawab ::
Pegawai Bertanggungjawab
i.
i. Ketua Cawangan Media dan Khidmat
Ketua Cawangan Media dan Khidmat
Pelanggan (S48)
Pelanggan (S48)
ii. Ketua Pegawai Khidmat Pelanggan (S41)
ii. Ketua Pegawai Khidmat Pelanggan (S41)
www.kkr.gov.my 20
21. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA
C2(a) LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008)
MEKANISME PENGURUSAN ADUAN
Perbandingan Senarai Tugas Pegawai Perhubungan Awam dan
Pegawai Khidmat Pelanggan
PEGAWAI PERHUBUNGAN AWAM (S48) PEGAWAI KHIDMAT PELANGGAN (S41)
1. Mengaturkan liputan dan sidang akhbar untuk 1. Mengendalikan aduan pelanggan Kementerian,
Kementerian / Jabatan. Jabatan dan agensi di bawahnya.
2. Menyediakan deraf Kenyataan Akhbar. 2. Memantau aduan pelanggan dan masa ke
3. Memberi penerangan kepada wakil- wakil akhbar. semasa.
4. Menjadi jurucakap Kementerian / Jabatan. 3. Memantau laporan-laporan yang dilaporkan oleh
5. Menjadi penasihat akhbar kepada Kementerian pihak media.
/Jabatan. 4. Urusetia Program Hari Bersama Pelanggan
6. Pengendalian pengaduan awam. Kementerian.
7. Menghadiri taklimat-taklimat dan mesyuarat 5. Mengumpul dan menguruskan maklumat
mesyuarat di mana butir-butir publisiti boleh berkaitan dengan kepuasan serta harapan
didapati. pelanggan (Borang Kepuasan Pelanggan).
8. Memberitahu Kementerian/Jabatan makiumbalas 6. Membantu program publisiti dan liputan media
orang ramai mengenai dasar-dasar dan projek- aktiviti / acara rasmi Kementerian.
projek Kementerian/Jabatan. 7. Membantu menyelarasan program-program
9. Memberi nasihat kepada Kementerian perhubungan awam bagi Kementerian.
/Jabatan untuk merancang sesuatu objektif serta 8. Membantu dan menyelaras penerbitan
aktiviti hebahan yang sebaik-baiknya mengenai Kementerian seperti Buku Laporan Tahunan dan
objektif Kementerian/Jabatan. Buletin.
10. Mewujudkan hubungan yang rapat 9. Membantu, menyelaras dan mengawal aktiviti
dengan wartawan. bantuan media.
www.kkr.gov.my 21
22. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA
C2(a) LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008)
MEKANISME PENGURUSAN ADUAN
Mematuhi Garis Panduan Mengenai Pelaksanaan Surat Pekeliling
Mematuhi Garis Panduan Mengenai Pelaksanaan Surat Pekeliling
Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 1 Tahun 2002 dan Bil. 4 tahun
Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 1 Tahun 2002 dan Bil. 4 tahun
1992 – Pengendalian Aduan Awam.
1992 – Pengendalian Aduan Awam.
Jawatankuasa Pemantauan / /Pengurusan Aduan Awam ditubuhkan.
Jawatankuasa Pemantauan Pengurusan Aduan Awam ditubuhkan.
Mesyuarat ini dipengerusikan oleh Y.Bhg. Dato’ KSU yang diadakan
Mesyuarat ini dipengerusikan oleh Y.Bhg. Dato’ KSU yang diadakan
setiap hari Isnin jam 8.30 pagi
setiap hari Isnin jam 8.30 pagi
Laporan Aduan Awam disediakan setiap minggu dan maklumbalas
Laporan Aduan Awam disediakan setiap minggu dan maklumbalas
diberikan dalam tempoh 3 hari bekerja.
diberikan dalam tempoh 3 hari bekerja.
