La fedeltà dei clienti è sempre più a rischio. Nuovi canali, nuovi player, tecnologia: sono tutti fattori che amplificano le possibilità di scelta e contribuiscono a rendere più difficile il mantenimento nel tempo della relazione con il cliente. Qual è il tasso di abbandono e quali sono le principali motivazioni? Qual è il ruolo del prezzo? Quanto conta l’Agente o il consulente? La banca è una possibile alternativa alla compagnia "tradizionale”? A quali condizioni? Alberto Biraghi, Finance Account Manager illustra alcune evidenze emerse da una ricerca sulle dinamiche che regolano i flussi di clienti in ingresso e in uscita in ambito assicurativo.

1. L'Assicurato è mobile!
Evidenze sui flussi migratori
in ambito assicurativo
Alberto Biraghi – Finance Account Manager
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2. L’indagine
Loyalty nel Settore Assicurativo
Flussi migratori, fattori di attrattività e retention
Consegna dei risultati: 11 ottobre 2013
Fieldwork: 2-15 settembre 2013
Questionario:
Campione: 4.000 interviste
o Base: Conversion Model
o Moduli aggiuntivi: definizione “ad hoc”
con gli Acquirenti
•
•
•
Integrazione del questionario
Segmentazione clienti (es. mono/pluri
polizza)
Oversampling clienti
Output:
o Base: mercato e Brand
dell’acquirente
o Moduli aggiuntivi
•
•
•
•
Brand del Gruppo
Segmentazioni
Altri Brand (singoli o aggregati)
Integrazioni “ad hoc”
Metodologia di rilevazione: LightSpeed, TNS on-line Panel
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3. Dimensionamento del fenomeno
Il tasso di abbandono registrato negli ultimi 12 mesi è il
seguente:
Per i clienti di compagnie Tradizionali: 6%
Per i clienti delle compagnie Dirette: 11%
Tali tassi possono essere poi incrementati del 50% circa se
si considerano anche coloro che hanno diminuito il
numero di Compagnie utilizzate senza effettuare una
vera sostituzione
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4. Leggera crescita per le uscite dalle “dirette” ma il
flusso principale rimane sempre all’interno delle
“tradizionali”
Compagnia abbandonata
Nuova Compagnia
53%
Tradizionali
77%
64%
Tradizionali
36%
Dirette
24%
23%
Dirette
11%
12%
2012 = 21%
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5. Come gestire i flussi?
Business issue
Analizzare la tipologia di clientela delle
(maggiori) Compagnie
Definire i fattori chiave di successo per
incrementare la fidelizzazione e favorire
l’acquisizione
Stimare il potenziale tasso di abbandono /
acquisizione e le principali motivazioni del
cambiamento
Come gestire le dinamiche che regolano i flussi
di clienti in ingresso e in uscita
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6. Come si effettuano le scelte e
come influenzare i comportamenti?
Power in the mind
Qual è la forza dei brand nella
“mente” dei clienti?
Power in the market
Perché le market share dei brand in
realtà spesso non coincidono?
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7. ConversionModel: la risposta di TNS
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8. La composizione attuale del business e il potenziale
di crescita
Compagnie Tradizionali
Compagnie Dirette
Equity gap: +0.5%
Equity gap: -0.5%
0.2%
0.2%
0.8%
1.3%
84.9%
12.6%
0.9%
1.2%
0.1%
Revenues da clienti nuovi
Incremento da clienti attuali
0.3%
Revenues stabili
Decremento da clienti attuali
Revenues di clienti persi
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9. La composizione attuale del business e il potenziale
di crescita
Compagnie Tradizionali totale
Equity gap: +0.5%
0.2%
1.3%
84.9%
0.9%
0.1%
Compagnie Tradizionali “big”
Compagnie Tradizionali “altre”
Equity gap: -1.0%
Equity gap: +1.5% ca.
