Andalucía Emprende - Desarrollo de la estrategia en tecnologías sociales

Estrategia social global,
página web y CRM

Tags SlideShare:
adprosumer, Foton, Canal Empresarial, Socialtec, MMS, tecnologías sociales
11 de febrero de 2010

Perfil profesional
Tirso Maldonado Soy…. 
Socio director de SocialTec Web Development y  
adprosumer
Consultor del grupo de empresas Socialtec

Skype: tirsomaldonado
Email: tirso@socialtec.es
Móvil: 696 994 373
MSN Messeger: tirsomaldonado@hotmail.com

Slideshare: http://www.slideshare.net/tirsomaldonado
CV: http://www.linkedin.com/in/tirsomaldonado
Comunidad Viajes: http://www.travbuddy.com/tirsomaldonado
Blog Turismo: http://comunidad.hosteltur.com/adprosumer/perfil
Blog General: http://www.tirsomaldonado.com
Del.icio.us: http://del.icio.us/tirsomaldonado
Presentación: http://www.drop.io/andaluciaemprende2010
Podcast: http://turispod.podomatic.com

Tags: IWeb2.0, fotografía, viajero, adprosumer, evangelist manager

8/3/10  Departamento de Marke3ng ‐ Socialtec  2

Agenda Taller
# Cómo desarrollar una página web
adaptada a la era social
# CRM (Zoho CRM y Facebook)
# Marcador social (Delicious.com)
Jornada
# Desarrollo de la estrategia social
# Página web en la era de las tecnologías sociales
# Beneficios de la web 2.0
# Filosofía CRM
# Software CRM
# Sales pipeline
# CRM social
# Marcadores sociales


Desarrollo de la
estrategia social

Usuarios
Grupos
de
interés

empleados Proveedores y clientes
colaboradores


Pasos a seguir
1.  Formación 
2.  Implantación de la cultura 2.0 
3.  Aplicación de las tecnologías sociales a nivel interno 
4.  Diagnós3co de nuestra reputación online 
5.  Implantación de un sistema de reputación online 
6.  Definición de las oportunidades 
7.  Estudio del sector 
8.  Definición del mercado obje3vo 
9.  Establecimiento de los obje3vos 
10. Elaboración de la estrategia 
11. Desarrollo de las reflexiones tác3cas 
12. Desarrollo de los productos y/o servicios 
13. Selección de la tecnología 
14. Plan de acción 
15. Asignación del community manager 
16. Métrica y resultados 


1. Formación :: concepto

# Contexto y definición Web 2.0
# Nuevos términos
# Sus principios
# El poder de los medios sociales
# Quién es nuestro cliente
# La evolución hacia el modelo 2.0
# De bombo a realidad
# Dónde estamos hoy
# Empresa 2.0
# Economía en red
# Aplicación de las tecnologías sociales
# Casos de éxito


1. Formación :: herramientas

# Gmail
# Marcadores sociales
# RSS y sus aplicaciones
# Blogs y sus aplicaciones
# Comunidad
# Podcasting y sus aplicaciones
# Twitter
# Facebook y sus aplicaciones
# Localizacion y mapas
# Licencias de uso
# Web semántica 


1. Formación :: estrategia

# Publicación del plan de marketing en wiki
# Estrategia de contenido
# Storytelling
# Estrategia de posicionamiento y comercialización en
la Era Facebook
# Desarrollo de la estrategia social


2. Implantación cultura 2.0

Charlene Li – coautora del libro Groundswell‐ 
y empleada de Forrester, responsabiliza el 
fracaso de la aplicación de las inicia;vas web 
2.0 en la mayoría de las organizaciones por 
no haber implantado una cultura 2.0 dentro 
de la organización 


2. Implantación cultura 2.0

Modelos de implantación: 

1. Distribuido. Nacen inicia3vas  en diferentes 
departamentos de la organización. 
2. Centralizado. Ges3onado desde los puestos de 
responsabilidad. 
3. Equipos  transversales. Equipos mixtos con procesos y 
responsabilidades cruzadas que afectan a prác3camente 
todos los departamentos. 