www.kkr.gov.my 22
23. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA
C2(a) LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008)
MEKANISME PENGURUSAN ADUAN
Saluran Aduan KKR
- e-Aduan (kkr.gov.my)
- e-Mel (pro@kkr.gov.my)
- SMS (32728)
- Telefon (03-27111100)
- Talian Bebas Tol (1-800-88-5004)
- Surat Khabar
- Surat
- Kaunter Aduan
- Biro Pengaduan Aduan
- Warkah Untuk PM
- PEMUDAH
www.kkr.gov.my 23
24. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA
C2(b) LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008)
LATIHAN KEPADA PETUGAS KAUNTER
100% Pegawai Khidmat Pelanggan (PKP) telah menghadiri kursus
untuk meningkatkan kompetensi. Di antaranya ialah :
BIL. KURSUS TARIKH
1 Kursus Pembudayaan Budi Bahasa 31 Januari 2007
dalam Perkhidmatan Awam
2 Kursus Word, Excels dan Powerpoint 11 - 13 Julai 2007
3 Bengkel Budaya Kerja Cemerlang 28 - 30 Ogos 2007
untukPegawai Khidmat Pelanggan
4 Kursus Dynamics of Lateral and Creative 3 - 5 September
Thinking 2007
5 Kursus Kemahiran Strategi Perhubungan 11 - 16 November
Awam Berkualiti 2007
6 Kursus Portal Intranet 3-April 08
7 Kursus Etika Layanan Telefon KKR 18-Jun 08
www.kkr.gov.my 24
25. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA
C2(b) LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008)
LATIHAN KEPADA PETUGAS KAUNTER
LAPORAN PERATUS KEHADIRAN KURSUS/LATIHAN 7 HARI
SETAHUN PEGAWAI/KAKITANGAN KHIDMAT PELANGGAN
SEHINGGA 31 DISEMBER 2007
BIL. NAMA PERATUS
1. ROSMAWANI BT. MUSTAFA 114.3%
2. HANIM BT. MUDA 100.0%
3. RUSMAH BT. IBRAHIM 100.0%
4. MUHAMMAD ZAINAL B. AHMAD 100.0%
5. ROSNI BT. AHMAD ISMAIL 114.3%
6. NOR FAZILA BT. MOHD NOOR 128.6%
7. MUHAINI BT. IBRAHIM 100.0%
8. NIK ROHANI BINTI NIK YAHYA 100.0%
9. ALAUYAH BT. ABD WAHAB 100.0%
www.kkr.gov.my 25
26. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA
C2(b) LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008)
LATIHAN KEPADA PETUGAS KAUNTER
LAPORAN PERATUS KEHADIRAN KURSUS/LATIHAN 7 HARI
SETAHUN PEGAWAI/KAKITANGAN KHIDMAT PELANGGAN
SEHINGGA 30 JUN 2008
BIL. NAMA PERATUS
1. ROSMAWANI BT. MUSTAFA 100.0%
2. HANIM BT. MUDA 71.4%
3. RUSMAH BT. IBRAHIM 57.1%
4. MUHAMMAD ZAINAL B. AHMAD 71.4%
5. ROSNI BT. AHMAD ISMAIL 57.1%
6. NOR FAZILA BT. MOHD NOOR 100.0%
7. MUHAINI BT. IBRAHIM 14.3%
8. MALINA PAUL GHAD PANGIRAN 114.3%
9. ALAUYAH BT. ABD WAHAB 57.1%
www.kkr.gov.my 26
27. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA
C2(b) LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008)
LATIHAN KEPADA PETUGAS KAUNTER
Senarai Kursus Yang Dihadiri oleh
Pegawai Khidmat Pelanggan
Tahun 2007
Tahun 2008
www.kkr.gov.my 27
28. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA
LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008)
CONTOH SIJIL LATIHAN YANG DIHADIRI OLEH PEGAWAI KHIDMAT PELANGGAN DAN
PETUGAS KAUNTER
www.kkr.gov.my 28
29. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA
C2(a) LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008)
ADUAN DIBENTANG DAN DIBINCANG DALAM MESYUARAT
Pemantauan Aduan Awam merupakan salah satu
Pemantauan Aduan Awam merupakan salah satu
agenda utama dalam Mesyuarat Pagi yang
agenda utama dalam Mesyuarat Pagi yang
dipengerusikan oleh KSU.
dipengerusikan oleh KSU.
Laporan Aduan Awam juga turut dibincangkan dalam
Laporan Aduan Awam juga turut dibincangkan dalam
Mesyuarat Sektor Operasi yang dipengerusikan oleh
Mesyuarat Sektor Operasi yang dipengerusikan oleh
TKSU (O) secara bulanan.
TKSU (O) secara bulanan.
Manakala maklumat terkini berhubung laporan Aduan
Manakala maklumat terkini berhubung laporan Aduan
Awam turut dibincangkan dalam Mesyuarat
Awam turut dibincangkan dalam Mesyuarat
Penyelarasan Mingguan TKSU(O).