1.2%
0.1%
0.4%
1.0%
27.1%
54.4%
0.5%
1.2%
0.2%
0.3%
Revenues da clienti nuovi
Incremento da clienti attuali
Revenues stabili
Decremento da clienti attuali
Revenues di clienti persi
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10. I market factors – opportunità per le Compagnie
tradizionali
Tradizionali
86.0%
+0.5%
-0.3
-0.2
-0.2
-0.1
-0.1
+0.2
+0.3
+0.5
Facilmente
contattabile
attraverso più
canali
Dirette
14.0%
-0.5%
Your business
+0.4
+0.5
Ha prezzi
competitivi
Competitor market share
Prodotti e
servizi
acquistabili
facilmente
Il call center
ha orari
adatti alle
mie esigenze
Riconosce e
premia la
fedeltà degli
assicurati
Potential movement
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11. I market factors – rischi per le Compagnie tradizionali
Tradizionali
86.0%
+0.5%
-0.5
-0.4
-0.3
-0.3
-0.2
+0.2
+0.2
+0.3
+0.3
Ha un buon
servizio di
assistenza
clienti
Dirette
14.0%
-0.5%
Your business
Competitor market share
+0.2
Ampia
possibilità di
personalizzare
le polizze
Si può
abbinare
polizza
assicurativa-scatola
nera
Potential movement
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12. Il segmento “motor”
Motivi per cui
cambierebbe Compagnia
• Prodotti cari / costosi
PRODOTTI
25%
• Prodotti poco personalizzati
• Problemi con un sinistro
RELAZIONE CON LA COMPAGNIA
RELAZIONE CON AGENTE
28%
• Mancanza di trasparenza / chiarezza
47%
• Promesse disattese in termini di
prezzi/aumenti di prezzo
• Mancanza di fiducia / scarsa fiducia
• Rigidità burocratiche/ lungaggini
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13. Il segmento “motor”
Elasticità al prezzo
Cambierebbe Compagnia? A quali condizioni?
Quanto vorrebbe risparmiare?
% di sconto
< =10%
11%
9%
70%
39%
11%-20%
19%
21%-30%
> 30%
30%
22%
Potrei cambiare in presenza di uno sconto
Non cambierei solo per il prezzo ma per altri motivi
Non cambierei Compagnia
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14. Il segmento “motor”
Fedeltà: Agente o Compagnia?
47%
44%
33%
34%
54%
Manterrei le polizze in essere, ma
valuterei l'offerta per nuove polizze
Rimarrei con l’attuale Compagnia
31%
20%
Totale
22%
15%
Seguirei l’Agente nella nuova
Compagnia
Tradizionali Dirette
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15. Il segmento “motor”
Un nuovo player: la banca
Il
73% degli intervistati è a conoscenza del fatto che presso alcune
insegne bancarie è possibile stipulare polizze assicurative auto
Il
51% valuterebbe la possibilità di utilizzare il canale bancario per
l’acquisto o il rinnovo di una nuova polizza auto
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16. Il segmento “motor”
Un nuovo player: la banca
Aspetti determinanti per stipulare una polizza auto in banca
Prezzi competitivi
74%
Facilità di contatto (orari/filiali)
31%
Servizio di assistenza clienti
31%
Personalizzazione delle polizze
Ampia gamma di prodotti/servizi
Rateizzazione del pagamento
29%
27%
Scatola nera
Pronto intervento
25%
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17. Fact & figures
La mobilità è in aumento,
così come le alternative!
Pensa che la cambierà
nei prossimi 12 mesi?
La sua nuova Compagnia sarà …
13%
Tradizionale
20%
Si
Diretta
55%
22%
Non so
67%
No
Altro
Non sa
5%
18%
Fonte: TNS – Indagine Telefonica effettuata su un campione di 1.000 individui adulti assicurati – maggio 2013
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18. L’indagine
Loyalty nel Settore Assicurativo
Flussi migratori, fattori di attrattività e retention
Giugno 2014: la seconda edizione
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19. Questions?
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20. Thank you
alberto.biraghi@tnsglobal.com
stefania.geroli@tnsglobal.com
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