3. Tecnologías sociales en la empresa

Empleados Proveedores

Utilización de wikis para el Utilización de wikis como
desarrollo de proyectos en equipo herramienta de comunicación entre
empresa y proveedores
Implantación de Google Apps y Cuenta en delicious.com para
utilización de gmail y calendario compartir fuentes de información en
compartido web
Gestión de colas de trabajo Pivotal para la gestión de colas de
utilizando Pivotal trabajo en los proyectos
Utilización de un CRM para gestión Twitter y RSS para estar permanente
de tus contactos (ZohoCRM o conectados y disponer de un canal de
Salesforce) comunicación inmediato.
Comunidad de empleados (blogs,
socialware, etc)


4. Diagnóstico reputación online
Blogosfera y apps 2.0 Comunidades especializadas

Webs comparativas Fotos, vídeos y twittosfera


5. Implantación reputación online

hYp://delicious.com/3rsomaldonado/reputacion 


6. Definición de las oportunidades
Captación: Aumentar el número de visitantes a nuestra web, mejorando la
conciencia de marca, la información sobre los servicio y la experiencia
emocional

Conversión: Aumentar el ratio de conversión visita/registrado/reserva/
compra mejorando el tiempo de permanencia en la web, el impacto
emocional, el stickiness del sitio web, las recomendaciones de otros clientes

Distribución: Facilitar la distribución y difusión de la información publicada
en la web, mejorando el número de enlaces a nuestra web (pull), la facilidad
de sindicar el contenido (push)

Fidelización: Retener a los clientes una vez han consumido tus servicios,
mejorando la personalización del servicio, la transmisión de experiencias y
emociones, y las recomendaciones

Reputación: Asociar el nombre del hotel con valores actuales y frescos

Branding: Crear imagen de marca en medios sociales


7. Estudio del sector


7. Fase de la competencia

Departamentos  ObjeDvos 

Estudio de mercado  Escuchar 

Marke3ng  Comunicarse 

Comercial  Dinamizar 

Soporte  Servicio al cliente 

Fuente: Groundswell ‐ Forrester Research 


8. Definición del mercado objetivo
Fuente: The Social Technographics ladder ‐ Forrester 

  Creadores. Publican blogs y/o páginas web,
Creadores 
suben fotos, suben vídeos.
  Críticos. Publican comentarios,
valoraciones, contribuyen en foros,
Crí3cos 
participan en wikis.
  Lectores. Utilizan la suscripción por RSS,
añaden tags a fotos y votan. Lectores 
  Registrados. Visitan y mantienen su perfil
de usuario en comunidades.
  Espectadores. Leen blogs, ven vídeos, Registrados 

escuchan podcasts, leen foros y consultan
valoraciones y comentarios.
Espectador 
  Inactivos. Ninguna de las anteriores.

Inac3vos 


9. Establecimiento de objetivos

negocio 

comuni‐  web  
cación  marke3ng 


10. Elaboración de la estrategia

Comunidad

SMM
SMO Contenido 
Producto 2.0


11. Desarrollo de las reflexiones tácticas

1)  ¿Damos libertad para que el usuario pueda publicar cualquier tipo de
comentario?
2)  ¿Ofrecemos la oportunidad de que el usuario participe en mejorar el
funcionamiento de la comunidad?
3)  ¿Cómo podemos atraer a nuevos usuarios y como incentivamos su participación?
4)  ¿Qué herramientas ofrecemos para que los usuarios puedan conectar entre
ellos?
5)  ¿Disponen de las aplicaciones necesarias para hacer de la comunidad un lugar
interesante para el usuario?
6)  ¿Cómo podemos conocer qué aplicaciones son útiles y cuáles no lo son?
7)  ¿Cómo mejoramos la calidad de los contenidos en el la comunidad? ¿Qué
sistema de licencia de uso?
8)  ¿Cómo incentivamos a otros usuarios que inviten a su red de contactos?
9)  ¿Cómo alertamos a los usuarios de la publicación de contenidos que son de su
interés?
10)  ¿Potenciamos la creación de mashups con otras comunidades?



11) ¿Tienen los usuarios la seguridad de que no se van a perder sus
datos?
12) ¿Estamos aprendiendo de la comunidad o solo les presentamos
información?
13) ¿Puedes ayudar a los usuarios a encontrar información
relevante sin controlar la información?
14) ¿Cuál es el coste de adquisición por usuario?
15) ¿Confían los usuarios en los servicios que ofreces?
16) ¿Ofreces herramientas para microsegmentar a la audiencia?
17) ¿Tienes competencia?
18) ¿Cómo se pueden relacionar los usuarios?
19) ¿qué información está el usuario dispuesto a compartir con
los demás?
20) ¿Qué valor aportas al usuario?