Penyelarasan Mingguan TKSU(O).
www.kkr.gov.my 29
30. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA
C2(d) LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008)
AKUAN TERIMA DAN STATUS TINDAKAN PENYELESAIAN
Semua aduan yang diterima akan diberi maklumbalas awal
dalam tempoh masa 3 hari bekerja.
Semua aduan yang diterima melalui e-aduan akan diberi
maklumbalas secara auto-reply.
Perkhidmatan ‘helpdesk’ unit khidmat pelanggan
disediakan di Lobby Bawah Blok A, KKR. Pegawai
bertugas memberi jawapan on the spot kepada pelanggan.
www.kkr.gov.my 30
31. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA
C2(e) LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008)
BILANGAN/PERATUS PENYELESAIAN ADUAN
ADUAN AWAM KEMENTERIAN KERJA RAYA
JANUARI HINGGA JUN 2008
Bulan Jumlah Aduan Aduan Selesai Peratus Aduan Dalam
(%) Siasatan/Tindakan
Januari 305 305 100 -
Februari 212 212 100 -
Mac 250 250 100 -
April 230 230 100 -
Mei 235 234 99 1
Jun 204 182 89 22
Jumlah 1,436 1,413 98 23
www.kkr.gov.my 31
32. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA
C2(f) LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008)
Laporan mengenai aduan dikemukakan kepada BPA
Kementerian mengemukakan laporan mengenai
aduan awam kepada Biro Pengaduan Awam
berdasarkan format yang ditetapkan dan laporan
dihantar mengikut jadual setiap 6 bulan sekali.
Tarikh hantar : 15 Julai 2007
Tarikh hantar : 15 Januari 2008
Tarikh hantar : 11 Julai 2008
www.kkr.gov.my 32
33. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA
C2(f) LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008)
Laporan mengenai aduan dikemukakan kepada BPA
Laporan Aduan Awam (Maklumat Tambahan)
- Laporan Aduan Awam Kementerian Kerja Raya
dan Agensi disediakan setiap bulan.
- Berikut adalah Laporan Aduan Awam bagi
1 Januari 2008 hingga 30 Jun 2008.
- Laporan dihantar kepada Pengurusan Tertinggi
KKR dan Biro Pengaduan Awam
www.kkr.gov.my 33
34. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA
LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008)
KRITERIA
C3 :: KEPUASAN
C3 KEPUASAN
PELANGGAN (CSI)
PELANGGAN (CSI)
www.kkr.gov.my 34
35. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA
C3(a) LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008)
PENGUKURAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN
KKR membuat kajian Kepuasan Pelanggan dari
semasa ke semasa atau mengikut keperluan secara
soalselidik dan pemerhatian (Ekspedisi Jalan)
Kajian dilakukan oleh Bahagian / Cawangan / Unit
terhadap pelanggan masing-masing.
Bahagian / Cawangan / Unit yang telah melaksanakan
Kajian Kepuasan Pelanggan adalah seperti berikut:-
Cawangan Media dan Khidmat Pelanggan
Bahagian Pembangunan Bumiputera
Bahagian Kawalselia Penyenggaraan
Bahagian Perancang Jalan
Bahagian Pembangunan dan Penswastaan
Bahagian Pentadbiran
www.kkr.gov.my 35
36. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA
C3(b) LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008)
KEKERAPAN PELAKSANAAN PENGUKURUAN KAJIAN
ii. Semasa Ekspedisi Jalan Persekutuan
• Zon Selatan (18-19 April 2008)
• Negeri Sembilan, Melaka dan Johor
• 52 Peserta
• Laluan : FT001 dan FT 005
• Zon Tengah dan Timur (29-31 Mei 2008)
• Kelantan, Terenggan dan Pahang
• 51 Peserta
• Laluan : FT002, FT003, FT008, FT009, FT011, FT012
dan FT014
www.kkr.gov.my 36
37. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA
C3(b) LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008)
KEKERAPAN PELAKSANAAN PENGUKURUAN KAJIAN
ii. Semasa Ekspedisi Jalan Persekutuan
• Zon Utara (26-28 Jun 2008)
• Perak, Kedah, Pulau Pinang dan Perlis
• 54 Peserta
• Laluan : FT001, FT005, FT007, FT076
Program Dalam rancangan:
• Zon Sabah
• Zon Sarawak
• Mengkikut Negeri
www.kkr.gov.my 37
38. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA
C3(b) LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008)
KEKERAPAN PELAKSANAAN PENGUKURUAN KAJIAN
Kekerapan
- Kajian dilakukan sekurang-kurangnya sekali dalam
setahun
i. Cawangan Media dan Khidmat Pelanggan
Semasa Hari Bertemu Pelanggan mengikut Zon
- Sabah pada 20 Mei 2007
- Zon Utara pada 19 Julai 2007
- Zon Tengah pada 4 – 6 Disember 2007
Semasa Program Retreat 26 – 28 April 2008
Borang yang disediakan melalui peti cadangan
www.kkr.gov.my 38
39. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA
C3(c) LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008)
LAPORAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN
1. Hasil Kajian Hari Bertemu Pelanggan
Kementerian Kerja Raya perlu lebih
melipatgandakan usaha dari segi publisiti ke arah
peningkatan imej kerana 70 % responden hadir
atas jemputan khas. Selain daripada itu, lebih 70%
responden menyatakan bahawa program ini
memang berfaedah bagi mereka.
