2. Identitet
OSOBNI
Identitet pojedinca, autoidentifikacija – osjećaj i mišljenje o
samome sebi
DRUŠTVENI (GRUPNI) – složeniji, identifikacija od strane
društva –grupni koji označava osjećaj međusobne
pripadnosti determiniran dugogodišnjim zajedničkim
suživotom
3. Korporativni – poduzetnički
IDENTITET
BRAND - branding
anglicizam – pojam upućuje na marku tržišnog proizvoda
Označava – marku, identitet, prepoznatljivost proizvoda,
usluge poduzeća ili korpoporacije, države, grada, lokalne
samouprave, destinacije….
Širok pojam – obuhvaća = IME, DIZAJN, SIMBOL, PRAVNU
ZAŠTITU IDENTITETA, DIVERZIFIKACIJU I
PREPOZNATLJIVOST NA TRŽIŠTU
4. BRANDING
TURISTIČKE DESTINACIJE
Lokalna organizacija
Profesionalizam
Politička struktura
Cijena – usluga
Konkurentnost
Posebnost ponude
Sigurnost
Povjerenje kupca / korisnika tur. proizvoda
Socijalna prihvatljivost
6. KVALITETA
KVALITETA kao opći pojam:
je nešto DOBRO !
KVALITETA ŽIVOTA:
se vidi i osjeti
Kultura komuniciranja i ponašanja
Volja koja realizira dobre stvari i ideje
Živjeti dostojanstveno
Sigurno i u miru
Sloboda izražavanja mišljenja i stavova
Učiniti obećano
Norme uljudnog i kulturnog ponašanja
7. KVALITETA
KVALITETA NA RADU
Poštivati pravila na radu
Surađivati s drugima i prilagođavati se
Orijentiranost na kupca potrošača gosta
Dobar proizvod ili usluga
Timski rad i kolektivni duh
Konkurentnost
Kvaliteta se najbolje prodaje
Osjećati se dobro nakon obavljenog posla
Proizvod ili usluga odgovaraju promocijskoj slici u
javnosti
8. DEFINICIJE KVALITETE
“kvaliteta upućuje na sposobnost proizvoda i usluge da
konzekventno zadovoljava ili nadmašuje očekivanja
kupca”
“znači dobiti ono za što si platio”
“kvaliteta nije nešto što se usvaja kao specijalna
osobina, već nešto što je integralni dio proizvoda ili
usluge, odnosno radnog procesa”
9. EKONOMIJA I KVALITETA
Ekonomski aspekt kvalitete je PROFIT
KVALITETA = PROFIT
Niži troškovi bolji položaj na tržištu
Prvi put uraditi ispravno bolja kvaliteta
Sprečavanje problema biti prepoznat po dobroj cijeni
Veća prilagođavanja prepoznatost na tržištu
Smanjuje troškove proizvodnje osigurava bolji položaji
i usluga = veća profitabilnost na tržištu
10. Europska povelja o Kvaliteti
KVALITETA je:
CILJ, jer organizacija mora precizno odgovarati na potrebe
i očekivanja kupaca i korisnika, ako želi biti tržišno
konkurentna
METODOLOGIJA koja promiče sudjelovanje, jer se ne
može očekivati predanost radnika a da se u isto vrijeme
ne nudi i razvija odgovarajuća radna okolina – kvaliteta
također podrazumijeva motiviranost i odgovornost, tako
da organizacija, njeno ponašanje i metodologija rada
moraju biti temeljeni na inicijativama i brigama za kupca
11. STANDARDIZACIJA KVALITETE
ISO - International organisation for
standardization
Nevladina org. - 1947.