21)  ¿Cómo podemos estrechar las relaciones entre usuarios?
22)  ¿Puedes identificar a los usuarios que te ayudan a mover la comunidad?
23)  ¿La comunidad representa a los grupos establecidos como mercado
objetivo?
24)  ¿Cuántos usuarios tienes que son registrados, lectores, críticos,
generadores?
25)  ¿Puedes controlar el número de usuarios que se suscribe a tus RSS? ¿y a
los marcadores sociales?
26)  Si dispones de APIs, qué beneficio te aporta?
27)  ¿A quién puede afectar el desarrollo de tu comunidad? ¿Pueden verse
amenazados?
28)  ¿Qué tipo de soporte te pueden dar otros tipos de negocio?
29)  ¿Existen servicios o productos complementarios?
30)  ¿Podemos generar ingresos en la comunidad?


12. Desarrollo de productos y servicios

  Implantación de las tecnologías
sociales en la organización
  Desarrollo de una comunidad de
empleados
  Creación de una página 2.0
  Desarrollo de una comunidad
  Desarrollo de aplicaciones 2.0
  Desarrollo de redes sociales en
medios externos
  Desarrollo de canales
corporativos en medios sociales


13. Selección de la tecnología

> Aplicaciones y servicios

Socialware 
PodcasDng  Tagging 
Wikis 
Agregadores  Bloggers  Mashups 
> Programación y estándares
Open Social
XML RDF XHTML
WS AJAX RSS
SOA SXLT APIs
Ruby On Rails
OWL ATOM
Android Adobe Flex Django
OpenID
OAuth Microsoft Silverlight


14. Plan de acción


15. Asignación del community manager

¿ cuáles son sus funciones?

  El abogado del cliente
  Evangelista de la marca
  Responsable de la comunicación en los nuevos medios
  Gestor del feedback


15. Asignación del community manager

Características
  El Community Manager 3ene que ser el mayor de tus fans. Por ejemplo,   
  para un fabricante de vehículos, se necesita encontrar a un faná3co de los   
  coches
  El community manager debe cumplir las 4As - Autonomy (autonomía),   
   Authority (autoridad), Agency (agencia) y Accountability (responsabilidad). 
  Tiene que escuchar, recoger toda la información y traducirla para la  
   empresa 
  El Social Media Marke3ng en sus estado sublime deﬁne a una organización  
  donde todos sus empleados son community managers 

Y aquí viene un nuevo concepto! A los profesionales del social media ya no les gusta
hablar de community managers, si no de “Tummler”. Según dicen, Obama es un
Tummler!
Tummler: [definición]
“1.one, such as a social director or entertainer, who encourages guest or audience
participation. 2. One who incites others to action”


16. Métrica y resultados

  Eco   Visitas

  Suscripciones RSS   Suscripciones marcadores sociales

  Comportamiento de los usuarios
  Pagerank

  Llamadas de atención al cliente
  Tráfico   Registros
  Incremento ventas recurrentes
  Satisfacción (valoraciones)


Modelos de ingreso

  Cuotas mensuales/anuales (acceso a información relevante)
  Publicidad (contextual advertising)
  Transacciones basadas en un porcentaje fijo
  Ingreso fijo por venta de producto/servicio
  Licencia de uso (iStockphoto cobra una licencia de uso por
descargar fotos)
  Patrocinios por parte del grupo de proveedores
  Patrocinios N-sided market
  Explotación de los datos para acciones de marketing directo


Volumen de usuarios

  Implementar estrategias de SEO
  Desarrollar campañas de enlaces patrocinados
  Contratar publicidad en los medios adecuados (Ej. Facebook)
  Conectar contra las APIs de los principales sistemas de mensajería
instantánea
  Conectar con las APIs de otras comunidades (Ej. Facebook connect)
  Desarrollar un sistemas de galardones
  Celebrar concursos por tipo de contenido
  Enviar información relevante a usuarios no registrados
  Premiar a los usuarios que recomienden la comunidad y registren a
nuevos usuarios
  Incentivar que los usuarios se suscriban mediante RSS y añadan la
URL en sus marcadores sociales
  Desarrollar su presencia en medios sociales externos y redirigir el
tráfico a la comunidad


Rogers Adoption Curve
Definición Factores que nos ayudan a conocer por qué algunas tecnologías tardan en
implantarse

Ventajas Qué ventajas nos aporta estas tecnologías si las comparamos con el resto
de aplicaciones que utilizamos

Compatibilidad Facilidad de adaptación de los usuarios. Si es algo muy innovador, los
usuarios pueden restringirse a un grupo de “early adopters”

Complejidad Facilidad de uso. El usuario debe tener la facilidad de aprovechar la
mayoría de sus funcionalidades sin tener que investigar.