www.kkr.gov.my 39
40. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA
C3(c) LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008)
LAPORAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN
2. Hasil Kajian Kepuasan Kualiti dan Penyenggaraan Jalan
Persekutuan 5 dari Banting ke Sabak Bernam.
Bil. Perkara Keputusan
1. Keadaan / Kualiti Jalan 100% responden berpuas
Persekutuan hati.
2. Kualiti Penyelenggaraan 84% responden berpuas
Jalan Persekutuan hati.
www.kkr.gov.my 40
41. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA
C3(c) LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008)
LAPORAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN
3. Hasil Kajian Maklumbalas Pelanggan Skim Kumpulan Wang
Amanah Kontraktor (SKWAK)
BIL SEKTOR KEPUTUSAN
1. Promosi 75% responden menunjukkan keberkesanan
program promosi yang dilaksanakan melalui
surat tahniah dan pengiklanan.
2. Pemilihan jenis 80% responden menyatakan kemudahan yang
pinjaman dan wang ditawarkan oleh skim ini menjadi pilihan
pendahuluan utama kontraktor.
3. Pencapaian objektif 80% maklumbalas menyatakan bahawa skim
ini mencapai objektif.
4. Proses Permohonan 56% maklumbalas responden menunjukkan
proses permohonan adalah sangat mudah
untuk menyediakan dokumen. Manakala
yang lain pula menyatakan bahawa tempoh
permohonan perlu dilanjutkan lagi kerana
perlu menyediakan banyak dokumen.
www.kkr.gov.my 41
42. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA
C3(c) LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008)
LAPORAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN
4. Hasil kajian Kepuasan Pelanggan Terhadap Perkhidmatan Yang Diberikan
Oleh Bahagian Pembangunan dan Penswastaan (BPP)
Bil. Perkhidmatan Keputusan
1. Persepsi pelanggan 89.28% responden berpuas hati semasa
terhadap BPP berurusan dengan BPP.
2. Pengetahuan perkhidmatan 78.58% responden berpuas hati terhadap
wakil Bahagian pengetahuan wakil Bahagian tentang
perkhidmatan yang diberikan.
3. Bantuan diterima untuk 75% responden berpuas hati dengan bantuan
menyelesaikan masalah yang diterima dalam keupayaan untuk
menyelesaikan masalah (provide solution).
Secara keseluruhannya 92.85% responden
berpuas hati terhadap perkhidmatan yang diberikan oleh BPP.
www.kkr.gov.my 42
43. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA
C3(c) LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008)
LAPORAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN
5. Ekspedisi Jalan Persekutuan 2008
Para peserta semasa melalui Jalan Persekutuan (Zon
Selatan, Zon Timur, Zon Tengah dan Zon Utara)
mengenalpasti kekurangan yang terdapat pada
sepanjang seperti:
Melakukan pemantauan ke atas kerja rutin konsesi:
Memastikan tiada rumput dirizabnya melebihi 4
inci tinggi pada setiap 16 hari bulan pada setiap
bulan;
Tiada potholes pada permukaan jalan; dan
Memastikan sistem perparitan berfungsi dengan
baik.
www.kkr.gov.my 43
44. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA
C3(c) LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008)
LAPORAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN
Melakukan pemantauan ke atas kerja berkala atau kecemasan
seperti:
• Memastikan sistem aliran pengurusan trafik berfungsi
semasa kerja-kerja kecemasan seperti pemasangan papan
tanda sementara, meletakan kon kecemasan dan
sebagainya.
Papan tanda dan kebersihan papan tanda.