- “iso” iz grčkog ISOS – jednako = standard
- cilj razvoj standardizacije i srodnih aktivnosti
- 140 zemalja, po jedan predstavnik upravnih organa za
standarde
- Prvi ISO standard “standard referentne temperature za
mjerenja u industriji”
12. STANDARD
Zapisani (dokumentirani) sporazumi koji sadrže tehničke
specifikacije ili druge precizno određene kriterije kako bi
se konstantno koristili kao pravila, smjernice ili definicije
karakteristika, i osigurali time da materijali, proizvodi,
procesi i usluge odgovaraju svojoj svrsi
ISO 90000, 9001, 9002, 9003, 9004…. SA 8000
CERTIFIKATI KVALITETE – vrijede tri godine i
provjeravaju se svakih šest mjeseci – dokaz da je
kvaliteta stalna
13. CILJEVI STANDARDIZACIJE
Pojednostavljenje sve većeg broja varijanti i postupaka u
životu čovjeka
Sporazumijevanje
Opća ekonomičnost
Sigurnost zdravlja i zaštita čovjeka
Zaštita interesa potrošača i društva
Uklanjanje zapreka u trgovini
PROPISANA KVALITETA
14. TROŠKOVI KVALITETE
KVALITETA JE BESPLATNA
Philip B. Crosby
- Osiguravanje kvalitete povećava profit za 5-10 %
- - troškove stvara nekvaliteta
- -tko radi loše radi dva ili više puta (ponavljanje stvara trošak)
INTERNI TROŠKOVI – marketinga, planiranja, dizajna proizvoda i
usluge, izrade standarda, istraživanja uzroka propusta,
unapređenja kvalitete, treninga i obrazovanja, pogreške i
propusta…
EKSTERNI TROŠKOVI – zamjene proizvoda, popusti zbog lošije
kvalitete, (mjerljivi), nemjerljivi bi bili :
Izgubljen ugled, gubitak povjerenja, smanjenje konkurentnosti,
gubitak tržišta, niže cijene, manji prihodi, gubitak
turista/gosta
15. EFIKASNOST ULAGANJA U
KVALITETU
Mjerljiva je Cost - Benefit analizom
Qe = E/T
E – efekti ulaganja u kvalitetu
T – troškovi ulaganja u kvalitetu
Qe – efikasnost ulaganja u kvalitetu
Ne zarađuje se kontrolom već sprečavanjem grešaka i
nedostataka
16. UPRAVLJANJE KVALITETOM
TRADICIONALNA ORGANIZACIJA
Odbor
poduzeća
Generalni
direktor
Upravljački tim
Tehničko osoblje
Nadzorno osoblje
Osoblje prvog kontakta
17. UPRAVLJANJE KVALITETOM
TRŽIŠNO ORIJENTIRANA ORGANIZACIJA
Osoblje prvog kontakta
Nadzorno osoblje
Tehničko osoblje
Upravljački tim
Generalni
direktor
Odbor
poduzeća
19. Faze implementacija TQM
Upravljanje potpunom kvalitetom
Menadžeri – odgovornost za kvalitetu implementacije kvalitete i stalnog
unapređivanja kvalitete. Za potpunu kvalitetu odgovorni su svi
W. Edwards Deming 14 točaka implementacije:
- Smatra se osnivačem menadžment filozofije kvalitete
1. stvoriti postojanost potrebe za poboljšanjem proizvoda i usluga radi
postizanja konkurentnosti, opstanka posla i radnih mjesta
2. Usvojiti novu filozofiju, Novo ekonomsko doba traži promjene, odgovornost i
novo vodstvo.
3. Prekinuti ovisnost o inspekciji radi postizanja produktivnosti. Eliminirati
potrebu masovne inspekcije ugradnjom kvalitete u procese
4. Ukinuti praksu nabavljanja na temelju cijene. Tendirati na smanjenje
troškova, okrenuti se jednom dobavljaču za svaki proizvod, na temelju
dugoročnog odnosa, stvaranja povjerenja i lojalnosti
5. Konstantno poboljšavati sustav proizvodnje i usluga, u cilju poboljšanja
kvalitete i produktivnosti
6. Uvesti obuku na svakom radnom mjestu
7. Uvesti vodstvo. Cilj kontrole je pomagati ljudima, strojevima i opremi da
budu efikasniji.