Prueba Posibilidad de utilizar estas nuevas tecnologías sin tener que pagar por el
servicio.

Visibilidad Facilidad de comprobar cómo se están utilizando las aplicaciones por el
resto de usuarios.


Página web en la era de
las tecnologías sociales

Los 10 tags clave
clientes briefing

plataforma hosting

compatibilidad ecommerce

sindicación interactividad

test métrica


Tipología de clientes
#1  

1)  Usuarios que inician la búsqueda de un producto o empresa en los
buscadores o comunidades, llegan a la página, consultan el precio, y más
tarde realizan la transacción en otra web.
2)  Usuarios fidelizados que conociendo la web oficial, acceden a la web
para comprar a menor precio.
3)  Usuarios que llegan a la página web a través de un buscador,
comunidad o campaña de social marketing, encuentran valor en la
página, se convencen y compran a través de su motor de
ecommerce.

El objetivo es cumplir con la regla de los 5mins de tiempo de conexión promedio


Elaboración del briefing
#2  

  Valores
  Marcas
  Posicionamiento
  Mercado objetivo
  Segmentación
  Productos y servicios


Content Management System
#3
 


Hosting (dominio, web y cuentas email)

#4
 


Compatibilidad

#5
 


Compatibilidad

#5
 

http://www.w3schools.com/browsers/browsers_stats.asp


eCommerce

Marketplace
#6  

 !

Desarrollo Alquiler de la
 ! 
!
propio plataforma

 !

Motor ERP


Sindicación

#7
 


Interactividad y conversación

Blogs Fotos Videos Panel ideas
#8
 

Concursos Skype Valoraciones
YouTube FlickR Google Earth Delicious Facebook
Twitter Podcasts Eventos
Panoramio Comunidad …


Análisis heurístico

#9
 


Métrica

#10  

hYp://www.addthis.com 
hYp://www.google.es/analy3cs  hYp://www.chartbeat.com/ 


Métrica


Principales beneficios
⊕  El índice de actualización del contenido es muy alto
⊕  El tiempo de conexión promedio supera los 5 minutos
⊕  El contenido se presenta en varios formatos (video,
fotos, audio y texto)
⊕  El contenido es muy rico y de alta calidad
⊕  El modelo de participación explota el “long tail” y la
transparencia
⊕  La plataforma cumple con los principios de la
inteligencia colectiva, el usuario es protagonista, la
interrelación entre usuarios y la generación de
conocimiento colectivo


Ejemplo: Web oﬁcial La Palma (Islas Canarias) 


Ejemplo: Comunidad La Palma (Islas Canarias)  


transparencia
⊕  Defienden los principios de la inteligencia colectiva, el
usuario es protagonista, la interrelación entre usuarios
y la generación de conocimiento colectivo


Ejemplo: Comunidad La Palma (lapalma.es) 


transparencia


Ejemplo: Audioguía de Barcelona en iTunes 


transparencia


Ejemplo: Las mejores fotos de lapalma.es 


transparencia


NOSOTROS ES
MÁS QUE YO


CRM
(Customer Relationship Management)

http://www.youtube.com/watch?v=pM7ZaamZzDA


1.Reducir gastos en la  
gestión  de la empresa 

2.Inver3r más en hacer 
crecer el negocio 


EFICIENCIA 
Control y 
ges3ón de las 
operaciones  Infraestructura IT 
GESTIONAR  la empresa 
diarias 

Implantación programa 
informáDco 

Establecimiento 
de estrategias de 
TACTICA 
crecimiento 
AGILIDAD 
“Vender más 
CRECER y ser más compe33vos  y mejor” 