Ekspedisi Jalan Persekutuan seperti ini memberi kesedaran
kepada warga Kementerian Kerja Raya berhubung Jalan
Persekutuan. Maklumat yang diperolehi membantu
memperbaiki kelemahan yang ada dalam penyenggaraan Jalan
Persekutuan seluruh negara.
www.kkr.gov.my 44
45. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA
C3(c) LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008)
LAPORAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN
6. Penilaian Prestasi Kerja-Kerja Perkhidmatan Pengurusan
dan Penyenggaraan Bangunan Gunasama Persekutuan
Secara umumnya pada tahun 2007, Prestasi
Perkhidmatan Pengurusan dan Penyenggaraan
Bangunan Gunasama Persekutuan bagi
pertengahan tahun dan pengujung tahun masing-
masing adalah sebanyak 73% dan 75%.
Prestasi tersebut adalah berdasarkan kepada 2,046
borang penilaian yang diterima oleh Bahagian
Kawalselia Penyenggaraan.
www.kkr.gov.my 45
46. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA
C3(d) LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008)
KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN DIJALANKAN SECARA MENYELURUH TERHADAP
PERKHIDMATAN TERAS KKR
Kajian Kepuasan Pelanggan dijalankan secara menyeluruh terhadap
perkhidmatan teras KKR. Sebahagian daripada kajian-kajian tersebut adalah:
Bahagian Kawalselia Penyengaraan
- Menjalankan Kajian Kepuasan Kualiti dan Penyenggaraan Jalan Persekutuan
(Banting - Sabak Bernam)
Bahagian Pembangunan Bumiputera
- Kajian Maklumbalas Pelanggan Skim Kumpulan wang Amanah Kontraktor
(SWAK)
Bahagian Kawalselia Penyengaraan
- Kajian Penilaian Prestasi Kerja-Kerja Perkhidmatan Pengurusan Dana
Penyenggaraan Bangunan Gunasama Persekutuan
Bahagian Pembangunan dan Penswastaan
- Kajian Kepuasan Pelanggan Terhadap Perkhidmatan Yang Diberi.
www.kkr.gov.my 46
47. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA
C3(d) LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008)
USAHA-USAHA PENAMBAHBAIKAN
Hari Bertemu Pelanggan secara online.
Bahagian / Cawangan / Unit telah mula menggunakan sistem
komputer (elektronik) dalam urusan seharian, terutama
berurusan dengan orang awam.
Borang-borang di masukkan dalam komputer secara online.
Berhubung Jalan Persekutuan, Syarikat Konsesi diberi
amaran untuk melaksanakan kerja-kerja yang tidak
dilaksanakan mengikut kontrak dalam tempoh seminggu.
Bagi Bangunan Gunasama Persekutuan, tindakan juga segera
diambil terhadap segala aduan yang diterima.
Bahagian Pembangunan Bumiputera pula telah memendekan
masa yang diambil untuk memproses permohonan Wang
amanah kontraktor.
Bahagian-bahagian lain dalam Kementerian juga telah
memperbaiki serta mempercepatkan perkhidmatan yang
diberi.
www.kkr.gov.my 47
48. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA
LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008)
KRITERIA
C4 :: USAHA-USAHA
C4 USAHA-USAHA
PROMOSI
PROMOSI
www.kkr.gov.my 48
49. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA
C4(a) LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008)
PENGHEBAHAN / PROMOSI MENGENAI USAHA-USAHA PENAMBAHBAIKAN MELALUI
PELBAGAI SALURAN / MEDIA
Semasa musim perayaan Kementerian Kerja Raya bekerjasama
dengan Kementerian-Kementerian yang lain terutama Kementerian
Pengangkutan, Kementerian Penerangan dan Polis DiRaja Malaysia
mengadakan kempen Keselamatan Jalan Raya yang mana dengan
tujuan mengurangkan Kemalangan Jalan Raya.
Kementerian Kerja Raya juga dari masa ke semasa mengadakan
Majlis perjumpaan dengan media massa. Contoh: Majlis Ramah
Mesra KSU bersama Media pada 4 Julai 2008.
Mengeluarkan risalah berhubung Jalan Persekutuan.
Mengeluarkan maklumat-maklumat terkini melalui sisipan akhbar
yang dikendalikan oleh MAMPU.
Mengadakan pengumuman atau Siaran Akhbar berhubung acara-
acara penting Kementerian Kerja Raya.
www.kkr.gov.my 49
50. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA
C4(a) LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008)
PENGHEBAHAN / PROMOSI MENGENAI USAHA-USAHA PENAMBAHBAIKAN MELALUI
PELBAGAI SALURAN / MEDIA
a. Menerbitkan Buletin Kerja Raya secara dwi bulanan.
b. Mengadakan jadual penerbitan.