20. Faze implementacija TQM
Upravljanje potpunom kvalitetom
8. Anulirati strah, tako da svatko djelotvorno radi za poduzeće
9. Srušiti prepreke među odjeljenjima
10.Eliminirati parole, poticanje i ciljeve kojima se traži rad bez
grešaka. Takve parole stvaraju suparničke odnose, jer većina
uzroka loše kvalitete i loše produktivnosti nalaze se u samom
sustavu i izvan su moći zaposlenika
11.Eliminirati radne kvote, eliminirati menadžment koji se temelji
na brojkama i statističkim rezultatima. Zamjeniti ih vodstvom.
12.Dozvoliti zaposleniku pravo da se ponosi svojim radom,
odgovornost kontrolora mora biti kvaliteta ne samo brojčani
rezultat
13.Uvesti intenzivan program obrazovanja i obučavanja
14.Sudjelovanje svih u transformaciji poduzeća, transformacija je
zadaća svakog pojedinca, odnosno kvaliteta je zadaća svakog
zaposlenog
21. Faze implementacija TQM
Upravljanje potpunom kvalitetom
TQM sustav potpuno orijentiran na tržište i vođen kupcem
/potrošačem / konzumentom. U sustavu kvalitete on je
početak i kraj procesa proizvodnje i davanja usluge.
Koncepcija je na preventivi – učini prvi put ispravno
FAZE IMPLEMENTACIJE
1. Razviti svijest o kvaliteti – priprema
- Izraditi strategiju
- Definirati politiku kvalitete
- Razvijati metodologiju
- Izgraditi sustav podrške
- Obrazovanje, trening zaposlenih
22. Faze implementacija TQM
Upravljanje potpunom kvalitetom
2. Organizacija kvalitete
- Odrediti ciljeve svakog zaposlenog
- Formirati timove za kvalitetu i za razvoj
- Definirati mjerila/norme kvalitete
3. Implementacija
- Izgraditi procese i projekte razvoja
- Koristiti metode procjene i povratnih informacija
- Upravljanje potpunom kvalitetom
23. Neki od problema koji nastaju
prilikom uvođenja (TQM) sustava
TOP MENADŽMENT - teško prihvaća promjenu i teško uči
Ne traži se promjena (zadovoljstvo postojećim stanjem) STATUS QUO
Nepovjerenje prema novome, prema TQM sustavu neznanje
Teško se preuzimaju nove obveze
Nerazumijevanje – neznanje stvara nerazumijevanje
Strah od novih troškova – većih – ponovo nerazumijevanje
Teži se kratkoročnim rezultatima – kvaliteta je dugotrajan i stalan
proces
Kvaliteta traži otvorenu komunikaciju – autokratski model ne trpi
razmjenu mišljenja
24. Elementi kvalitete menadžmenta
Organizacijski zahtjevi
- Misija
- Kultura kontrole
- Filozofija
- Ciljevi i zadaci
- Sloboda rada
Menadžerske osobine i karakter
- Inteligencija i profesionalizam
- Menadžersko ponašanje – vodstvo
- Poslovni smisao
- Predanost poslu
- Dostignuća
- Kvalifikacije
Kontinuirano poboljšanje kroz
razvoj menadžmenta
- Edukacija
- Nagrađivanje
- Savjetovanje
- Rotacija i obogaćivanje poslovanja
Odgovornosti upravljanja
- Planiranje
- Integracija
- Organiziranje
-Kontroling
-Delegiranje
-Motiviranje
- Briga usmjeravanje
Kvaliteta
menadžmenta
25. IDENTITET I KVALITETA
SUODONOS
MENADŽMENT
LINEARNA ORGANIZACIJA
RASPODJELA ODGOVORNOSTI
STANDARD KAO KONTROLA KVALITETE
VODSTVO – USMJERAVANJE
OBRAZOVANJE – USAVRŠAVANJE
NAGRAĐIVANJE
KVALITETA – PRODUKTIVNOST - PROFIT
BRAND – PREPOZNATLJIVOST - IDENTITET
26. SLJEDEĆE PREDAVANJE - tema
SUVREMENI MENADŽMENT – ODGOVORNOST
- Odgovornost kao standard
- Učinci odgovornosti – interni i eksterni
- Stvaranje imiđa / brand-a