Origen de la filosofía CRM
1.  Las expecta3vas de los clientes se han elevado a su más alta expresión 
2.  El cliente es quien decide qué compra, dónde, cuando, a quien y con la información 
que 3ene, a qué precio 
3.  El coste de adquisición de un cliente es hasta 6 veces mayor que mantener a un cliente 
actual 
4.  Un cliente fidelizado mul3plica por 2/3 los ingresos generados en venta repe33va 
5.  Es necesario una polí3ca orientada a cul3var las relaciones y fidelización de nuestros 
clientes 
6.  Para tener éxito en un mercado tan compe33vo es necesario mantener un nivel muy 
alto de calidad en nuestras relaciones con los clientes 
7.  El concepto CRM fuerza a las organizaciones a rediseñar las ac3vidades funcionales y 
en muchos casos implica una reingeniería de procesos 
8.  La aplicación del concepto de CRM requiere de una empresa con una filosoia 
orientada al cliente (customer centric) 
9.  También es necesario adquirir/contratar e implantar un sojware CRM 
10.  Implica un compromiso tecnológico y organizacional importante, y se persigue el 
conocimiento profundo y dinámico de las necesidades y comportamiento del cliente 
11.  La estrategia CRM se convierte en uno de los ejes estratégicos de cualquier 
organización 


La ﬁlosoWa CRM es una 
estrategia de gesDón que 
coloca al cliente en el 
centro y objeDvo de 
todos sus procesos 


Empresa con filosofía CRM

  Crea procesos horizontales durante todo el ciclo de vida del cliente 
  El marke3ng está contagiado en cada uno de los departamentos de la 
organización 
  Vive la cultura y la ﬁlosoia de centrarse en el cliente. Todos los 
empleados están volcados en él 
  La atención al cliente es aún más importante en los puntos de 
contacto con el cliente (marke3ng, comercial, asistencia, soporte, etc)  
  Pasa de ser un ac3vidad concreta del departamento de ventas a un 
proceso con3nuo que involucra a todos los empleados de una 
empresa 
  Sabe cómo u3lizar toda la información que ob3enen de su ac3vidad 
comercial para fortalecer y mantener a sus clientes sa3sfechos y 
ﬁdelizados 


Procesos horizontales

Atención al
Página Web Marketing Producción Comercial Gestión
cliente

CRM


Ejes principales en un modelo CRM

Fuente: hYp://www.monograﬁas.com/trabajos13/promes/promes.shtml 


Definición

“ CRM es una estrategiaatraer, seleccionar y gestionar
empresas identificar,
de negocio que permite a las

individualmente a los candidatos, contactos y clientes
a efectos de aumentar la retención de las cuentas y
optimizar su valor en la organización en el corto,
medio y largo plazo. Para ello es necesario una cultura
de empresa centrada en el cliente (customer centric) y
“
un software adecuado

Tirso Maldonado  


Definición

“ CRM is a philosophy and a business strategy,
supported by a system and a technology, designed to
improve human interactions in a business
“
environment.
Paul Greenberg, CRM Magazine, “Reality 
Check” (February 2003)  


Antes, durante y después del CRM

ADQUIRIR RENTABILIZAR FIDELIZAR

Conociendo mejor al
Nos ayuda a captar Escuchamos a los
cliente y mejorando los
nuevos clientes clientes y agregamos
servicios de asistencia,
mediante la valor a nuestra oferta
podemos aplicar
automatización de la
estrategias de up-selling para mejora su
fuerza de ventas (SFA) y
y cross-selling para satisfacción y construir
las aplicaciones de
mejorar nuestros relaciones duraderas
desarrollo de campañas
resultados


Software CRM

“ Software que trata de facilitar a la empresa el proceso
de gestión de relaciones con sus clientes,
almacenando la información que se recoge en una
base de datos o DataWarehouse. La información en el
sistema puede ser consultada y gestionada por los
empleados de las diferentes áreas de la empresa,
como son Marketing, Ventas, Atención al cliente,
RRHH y Dirección con el objetivo de proporcionar un
servicio más especializado y eficaz a los clientes y
“
explotar la información para la toma de decisiones
estratégicas.