- Berita mengenai Lembaga Lebuhraya Malaysia (LLM)
terbitan bulan Julai.
- Berita/Maklumat Jalan Persekutuan oleh BKS terbitan
bulan Ogos.
- Berita mengenai Bangunan Keselamatan Jalan Raya
oleh BPJ terbitan bulan Disember.
- Berita mengenai penyertaan 10% kontraktor kelas F
oleh BPB bulan Oktober.
- Berita mengenai Bangunan Gunasama Persekutuan
oleh BKS terbitan bulan November.
- Berita mengenai “Blue Print” Jalan oleh BPJ terbitan
bulan Disember.
www.kkr.gov.my 50
51. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA
C4(a) LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008)
PENGHEBAHAN / PROMOSI MENGENAI USAHA-USAHA PENAMBAHBAIKAN MELALUI
PELBAGAI SALURAN / MEDIA
c. Saluran
Semua Stesen TV Tempatan
Media Cetak Utama
Sisipan Khas MAMPU
d. Mengedarkan dokumen Tugas KKR berdasarkan
Perintah Menteri Kerajaan Persekutuan No. 2/2008
yang diwartakan pada 19 Mac 2008 kepada seluruh
organisasi/agensi.
www.kkr.gov.my 51
52. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA
C4(a) LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008)
KEBERKESANAN USAHA-USAHA PROMOSI
Laporan mengenai cost-benefit analysis telah dijalankan
ke atas aktiviti promosi dan penghebahan seperti
berikut:
• Hari Bertemu Pelanggan
• Buletin Kerja Raya
• Keselamatan Jalan Raya
www.kkr.gov.my 52
53. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA
C4(a)
cost LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008)
KEBERKESANAN USAHA-USAHA PROMOSI
COST BENEFIT ANALYSIS
Hari Bertemu Pelanggan
– Hasil pengiraan berdasarkan Benefit Cost Ratio, didapati nilai Benefit
Cost Ratio bagi HBP di luar Kuala Lumpur ( Kedah, Seremban &
Sabah) telah menghasilkan nilai 3.99.
– Manakala bagi HBP di KKR (Dewan Tan Sri Mahfoz Khalid)
menghasilkan nilai 8.89.
– Oleh kerana nilai positif Net Present Benefit yang dicatat oleh HBP di
KKR (Dewan Tan Sri Mahfoz Khalid) adalah nilai positif Net Present
Benefit yang tertinggi, maka mengadakan HBP di KKR (Dewan Tan
Sri Mahfoz Khalid) lebih menguntungkan Kementerian.
– Walau bagaimanapun, ia tidak menafikan faedah/benefit yang
diperolehi daripada HBP di luar Kuala Lumpur kerana nilai Net Present
Benefit masih melebihi nilai 1.
www.kkr.gov.my 53
54. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA
C4(a) LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008)
KEBERKESANAN USAHA-USAHA PROMOSI
KESIMPULAN:
• Memandangkan masyarakat Malaysia semakin IT
savvy dan banyak saluran aduan berbentuk
elektronik seperti e-Aduan, e-Mel, SMS dan lain-
lain lagi.
• Mekanisme interaktif ini patut digunakan dengan
lebih optimum lagi.
• KKR melalui agensi pelaksananya iaitu JKR
mempunyai pejabat di daerah di seluruh Malaysia
yang terbuka kepada para pelanggan setempat.
www.kkr.gov.my 54
55. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA
C4(a) LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008)
KEBERKESANAN USAHA-USAHA PROMOSI
COST BENEFIT ANALYSIS
BULETIN KKR
1. Hasil pengiraan berdasarkan Benefit Cost Ratio mendapati
nilai ∑ Net Present Benefit (berjumlah RM19,145.00)
berbanding nilai ∑ Net Present Cost RM10,393.00) telah
menghasilkan nilai positif 1.84.
2. Oleh kerana nilai positif Net Present Benefit melebihi nilai 1,
maka penerbitan Buletin ini menguntungkan Kementerian.
3. Nilai Benefit ini belum mengambilkira kesan positif yang
diperolehi daripada peningkatan imej positif Kementerian di
mata kakitangan awam sekiranya nilai imej positif ini
diterjemahkan/diukur dalam bentuk nilai RM.
www.kkr.gov.my 55
56. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA
LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008)
www.kkr.gov.my 56