Áreas en un CRM

Ventas Marketing Servicio y Móvil Apps 2.0 Analítica
soporte
• Gestión de • Catálogo de • Gestión de • Diseño y • Panel de • Cross-
candidatos productos incidencias ejecución de ideas selling,up-
• Gestión de • Gestión de (casos) campañas • Cloud selling, switch
oportunidades documentos • Colaboración • Análisis computing selling
• Gestión de • Gestión de en casos comportamien •  Conector a • Rendimiento
cuentas y contratos • Workflow to del usuario comunidades equipo ventas
contactos • Gestión de • CTI • Proyección de como • Tendencias
• Gestión de campañas • VoIP (Skype) ventas y Facebook • Márgenes
socios • Lead • Knowledge beneficios •  Wikis • ROI
• Gestión de management base •  Blogs Dashboards
actividades • Email • Contratos de • Calidad de los
• Aprobación y marketing soporte datos
flujo de • Envío de • Portal del • Análisis
trabajo material cliente demográfico
• Administració comercial • Informes
n de áreas • Plantillas de
geográficas email
• Gestión de las • Emails auto-
respuestas respuesta
• Informes
•  Alertas


Tipos de CRM
CRM operativo CRM analítico
Aplicaciones que te permiten Análisis de la información obtenida
gestionar los procesos de negocio en de los clientes
la interacción con los clientes

Objetivos: Objetivos:
•  Mejorar la satisfacción de los •  Reducir la tasa de cancelación/
clientes mejorando la interacción y bajas identificando a esos clientes
comunicación con ellos que no se encuentran satisfechos
•  Reducción de gastos por la •  Incrementar las ventas repetitivas
integración interdepartamental de por cliente (switch-selling, up-selling
sus procesos y soportes y cross-selling)
•  Reducción de gastos por la •  Incremento de los márgenes y
integración de la comunicación con rentabilidad al seleccionar mejor a
los clientes y los procesos internos de los clientes
la empresa


Tipos de operaciones

B2B B2C
•  Transacciones personalizadas •  Operaciones transaccionales
•  Contratos de mayor relevancia •  Resultados por volumen
•  Basadas en los procesos •  Basadas en el producto
•  Foco en las relaciones •  Foco en marketing
•  Ciclo de venta más largo •  Ciclo de venta más corto
•  Mayor negociación •  Mínima negociación


Proveedores

Software privativo Software libre

Siebel (Oracle) Sugar CRM (php)
Siebel OnDemand Compiere (Java)
SAP CRM Openbravo (Java)
Epiphany (Infor) Vtiger_CRM
Oracle Xlsuite (RubyOnRails)
Salesforce (servicio) OpenERP (Python)
Zoho CRM
Mycrosoft Dynamics
PeopleSoft (Oracle)
B-kin.com (servicio)


El mercado de CRMs

Ranking ventas 2006-2007 (US$) publicado por Gartner en Wikipedia


Implantación de la filosofía CRM
modelo de ocho bloques deﬁnido por Gartner Group para construir soluciones CRM 

1. Visión CRM  dirección 

2. Estrategias CRM 

3. Valor de la  4. Colaboración 
experiencia del cliente  organizacional 

5. Procesos CRM  implementación 

6. Información CRM 

7. Tecnología CRM 

8. Métrica CRM 


Problemas
Nivel estratégico
•  No se ha implantado la filosofía CRM en la organización
•  Dificultad en la gestión al cambio
•  Falta de liderazgo

Nivel operacional
•  Los usuarios no registran sus actividades en el sistema
•  Base de datos de clientes incompleta
•  No se recogen todos los canales de distribución y contacto con el cliente
•  Nivel y formación de los usuarios

Nivel tecnológico
•  Selección de un CRM no adecuado
•  Falta de integración con el resto de SI (Sistemas de Información)
•  Gestión de clientes con tecnología obsoleta y cerrada
•  No está adaptado al sector


Beneficios 
1  Ciclos de venta más ágiles  y efecDvos 
2  Mayor número de ventas cruzadas y repeDDvas 
3  Servicio de atención al cliente más eficiente 
4  Call center más eficaz 
5  Mejor información para la toma de decisiones 
6  Visión 360º de tus clientes 
7  Mayor producDvidad 
8  Adptación más rápida a los cambios en el mercado 


Sales pipeline

Según Wikipedia, el proceso de venta incluye las siguientes fases:

  Nueva oportunidad
  Comunicación inicial
  Análisis
  Desarrollo de la solución
  Presentación de la oferta
  Evaluación
  Negociación
  Contratación/compra
  Mantenimiento


Resumen general
Ventas totales febrero

0,00€

Oportunidades de negocio

256.265,50€

Ofertas entregadas

256.265,50€

Ofertas activas

256.265,50€

Oportunidades perdidas

0,00€


Sales pipeline


Oportunidades de negocio


La tendencia es que el 
cliente tenga un papel 
más parDcipaDvo en el 
CRM  


Tendencias
  “Cloud computing” ha posibilitado la democratización de la innovación
  Cualquiera puede crear las aplicaciones más complejas y robustas sin tener que
invertir grandes sumas en infraestructura (S3 Amazon)
  Los desarrolladores ponen foco en la innovación no en la infraestructura
  Facebook se convierte en el CRM más potente del mundo (Salesforce se integra
con más de 1M de usuarios)
  Las estructuras organizativas se están aplanando
  Compromiso de las empresas en crear conversaciones con los clientes
  Tratamiento del cliente como individuo
  Foco en la personalización y la segmentación
  Integración del marketing online y offline
  Integración VoIP (skype)
  CRM como servicio (SaaS) con aplicaciones offline
  Estrategias cross-channel
  Web semántica
  Actividades y acciones basadas en el comportamiento del cliente


CRM vs Comunidades
CRM (relación unidireccional) Comunidad Social (relación
bidireccional)
¿Cómo se establecen las Adquisición de un base de Cualquiera la puede iniciar,
conexiones? datos, tarjetas de visita, pero la decisión de conectar
telemarketing tiene que ser mutua
¿Dónde se publica la En el registro del candidato, Espacio personal
información de contacto/ cuenta o contacto
personal?
¿Quién comparte la El departamento comercial y los Por defecto, amigos y
información, actualizaciones y gerentes familiares, y también contactos
alertas? dependiendo del nivel de
privacidad
Mecanismos de comunicación Plantillas de email, Mensajes, muro y notas
notificaciones y alertas
¿Quién actualiza la Agente de ventas o Cada uno es responsable de
información? administrador actualizar su perfil

Fuente: Clara Shih en “The Facebook Era” 


http://www.youtube.com/watch?v=b20YWTyOjvg


Demo


Marcadores
sociales y sus
aplicaciones

Definición

“ Los marcadores sociales son una forma
sencilla y popular de almacenar, clasificar
y compartir enlaces en Internet o en una
“
intranet.
Wikipedia 


Definición

http://www.commoncraft.com


Comparativa

http://www.alexa.com


Addthis.com

http://www.addthis.com


Addthis.com

<!‐‐ AddThis Bugon BEGIN ‐‐> 
<a href="hgp://www.addthis.com/bookmark.php" onclick="addthis_url    
= locaDon.href; addthis_Dtle = document.Dtle; return addthis_click(this); 
" target="_blank"><img src="hgp://s9.addthis.com/bugon1‐bm.gif" width="125"  
height="16" border="0" alt="Bookmark and Share" /></a> <script type="text/javascript"> 
var addthis_pub = 'Drsomaldonado';</script><script type="text/javascript"  
src="hgp://s9.addthis.com/js/widget.php?v=10"></script>   
<!‐‐ AddThis Bugon END ‐‐> 


Addthis.com


Ventajas de los marcadores sociales

1.  Ayudan a generar más tráfico al site 
2.  Produce un efecto viral importante entre usuarios con intereses afines 
3.  Refina la clasificación taxonómica empleando las tags o palabras clave 
4.  Incrementa el número de enlaces permanentes al site, mejorando el SEO 
5.  Si un site de bookmarking social te destaca en su web, tu visibilidad 
incrementa exponencialmente 


Algunos consejos

1.  Adjunta enlaces a los marcadores sociales en tus emails, 
newsleYer y cualquier otra comunicación digital 
2.  Piensa con detenimiento dónde 3ene sen3do aplicar el 
marcador social (no3cias, eventos, servicios, cursos, áreas de 
conocimiento, etc) 
3.   No apliques el marcador social solo para atraer tráﬁco, 3ene 
que ser de interés para el cliente 
4.  Y ten bien claro que el contenido sigue siendo lo más 
importante!  


DEMO


Web 2.0: El nuevo
The Facebook Era A Strategy Guide
Clara Shih  Barça
Amy Shuen  Enrique y Carlos 
Pren3ce Hall 
hYp://www.thefacebookera.com/ 
O´Reilly 
 
Oreilly.com
Murillo 

Groundswell WIKINOMICS
Charlene Li  Dan TapscoY and  
Josh Bernoﬀ 
Forrester  Amazon 
Anthony D. Williams

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